234華為IT滿意度管理：管理客戶關(guān)系流程

1、1 目的 本流程主要是為評價當(dāng)前支撐業(yè)務(wù)和動作的應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性，評估當(dāng)前IT服務(wù)能力，分析差距，制定改進(jìn)行動計劃。 不僅是新一年IT年度規(guī)劃的輸入，還是整個管理工程部各部門制定IT標(biāo)準(zhǔn)和制度、SLA等的依據(jù)或參考。2 范圍 本流程適用于管理工程部對公司所有IT用戶所做的滿意度調(diào)查及其處理過程。3 流程提要 由IT控制部確定客戶滿意度調(diào)查框架，組織各業(yè)務(wù)部門接口人（BPE/BIE）將問卷下發(fā)到用戶、督促用戶認(rèn)真填寫問卷、再將問卷收回，IT控制部對問卷進(jìn)行統(tǒng)計處理，同時對用戶意見進(jìn)行整理和確認(rèn)，最后形成調(diào)查報告。IT控制部還要將調(diào)查報告分發(fā)到各相關(guān)部門，各相關(guān)部門回答用戶問題，提交改進(jìn)行動的計劃

2、和方案，IT控制部匯總后同IT規(guī)劃部、CIO一同審視改進(jìn)行動計劃，經(jīng)CIO批準(zhǔn)后，由IT規(guī)劃部輸入到新一年度規(guī)劃中，IT控制部則將調(diào)查報告和改進(jìn)行動計劃反饋IT接口人，由他們最后反饋給用戶。4 輸入 用戶填寫的調(diào)查問卷及經(jīng)確認(rèn)的用戶問題和建議5 輸出5.1 調(diào)查報告5.2 改進(jìn)行動計劃6 職責(zé)6.1 IT控制部6.1.1 制定客戶滿意度調(diào)查框架，即：設(shè)計調(diào)查問卷；制定調(diào)查計劃，如被調(diào)查用戶范圍、被調(diào)查系統(tǒng)、調(diào)查時間表等，給出大體的問卷下發(fā)、收回、統(tǒng)計、問題確認(rèn)、寫報告的時間，還要給出各相關(guān)部門反饋問題的時間和向用戶反饋結(jié)果的時間。6.1.2 在每年IT規(guī)劃之前通知IT接口人，將問卷下發(fā)接口人；

3、6.1.3 跟蹤IT接口人，了解用戶填寫問卷情況，通知接口人及時回收問卷；6.1.4 對回收的問卷進(jìn)行統(tǒng)計，整理用戶提出的問題和建議；6.1.5 對問卷中用戶不滿意的方面以抽樣的方式電話訪談用戶，進(jìn)行深入調(diào)查；對用戶在問卷中表述不清的問題和建議要通過電話進(jìn)行確認(rèn)；6.1.6 根據(jù)問卷統(tǒng)計結(jié)果、訪談結(jié)果及確認(rèn)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，找出問題，提出建議，形成調(diào)查報告。報告的主要內(nèi)容應(yīng)有：目的意義、調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容、統(tǒng)計計分方法、統(tǒng)計結(jié)果、問題分析和建議。調(diào)查報告應(yīng)附有所有用戶的問題和建議，以便各相關(guān)部門針對問題和建議提出改進(jìn)行動計劃，具體問題應(yīng)明確負(fù)責(zé)解釋回答的人員；6.1.7 將報告及附件提交相關(guān)部

4、門和人員，要求在規(guī)定時間內(nèi)反饋改進(jìn)行動計劃；6.1.8 將反饋的改進(jìn)行動計劃進(jìn)行整理和綜合，寫出總體的改進(jìn)行動計劃；6.1.9 就改進(jìn)行動計劃與IT接口人達(dá)成一致；6.1.10 同CIO一道審視改進(jìn)行動計劃；6.1.11 將調(diào)查結(jié)果與改進(jìn)行動計劃反饋IT接口人；6.1.12 每年根據(jù)用戶的要求和情況的變化對本流程進(jìn)行優(yōu)化，如改變問卷內(nèi)容，分對象（普通用戶、高級用戶、IT人員等）設(shè)計問卷，改進(jìn)工作方法和步驟（如用電子問卷、用自動統(tǒng)計分析系統(tǒng)）等；6.1.13 與用戶溝通，聽取滿意度調(diào)查相關(guān)的意見和建議。6.2 IT規(guī)劃部主管6.2.1 責(zé)成相關(guān)人員回答用戶具體問題6.2.2 組織制定改進(jìn)行動計劃

