大型展館配套設(shè)施和服務(wù)滿意度實(shí)證研究_以上海新國(guó)際博覽中心為例

1、63收稿日期 2010 - 1 - 12作者簡(jiǎn)介 康媛媛(1986,女,河南南陽(yáng)人,華東師范大學(xué)商學(xué)院旅游系2008級(jí)碩士研究生,研究方向?yàn)闀?huì)展管理。胡平(1968,男,江蘇句容人,華東師范大學(xué)商學(xué)院副教授,博士,主要研究方向?yàn)闀?huì)展旅游及管理。大型展館配套設(shè)施和服務(wù)滿意度實(shí)證研究以上海新國(guó)際博覽中心為例康媛媛胡平(華東師范大學(xué)商學(xué)院上海200241摘要:本文以上海新國(guó)際博覽中心為例,運(yùn)用IPA 分析法研究參展商對(duì)其提供的配套設(shè)施和服務(wù)的滿意度。研究表明,參展商在停車場(chǎng)設(shè)施、餐飲設(shè)施、商業(yè)配套設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施方面滿意度較低,鑒于此,本文提出了相關(guān)針對(duì)性建議。關(guān)鍵詞:配套設(shè)施和

2、服務(wù);滿意度;IPA ;大型展館中圖分類號(hào)F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A文章編號(hào)1003-6539(2010 07-0063-06An Empirical Study of SatisfactionOn the Venues Assistant Facilities and ServicesA Case Study of the Shanghai New International Exhibition CenterKang Yuanyuan/Hu Ping(Business School, East China Normal University, Shanghai 200241, China Abs

3、tract :This paper takes the Shanghai New International Expo Center for an example, by using the IPA method to analysis the exhibi-tors satisfaction on the assistant facilities and services of the venue provided by the exhibitors for their supporting facilities. Studies have shown that there are low

4、satisfactions for the exhibitors in ve items. They are the parking lot facilities, dining facilities, business facilities, health care facilities and communications network services facilities. In view of this, this paper also supplies some speci c related recommendations to enhance.Key words :assis

5、tant facilities and services; satisfaction; IPA; venue一、引言會(huì)展場(chǎng)館作為會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要載體,近年來(lái),被各大城市紛紛作為形象工程,不惜斥巨資建造。而目前全國(guó)200個(gè)展覽館共計(jì)800多萬(wàn)平方米的使用面積,其平均年租率只有15%。興建過(guò)熱和建設(shè)后的展館配套設(shè)施及服務(wù)規(guī)劃缺位是目前我國(guó)展館的主要癥結(jié)所在。鑒于此,本文以上海新國(guó)際博覽中心(SNIEC 為例,在定量分析的基礎(chǔ)上,運(yùn)用IPA (Importance-Performance-Analysis 分析法,研究參展商對(duì)其提供的配套設(shè)施和服務(wù)的滿意度,深入分析其相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的主要問題

6、,并提出相應(yīng)的有針對(duì)性的對(duì)策和建議。二、研究的理論基礎(chǔ)1.配套設(shè)施和服務(wù)目前國(guó)內(nèi)對(duì)會(huì)展場(chǎng)館及其周邊配套設(shè)施的理論研究主要集中在兩個(gè)層面:一是國(guó)外經(jīng)驗(yàn)借鑒方面,如許懋彥總結(jié)了德國(guó)的會(huì)展中心與城市公交、軌道交通、各類公路、航空水運(yùn)以及外部交通的聯(lián)系方式和主要數(shù)據(jù),并對(duì)德國(guó)的會(huì)展場(chǎng)館周邊場(chǎng)地及交通規(guī)劃和環(huán)境標(biāo)示做出了評(píng)價(jià)1;陳建斌指出,應(yīng)借鑒國(guó)外會(huì)展中心經(jīng)驗(yàn),規(guī)劃具有獨(dú)立功能的功能區(qū),圍繞會(huì)展中心配套酒店、旅行社和商業(yè)服務(wù)等設(shè)施,靠近主要購(gòu)物中心,有便利的交通終端和一定容量的停車場(chǎng),以滿足會(huì)展客人的商務(wù)及生活需要2。二是空間布局層面,如賈潔提出將上海大型會(huì)展場(chǎng)館劃分為4種分布類型,并對(duì)上海會(huì)展場(chǎng)館空

