對(duì)旅行社導(dǎo)游的薪酬制度研究

1、 對(duì)旅行社導(dǎo)游的薪酬制度研究薪酬管理是企業(yè)人力資源管理的重要政策性文件，它是企業(yè)管理規(guī)范化和流程化的表現(xiàn)，薪酬制度是否科學(xué)合理，給予員工的報(bào)酬是否讓員工滿意，不僅關(guān)系到員工個(gè)人的切身利益，也將直接影響企業(yè)的人力資源效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的薪酬制度，可以讓旅行社在不增加成本的情況下，提高員工對(duì)薪酬的滿意度。作為導(dǎo)游，相比于其他職業(yè)，體力和腦力都要處于高度緊張的狀態(tài)，因?yàn)槲覀儾粌H要讓游客對(duì)自己的講解感興趣還要對(duì)他們的生命安全負(fù)責(zé)，而隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)張又決定了她們有較高的價(jià)值，但由于某些旅行社薪酬制度設(shè)計(jì)的不合理，導(dǎo)致了她們付出高度的努力卻得不到相應(yīng)的回報(bào)，導(dǎo)致了旅

2、游業(yè)沒(méi)有更好的發(fā)展和導(dǎo)游們致力于更多的灰色收入，如強(qiáng)迫游客在指定的超市、商店買(mǎi)東西，這些都大大的損害了旅行社的利益和阻礙了中國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展，現(xiàn)在就通過(guò)對(duì)我國(guó)旅行社薪酬制度的現(xiàn)狀分析，找出其中存在的問(wèn)題，分析其中的原因，并針對(duì)這些問(wèn)題，設(shè)計(jì)我國(guó)旅行社對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度模式。（一）薪酬的內(nèi)容薪酬是企業(yè)對(duì)員工完成生產(chǎn)給企業(yè)所做的貢獻(xiàn)，包括他們實(shí)現(xiàn)的績(jī)效，付出的努力、時(shí)間，學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造所付出的相應(yīng)的回報(bào)。這實(shí)質(zhì)是一種公平的交易或交換。廣義的薪酬包括基本薪資、獎(jiǎng)勵(lì)薪資、附加薪資、福利薪資等。基本薪資：以員工的勞動(dòng)熟練程度，工作的復(fù)雜程度，責(zé)任大小，以及勞動(dòng)強(qiáng)度為基準(zhǔn)，按員工完成定額的任務(wù)的市

3、級(jí)勞動(dòng)消耗而計(jì)付的薪資，它是員工薪資的主要部分和計(jì)算其他部分金額的基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)薪資：根據(jù)員工超額完成任務(wù)，以及優(yōu)異的成績(jī)而計(jì)付的工資，其主要作用在于提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，所以又稱“效率工資”和“激勵(lì)工資”。附加工資：是為了補(bǔ)償和鼓勵(lì)員工在惡劣勞動(dòng)壞境下的勞動(dòng)而計(jì)付的薪資，它有利于吸引勞動(dòng)者到環(huán)境臟、亂、差、苦、先、險(xiǎn)、累的崗位上工作。福利薪資：為了吸引員工到企業(yè)工作或維持企業(yè)骨干人員的穩(wěn)定而支付的作為基本薪資的補(bǔ)充的若干項(xiàng)目，如：養(yǎng)老金、午餐費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、退休金及利潤(rùn)分成等。在員工的薪酬中，應(yīng)該以員工的基本薪資為主，這是因?yàn)椋海?）基本薪資是定額勞動(dòng)報(bào)酬，獎(jiǎng)勵(lì)薪資是超額勞動(dòng)報(bào)酬。（2）基本