5、6.2.3 將改進(jìn)行動計劃列入部門工作安排6.3 IT-SO主管6.3.1 責(zé)成相關(guān)人員回答用戶具體問題6.3.2 組織制定改進(jìn)行動計劃6.3.3 將改進(jìn)行動計劃列入部門工作安排6.4 IT-AD主管6.4.1 責(zé)成相關(guān)人員回答用戶具體問題6.4.2 組織制定改進(jìn)行動計劃6.4.3 將改進(jìn)行動計劃列入部門工作安排6.5 CIO審批改進(jìn)行動計劃6.6 IT接口人（BPE/BIE）6.6.1 下發(fā)調(diào)查問卷6.6.2 督促用戶認(rèn)真填寫問卷，以保證問卷回收率和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。6.6.3 回收調(diào)查問卷6.7 用戶填寫調(diào)查問卷，提出問題、意見和建議。7 技能要求7.1 IT控制人員7.1.1 對調(diào)查的框

6、架、目的、范圍、重點(diǎn)有清楚的了解。7.1.2 對調(diào)查問卷的內(nèi)容有深入的理解，并能指導(dǎo)用戶進(jìn)行填寫。7.1.3 熟悉問卷分析方法，能對問卷中的例外進(jìn)行分析處理，并能向他人傳授問卷分析方法。7.1.4 較強(qiáng)的跨部門組織協(xié)惆與溝通能力，較強(qiáng)的進(jìn)度與過程控制能力。7.1.5 較強(qiáng)的問題綜合分析能力和較廣泛深厚的IT知識，對公司的IT運(yùn)作和業(yè)務(wù)運(yùn)作現(xiàn)狀有較深入的認(rèn)識，能提出改進(jìn)行動計劃。8 信息系統(tǒng) 本流程需以下信息系統(tǒng)支持： 問卷分析和結(jié)果統(tǒng)計系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫和電子表格系統(tǒng)。統(tǒng)計分析問卷反饋的結(jié)果，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分析，以便進(jìn)行趨勢分析。9 設(shè)備 電話、傳真機(jī)、計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)10 流程圖11 流程說明001

7、 制定客戶滿意度調(diào)查框架 即：設(shè)計調(diào)查問卷；制定調(diào)查計劃，如被調(diào)查用戶范圍、被調(diào)查系統(tǒng)、調(diào)查時間表等，制定大概的問卷下發(fā)、收回、統(tǒng)計、問題確認(rèn)、寫報告的時間，還要定出各相關(guān)部門反饋問題的時間和向用戶反饋結(jié)果的時間。002 在每年IT規(guī)劃之前通知IT接口人 組織IT接口人，說明調(diào)查的目的意義、問卷下發(fā)對象、下發(fā)原則等，將問卷交給接口人。003 下發(fā)問卷 各業(yè)務(wù)部門接口人將問卷下發(fā)至所用戶。004 填寫問卷 用戶收到問卷后進(jìn)行填寫、打分，并提出自己的問題、意見和建議。005 回收問卷 接口人在用戶填寫完畢后將問卷收回，應(yīng)注意回收率和填寫質(zhì)量。006 整理與統(tǒng)計問卷 用辦公自動化軟件對問卷進(jìn)行統(tǒng)計處

8、理，對用戶的問題等則進(jìn)行初步的整理、分類。007 深入及追蹤調(diào)查 對用戶打分低（不滿意）的問題抽查部分用戶，用電話訪談的形式深入調(diào)查；對用戶在問卷中表述不清的問題和建議可通過電話跟用戶進(jìn)行確認(rèn)。008 用戶確認(rèn)問題 用戶回答調(diào)查人員的問題，對在問卷中沒表述清楚的問題進(jìn)行較詳細(xì)的描述。009 分析統(tǒng)計結(jié)果、用戶問題和建議 對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出差距；另對用戶的文字意見進(jìn)行分析和綜合，寫出調(diào)查報告。010 提交調(diào)查報告、對改進(jìn)行動計劃進(jìn)行綜合 將調(diào)查報告交各相關(guān)部門和人員，并督促其按時反饋改進(jìn)行動計劃，然后對其再進(jìn)行綜合。011 制定改進(jìn)行動計劃 IT-AD和IT-SO部門的主管責(zé)成相關(guān)人員解決或解答調(diào)查報告中用戶的問題，分析調(diào)查報告的建議和用戶的意見建議，制定改進(jìn)行動計劃，并將其列入工作計劃。012 制定改進(jìn)行動計劃 IT-控制部主管責(zé)成相關(guān)人員解決或解答調(diào)查報告中用戶的問題，分析調(diào)查報告的建議和用戶的意見建議，制定改進(jìn)行動計劃，并將其列入工作計劃。013 就改進(jìn)行動計劃與接口人達(dá)到一致 IT接口人確認(rèn)改進(jìn)行動計劃。014 審批改進(jìn)行動計劃 CIO對改進(jìn)行動計劃進(jìn)行審查并批準(zhǔn)。015 合并進(jìn)入I