7、間布局的優(yōu)劣進(jìn)行了分析,提出了上海會(huì)展場(chǎng)館空間布局的優(yōu)化對(duì)策3。傅婕芳從大型會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)涵以及配套設(shè)施的基礎(chǔ)知識(shí)出發(fā),以上海新國(guó)際博覽中心、上海光大會(huì)展中心、廈門國(guó)際會(huì)展中心為例,對(duì)大型會(huì)展場(chǎng)館與周邊配套設(shè)施的關(guān)系進(jìn)行了研究4?？偨Y(jié)國(guó)內(nèi)對(duì)會(huì)展場(chǎng)館及其周邊配套設(shè)施的研究,大多數(shù)都是從宏觀和定性的角度進(jìn)行描述,缺乏有針對(duì)性的效果量化評(píng)價(jià)研究,但相關(guān)的概念描述可以為本文探討配套設(shè)施和服務(wù)的構(gòu)成要素提供借鑒意義(如表1所示。表1展館配套設(shè)施和服務(wù)構(gòu)成要素配套設(shè)施和服務(wù)構(gòu)成要素出處公共設(shè)施(商業(yè)金融類、文化娛樂類、體育類、醫(yī)療衛(wèi)生類,基礎(chǔ)設(shè)施(交通設(shè)施、停車場(chǎng)、綠化,專業(yè)配套設(shè)施(展臺(tái)搭建服務(wù)設(shè)施、租賃服

8、務(wù)大型展館及其與周邊配套設(shè)施空間關(guān)系研究(傅婕芳,2007商務(wù)服務(wù)設(shè)施,主辦方服務(wù),展臺(tái)搭建服務(wù),展臺(tái)設(shè)計(jì)服務(wù),貨運(yùn)代理服務(wù),酒店,餐飲,購(gòu)物場(chǎng)所,娛樂場(chǎng)所上海光大會(huì)展中心展覽環(huán)境研究(苑炳慧, 20085登記接待服務(wù),展位相關(guān)服務(wù),展場(chǎng)秩序管理,展場(chǎng)安全管理,展覽后勤管理展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀眾滿意度實(shí)證研究(張旭鶯, 200962.滿意度評(píng)估方法對(duì)目的地滿意度的評(píng)估方法,根據(jù)Kozak 7的總結(jié),共有:“期望值表現(xiàn)”、“重要性表現(xiàn)”、“表現(xiàn)”和“駁斥矛盾法”等4種方法,而“重要性表現(xiàn)”法,即IPA分析法因其通俗易懂、形象直觀、方便診斷和決策的特點(diǎn)備受學(xué)者和專家青睞(宋子斌,20068。Martil

9、la和James(1977首次運(yùn)用該方法對(duì)汽車行業(yè)的績(jī)效進(jìn)行了評(píng)估,自此之后,IPA分析法被運(yùn)用到了各行各業(yè)。如黃宗成對(duì)臺(tái)灣的高齡族群常住型旅館經(jīng)營(yíng)和管理進(jìn)行了探析9;胡平對(duì)徐家匯商務(wù)旅游地的顧客滿意度進(jìn)行了研究10;包亞芳對(duì)臨安游客的旅游購(gòu)物滿意度進(jìn)行了實(shí)證分析11;張旭鶯對(duì)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng),并且進(jìn)行了滿意度的差異分析?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn),將滿意度理論應(yīng)用于會(huì)展業(yè)的研究非常少,而本文所研究的配套設(shè)施和服務(wù)更是鮮有人關(guān)注。因此,本文旨在運(yùn)用IPA法實(shí)證分析參展商對(duì)上海新國(guó)際博覽中心的配套設(shè)施和服務(wù)的滿意度,并根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的對(duì)策建議。IPA分析法的操作步驟為:第一步,確定出所要考核的觀