4、薪資是綜合性勞動(dòng)報(bào)酬，其他三種是單一的（3）基本薪資能夠全面的實(shí)現(xiàn)薪資的各項(xiàng)職能，對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，努力完成生產(chǎn)或工作任務(wù)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高員工的素質(zhì)具有重要作用。過(guò)去，我們習(xí)慣把工資和薪酬混為一談，其實(shí)，隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，隨著企業(yè)人才間的爭(zhēng)奪愈演愈烈，工資和薪酬已經(jīng)演變成兩個(gè)不同的概念。在現(xiàn)代企業(yè)的分配制度中，對(duì)人力資源實(shí)行的是工資制，對(duì)人力資本實(shí)行的是薪酬制，前者是由人力資源部門(mén)決定的，后者則是直接由董事會(huì)直接決定的，工資是有勞動(dòng)資源作為勞動(dòng)而獲得的直接回報(bào)，而薪酬則是勞動(dòng)資源作為資本而享受的回報(bào)。薪酬制度包括五大內(nèi)容：崗位資本，年終獎(jiǎng)，人力資本持股，職務(wù)消費(fèi)及福利補(bǔ)貼。崗位工資只代

5、表薪酬的一部分，它是指一個(gè)人值多少錢(qián)。年終獎(jiǎng)是本著權(quán)責(zé)利對(duì)等的原則，對(duì)在年終完成超額任務(wù)的部分給予的獎(jiǎng)勵(lì)。人力資本持股主要是指股權(quán)和期權(quán)，它強(qiáng)調(diào)差別，區(qū)別于社會(huì)保障為目的的持股，后者還是大鍋飯思路。職務(wù)消費(fèi)是由職務(wù)引起的消費(fèi)，應(yīng)計(jì)入薪酬制度中。對(duì)人力資本的福利補(bǔ)貼，通常表現(xiàn)為特殊人才購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)齊全的各種保險(xiǎn)。了解薪酬制度的概念在于：通過(guò)實(shí)行不同的薪酬制度達(dá)到吸引人才，留住人才的目的。（二）制定薪酬制度的原則構(gòu)建薪酬體系的基本原則如下：一、公平性原則這是設(shè)計(jì)薪酬體系和進(jìn)行薪酬管理的首要原則 1.外部公平同一行業(yè)或同一地區(qū)或同等規(guī)模的企業(yè)類(lèi)似職務(wù)的薪酬應(yīng)大致相應(yīng) 2.內(nèi)部公平同一個(gè)企業(yè)中不同職務(wù)所獲

6、薪酬正比于各自的貢獻(xiàn)，比值一致才會(huì)被認(rèn)為是公平的 3.員工公平企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的個(gè)人因素諸如業(yè)績(jī)和學(xué)歷等，對(duì)完成類(lèi)似工作的員工支付大致相同的薪酬 4.小組公平企業(yè)中不同任務(wù)小組所獲薪酬應(yīng)正比于各自的績(jī)效水平同時(shí)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該注意以下三點(diǎn)： 1.薪酬制度應(yīng)有明確一致的要求作為指導(dǎo)，并有統(tǒng)一的可以說(shuō)明的規(guī)范作為根據(jù) 2.薪酬系統(tǒng)要有民主性和透明度 3.要為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)均等、公平競(jìng)爭(zhēng)的條件，并引導(dǎo)員工把注意力從結(jié)果均等轉(zhuǎn)到機(jī)會(huì)均等上來(lái)二、競(jìng)爭(zhēng)性原則企業(yè)核心人才的薪酬水平至少不應(yīng)低于市場(chǎng)平均水平三、激勵(lì)性原則體現(xiàn)按勞按貢獻(xiàn)分配的原則四、經(jīng)濟(jì)性原則受經(jīng)濟(jì)性的制約，員工的薪酬水平，還應(yīng)聯(lián)系員工的績(jī)效五、合法性

7、原則符合國(guó)家的法律政策，我國(guó)法制建設(shè)有待填補(bǔ)、彌合與充實(shí)完善（三）我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平得到了迅速提高，旅游大眾化的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。導(dǎo)游作為旅游行業(yè)中的一個(gè)重要角色，極大程度地影響著我國(guó)旅游業(yè)地發(fā)展。然而，2005年的“五一”黃金周，暴露出導(dǎo)游行業(yè)的許多問(wèn)題，特別是到東南亞國(guó)家和地區(qū)旅游，不僅景點(diǎn)少，游覽時(shí)間短，但購(gòu)物項(xiàng)目多，次數(shù)多，甚至達(dá)78次，且服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，對(duì)此人們往往把怨氣撒到導(dǎo)游的頭上，認(rèn)為是導(dǎo)游的素質(zhì)太差，由此也給旅游行業(yè)造成了不好的影響。究其原因，這與導(dǎo)游不合理的薪酬制度密切相關(guān)。以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度帶來(lái)的危害： 目前全國(guó)大部分旅行社

