顧問式汽車銷售流程(一)

1、顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）1顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）2實操一 一、接待禮儀：一、接待禮儀： 作自我介紹作自我介紹： （要求）要求）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）3實操一 二、環(huán)車介紹（六個方位）二、環(huán)車介紹（六個方位）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）4實操一 二、環(huán)車介紹二、環(huán)車介紹（六個方位）（六個方位）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）5實操一 二、環(huán)車介紹（六個方位）二、環(huán)車介紹（六個方位） 考核員只負責提問，不提考核員只負責提問，不提醒正確與否。醒正確與否。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營

2、銷流程（一）6實操二顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）7實操二（100分）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）8介紹汽車銷售顧問：汽車銷售顧問： 為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員務(wù)人員 ；以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需；以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。 具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、

3、上牌、裝潢、交車、售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。 課程目標：課程目標： 學(xué)習(xí)顧問式銷售，對銷售的基本概念有一定掌握；學(xué)習(xí)顧問式銷售，對銷售的基本概念有一定掌握； 熟練掌握顧問式銷售流程。熟練掌握顧問式銷售流程。鼓勵大家發(fā)言，手機置于振動鼓勵大家發(fā)言，手機置于振動顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）9主要內(nèi)容 一、汽車車型知識一、汽車車型知識 二、顧問式銷售基本知識二、顧問式銷售基本知識 三、客戶開發(fā)三、客戶開發(fā) 四、客戶接待四、客戶接待 五、需求分析五、需求分析顧問式汽車營銷流程（一

4、）顧問式汽車營銷流程（一）10一、汽車車型知識1、三大車系的特點、三大車系的特點 歐系：以高速著稱，剎車系統(tǒng)較佳，但懸吊系統(tǒng)較硬，外形設(shè)計歐系：以高速著稱，剎車系統(tǒng)較佳，但懸吊系統(tǒng)較硬，外形設(shè)計典雅，產(chǎn)品性能可靠，折舊較低，具有優(yōu)良品牌傳統(tǒng)典雅，產(chǎn)品性能可靠，折舊較低，具有優(yōu)良品牌傳統(tǒng) 美系：寬大、懸吊柔軟、大扭力、空調(diào)棒的特性，成了安全舒適美系：寬大、懸吊柔軟、大扭力、空調(diào)棒的特性，成了安全舒適豪華的代表。但負面地說，美國車因?qū)挻蠖挠?，懸吊柔軟而不豪華的代表。但負面地說，美國車因?qū)挻蠖挠?，懸吊柔軟而不適合高速行駛或拐彎，但高速行駛時缺乏需要的大馬力。適合高速行駛或拐彎，但高速行駛時缺乏需

5、要的大馬力。 日系：特性就是平順、省油、好開，涂裝優(yōu)異、儀裝細致、品質(zhì)日系：特性就是平順、省油、好開，涂裝優(yōu)異、儀裝細致、品質(zhì)優(yōu)秀。但就是缺乏歐洲車獨有的品牌傳統(tǒng)、引擎?zhèn)€性和外觀美學(xué)優(yōu)秀。但就是缺乏歐洲車獨有的品牌傳統(tǒng)、引擎?zhèn)€性和外觀美學(xué)設(shè)計以及美國車寬大、懸吊柔軟、大扭力（大扭力表示其起步及設(shè)計以及美國車寬大、懸吊柔軟、大扭力（大扭力表示其起步及加速能力強）的特性。加速能力強）的特性。 顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）11一、汽車車型知識 二、歐系二、歐系 BMW 奔馳奔馳 大眾大眾 大眾大眾 斯柯達斯柯達 奧迪奧迪顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）12一、汽車

6、車型知識 三、美系三、美系 通用通用 福特福特 克萊斯勒克萊斯勒顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）13一、汽車車型知識 四、日系四、日系 豐田豐田 日產(chǎn)日產(chǎn) 本田本田顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）14一、汽車車型知識 五、作業(yè)五、作業(yè) 列舉列舉中高級車中高級車中美系、日系、歐系的典型代表，并指中美系、日系、歐系的典型代表，并指出其賣點。出其賣點。 一汽一汽 上汽上汽 廣汽廣汽 東風汽車東風汽車 長安長安顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）15二、顧問式銷售基本知識 1、什么是顧問式銷售、什么是顧問式銷售 顧問式銷售顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不