10、測(cè)變量和考核分值范圍;第二步,分別確立各觀測(cè)變量的重要性(I和表現(xiàn)(P的分值,畫出有刻度的IP圖;第三步,分別求出觀測(cè)變量重要性以及其表現(xiàn)各自的總平均數(shù)和中值,并且找出以上兩個(gè)平均數(shù)在IP圖中的確切交叉點(diǎn),然后基于交叉點(diǎn)進(jìn)一步畫出一個(gè)十字架,橫軸代表重要性(I軸,縱軸代表實(shí)際表現(xiàn)(P 軸,于是,IP圖的4個(gè)象限便清晰地顯示出來(lái)了;第四步,分別將各觀測(cè)變量根據(jù)其重要性和表現(xiàn)的實(shí)際得分,逐一定位在4個(gè)象限相應(yīng)的位置;第五步,分別對(duì)4個(gè)象限的觀測(cè)變量進(jìn)行分析(見圖1。圖1IPA分析三、實(shí)證研究過(guò)程1.問卷設(shè)計(jì)本問卷采用書面形式,由受訪者匿名填寫,問卷主要分為兩個(gè)部分。第一部分的內(nèi)容旨在了解被訪者的基

11、本信息,使筆者較直觀地了解調(diào)查64對(duì)象的情況,以確保樣本的廣泛性。第二部分是問卷主體,是在廣泛的文獻(xiàn)綜述和結(jié)合相關(guān)專家訪談的意見基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)而成的,其中包括15個(gè)問題,所有問題都采用正面敘述,每個(gè)問題都包含重要性和滿意度兩個(gè)維度。問卷選用李克特5級(jí)順序量表,從低到高對(duì)應(yīng)的分值為1至5,其中“1”代表非常不重要(非常不滿意,“5”代表非常重要(非常滿意。2.調(diào)研過(guò)程為了取得第一手資料,筆者選取2009年12月在上海新國(guó)際博覽中心舉行的國(guó)際汽車零配件、維修檢測(cè)診斷設(shè)備及服務(wù)用品展覽會(huì)作為調(diào)查對(duì)象,對(duì)參加該展會(huì)的參展商進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷180份,回收問卷168份,其中有效問卷146份,

12、有效率為86.90%。為了確保量表的可靠性,對(duì)其進(jìn)行信度檢驗(yàn),結(jié)果顯示, Alpha為0.87,說(shuō)明該量表的可靠性較高。對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行平均值的計(jì)算,并進(jìn)行降序排列(見表2,以初步了解參展商對(duì)上海新國(guó)際博覽中心配套設(shè)施和服務(wù)的期望(重要性以及其實(shí)際表現(xiàn)(滿意度情況。表2參展商對(duì)配套設(shè)施和服務(wù)構(gòu)成要素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)重要性滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)代號(hào)平均值評(píng)價(jià)指標(biāo)代號(hào)平均值通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)X8 4.27廣告宣傳服務(wù)X14 3.5餐飲設(shè)施X4 4.13展臺(tái)搭建服務(wù)設(shè)施X10 3.49停車場(chǎng)設(shè)施X1 4.07展覽信息服務(wù)X13 3.48展臺(tái)搭建服務(wù)設(shè)施X10 4.03金融配套服務(wù)X6 3.23展臺(tái)租賃服務(wù)X

