對客戶投訴正確認(rèn)識

1、對客戶投訴正確認(rèn)識一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）一一抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇 投訴二、什么是客戶投訴當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良 好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn) 生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度 型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。 但是往往這種人的投 訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有 89%f會再回來。2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。3、如果你積極地

2、解決了客戶的抱怨，75%勺客戶會再回來尋求你的幫助。4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%勺客戶仍會尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則1、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的2、處理時一定樹立“客戶第一 ”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)， 要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見， 問他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求客戶投訴處理解決可分為四個階段： 接受投訴階段、解釋澄清階段、提 出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：1、接受投訴階段的要求：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；（

3、2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；（4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投 訴記錄。2、解釋澄清階段的要求：（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時， 不將問題反映到相關(guān)人 員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉， 但是不能過分道歉，注意 管理客戶的期望，同時提

4、出解決問題的辦法。3、提出解決方案階段的要求：（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因， 如果客戶不認(rèn)可或 拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。4、回訪階段的要求：（1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；（2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；（3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對待公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠 償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。2、過程

5、公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限 公平。3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望 被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情1、迅速接受投訴，決不拖延； 2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救 措施；5、在方案上達(dá)成共識并采取行動；6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；3、尤其是難纏的客戶，你可以從

6、中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改 變自己；4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體， 也是我們的重點消費(fèi)群體；6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們 XX直在努力解決 的事情；8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客 反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級 別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手

7、更多壓力的好時候；10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴?？蛻敉对V的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法 和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了 解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng) 手。處理客戶投訴的 具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人 員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用

8、最多的一種方法。這種方 法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的 承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄 清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面， 常常起到出人意料 的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自 以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種

9、語型暗示著極強(qiáng) 烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以 使用“除非”的句型， 盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通 促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地 將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)， 則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng) 心平氣和，即使客戶異

10、議明顯缺乏事實根據(jù)， 也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去 疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取 客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛 盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低， 客戶會最認(rèn)可。一旦時間長 了就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬， 這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移 話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以

11、下幾點：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；2、 服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭， 但外表應(yīng) 顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服 務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就 不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意 見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除 客戶異議。六、客戶投訴處理技巧（一）、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向

12、積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認(rèn)為 投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的 辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 8、多用類似下列的語句:（1）謝謝您提醒，我們會注意的（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出

13、 相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ?致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動， 常用語 句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力 幫您解決這個問題。4、

14、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句： 希望您能 相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生(此時可以告 知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都 可以找我”)。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法， 常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話， 我建議您看我們可不可以這樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理 由。常用語句：(1) X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在情況下才可 以。(2) X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為(3) X先

15、生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為(4) X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意 向您解釋這件事。(5) X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得 到。(6) X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給 XX 相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：(1) X先生/小姐，謝謝您打電話來。(2) X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處 理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以 請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們應(yīng) 把反對意見視作考驗而 加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對 理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示 尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh 無好感。（1）以技巧的反問