7、對人，著重體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認可的原則。違背雙方認可的原則。 具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客客戶和客戶的需要戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn)達成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn)“雙贏雙贏”。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）1

8、6二、顧問式銷售基本知識 1、什么是顧問式銷售、什么是顧問式銷售 相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。銷售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以購買型，逐步向以幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。列的交易。顧問式汽車營銷流程（一）顧問

9、式汽車營銷流程（一）17案例：如何把梳子賣給和尚王婆式 拿著梳子到幾家寺院簡單推銷一把也沒賣，只是在下山拿著梳子到幾家寺院簡單推銷一把也沒賣，只是在下山時見到一個和尚一邊曬太陽一邊撓著又臟又硬的頭皮，他時見到一個和尚一邊曬太陽一邊撓著又臟又硬的頭皮，他見狀忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興，當即買下一把。見狀忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興，當即買下一把。簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）18案例：如何把梳子賣給和尚諸葛式：幫助客戶提出解決方案幫助客戶提出解決方案 他找到一座遐邇聞名香火很旺盛的寶剎對方丈說：這么多心誠的朝拜他找到

10、一座遐邇聞名香火很旺盛的寶剎對方丈說：這么多心誠的朝拜者，購票買香還買紀念品，是寺院的財神。如果方丈對這些善男信女者，購票買香還買紀念品，是寺院的財神。如果方丈對這些善男信女有所饋贈，定能溫暖人心，招來更多的回頭客。再說方丈的書法超群，有所饋贈，定能溫暖人心，招來更多的回頭客。再說方丈的書法超群，可以在梳子上題寫可以在梳子上題寫“積善梳積善梳”三個字，讓人們帶著題字梳將佛教的真善三個字，讓人們帶著題字梳將佛教的真善美廣傳天下。美廣傳天下。 方丈聽后大喜，當即買梳方丈聽后大喜，當即買梳10001000把，并同賣梳子者一起向香客贈梳儀式。把，并同賣梳子者一起向香客贈梳儀式。寶剎向香客贈梳施善之事不

11、脛而走，吸引著朝圣者紛至沓來，寶剎香寶剎向香客贈梳施善之事不脛而走，吸引著朝圣者紛至沓來，寶剎香火越來越旺，方丈樂開了懷，又找到第三個賣梳人續(xù)簽合同，并保證火越來越旺，方丈樂開了懷，又找到第三個賣梳人續(xù)簽合同，并保證今后讓他源源不斷地供梳。今后讓他源源不斷地供梳。 了解并滿足顧客的需求，實現(xiàn)雙贏了解并滿足顧客的需求，實現(xiàn)雙贏顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）19二、顧問式銷售基本知識 顧問式銷售：顧問式銷售： 前面時間精力花費大，到后面成交逐漸水到渠成，難前面時間精力花費大，到后面成交逐漸水到渠成，難度減小。度減小。 傳統(tǒng)式銷售：傳統(tǒng)式銷售： 開始前面時間精力花費小，到后面難度加

12、大，成功率開始前面時間精力花費小，到后面難度加大，成功率低。低。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）20二、顧問式銷售基本知識 2、三要素、三要素信心信心公司公司 產(chǎn)品產(chǎn)品 個人個人 需需 求求 購買力購買力控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）21二、顧問式銷售基本知識 3、二八法則：、二八法則： 將將80%的精力花在的精力花在20%的客戶身上。的客戶身上。 MAN法則法則 M：Money，購買力（居住條件、職業(yè)狀況、所在，購買力（居住條件、職業(yè)狀況、所在行業(yè)的平均薪酬）行業(yè)的平均薪酬） A：Authority，決策權(quán)，決策權(quán) N：N

13、eed，需求，需求 有購買能力、有決策權(quán)也有購車需求有購買能力、有決策權(quán)也有購車需求顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）22三、客戶開發(fā) 客戶開發(fā)的重點：客戶開發(fā)的重點： 熟悉和了解你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的適用對象，產(chǎn)品的競爭熟悉和了解你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的適用對象，產(chǎn)品的競爭對手；對手；客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶接待客戶接待需求分析需求分析車輛展示車輛展示售后服務(wù)售后服務(wù)交車服務(wù)交車服務(wù)簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）23三、客戶開發(fā) 熟悉各品牌及其優(yōu)缺點，對各競爭品牌了若指掌熟悉各品牌及其優(yōu)缺點，對各競爭品牌了若指掌 制定開發(fā)潛在客戶的方案制定開發(fā)潛

