某便民服務(wù)中心行政效能管理細(xì)則

1、便民服務(wù)中心行政效能制度限時(shí)辦結(jié)制（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦 結(jié)的制度。（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為 正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：1、咨詢件： 對于申請人的咨詢， 要熱情接待， 耐心解釋， 一次性解釋清楚， 并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書， 交申請人，直至達(dá)到申請人滿意為止。2、補(bǔ)充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好 解釋工作，一次性詳細(xì)填清

2、告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。3、退回件：對于申請人申請項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通 知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30 分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾 件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。 按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級(jí)部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù) 對象在規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。首問負(fù)責(zé)制度一、首問

3、責(zé)任制，是指服務(wù)對象來“中心”或來電、來函、通過網(wǎng)絡(luò)辦理、咨詢、舉報(bào)、投訴有關(guān)事項(xiàng)時(shí)， 首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。、所有“中心”工作人員均屬首問責(zé)任人范圍三、首問責(zé)任人的職責(zé)：1、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時(shí)承辦或處理，耐心解答服務(wù)對象的詢問， 一次性書面告知相關(guān)辦事程序及要求；條件不符合或手續(xù)不齊全的，應(yīng)耐心做好書面解釋說明和具體指導(dǎo) 工作，要按“六件”管理規(guī)定規(guī)范操作。對服務(wù)對象反映的問題必須認(rèn)真記錄、處理，并將處理意見及時(shí) 向服務(wù)對象反饋。2、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本窗口、科室職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要熱情主動(dòng)告知或

4、引導(dǎo)服務(wù) 對象到承辦人或責(zé)任人處。3、不屬于首問責(zé)任人及其科室、窗口職責(zé)范圍，但屬于“中心”其他科室、窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人 要熱情主動(dòng)告知或直接指引服務(wù)對象到辦理科室、窗口。4、不屬于“中心”職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門，耐心詳 細(xì)告知承辦該事項(xiàng)的具體部門及地址，必要時(shí)做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。5、首問責(zé)任人不能確定服務(wù)對象申辦事項(xiàng)屬何部門職責(zé)范圍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到咨詢臺(tái)或“中心”業(yè)務(wù)科。6、屬于舉報(bào)或投訴事項(xiàng)的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到相關(guān)督查部門。7、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，不得尋找借口進(jìn)

5、行搪塞，要充分體現(xiàn)政府機(jī)關(guān) 工作人員為人民服務(wù)的精神風(fēng)貌。服務(wù)對象詢問首問責(zé)任人姓名時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知。8、對服務(wù)對象來電、來函、通過網(wǎng)絡(luò)辦理、咨詢、舉報(bào)、投訴有關(guān)事項(xiàng)的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真及時(shí)地記 錄、辦理或轉(zhuǎn)交。四、首問責(zé)任制的執(zhí)行情況納入“中心”考核管理，對違反首問責(zé)任制要求的，經(jīng)查實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定追 究科室、窗口和工作人員的責(zé)任。滯辦反饋告知制一、凡應(yīng)由便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)，因特殊原因在承諾期限內(nèi)暫緩辦理的，實(shí)行 向服務(wù)對象滯辦反饋書面告知制度；、有關(guān)部門或承辦人要詳細(xì)登記滯辦時(shí)間、滯辦事項(xiàng)、滯辦原因、滯辦審批人和服務(wù)對象聯(lián)系方式； 三、對滯辦的事項(xiàng)、滯辦原因等情況要

6、及時(shí)向服務(wù)對象告知或送達(dá)滯辦反饋通知書；四、對違反上述規(guī)定的責(zé)任人，視情節(jié)輕重分別給予責(zé)成書面檢查、通報(bào)批評(píng)或取消年度評(píng)優(yōu)資格、離崗培訓(xùn)的處理，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行效能責(zé)任追究。否定報(bào)備制一、凡有對便民服務(wù)中心管理和服務(wù)對象的請求事項(xiàng)予以否定或不予辦理的，實(shí)行經(jīng)辦人向本單位領(lǐng)導(dǎo)或以服務(wù)中心名義向上級(jí)機(jī)關(guān)申報(bào)備案制度；二、否定或不予辦理事項(xiàng)，申報(bào)備案必須由經(jīng)辦人以規(guī)范化文書在接受請求事項(xiàng)一個(gè)工作日內(nèi)完成否定報(bào)備手續(xù)，并報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。由“中心”在次月 10 日前將上月否定事項(xiàng)情況向區(qū)效能投訴中心申報(bào)備案；三、凡對申報(bào)事項(xiàng)予以否定的， 應(yīng)以適當(dāng)形式告知服務(wù)對象否定的理由，并耐心做好服務(wù)對象的解釋工作；四

7、、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重，分別責(zé)成責(zé)任人作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)，取消上年度評(píng)優(yōu)資格、離崗培訓(xùn)處理，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行效能責(zé)任追究。辦結(jié)公告制窗口受理事項(xiàng)中 , 法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告 , 除按規(guī)定的其他形式對外公告外 , 還要在便民服務(wù)中 心的政務(wù)公告欄公開 , 方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。持證上崗制度為全面提高工作人員政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證服務(wù)中心各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。工作人員進(jìn)行上崗資格培訓(xùn)考核工作，主要在再就業(yè)優(yōu)惠政策、就業(yè)服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)知識(shí)考試，合格者統(tǒng)一頒發(fā)便民服務(wù)中心工作人員上崗資格證書和工作胸牌。中心工作人員要著裝整潔，執(zhí)

8、證上崗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字， 1英寸免冠彩照 （紅色背景 ），并 配有藍(lán)色胸牌夾。崗位責(zé)任制 指各機(jī)關(guān)單位、部門按照法定職責(zé)要求和崗位說明，將本單位、部門、以及內(nèi)設(shè)科室、下屬站所和各個(gè)崗 位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任的制度。崗位責(zé)任制是行政效能建設(shè)的基本制 度，是落實(shí)依法行政、依法履職、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高工作效率的根本措施，是對單位、部門及其工作人員年 度績效考評(píng)的主要依據(jù)。各單位、部門應(yīng)嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制的要求，針對崗位職責(zé)，細(xì)化工作目標(biāo)，將 崗位職責(zé)細(xì)化到崗、量化到人，并落實(shí)相應(yīng)的崗位責(zé)任。未按照規(guī)定制定崗位責(zé)任制的，對單位主要領(lǐng)導(dǎo) 實(shí)施誡勉談話，責(zé)成限期整改；

9、對未履行崗位責(zé)任的人員，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予責(zé)成書面檢查、通報(bào) 批評(píng)、取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，直至調(diào)離工作崗位或停職離崗培訓(xùn)。政務(wù)公開制度指各機(jī)關(guān)單位、部門通過一定方式將單位辦理事項(xiàng)公開運(yùn)作的制度。各單位、部門應(yīng)在本單位入口位置或 醒目處利用公開欄、設(shè)置電子觸摸屏、登載互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙刊登等形式，將本單位的職能、科（股、室）職 責(zé)、辦事流程、辦事依據(jù)、辦事要求、辦事結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、服務(wù)承諾等內(nèi)容進(jìn)行公開，對人民群 眾關(guān)心的審照辦證、項(xiàng)目審批、批錢批物、繳費(fèi)領(lǐng)款以及執(zhí)法處罰等比較敏感的問題和環(huán)節(jié)，作為重點(diǎn)進(jìn) 行公開，同時(shí)還公開相關(guān)職責(zé)的具體負(fù)責(zé)人、承辦人姓名和行政效能投訴電話，機(jī)關(guān)工作人員要配證上崗 或設(shè)置席卡公開身份，以方