基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧167頁(yè)b

1、基 礎(chǔ) 銷(xiāo) 售 技 巧只要對(duì)方能了解，對(duì)雙方會(huì)有好處與幫助“行話(huà)”可幫助傳達(dá)信息，但不能作為銷(xiāo)售員 自信心的支柱，以免他們無(wú)話(huà)可說(shuō)?；仞伒男枰麄€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的目的在于從獲得的訂單中取得基本回饋計(jì)劃戶(hù)的回饋，以便確保向有伸縮性，可重新調(diào)整我是否在冏討 我是一個(gè)難題我的提議是否 我是否忽視了客戶(hù)的需要嗎有吸引力、清楚、令人信服些東西等等銷(xiāo)售交談開(kāi)始時(shí)，必會(huì)有大量的回饋，為的 是讓銷(xiāo)售員選擇目標(biāo)和策略，而且在提呈論 點(diǎn)時(shí)亦不可少銷(xiāo)售員應(yīng)知道：客戶(hù)對(duì)他提出的意見(jiàn)有何反應(yīng) 客戶(hù)是否了解此主意將如何為他帶來(lái)利益這些利益是客戶(hù)所需要的嗎獲得回饋的方法有觀(guān)查等候與傾聽(tīng)客戶(hù)的回復(fù)如果客戶(hù)沒(méi)有自發(fā)的回復(fù)，應(yīng)嘗試探討

2、他的評(píng)論銷(xiāo)售員可從回饋中決定應(yīng)如何做與說(shuō)例如：銷(xiāo)售人員：新產(chǎn)品是否能為您帶來(lái)生產(chǎn)力與銷(xiāo)售量的增加客戶(hù)：“能”（可嘗試終結(jié)成交）'不能”（找出客戶(hù)為什么說(shuō)“不能”的原因）“我想能”（需澄清）通過(guò)觀(guān)察、傾聽(tīng)探詢(xún)?cè)u(píng)論，銷(xiāo)售員可知道:被提出論點(diǎn)的進(jìn)展可確保客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足可維持客戶(hù)參與討論 可預(yù)防以后不必要的困難如 果 遵 從 以 下 基 本 原 則， 那 里 我 們 提 呈 的 論 點(diǎn) 將 是 簡(jiǎn) 要 與 成 功 的。一次提呈一個(gè)重點(diǎn) 告訴客戶(hù)食品的效益對(duì)他具有重要的意 義向 客 戶(hù) 說(shuō) 明 產(chǎn) 品 是 什 么， 具 有 何 義 必要時(shí)提供證據(jù)通過(guò)獲取連續(xù)不斷的回饋檢驗(yàn)進(jìn)展5 、推 介 利

3、 益 的 應(yīng) 用 說(shuō) 服 銷(xiāo) 售 說(shuō)服銷(xiāo)售說(shuō)服銷(xiāo)售模式說(shuō)服銷(xiāo)售客戶(hù)的生意增加=告銷(xiāo)售員應(yīng)具備兩種能開(kāi)發(fā)新生意、拓展概訴的生意增加力念的能力將 此 概 念 轉(zhuǎn) 化 為 有 邏 輯、 易 明 白、 能 導(dǎo) 致客 戶(hù) 采 取 相 應(yīng) 行 動(dòng)、 介 紹 的 能 力調(diào) 查 結(jié) 果 顯 示：顯 示 接 受 中， 只 有10 的 介 紹 包 括 一 個(gè) 清 楚 的主意90 的 銷(xiāo) 售 介 紹 沒(méi) 有 讓 客 戶(hù) 明 白 或 知 道 接 受我們的主意后會(huì)為他們的公司帶來(lái)什 么 利 益。 相 反 銷(xiāo) 售 人 員 只 集 中 介 紹 產(chǎn) 品 及 促銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)與 客 戶(hù) 間 缺 少 了 雙 向 溝 通， 引 致

4、客 戶(hù) 不 能 開(kāi) 放 地 討 論 顧 慮， 反 而 不 斷 地 提 出 次 要 或 誤 導(dǎo) 的 異 議， 而 不 能 達(dá) 成 銷(xiāo) 售 協(xié) 議。客戶(hù)會(huì)問(wèn)客戶(hù)會(huì)冋意此主意是否適合我的情況？我們明白他們的情況這個(gè)主意是否實(shí)際可行我們的提議實(shí)際可行這個(gè)主意怎樣動(dòng)作？客戶(hù)明白我們的提議有什么利益客戶(hù)看見(jiàn)及了解對(duì)他們公司 的利益對(duì)我有什么要求客戶(hù)感到容易的說(shuō)服銷(xiāo)售的模式說(shuō)服銷(xiāo)售的模式是根觀(guān)察發(fā)展出來(lái)的銷(xiāo)售模這種模式被證明能提據(jù)對(duì)實(shí)際銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的高成功的機(jī)會(huì)第一步陳述情況簡(jiǎn)單的說(shuō)明情況會(huì)讓客戶(hù)知道我們考慮并 了解他的狀況從條件B需要C限制D機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)發(fā)展、市場(chǎng)、 明。必須運(yùn)用溝通技巧消費(fèi)者、公司做出說(shuō)尋問(wèn)并