14、在客戶的方案 與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信關(guān)系顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）24三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （1）尋找客戶的渠道）尋找客戶的渠道 走出去走出去利用各種形式的廣告、利用各種形式的廣告、參加車展參加車展、汽車新聞發(fā)布、汽車新聞發(fā)布會、會、新車介紹新車介紹、小區(qū)巡展小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、大客戶專訪、政府動、發(fā)送郵件、大客戶專訪、政府/企業(yè)的招標企業(yè)的招標采購、采購、約定登門拜訪約定登門拜訪、展廳客戶展廳客戶、保有客戶保有客戶以及以及銷售人員充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。銷售人員充

15、分利用自己的名片、朋友和社交圈等。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）25三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （1）尋找客戶的渠道）尋找客戶的渠道 請進來請進來在展廳內(nèi)接待客戶；在展廳內(nèi)接待客戶；邀請客戶前來參加試乘試駕、新車上市展示會、邀請客戶前來參加試乘試駕、新車上市展示會、組織相關(guān)的汽車文化活動（汽車俱樂部）組織相關(guān)的汽車文化活動（汽車俱樂部） 打電話、登門拜訪、發(fā)送信函打電話、登門拜訪、發(fā)送信函顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）26三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （2）具有嫻熟的銷售技巧）具有嫻熟

16、的銷售技巧 站在客戶的立場和利益上思考問題；站在客戶的立場和利益上思考問題； “技術(shù)參數(shù)技術(shù)參數(shù)”的比較優(yōu)勢的比較優(yōu)勢 裝備優(yōu)勢；裝備優(yōu)勢； 開放式提問，留出討論的空間，便于抓住機會；開放式提問，留出討論的空間，便于抓住機會； FAB特征利益介紹法：特征利益介紹法：F（Feature）：汽車上的配置；）：汽車上的配置；A（Advantage）：配置所具有的功能；）：配置所具有的功能；B（Benefit）：這個功能能夠帶給你的好處。）：這個功能能夠帶給你的好處。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）27三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （3）良好的個人素

17、質(zhì)）良好的個人素質(zhì) 基本功：基本功：觀察能力：觀察能力：insight記憶能力：記憶能力：客戶姓名、職務(wù)、電話、習(xí)慣、興趣、愛好客戶姓名、職務(wù)、電話、習(xí)慣、興趣、愛好商品的性能、特點、技術(shù)參數(shù)、價格、使用商品的性能、特點、技術(shù)參數(shù)、價格、使用方法；方法；洽談過程中的承諾、交易條件等。洽談過程中的承諾、交易條件等。勸說能力勸說能力演示能力：演示能力：靜態(tài)（靜態(tài)（6方位繞車介紹）動態(tài)（試乘方位繞車介紹）動態(tài)（試乘試駕）試駕）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）28三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （3）良好的個人素質(zhì)）良好的個人素質(zhì) 專業(yè)能力專業(yè)能力熟悉

18、品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等；熟悉品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等；熟悉本公司的銷售政策、條件、方式等熟悉本公司的銷售政策、條件、方式等對汽車銷售過程中的各項程序非常了解，如付款對汽車銷售過程中的各項程序非常了解，如付款方式、按揭、費用計算、上牌、保險等；方式、按揭、費用計算、上牌、保險等；了解競爭對手車型的利弊；了解競爭對手車型的利弊；了解客戶是屬于主導(dǎo)型、分析型還是交際型，了了解客戶是屬于主導(dǎo)型、分析型還是交際型，了解他們的購車動機、真實需求、付款能力和采購解他們的購車動機、真實需求、付款能力和采購時間時間顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）29三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的