13、11 3.97會(huì)議設(shè)施X3 3.2展品運(yùn)輸服務(wù)X12 3.96展臺(tái)租賃服務(wù)X11 3.19展覽信息服務(wù)X13 3.92專業(yè)人才中介X15 3.17醫(yī)療服務(wù)設(shè)施X7 3.88展品運(yùn)輸服務(wù)X12 3.14商業(yè)配套設(shè)施X2 3.8醫(yī)療服務(wù)設(shè)施X7 3.12廣告宣傳服務(wù)X14 3.79通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)X8 3.11金融配套服務(wù)X6 3.6綠化設(shè)施X9 3.08綠化設(shè)施X9 3.52停車場(chǎng)設(shè)施X1 3.01會(huì)議設(shè)施X3 3.48商業(yè)配套設(shè)施X2 2.87專業(yè)人才中介X15 3.42文化休閑娛樂設(shè)施X5 2.85文化休閑娛樂設(shè)施X5 2.66餐飲設(shè)施X4 2.83四、研究結(jié)果分析1.IPA總體定位分析為了弄

14、清這15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中每一對(duì)當(dāng)中的I 值和P值之間是否存在顯著性差異,本文還進(jìn)一步采用了配對(duì)樣本T檢驗(yàn)。該方法旨在弄清參展商對(duì)上海新國(guó)際博覽中心配套設(shè)施和服務(wù)的期望(I值和實(shí)際滿意度(P值之間的差異程度(見表3。接下來(lái),筆者將結(jié)合配對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果,對(duì)圖2的4個(gè)象限的含義做相應(yīng)的闡述和分析。2. 四象限簡(jiǎn)單分析如圖2所示,有5對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)被定位在第象限,分別是廣告宣傳服務(wù)(X14、展臺(tái)搭建服務(wù)(X10、展覽信息服務(wù)(X13、展臺(tái)租賃服務(wù)(X11和展品運(yùn)輸服務(wù)(X12。根據(jù)IPA 分析原理,解釋為這5個(gè)因素在參展商心目中不僅非常重要,而且SNIEC在這5個(gè)方面也表現(xiàn)得相當(dāng)不錯(cuò)。這跟實(shí)際情況也是相吻合的,作

15、為現(xiàn)代化的大型國(guó)際展館,SNIEC在廣告宣傳、展臺(tái)搭建等相關(guān)專業(yè)服務(wù)方面的確處于全國(guó)領(lǐng)先地65位,這一點(diǎn)是國(guó)內(nèi)其他展館無(wú)可比擬的。但我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到,從配對(duì)比較的結(jié)果來(lái)看,盡管SNIEC在這5個(gè)方面整體表現(xiàn)不錯(cuò),但參展商對(duì)廣告宣傳服務(wù)(t=1.83,p=0.001<0.01、展臺(tái)搭建服務(wù)(t=7.72,p=0.000<0.01、展覽信息服務(wù)(t=1.56,p=0.000<0.01、展臺(tái)租賃服務(wù)(t=5.05,p=0.000<0.01、展品運(yùn)輸服務(wù)(t=4.79,p=0.000<0.01的實(shí)際感知顯著性地低于他們對(duì)SNIEC的期望。其中,展臺(tái)搭建服務(wù),展臺(tái)租賃

16、服務(wù)和展品運(yùn)輸服務(wù)這3個(gè)方面的問題尤其尖銳。圖2參展商對(duì)上海新國(guó)際博覽中心配套設(shè)施和服務(wù)的IPA定位分析如圖2所示,有3對(duì)指標(biāo)被定位在第象限,分別是金融配套設(shè)施(X6、會(huì)議設(shè)施(X3和專業(yè)人才中介服務(wù)(X15。根據(jù)IPA分析原理,盡管這3個(gè)因素較之第、象限的因素并沒有那么重要,但是,參展商對(duì)其實(shí)際表現(xiàn)感知的滿意度卻要優(yōu)于第、象限的因素。其中,尤其是在會(huì)議設(shè)施(t=2.44,p=0.001<0.01方面,參展商對(duì)SNIEC提供的服務(wù)明顯高于參展商的期望。這一點(diǎn),可以從SNIEC完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施方面得到體現(xiàn)。目前,SNIEC內(nèi)部共有37個(gè)配套齊全的會(huì)議室,另外,輻射在其周邊30分鐘車程之內(nèi)

