服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控要求及標(biāo)準(zhǔn)d.

1、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控要求及標(biāo)準(zhǔn) d.txt 等待太久得來(lái)的東西多半已經(jīng)不是當(dāng)初自己想 要的了。一層秋雨一陣涼，一瓣落花一脈香，一樣流年自難忘，一把閑愁無(wú)處藏。 幸福生活九字經(jīng)：有希望，有事干，有人愛(ài)。女人和女人做朋友，要之以綠葉的姿 態(tài)，同時(shí)也要暗藏紅花的心機(jī)。服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控要求及標(biāo)準(zhǔn)1.目的：為了保障項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，提高項(xiàng)目員工整體的服務(wù)水平。2.職責(zé)說(shuō)明：客戶服務(wù)經(jīng)理 -負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控要求及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，負(fù)責(zé)審核監(jiān)控分析 報(bào)告； 品質(zhì)保障員 -負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，并制作監(jiān)控分析報(bào)告，針對(duì)監(jiān) 控中發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題，制定改善計(jì)劃，實(shí)施改善方案；高級(jí)主管 負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，查閱監(jiān)控分析報(bào)

2、告，制定改善計(jì) 劃，實(shí)施 改善方案；組長(zhǎng)接受監(jiān)控，并負(fù)責(zé)保障本組的服務(wù)品質(zhì)；客戶服務(wù)代表 接受監(jiān)控，保障個(gè)人服務(wù)品質(zhì)；行政助理 負(fù)責(zé)保留培訓(xùn)、考核的記錄以及監(jiān)控分析報(bào)告；依照服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 要求及 標(biāo)準(zhǔn)的更改，及時(shí)更新運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。3. 監(jiān)控的實(shí)施：監(jiān)控方式：即席、遠(yuǎn)程以及錄音監(jiān)控的形式，每月即席、遠(yuǎn)程以及錄音監(jiān)控的比率應(yīng)為2：7：1. 監(jiān)控?cái)?shù)量：1品質(zhì)保障員每天需要完成 20 個(gè)電話的監(jiān)控。高級(jí)主管每周需要完成 20個(gè)電話 的 監(jiān)控。2對(duì)每日工作的客戶服務(wù)代表或組長(zhǎng)不得少于一次監(jiān)控。3對(duì)新員工應(yīng)該盡量保證每通電話都被監(jiān)控。4 當(dāng)更新業(yè)務(wù)知識(shí)、流程或系統(tǒng)更改時(shí)應(yīng)該加大監(jiān)控力度。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：1由品質(zhì)保障

3、員按照公司統(tǒng)一公布的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)參照項(xiàng)目實(shí)際情況，制定項(xiàng)目 監(jiān) 控標(biāo)準(zhǔn)。2品質(zhì)保障員以及高級(jí)主管實(shí)施監(jiān)控時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)必須有劃定的界限如： 90 分以上優(yōu)秀 85-90 分優(yōu)秀 75-85 分需要改進(jìn)75分以下不合格等。（需要確定下來(lái)，在這個(gè)制度中標(biāo)明）4應(yīng)就監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，以及評(píng)分方式對(duì)客戶服務(wù)代表以及組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)及考核， 并 由行政助理統(tǒng)一保留培訓(xùn)及考核記錄。監(jiān)控記錄：1品質(zhì)保障員或高級(jí)主管所進(jìn)行的所有監(jiān)控，都需要填寫客戶代表監(jiān)聽(tīng)記錄 表。 保統(tǒng)一由品質(zhì)保障員保留。監(jiān)控結(jié)果的反饋：1當(dāng)員工電話處理過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，監(jiān)控結(jié)束后，品質(zhì)保障員或高級(jí)主管需 要 將改進(jìn)意見(jiàn)記錄在客戶代表

4、改進(jìn)建議單中，并反饋給員工。2客戶代表改進(jìn)建議單保留于高級(jí)主管或組長(zhǎng)處，以便隨時(shí)跟蹤員工的改進(jìn) 狀 況，并給予指導(dǎo)。3公布監(jiān)控分析報(bào)告。4.監(jiān)控人員的培訓(xùn)以及考核：1應(yīng)選用在電話業(yè)務(wù)處理方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任監(jiān)控工作。2監(jiān)控人員在崗前應(yīng)接受客服經(jīng)理或客服經(jīng)理指定人員所進(jìn)行的培訓(xùn)，內(nèi)容包 括： 業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)處理流程、界面系統(tǒng)以及電話的操作、監(jiān)控設(shè)備的操作、監(jiān) 控標(biāo) 準(zhǔn)、溝通技巧、監(jiān)控實(shí)施中的具體要求等?？己撕细窈蠓娇缮蠉?。培訓(xùn)以及 考核 記錄由行政助理統(tǒng)一保留。3上崗后，監(jiān)控人員應(yīng)參與項(xiàng)目?jī)?nèi)部的各類業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)處理流程的培訓(xùn)，并 參 加統(tǒng)一的考核，成績(jī)合格方可繼續(xù)執(zhí)行監(jiān)控實(shí)施工作。5.監(jiān)控

5、人員、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的定期校準(zhǔn)：1至少每季度由客服經(jīng)理組織一次對(duì)全體監(jiān)控人員的校準(zhǔn)會(huì)議，以避免監(jiān)控評(píng)分 標(biāo) 準(zhǔn)不一致的情況發(fā)生。2對(duì)校準(zhǔn)不合格的人員進(jìn)行再培訓(xùn)，直到達(dá)到要求為止方可上崗。3如有跡象顯示某監(jiān)控人員不能勝任其工作，應(yīng)立即進(jìn)行人員調(diào)整，以免影響員 工 的表現(xiàn)評(píng)估。6.監(jiān)控分析報(bào)告：1品質(zhì)保障員及高級(jí)主管每日的監(jiān)控記錄由品質(zhì)保障員統(tǒng)一保留。（每日17：30前將監(jiān)控記錄，統(tǒng)一發(fā)送給品質(zhì)保障員）2由品質(zhì)保障員對(duì)每日的監(jiān)控記錄，進(jìn)行分析并制作監(jiān)控分析報(bào)告。（監(jiān)控分析 日?qǐng)?bào)： 次日 10：00 前發(fā)送給客服經(jīng)理以及高級(jí)主管；監(jiān)控分析周報(bào)：次周一 12： 00 前 發(fā)送給客服經(jīng)理以及高級(jí)主管；監(jiān)控分析月報(bào)：次月二日前發(fā)送給客服經(jīng)理 以及 高級(jí)主管）3客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱監(jiān)控分析報(bào)告，并對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的改善情況進(jìn)行跟蹤。4高級(jí)主管負(fù)責(zé)審閱監(jiān)控分析報(bào)告，并進(jìn)行改善情況的實(shí)施以及效果反饋。5監(jiān)控分析報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：日?qǐng)?bào)：監(jiān)控個(gè)數(shù)、監(jiān)聽(tīng)方式、來(lái)電類型分類、 CSR 成績(jī)，改進(jìn)建議記錄，各 項(xiàng)分?jǐn)?shù)分值等。周報(bào)：監(jiān)控個(gè)數(shù)、監(jiān)聽(tīng)方式、來(lái)電類型分類、 CSR 成績(jī)、各項(xiàng)分值分析、整 體改進(jìn)方向及重點(diǎn)、培訓(xùn)需求、下周監(jiān)控計(jì)劃以及重點(diǎn)等。月報(bào)：監(jiān)控個(gè)數(shù)、