19、方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （3）良好的個人素質(zhì)）良好的個人素質(zhì) 培養(yǎng)堅強的毅力培養(yǎng)堅強的毅力面難見、門難進、話難聽；面難見、門難進、話難聽；適當?shù)募s見時間：上午適當?shù)募s見時間：上午10點，下午點，下午4點。點。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）30三、客戶開發(fā) 1、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 （4）數(shù)字計劃：）數(shù)字計劃： 目標對象要明確；目標對象要明確； 1-15-7-2-8-96：1天打出天打出15個電話；個電話；15個電話要達成個電話要達成7個意向客戶；個意向客戶；35個意向客戶中保證有個意向客戶中保證有2個客戶與你成交；個客戶與你成交；1月至少月至少

20、8個與你成交；個與你成交；1年至少年至少96個與你成交。個與你成交。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）31三、客戶開發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （1）良好的客戶關(guān)系）良好的客戶關(guān)系 增加客戶的好感增加客戶的好感（提高客戶滿意度提高客戶滿意度）具有良好的個人修養(yǎng)與專業(yè)知識；具有良好的個人修養(yǎng)與專業(yè)知識；真正把客戶的利益放在首位；真正把客戶的利益放在首位；創(chuàng)造一個舒適的銷售環(huán)境，與客戶保持適當?shù)木鄤?chuàng)造一個舒適的銷售環(huán)境，與客戶保持適當?shù)木嚯x；離；尊重和重視同來的每一位客戶，認真處理客戶的尊重和重視同來的每一位客戶，認真處理客戶的每一個問題、意見和建議；每一個問題、

21、意見和建議；適時地贊美和感謝客戶。適時地贊美和感謝客戶。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）32三、客戶開發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （2）做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備）做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備 備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件：系記錄的文件：意向客戶級別狀況表；意向客戶級別狀況表；銷售活動日報表；銷售活動日報表；意向客戶管理卡；意向客戶管理卡；對自己的意向客戶進行定期的對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務(wù)，填寫登記表并歸檔跟蹤服務(wù)，填寫登記表并歸檔。 上述表格由銷售部經(jīng)理在每天下班前負責檢查

22、；上述表格由銷售部經(jīng)理在每天下班前負責檢查；顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）33顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）34顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）35顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）36顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）37三、客戶開發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （2）做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備）做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備 制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系數(shù)量；制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系數(shù)量； 與潛在客戶聯(lián)系，并確認你已找到要找的人，介紹與潛在客戶聯(lián)系，并確認你已找到要找的人，介紹你

23、自己和所在的汽車銷售公司或?qū)Ｙu店的詳細情況你自己和所在的汽車銷售公司或?qū)Ｙu店的詳細情況 說明來電理由，確認該客戶有足夠的交談時間，要說明來電理由，確認該客戶有足夠的交談時間，要在約定的時間內(nèi)完成交談。在約定的時間內(nèi)完成交談。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）38三、客戶開發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （3）幫助客戶解決問題）幫助客戶解決問題 與客戶討論車的需求和用途，了解該客戶目前所使與客戶討論車的需求和用途，了解該客戶目前所使用車輛情況用車輛情況 了解客戶購買新車實際使用人、主要用途及其家庭了解客戶購買新車實際使用人、主要用途及其家庭成員等信息成員等信息 給予

24、客戶切合實際的建議，以便獲得可以相約的機給予客戶切合實際的建議，以便獲得可以相約的機會，將車開到客戶家或辦公地點進行試乘試駕；會，將車開到客戶家或辦公地點進行試乘試駕； 建立互信，請客戶定下有具體日期、時間和地點的建立互信，請客戶定下有具體日期、時間和地點的約定；約定；顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）39三、客戶開發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （4）建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單）建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過要及時記入客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過要及時記入“銷售銷售活動日報表活動日報表”； 將訪問后的客戶級別和客戶的相關(guān)資料分別計入將訪問后

25、的客戶級別和客戶的相關(guān)資料分別計入“意意向客戶級別狀況表向客戶級別狀況表”和和“意向客戶管理卡意向客戶管理卡”； 記錄得越詳細越好，細節(jié)決定成?。挥涗浀迷皆敿氃胶?，細節(jié)決定成?。?能夠贏得客戶信任，才最有可能影響客戶的購買決能夠贏得客戶信任，才最有可能影響客戶的購買決定，汽車銷售流程不是教條。定，汽車銷售流程不是教條。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）40三、客戶開發(fā)目目 的的提升來店顧客組數(shù)，確保銷售計劃的完成提升來店顧客組數(shù)，確保銷售計劃的完成維持與顧客的關(guān)系，維持與顧客的關(guān)系，收集顧客信息收集顧客信息提升顧客滿意度提升顧客滿意度規(guī)范銷售人員的日常工作，開展規(guī)范銷售人員的日常