17、的酒店共有13家,也可以在必要的時(shí)候作為會(huì)議場(chǎng)所。如圖2所示,有兩對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)被定位在第象限,它們是文化休閑娛樂設(shè)施(X5和綠化設(shè)施(X9。根據(jù)IPA分析原理,具體到文化休閑娛樂設(shè)施(t=1.27,p=0.101>0.05方面,參展商對(duì)SNIEC的期望和實(shí)際感知方面沒有存在顯著性的差異。對(duì)于綠化設(shè)施(t=8.27, p=0.000<0.01而言,盡管顯著性低于參展商的期望,但他們并不看重這些。66表3參展商對(duì)SNIEC配套設(shè)施和服務(wù)的期望與感知的差異比較如圖2所示,有5對(duì)指標(biāo)被定位在第象限,它們分別是醫(yī)療服務(wù)設(shè)施(X7、通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(X8、停車場(chǎng)設(shè)施(X1、商業(yè)配套設(shè)施(X2和餐飲

18、設(shè)施(X4。根據(jù)I PA分析原理,這5個(gè)方面在參展商心目中是非常重要的,但S N I E C在醫(yī)療服務(wù)設(shè)施(t=7.65,p=0.000<0.01、通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(t=5.77,p=0.000<0.01、停車場(chǎng)設(shè)施(t=1.84,p=0.000<0.01、商業(yè)配套設(shè)施(t=3.02,p=0.000<0.01和餐飲設(shè)施(t=4.06,p=0.000<0.01這5個(gè)方面的表現(xiàn),全部顯著性地和他們的期望之間存在落差。這就揭示了SNIEC在配套設(shè)施和服務(wù)中所表現(xiàn)的主要焦點(diǎn)問題為:其一,停車場(chǎng)問題。研究表明,國(guó)際上展覽面積與停車面積的比率是1 :1.5,相當(dāng)于1萬(wàn)平方米的展

19、覽面積要建1.5萬(wàn)平方米的停車場(chǎng)。SNIEC 目前規(guī)劃2010年將擁有P1、P2、P3等3個(gè)立體停車場(chǎng),共計(jì)5 000個(gè)停車車位。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的推理計(jì)算,得出SNIEC的停車位數(shù)應(yīng)該在7 0769 961個(gè)之間,這與新博目前規(guī)劃的5 000個(gè)停車位有較大的差距。其二,餐飲問題。展會(huì)對(duì)餐飲的品種、檔次、價(jià)位要求是多種多樣的。例如德國(guó)漢諾威國(guó)際會(huì)展中心,內(nèi)部就設(shè)有50家自助式快餐吧、44家風(fēng)格各異的餐廳,滿足了不同層次不同口味人群的需求。而SNIEC內(nèi)部,僅設(shè)有8家餐飲經(jīng)營(yíng)單位,并且供應(yīng)的品種單一、價(jià)位偏高,不能滿足各類受眾的需求。餐飲設(shè)施除內(nèi)部幾家固定經(jīng)營(yíng)的以外,大部分集中在梅花路上,距離SNIEC