8、都雇傭兼職導(dǎo)游員，除部分旅行社的固定導(dǎo)游員每月有約幾百元的基本工資外，其余的兼職和業(yè)余導(dǎo)游既無(wú)基本工資又無(wú)勞務(wù)費(fèi)，有的旅行社甚至不僅不給工資，反而向?qū)в螁T收取帶團(tuán)人頭費(fèi)或者墊付團(tuán)費(fèi)。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成，而勞動(dòng)保險(xiǎn)則由旅行社代買(mǎi)或自己購(gòu)買(mǎi)。以武漢市國(guó)際社為例，一個(gè)專(zhuān)職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在700800元左右，而兼職導(dǎo)游沒(méi)有固定工資；帶團(tuán)津貼在外語(yǔ)導(dǎo)游中較高，但在國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游中大致為每團(tuán)每天3040元不等。 由于基本工資沒(méi)有或很少，帶團(tuán)津貼也只有每天區(qū)區(qū)幾十元，小費(fèi)主要是外語(yǔ)導(dǎo)游才有。因此，旅行社直接支付給導(dǎo)游人員的薪酬很低，因此在某種

9、程度上默許導(dǎo)游人員向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了導(dǎo)游人員收入的主要來(lái)源，而旅行社卻沒(méi)得到更多的利益。實(shí)際上，這種以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪金制度從世紀(jì)年代就逐漸形成，并在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認(rèn)，在一定意義上是各方面利益達(dá)到均衡的默契“體制”，這種以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度給旅游業(yè)帶來(lái)的損害是極大的當(dāng)前，國(guó)內(nèi)旅行社競(jìng)爭(zhēng)激烈，削價(jià)成為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。為保證必要的組團(tuán)利潤(rùn)，旅行社惟有取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購(gòu)物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購(gòu)物簽單。更有甚者，隨著旅行社利潤(rùn)的進(jìn)一步降低，一些旅行社出現(xiàn)了將團(tuán)隊(duì)“賣(mài)給”導(dǎo)游，即向?qū)в问杖　叭祟^費(fèi)”的做法。由此，導(dǎo)游帶客

10、購(gòu)物收取回扣也就不可避免，這樣一來(lái)就帶來(lái)了兩方面問(wèn)題： 一是購(gòu)物時(shí)間占用了旅游時(shí)間。以一個(gè)六天團(tuán)為例，一天一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，至少需要6個(gè)小時(shí)的購(gòu)物時(shí)間。 二是購(gòu)物投訴問(wèn)題增多。除了嚴(yán)重的假貨、以次充好賣(mài)高價(jià)的問(wèn)題外，旅游團(tuán)的定點(diǎn)購(gòu)物點(diǎn)商品的價(jià)格普遍要比市場(chǎng)上正常的價(jià)格高30200%。 而旅游企業(yè)為了與導(dǎo)游建立穩(wěn)固的利益鏈條，也爭(zhēng)相給導(dǎo)游高額回扣。為了保證高額回扣的產(chǎn)出，旅游企業(yè)不得不抬高物價(jià)、以次充好，甚至向游客出售假冒偽劣商品，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。這種吃回扣的做法，使旅行社和導(dǎo)游人員社會(huì)形象大大降低，影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。 更為嚴(yán)重的是，由削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的回扣制度反過(guò)來(lái)又進(jìn)一步加劇了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，

11、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)陷入了低團(tuán)費(fèi)、甚至零團(tuán)費(fèi)的危機(jī)。（四）構(gòu)建合理的薪酬制度一、嚴(yán)厲打擊旅行社惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 從當(dāng)前來(lái)看，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤(rùn)十分必要。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專(zhuān)業(yè)化和小型旅行社通過(guò)代理制形成網(wǎng)絡(luò)化，建立科學(xué)合理的垂直分工體系，使旅行社業(yè)朝著有利于競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。同時(shí)，提高行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻，完備法治體系，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止旅行社通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，并對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者和擾亂市場(chǎng)秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰措施，以維護(hù)市場(chǎng)秩序。這樣才為高薪養(yǎng)“導(dǎo)”提供了前提條件。 二、引導(dǎo)游客消費(fèi)、強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí) 游客的