26、工作，開展P.D.C.A.活動活動集客活動的執(zhí)行方法集客活動的執(zhí)行方法P（Plan）制定計劃，設(shè)定目標）制定計劃，設(shè)定目標D（Do）銷售人員進行顧客維系和集客動作）銷售人員進行顧客維系和集客動作C（Check）由銷售經(jīng)理進行檢查和輔導(dǎo)）由銷售經(jīng)理進行檢查和輔導(dǎo)A（Action）不斷改進，提升效率）不斷改進，提升效率在在P.D.C.A.過程中靈活運用過程中靈活運用銷售各項工具表格銷售各項工具表格，收集顧客信息并進，收集顧客信息并進行行分析整理分析整理顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）41汽車銷售流程 展廳工作的八個步驟：展廳工作的八個步驟：客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶接待客戶接待需求分析需

27、求分析車輛展示車輛展示售后服務(wù)售后服務(wù)交車管理交車管理簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）42四、客戶接待 客戶第一次走進展廳，他的心情是：客戶第一次走進展廳，他的心情是： 很舒適很舒適 有些擔心有些擔心 十分焦慮十分焦慮 感到恐懼感到恐懼顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）43四、客戶接待控制區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)（我的控制區(qū)）引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)（我的控制區(qū)）擔心不被尊重；擔心不被尊重；擔心被銷售人員纏上不放；擔心被銷售人員纏上不放；對展廳環(huán)境陌生。對展廳環(huán)境陌生。人處于非舒適區(qū)的原因人處于非舒適區(qū)的原因舒適區(qū)：舒適區(qū)：日常生

28、活中，做一些每天都做日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力。的事情，我們感到毫無壓力。在舒適區(qū)外，人有一種不確定、在舒適區(qū)外，人有一種不確定、未知的感覺。未知的感覺。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）44四、客戶接待 接待時的禮儀：接待時的禮儀： 1、外表、外表 五官五官 職業(yè)裝職業(yè)裝 用具（名片夾，筆記用具，公文包，資料表）用具（名片夾，筆記用具，公文包，資料表） 2、職業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀 握手握手 問候語問候語 飲料飲料 站姿站姿顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）45四、客戶接待 2、職業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀 坐姿坐姿 距離距離 視線視線 交換名片交換名片

29、自我介紹自我介紹 對客戶的稱謂對客戶的稱謂 表情和態(tài)度表情和態(tài)度顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）46四、客戶接待 第一印象：第一印象： 一旦建立，很難改變，人們將帶著成見看待你；一旦建立，很難改變，人們將帶著成見看待你； 安全領(lǐng)域：安全領(lǐng)域： 生理安全領(lǐng)域以一個臂長為佳；生理安全領(lǐng)域以一個臂長為佳； 心理安全領(lǐng)域包括私人信息，敏感信息。心理安全領(lǐng)域包括私人信息，敏感信息。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）47四、客戶接待 概述的含義：概述的含義： 顧客最大的疑慮之一就是他們不知道即將發(fā)生些什么事，顧客最大的疑慮之一就是他們不知道即將發(fā)生些什么事，因此不在舒適區(qū)，看

30、上去十分簡單，但解決他們的最佳因此不在舒適區(qū)，看上去十分簡單，但解決他們的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事。方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事。 概述的作用：概述的作用： 消除客戶疑慮，引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)，建立對你的信心消除客戶疑慮，引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)，建立對你的信心 引導(dǎo)客戶進入顧問式銷售流程引導(dǎo)客戶進入顧問式銷售流程顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）48四、客戶接待 概述概述 概述的概述的組成組成： 滿足顧客的要求滿足顧客的要求; 告訴顧客將要發(fā)生的事告訴顧客將要發(fā)生的事; 沒有強迫沒有強迫; 征求顧客的同意。征求顧客的同意。 概述的概述的時機時機： 顧客產(chǎn)生抗拒時顧客產(chǎn)生