20、 較遠(yuǎn),分布不均勻,還沒有形成規(guī)范的會(huì)展餐飲市場(chǎng)。其三,商業(yè)配套設(shè)施不健全。目前,SNIEC 周圍適應(yīng)展會(huì)的商業(yè)配套設(shè)施十分缺乏,最近的大賣場(chǎng)“麥德龍”實(shí)行的是會(huì)員制,無(wú)法滿足展會(huì)基本的購(gòu)物需求。周邊的蘭花路、櫻花路、梅花路雖有一些商業(yè)配套,但基本上都是基于滿足當(dāng)?shù)氐木用裆钚枨?適應(yīng)會(huì)展專業(yè)的商業(yè)設(shè)施缺口較大。五、結(jié)論和建議本文選取上海新國(guó)際博覽中心這一現(xiàn)代化大型國(guó)際展館作為研究對(duì)象,運(yùn)用IPA分析法,基于參展商視角對(duì)其提供的配套設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行了全面的評(píng)估。筆者分析了目前SNIEC的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),并提出以下建議:其一,固化優(yōu)勢(shì),繼續(xù)努力。目前,SNIEC 在廣告宣傳服務(wù)、展臺(tái)搭建服務(wù)、展覽

21、信息服務(wù)、展臺(tái)租賃服務(wù)和展品運(yùn)輸服務(wù)這5個(gè)專業(yè)配套服務(wù)方面給參展商的整體印象是不錯(cuò)的。SNIEC應(yīng)該在固化這些優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之上,繼續(xù)努力,在展臺(tái)搭建、租賃方面擴(kuò)大參展商的選擇范圍,提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)。67北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào) 2010年第7期 （總第183期） 其二，順其自然，規(guī)避得不償失的結(jié)果。 定位在第象限的會(huì)議設(shè)施、金融配套設(shè)施和專 業(yè)人才服務(wù)對(duì)于參展商來(lái)說(shuō)并不是很重要，但 SNIEC提供的相關(guān)服務(wù)卻相對(duì)較完善。這說(shuō)明， SNIEC應(yīng)該在這些要素投資方面順其自然，以規(guī) 避一些不必要的損失。而位于第象限的文化休 閑娛樂設(shè)施和綠化設(shè)施因素，雖然表現(xiàn)不盡人如 意，可是參展商并不在乎這

22、些因素，因此SNIEC 在今后的建設(shè)中不宜將此類因素作為重點(diǎn)。 其三，焦點(diǎn)問題，刻不容緩。SNIEC在停車 場(chǎng)服務(wù)、商業(yè)配套設(shè)施、餐飲設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)、 通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面存在著嚴(yán)重欠缺，是需要重 點(diǎn)改進(jìn)的。因此，SNIEC的當(dāng)務(wù)之急是加大這些 方面的投入力度，完善商業(yè)配套設(shè)施，借鑒國(guó)際 大型展館的經(jīng)驗(yàn)，提供與之匹配的停車場(chǎng)設(shè)施。 在餐飲的種類、價(jià)格、區(qū)域方面達(dá)到均衡配置， 以滿足不同類型、不同時(shí)段的顧客需求。在醫(yī)療 和通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，也應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注，以滿 足參展商的個(gè)性化需求，而這些方面的完善也是 SNIEC提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。 參考文獻(xiàn)： 1許懋彥，張音玄，王曉歐 . 德國(guó)大型會(huì)展

23、中心選址 模式及場(chǎng)館規(guī)劃J. 國(guó)外規(guī)劃研究，2003， （9） ： 3238. 2陳建斌 . 會(huì)展中心的區(qū)位選擇與發(fā)展對(duì)策J. 重 慶 工 商 大 學(xué) 學(xué) 報(bào)（ 西 部 經(jīng) 濟(jì) 論 壇 ） ，2003， （6） ： 102104. 3賈潔，范能船 . 上海會(huì)展場(chǎng)館的空間布局優(yōu)化J. 城市管理，2004， （4） 4951. ： 4傅婕芳 . 大型會(huì)展場(chǎng)館及其與周邊配套設(shè)施空間關(guān)系 研究D. 上海： 上海師范大學(xué)，2007. 5苑炳慧 . 上海光大會(huì)展中心展覽環(huán)境研究 D 上海： . 華東師范大學(xué)，2008. 6張旭鶯 . 展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀眾滿意度實(shí)證研究D. 上海： 華東師范大學(xué)，2009. 7

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