12、不成熟消費(fèi)行為助長(zhǎng)了旅游市場(chǎng)的不規(guī)范，旅游行政管理部門(mén)要求旅行社發(fā)給游客的行程表的內(nèi)容必須具體詳實(shí)和量化， 使游客的監(jiān)督有據(jù)可查，有章可循。行程表上應(yīng)標(biāo)明各景點(diǎn)最短參觀游覽時(shí)間，購(gòu)物點(diǎn)名稱、停留時(shí)間、自費(fèi)項(xiàng)目建議價(jià)、投訴電話等，使導(dǎo)游不能任意更改，加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)督。但是，目前有很多旅游者對(duì)自身的權(quán)益并不十分了解，對(duì)導(dǎo)游和旅行社的違規(guī)行為采取姑息態(tài)度。另外，游客在購(gòu)物時(shí)缺乏成熟心理，買(mǎi)與不買(mǎi)完全在于導(dǎo)游和商店服務(wù)員的“熱情態(tài)度”和“解說(shuō)服務(wù)”來(lái)決定。這就需要加強(qiáng)游客和市民理性消費(fèi)的引導(dǎo)，培養(yǎng)旅游者自主消費(fèi)意識(shí), 強(qiáng)化他們的自我保護(hù)意識(shí)，使旅游者能從旅游市場(chǎng)角度對(duì)提高旅游業(yè)

13、服務(wù)質(zhì)量施加一定的壓力，對(duì)整頓治理旅游市場(chǎng)秩序起到監(jiān)督與促進(jìn)作用： 三、健全相關(guān)各部門(mén)制度及政策法規(guī) 經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)告訴我們：制度是“一套被用于支配特定的行為模式與相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則”。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主道格拉斯諾斯在其代表作制度、制度變遷與經(jīng)濟(jì)績(jī)效、經(jīng)濟(jì)史上的結(jié)構(gòu)和變革等著作中指出，“制度是為約束在謀求財(cái)富或本人效用最大化中個(gè)人行為，而制定的一組規(guī)章、依循程序和倫理道德行為準(zhǔn)則”?，F(xiàn)在旅游界的最大問(wèn)題，是充滿太多的潛規(guī)則。購(gòu)物回扣有其一定的“存在合理性”。也可以這么認(rèn)為，如果定性“導(dǎo)游私下收回扣等同受賄”，那么，許多旅行社不給導(dǎo)游底薪、社保等做法，是否也違反了勞動(dòng)法？制度的主要作用是通過(guò)內(nèi)部和外

14、部?jī)煞N強(qiáng)制力來(lái)約束人的行為，建立一個(gè)人們相互作用的穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，防止交易中的機(jī)會(huì)主義行為，以減少交易后果的不確定性，幫助交易主體形成穩(wěn)定的預(yù)期，從而減少交易費(fèi)用。旅游行業(yè)的“回扣”問(wèn)題也好，“小費(fèi)”問(wèn)題也好，需要的是一種制度（法律僅僅是其中一部分）的矯正之手。 四、提高導(dǎo)游員素質(zhì)、根據(jù)等級(jí)合理拉開(kāi)收入差距  合理拉開(kāi)導(dǎo)游收入差距要實(shí)行底薪等級(jí)制和把導(dǎo)游的底薪與導(dǎo)游的等級(jí)相掛鉤，相應(yīng)等級(jí)的導(dǎo)游拿相應(yīng)等級(jí)的底薪，允許素質(zhì)高低不同的導(dǎo)游之間存在收入差距，激勵(lì)導(dǎo)游不斷提高自身的素質(zhì)；實(shí)行帶團(tuán)補(bǔ)助差別化，把導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)貼與其提供的服務(wù)質(zhì)量相掛鉤，服務(wù)質(zhì)量好的，給予較高帶團(tuán)補(bǔ)貼，服務(wù)質(zhì)量差的，給予