31、抗拒時. 接待中冷場時接待中冷場時; 與顧客初步建立融洽關(guān)系時與顧客初步建立融洽關(guān)系時; 顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）49示例 1、客戶進入展廳四處張望、客戶進入展廳四處張望 你好，請隨便看看你好，請隨便看看：消極性語言，看完就走？：消極性語言，看完就走？ 你好，有什么可以幫助你的嗎你好，有什么可以幫助你的嗎：空洞，客戶無從回答；：空洞，客戶無從回答； 你好，這便是我們店最新款的車你好，這便是我們店最新款的車：提高防范心理：提高防范心理 概述（話術(shù)）要點：概述（話術(shù)）要點： 主動與客戶打招呼，表達歡迎之意；主動與客戶打招呼

32、，表達歡迎之意； 呈遞名片，簡單做自我介紹；呈遞名片，簡單做自我介紹； 表明對方是客戶，買不買車沒有關(guān)系表明對方是客戶，買不買車沒有關(guān)系 為客戶提供行動的選擇方向，逛逛、聽講解或休息為客戶提供行動的選擇方向，逛逛、聽講解或休息顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）50總結(jié) 接待環(huán)節(jié)的要點：接待環(huán)節(jié)的要點： 舒適區(qū)舒適區(qū) 交流溝通方式交流溝通方式 第一印象第一印象 安全領(lǐng)域安全領(lǐng)域 概述概述 學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：注重禮儀、讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，有技注重禮儀、讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，有技巧的進入顧客安全領(lǐng)域，有效的運用各種交流溝通方式，巧的進入顧客安全領(lǐng)域，有效的運用各種交流溝通方

33、式，最后通過最后通過概述概述讓顧客徹底進入讓顧客徹底進入舒適區(qū)舒適區(qū)，走入我們的，走入我們的顧問式顧問式銷售流程銷售流程。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）51練習(xí) 請陌生同學(xué)吃飯為例，練習(xí)概述。請陌生同學(xué)吃飯為例，練習(xí)概述。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）52四、客戶接待 工作要點：工作要點： 1、熱情大方；、熱情大方； 2、先進行自我介紹，然后了解顧客的實際情況，再進、先進行自我介紹，然后了解顧客的實際情況，再進行產(chǎn)品展示；行產(chǎn)品展示； 3、要以顧客的實際需要為出發(fā)點；、要以顧客的實際需要為出發(fā)點； 4、要關(guān)注每一位顧客。、要關(guān)注每一位顧客。 工作重點：工作重

34、點： 了解客戶的職業(yè)；了解客戶的職業(yè)； 留下客戶的詳細資料。留下客戶的詳細資料。 顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）53四、客戶接待顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）54四、客戶接待 1、展廳接待的商務(wù)禮儀、展廳接待的商務(wù)禮儀 提問：接電話禮儀及要點提問：接電話禮儀及要點電話鈴響，迅速接聽，首先電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門自報家門”；迅速給出答案：回答，拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；迅速給出答案：回答，拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；適當記錄細節(jié)；適當記錄細節(jié)；迅速切入主題；迅速切入主題；使用電話敬語；使用電話敬語；等對方掛斷后再掛電話；等對方掛斷后再掛電話；電話時間控制在電話時間控制

35、在3分鐘內(nèi)，最長不超過分鐘內(nèi)，最長不超過5分鐘。分鐘。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）55四、客戶接待 1、展廳接待的商務(wù)禮儀、展廳接待的商務(wù)禮儀 接電話要點：接電話要點： 重復(fù)電話主要內(nèi)容；重復(fù)電話主要內(nèi)容； 客戶詢價、配置時，應(yīng)按統(tǒng)一報價，明細準確；客戶詢價、配置時，應(yīng)按統(tǒng)一報價，明細準確； 做好電話記錄：來店（電客戶登記表）做好電話記錄：來店（電客戶登記表）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）56四、客戶接待 2、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法 （1）心理狀態(tài)）心理狀態(tài)客戶想法客戶想法：在我走進展廳時有人打招呼；在我走進

36、展廳時有人打招呼；在我需要時能得到及時的幫助；在我需要時能得到及時的幫助；參觀車輛時，不希望有人在身旁走來走去。參觀車輛時，不希望有人在身旁走來走去。營銷人員的想法營銷人員的想法：急于上前接待；急于上前接待；主動揣摩：從穿著、行為、語言等判斷客戶的類主動揣摩：從穿著、行為、語言等判斷客戶的類型，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型，確定客戶的型，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型，確定客戶的意向級別和意圖。意向級別和意圖。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）57四、客戶接待 2、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 客戶進門時客戶進門時迎接客戶