5、了解客戶(hù)的真正需要引起客戶(hù)的興趣如果客戶(hù)感興趣，我們可繼續(xù)下一步第二步 陳述主意簡(jiǎn)單、清楚符合需要及機(jī)會(huì)必須有行動(dòng)的建議第三步解釋如何運(yùn)作誰(shuí)負(fù)責(zé)什么、何怎樣進(jìn)行解釋主意或產(chǎn)品預(yù)計(jì)計(jì)劃或異議 幫助客戶(hù)評(píng)估及時(shí)、何地的特征及利益對(duì)主意作出決定第四步 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益資料詳盡的上一步已向客戶(hù)提及利益，為了要突出對(duì)客戶(hù)的利益，我們需要簡(jiǎn)潔地總結(jié)7意會(huì)如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需要及機(jī)會(huì)。第五步 建議容易的下一步（即達(dá)成交易）使行動(dòng)容易開(kāi)展我們亦要預(yù)先準(zhǔn)備好的材料。五、處理異議/拒絕1 、 異 議/ 拒 絕 的 功 能2、 異 議/ 拒 絕 的“真 ”“假”3 、 處 理 異 議 / 拒 絕 的 程 序4 、 處 理

6、異 議 / 拒 絕 的 態(tài) 度5 、 處 理 異 議 / 拒 絕 的 方 法6 、 實(shí) 例 與 步 驟1 、 異 議/ 拒 絕 的 功 能因 顧 慮， 理 由 或 爭(zhēng) 論 而 對(duì) 計(jì) 劃、 意 見(jiàn) 或 產(chǎn) 品 提出反對(duì) 在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中我們一定曾遇見(jiàn)過(guò)被拒 絕 或 被 客 戶(hù) 提 出 異 廣 義 的 事 情， 雖 然 如 此， 異 議 / 拒 絕 并 不 代 表 客 戶(hù) 將 不 購(gòu) 買(mǎi) 我 們 的 產(chǎn) 品 或 不 接 受 我 們 所 提 供 的 計(jì) 劃 和 意 見(jiàn)， 而 只 是表 示 有 些 顧 慮， 理 由 或 事 情 還 未 滿(mǎn) 意 地 被 解* 兩 種 主 要 方 法 處 理 異 議/

7、 拒 絕減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)有效的處理發(fā)生的異議要 成 功 地 完 成 銷(xiāo) 售 工 作， 我 們 必 須 要 有 效 的 掌握這兩種方法* 如 何 減 少 產(chǎn) 生 異 議 / 拒 絕 的 機(jī) 會(huì)重點(diǎn)在于我們能預(yù)計(jì)異議發(fā)生的可能性那樣， 在 制 定 銷(xiāo) 售 拜 訪(fǎng) 計(jì) 劃 時(shí)， 我 們 可 以 根 據(jù)客戶(hù)的情況、需要、限制和機(jī)會(huì)而剪裁合適 的介紹這種銷(xiāo)售介紹已包括客戶(hù)的答案，此舉可以減少客戶(hù)提出異議的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，并非所有的異議皆可預(yù)知，經(jīng)驗(yàn)告 訴我們，無(wú)論銷(xiāo)售介紹是如何仔細(xì)的計(jì)劃，專(zhuān)業(yè)的表達(dá)，客戶(hù)的采購(gòu)仍會(huì)提出異議。2、異議/拒絕的滇”，采購(gòu)可以提出“真異“假異議”最重要的是要學(xué)議”，而非浪費(fèi)大

8、量精議”，但他們亦可以提出會(huì)如何分別處理“真異 神、時(shí)間去回答“假異議那 么， 什 么 是 真？ 什 么 是 假 呢？ 我們是最好假設(shè)被提出的每一個(gè)異議都是基 于 一 些 真 實(shí) 的 顧 慮/ 理 由/ 問(wèn) 題當(dāng) 然， 有 些 顧 慮 較 其 它 重 要，顧 慮 的 產(chǎn) 生 是 因 為 誤 會(huì)， 所 以誤 會(huì) 一 日 未 清 除， 在 客 戶(hù) 眼 中真正的問(wèn)題便仍存在在每一個(gè)異議的“背后”有一個(gè)實(shí)在的顧慮, 但處理假異議”并不能解決客戶(hù)心中最真的 顧慮* 假異議的因由希 望 討 價(jià) 還 價(jià)， 以 獲 得 較 佳 的 買(mǎi) 賣(mài) 條 件嚇 唬 推 銷(xiāo) 員， 以 了 解 你 是 否 有 所 隱 瞞 或