15、較低的帶團(tuán)補(bǔ)貼，激勵(lì)導(dǎo)游努力提高服務(wù)質(zhì)量。因此，旅行社應(yīng)專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和監(jiān)督。監(jiān)督小組根據(jù)游客的反映，如有無(wú)投訴、特別感謝等，并綜合考慮該導(dǎo)游以前的情況，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。此外，還要把導(dǎo)游帶團(tuán)機(jī)會(huì)與其等級(jí)及服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，對(duì)那些素質(zhì)高的、服務(wù)質(zhì)量好的導(dǎo)游相應(yīng)地應(yīng)給予較多的帶團(tuán)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步激發(fā)導(dǎo)游的積極性，吸引、留住優(yōu)秀導(dǎo)游。 五、與等級(jí)制度掛鉤、實(shí)行底薪等級(jí)制 導(dǎo)游分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游。長(zhǎng)期以來(lái)，由于技術(shù)級(jí)別未能在收人中得到應(yīng)有體現(xiàn)，導(dǎo)游普遍存在“技術(shù)升級(jí)沒(méi)有用”的觀念。企業(yè)不能延續(xù)以往按崗定級(jí)的做法，“一崗一級(jí)”，而應(yīng)該“一崗多級(jí)”。為了公

16、正地評(píng)價(jià)每個(gè)導(dǎo)游的資歷能力和貢獻(xiàn)，基本薪酬等級(jí)可以依據(jù)導(dǎo)游的初、中、高、特的劃分，也可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際，制定企業(yè)內(nèi)部職位級(jí)別等。定級(jí)分等的依據(jù)一般為專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱、學(xué)歷、工齡、職務(wù)等，并考慮行業(yè)內(nèi)特殊語(yǔ)種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應(yīng)遵循“量化、細(xì)化、合理化”的原則，必須關(guān)注各組成部分之間的比例關(guān)系。此外，可以按照一定程序進(jìn)行年度考核，根據(jù)考評(píng)結(jié)果做出相應(yīng)調(diào)整。 六、實(shí)行導(dǎo)游小費(fèi)制 給付小費(fèi)是文明程度的體現(xiàn)，也是對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)可與感謝。過(guò)去我國(guó)視服務(wù)業(yè)小費(fèi)為“不正當(dāng)收入”，現(xiàn)在國(guó)家旅游局已經(jīng)將1987年出臺(tái)的關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定列為“需要修改的部門(mén)規(guī)章”。各地可

17、以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求，制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn)，定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限，再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣，將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。固定、靈活的小費(fèi)給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng)，又增加了導(dǎo)游人員的正式收入。將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與導(dǎo)游的工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，同時(shí)也促使導(dǎo)游努力的提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。 七、健全導(dǎo)游薪酬激勵(lì)機(jī)制 導(dǎo)游應(yīng)該享受與旅行社其他員工一樣的福利待遇，如退休和健康保障計(jì)劃、實(shí)物發(fā)放、員工培訓(xùn)。導(dǎo)游流動(dòng)性大，設(shè)立邊緣薪酬有助于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，增加導(dǎo)游工作滿意度，從而吸引和保留所需要的導(dǎo)游。同時(shí)，企業(yè)提供福利，可以得到稅收優(yōu)惠，而且可以利用自身的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)代表員工購(gòu)買(mǎi)商品和福利，等值的貨幣報(bào)酬可以提高企業(yè)成本支出的效用。在實(shí)際操作中，旅行社需要確定合理的基礎(chǔ)薪酬、效益薪酬和邊緣薪酬的比例關(guān)系。旅行社必須對(duì)“薪酬水平”進(jìn)行定期的調(diào)查和評(píng)估，保證合理性和競(jìng)爭(zhēng)力。首先，要保持兩個(gè)范疇的相對(duì)合理：一是不同旅行社導(dǎo)游之間的合理，另一個(gè)是旅行社內(nèi)部不同崗位員工之間的合理。其次，努力提高導(dǎo)游薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力。毋庸置疑，旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在