37、迎接客戶：隨身隨帶名片和筆記本；隨身隨帶名片和筆記本；面帶微笑，雙眼注視客戶、稍稍鞠躬并說面帶微笑，雙眼注視客戶、稍稍鞠躬并說“歡迎光臨歡迎光臨”；心理分析心理分析：設(shè)法緩和客戶的緊張情緒，是客戶重新回到設(shè)法緩和客戶的緊張情緒，是客戶重新回到進店之前的舒適放松的狀態(tài)。進店之前的舒適放松的狀態(tài)。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）58四、客戶接待 2、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 客戶看車時：客戶看車時：從業(yè)務(wù)角度觀察客戶圍著汽車看什么；從業(yè)務(wù)角度觀察客戶圍著汽車看什么；只有了解客戶關(guān)心的東西，才能準備應(yīng)對策略；只有了解

38、客戶關(guān)心的東西，才能準備應(yīng)對策略；從專業(yè)化角度觀察：汽車構(gòu)造、保養(yǎng)、維修等從專業(yè)化角度觀察：汽車構(gòu)造、保養(yǎng)、維修等顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）59四、客戶接待 3、緩解客戶的緊張心理狀態(tài)、緩解客戶的緊張心理狀態(tài) 認同客戶的觀點，承認他講的有道理；認同客戶的觀點，承認他講的有道理； 不詆毀同行或競爭對手；不詆毀同行或競爭對手； 盡量展示出你的專業(yè)能力；盡量展示出你的專業(yè)能力； 努力表現(xiàn)出你的素質(zhì)和修養(yǎng)；努力表現(xiàn)出你的素質(zhì)和修養(yǎng)； 向客戶了解購買動機和真實的需求。向客戶了解購買動機和真實的需求。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）60四、客戶接待 3、緩解客戶的緊張

39、心理狀態(tài)、緩解客戶的緊張心理狀態(tài) 微笑，保持眼睛接觸，爭取讓客戶主動交談；微笑，保持眼睛接觸，爭取讓客戶主動交談； 與客戶同來的每一個人都打招呼；與客戶同來的每一個人都打招呼； 不以貌取人；不以貌取人； 自然放松，和藹可親。自然放松，和藹可親。避免：避免：抽煙；抽煙；沒精打采的站著或坐著；沒精打采的站著或坐著；站立時兩手叉腰或者插在褲兜里。站立時兩手叉腰或者插在褲兜里。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）61四、客戶接待 4、做好來店、來電及意向客戶的管理、做好來店、來電及意向客戶的管理 設(shè)定客戶的意向級別：設(shè)定客戶的意向級別： 已交納購車訂金的；已交納購車訂金的； 品牌、車型、價

40、格、交貨期等主要因素已確定；品牌、車型、價格、交貨期等主要因素已確定； 品牌、車型、價格、交貨期等主要因素中游部分認品牌、車型、價格、交貨期等主要因素中游部分認定，且一月內(nèi)可以決定付款、訂車；定，且一月內(nèi)可以決定付款、訂車； 已有購車愿望，可能尚在等一筆錢到帳或正在對購已有購車愿望，可能尚在等一筆錢到帳或正在對購車主要因素進行了解的，須在一月以上才能夠付款車主要因素進行了解的，須在一月以上才能夠付款訂車的。訂車的。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）62四、客戶接待 4、做好來店、來電及意向客戶的管理、做好來店、來電及意向客戶的管理 意向客戶管理的重點：意向客戶管理的重點： 根據(jù)各

41、時段客戶來店情況判斷人員的調(diào)度是否恰當根據(jù)各時段客戶來店情況判斷人員的調(diào)度是否恰當 根據(jù)來店客戶資料及成交比例評估人員應(yīng)對能力；根據(jù)來店客戶資料及成交比例評估人員應(yīng)對能力； 根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動的依據(jù)；根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動的依據(jù)； 根據(jù)客戶的訂貨信息作為向生產(chǎn)廠家訂車的依據(jù)。根據(jù)客戶的訂貨信息作為向生產(chǎn)廠家訂車的依據(jù)。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）63四、客戶接待 4、做好來店、來電及意向客戶的管理、做好來店、來電及意向客戶的管理 意向客戶管理的基本內(nèi)容：意向客戶管理的基本內(nèi)容： 客戶姓名、電話、擬購車型、意向級別；客戶姓名、電話、擬購車型、意向級