9、 欺騙， 并 希 望 得 到 襟 懷 或 更 多 的 資 料準(zhǔn) 備 根 本 不 接 受 你， 對(duì) 你 不 感 興 趣*有效處理異議及障礙, 徹的認(rèn)識(shí)：產(chǎn)品資料客戶(hù)資料可比較或相類(lèi)似的戶(hù)必須對(duì)下列事情有透商業(yè)數(shù)據(jù)各有關(guān)的資料如包裝、扣*真異議源自懷疑產(chǎn)品們所陳述的利益時(shí)，我 疑，應(yīng)引述資料促銷(xiāo)日期、價(jià)格、折或計(jì)劃能否產(chǎn)生如我應(yīng)提出證據(jù)，祛除懷來(lái)支持我陳述下列是一些常用的證小冊(cè)子照片調(diào)查研究數(shù)據(jù)示范 第三者的證明明資料:3 、 處 理 異 議/ 拒 絕 和 程 序判斷出真假異議明白異議的內(nèi)容證實(shí)所明白的內(nèi)容 處理異議4 、 處 理 異 議 的 態(tài) 度A. 情 緒 輕 松， 不 可 緊 張聽(tīng) 到 客

10、 戶(hù) 的 意 見(jiàn) 后 應(yīng) 保 持 冷 靜， 不 可 動(dòng) 怒 或 采 取 敵 對(duì) 態(tài) 度， 仍 須 以 笑 臉 相 迎我很高興你提出的意見(jiàn)你的意見(jiàn)十分合理你的觀(guān)察很敏銳B態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)注意聆聽(tīng)，不加阻撓認(rèn) 同 異 議 的 合 理， 表 示 尊 重， 便 于 客 戶(hù) 接 受 你的相反意見(jiàn)C. 重 述 問(wèn) 題， 證 明 了 解 重述并征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 選擇若干部分予以熱誠(chéng)的贊同D. 審 慎 回 答， 保 持 親 善沉 著、 坦 白、 直 爽措 辭 恰 當(dāng)、 語(yǔ) 調(diào) 緩 和不 可 “胡 吹 ”E. 尊 重 客 戶(hù)， 圓 滑 應(yīng) 付 不可輕視或忽略客戶(hù)的異議 不可赤裸裸地直接反駁客戶(hù)不可直指或隱指其愚

11、昧無(wú)知F. 準(zhǔn) 備 撤 退， 保 留 后 路 客戶(hù)的異議并非都能輕易解決 無(wú) 論 分 歧 多 大， 都 應(yīng) 光 榮 的 撤 退5、處理異議的方法一-1、 價(jià)格太高-實(shí)用的幫助這 是 銷(xiāo) 售 員 最 常 見(jiàn) 的 拒 絕 之 一， 切 忌 回 答“你 不 識(shí) 貨” 客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的買(mǎi)價(jià)認(rèn)為過(guò)高而提出真正的 異 議 / 障 礙， 那 我 們 的 回 復(fù) 就 應(yīng) 集 中 在 顧 客 所 尋求的利益上給予滿(mǎn)足 克 服 價(jià) 格 異 議/ 障 礙 的 技 巧 包 括 有：毛利-賣(mài)給消費(fèi)者的價(jià)格高，就等于說(shuō)顧客 的毛利也相對(duì)的高，尤其是產(chǎn)品的物有所值信心-促進(jìn)客戶(hù)對(duì)價(jià)錢(qián)的信心，證明你的價(jià) 錢(qián)是可為市場(chǎng)所接納付款

12、方式一在付款的方式里可能有些有利的 條 件提呈以期影響價(jià)錢(qián)的差應(yīng)對(duì)方法如下：? 用 溫 和 的 你 為 什 么 會(huì) 這 么 想？ 或 是 什 么態(tài) 度 反 讓 你 感 覺(jué) 價(jià) 格 太 高？問(wèn)：這 樣 可 以 獲 悉 他 反 對(duì) 的 事 實(shí) 真 相， 以 針 對(duì)作答? 詳 細(xì) 說(shuō) 明 本 產(chǎn) 品 規(guī) 格 較 嚴(yán)、品 質(zhì) 較 佳、 用料 優(yōu) 良， 請(qǐng) 客 戶(hù) 在 此 標(biāo) 準(zhǔn) 下 比 較 其 他 產(chǎn) 品的 價(jià) 格， 并 說(shuō) 明 任 何 產(chǎn) 品 都 可 以 降 低 品 質(zhì) 來(lái) 減 價(jià) 銷(xiāo) 售， 但 吃 虧 的 終 是 客 戶(hù)? 說(shuō) 明 價(jià) 格 也 是 一 種 投 資， 較 優(yōu) 產(chǎn) 品 雖 投資 多， 但 可 產(chǎn) 生 較 佳 的 效 益， 利 益 更 大即 客 戶(hù) 向 不 可 信 賴(lài) 的 公 司 采 購(gòu) 產(chǎn) 品， 雖 廉價(jià) 但