建筑設(shè)計(jì)單位客戶(hù)需求分析、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案-

1、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案一、建筑設(shè)計(jì)行業(yè)的客戶(hù)1、客戶(hù)按性質(zhì)大體上可分為: 2、客戶(hù)的選擇與滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度 【小結(jié)】在服務(wù)資源有限的情況下,忠誠(chéng)客戶(hù)是客戶(hù)選擇中的重點(diǎn),其次在資源允許的情況下,要關(guān)注“套牢”客戶(hù)和“雙低”客戶(hù),通過(guò)提高設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等方式,使“套牢”者“心悅誠(chéng)服”,并提升企業(yè)對(duì)“雙低”者的影響;對(duì)于低價(jià)偏好客戶(hù),由于他們與企業(yè)的關(guān)系只能維持較短時(shí)間,不能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn),應(yīng)將著眼點(diǎn)放在“各取所需”的策略上。二、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)需求由于建造過(guò)程的項(xiàng)目特征,建筑生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)建筑產(chǎn)品制造和相應(yīng)服務(wù)的提供過(guò)程,從項(xiàng)目管理系統(tǒng)的角度,可以歸結(jié)成一個(gè)需求發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足、一個(gè)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和

2、解決的過(guò)程。一個(gè)建筑生產(chǎn)的全過(guò)程,是一個(gè)空間環(huán)境的求解過(guò)程,是一個(gè)建筑需求、業(yè)主目標(biāo)、資源限制中需求平衡和共贏的過(guò)程。1、客戶(hù)價(jià)值的組成(1設(shè)計(jì)產(chǎn)品價(jià)值即設(shè)計(jì)產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)組成。產(chǎn)品價(jià)值始終是客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成的第一要素,是客戶(hù)最直接的需求。(2時(shí)間價(jià)值即項(xiàng)目從策劃設(shè)計(jì)實(shí)施運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷的時(shí)間。項(xiàng)目歷時(shí)越少,在充足資金情況客戶(hù)資金流轉(zhuǎn)越快,時(shí)間價(jià)值越高。(3服務(wù)價(jià)值即伴隨設(shè)計(jì)產(chǎn)品向客戶(hù)提供的各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)“滿(mǎn)意”。如果不是“滿(mǎn)意”就是“不滿(mǎn)意”,因此,服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所好”。2、客戶(hù)需求組成(1初始需求指客戶(hù)對(duì)提供的設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生的原始需求。(2派生需求指

3、為了滿(mǎn)足這個(gè)初始需求,衍生的其他所有操作和過(guò)程而產(chǎn)生結(jié)果。從項(xiàng)目的前期定位到產(chǎn)品研發(fā),再到項(xiàng)目實(shí)施與后期運(yùn)營(yíng)階段的咨詢(xún)顧問(wèn)?？蛻?hù)服務(wù)只有在滿(mǎn)足客戶(hù)的初始需求的基礎(chǔ)上,才能夠提供針對(duì)派生需求的增值服務(wù)。而設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是影響客戶(hù)需求的一個(gè)因素。在客戶(hù)的決策中,成本、服務(wù)、時(shí)間將是核心因素,最后只有在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下,才能保持客戶(hù)的穩(wěn)定?！痉桨浮?1項(xiàng)目經(jīng)理貫穿整個(gè)在項(xiàng)目的始末(從前期策劃合同簽定設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理設(shè)計(jì)結(jié)算提高項(xiàng)目經(jīng)理的綜合專(zhuān)業(yè)技術(shù)基本知識(shí)和服務(wù)意識(shí)可有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。制定詳盡的項(xiàng)目經(jīng)理制度。(2實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)人員從專(zhuān)業(yè)技術(shù)到專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)變。設(shè)計(jì)本身是一個(gè)典型的無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品,

4、是單品生產(chǎn)、智力密集、技術(shù)適宜、過(guò)程管理、個(gè)性突出的工作。目前多數(shù)設(shè)計(jì)人員還停留在職業(yè)技術(shù)訓(xùn)練和設(shè)計(jì)觀念也由此停留在圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和表面的形式上,而技術(shù)、材料、施工、管理等知識(shí)的缺乏,往往在項(xiàng)目前期的服務(wù)過(guò)程缺乏話(huà)語(yǔ)權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)力,成為導(dǎo)致客戶(hù)因需求不能完全滿(mǎn)足而流失主要因素?？蓪?duì)不同專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員有針對(duì)性的對(duì)本專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)之外的方面(如建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備機(jī)電、成本控制、營(yíng)銷(xiāo)策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等進(jìn)行培訓(xùn)或講解。(3從專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)提升客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值:a.通過(guò)專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)與設(shè)計(jì)服務(wù),最終與客戶(hù)成為咨詢(xún)伙伴與戰(zhàn)略伙伴,提升客戶(hù)價(jià)值;b.通過(guò)專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)為企業(yè)的成長(zhǎng)做牽引,鍛造組織專(zhuān)業(yè)化技術(shù)與服務(wù)能力,最

5、終成為專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)的領(lǐng)軍企業(yè),提升企業(yè)價(jià)值;c.通過(guò)專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)為員工個(gè)人的成長(zhǎng)指引學(xué)習(xí)與努力的方向,最終成為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有話(huà)語(yǔ)權(quán)的設(shè)計(jì)人才,提升設(shè)計(jì)員工個(gè)人價(jià)值。 三、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)1、維護(hù)客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的要求承接項(xiàng)目的設(shè)計(jì)人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目條件合理設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)不人員不能求奇異求奢求,避免建筑材料的過(guò)度浪費(fèi),盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支,努力減少客戶(hù)的成本和風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)客戶(hù)的利益,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。本著“顧客滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針,設(shè)計(jì)人員應(yīng)尊重每一位客戶(hù)的需求,努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的需求,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)要求,建立并鞏固與每一個(gè)客戶(hù)的信任與了解,充分理解客戶(hù)的需求和意圖、想法和心態(tài),為不同的客戶(hù)提供定制化的設(shè)計(jì)

6、技術(shù)服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。但工作中要把握好尺度,做到理解、尊重客戶(hù)要求,不能違背國(guó)家規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求。對(duì)客戶(hù)提出的合理設(shè)計(jì)要求,設(shè)計(jì)人員應(yīng)尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),在項(xiàng)目中積極實(shí)施或修改。而對(duì)于客戶(hù)的不合理或無(wú)法滿(mǎn)足的要求的設(shè)計(jì)要求或修改要求,或者與客戶(hù)產(chǎn)生意見(jiàn)分歧,設(shè)計(jì)人員須沉著、冷靜的與客戶(hù)積極溝通與交流,盡力化解雙方的矛盾分歧,共同研究探討,找出最佳解決方案?！緦?shí)施方案】由項(xiàng)目經(jīng)理或設(shè)計(jì)所相關(guān)負(fù)責(zé)人針對(duì)不同類(lèi)型的工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目指定具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和語(yǔ)言表達(dá)溝通能力的設(shè)計(jì)人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通。項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)細(xì)節(jié)需討論 2、重視關(guān)懷客戶(hù) 設(shè)計(jì)企業(yè)提供給客戶(hù)的不僅是有形的設(shè)計(jì)產(chǎn)品,

7、同時(shí)還有合同履約中的服務(wù)。 【實(shí)施方案】(1建立完備的客戶(hù)檔案資料系統(tǒng),對(duì)客戶(hù)的行為習(xí)慣深入了解,主動(dòng)分析客戶(hù)需求,適時(shí)回訪(fǎng)及組織相關(guān)聯(lián)誼活動(dòng),讓客戶(hù)感覺(jué)到關(guān)心和重視。同時(shí)通過(guò)完備的客戶(hù)檔案資料可有效過(guò)濾、分析、挽留有價(jià)值的重點(diǎn)客戶(hù)。(2對(duì)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的設(shè)計(jì)人員進(jìn)行培訓(xùn)(專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),著裝,語(yǔ)言表達(dá)、溝通能力等,鼓勵(lì)設(shè)計(jì)人員拓展知識(shí)面進(jìn)行其他業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)(如造價(jià)控制、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等(3由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)承接項(xiàng)目的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)分析總結(jié)提交院客戶(hù)檔案資料系統(tǒng),采用適當(dāng)方式正確處理客戶(hù)需求及客戶(hù)相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益。(4加強(qiáng)院質(zhì)量管理體系動(dòng)作,由技術(shù)發(fā)展部監(jiān)管全院設(shè)計(jì)文件質(zhì)量。(進(jìn)行中(5加強(qiáng)服務(wù)記錄文件管理,特別是設(shè)

8、計(jì)產(chǎn)品在施工階段的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄管理。為客戶(hù)高效準(zhǔn)確的處理工程實(shí)際問(wèn)題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、正確處理投訴投訴可分為直接投訴來(lái)自建設(shè)單位即客戶(hù)的投訴。間接投訴來(lái)自施工單位的客戶(hù)投訴,是轉(zhuǎn)接而來(lái)的投訴?！緦?shí)施方案】只有正確處理投訴才能提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù),才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度(1接到投訴及時(shí)平復(fù)對(duì)方情緒,梳理清楚投訴的動(dòng)機(jī),有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因,希望得到補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因,希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡,滿(mǎn)足自己受到尊重的心理需求。不同的動(dòng)機(jī)應(yīng)有不同的解決方法。(2對(duì)客戶(hù)反映的確實(shí)存在的問(wèn)題,虛心受教,誠(chéng)心對(duì)待,認(rèn)真承認(rèn)自己的過(guò)失,切忌為自己找借口,并立即進(jìn)行整改,問(wèn)題解決后進(jìn)行跟蹤服務(wù),直到客戶(hù)滿(mǎn)意。(3若投訴問(wèn)題是客戶(hù)的失誤或過(guò)錯(cuò),設(shè)計(jì)人員仍應(yīng)禮貌待客,但應(yīng)解釋清楚,曉之以理,避免承擔(dān)不必要的經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損失。以上三點(diǎn)可在語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力培訓(xùn)中側(cè)重講解或制定相關(guān)行為準(zhǔn)則。四、主要工作方案1、建立完備的客戶(hù)資料庫(kù),有針對(duì)性的分析客戶(hù)需求,采取相應(yīng)措施滿(mǎn)足客戶(hù)需求;2、明確項(xiàng)目經(jīng)