42、別； 接待人員、接待日期、來（離）店（電）時間；接待人員、接待日期、來（離）店（電）時間； 經(jīng)過情形、失敗原因；經(jīng)過情形、失敗原因； 公司名稱、行業(yè)、電話、地址等；公司名稱、行業(yè)、電話、地址等； 下次訪問日期、實際訪問日期、經(jīng)過情形等。下次訪問日期、實際訪問日期、經(jīng)過情形等。 銷售經(jīng)理審核，等等銷售經(jīng)理審核，等等顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）64汽車銷售流程 展廳工作的八個步驟：展廳工作的八個步驟：客戶接待客戶接待需求分析需求分析車輛選擇車輛選擇車輛介紹車輛介紹售后服務(wù)售后服務(wù)交車交車價格洽談價格洽談車輛展示車輛展示客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶接待客戶接待需求分析需求分析車輛展示車輛

43、展示售后服務(wù)售后服務(wù)交車管理交車管理簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）65五、客戶需求分析 1、為什么銷售員稱呼為、為什么銷售員稱呼為營銷顧問營銷顧問？/為什么要進行需求分為什么要進行需求分析？析？ 現(xiàn)代營銷區(qū)別于傳統(tǒng)銷售；現(xiàn)代營銷區(qū)別于傳統(tǒng)銷售； 現(xiàn)代銷售是以客戶為中心的顧問式銷售；現(xiàn)代銷售是以客戶為中心的顧問式銷售； 營銷顧問的職責：營銷顧問的職責： 給客戶提供一輛適合他的給客戶提供一輛適合他的個性化需求個性化需求的車型；的車型；了解客戶的購車動機了解客戶的購車動機分析和幫助客戶解決疑難問題分析和幫助客戶解決疑難問題顧問式汽車營銷流程（一）顧問

44、式汽車營銷流程（一）66五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問題顯性和隱性問題 客戶購車動機：客戶購車動機： 顯性動機：露在水面以上，客戶自己知道的；顯性動機：露在水面以上，客戶自己知道的； 隱性動機：潛藏在水面以下，可能客戶都不知道自隱性動機：潛藏在水面以下，可能客戶都不知道自己的真正需求；己的真正需求；顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）67五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問題顯性和隱性問題案例：個人愛好與實際需求案例：個人愛好與實際需求 張經(jīng)理：工程經(jīng)理，喜歡郊游、釣魚，準備買張經(jīng)理：工程經(jīng)理，喜歡郊游、釣魚，準備買SUV，用于消費，滿足個人愛

45、好；用于消費，滿足個人愛好； 車輛介紹，試乘試駕，直接簽合同，交定金；車輛介紹，試乘試駕，直接簽合同，交定金； 但營銷顧問了解到一個但營銷顧問了解到一個細節(jié)細節(jié)：其業(yè)務(wù)來源于朋友李某，競爭對手王某（北京切其業(yè)務(wù)來源于朋友李某，競爭對手王某（北京切諾基），接站是張某打出租，每次接站都上出租，諾基），接站是張某打出租，每次接站都上出租，不上切諾基。不上切諾基。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）68五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問題顯性和隱性問題案例：個人愛好與實際需求案例：個人愛好與實際需求分析分析1：是不是厚此薄彼？不是，給競爭對手的活多；是不是厚此薄彼？不是，

46、給競爭對手的活多；喜歡做轎車不喜歡做吉普，有一種虛榮心？喜歡做轎車不喜歡做吉普，有一種虛榮心？分析分析2：建議不買建議不買SUV用于消費，滿足個人愛好；用于消費，滿足個人愛好；建議買同等價格的轎車，用于投資；建議買同等價格的轎車，用于投資；顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）69五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問題顯性和隱性問題案例：個人愛好與實際需求案例：個人愛好與實際需求客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)：營銷顧問站在客戶角度看問題，不光盯著我口袋營銷顧問站在客戶角度看問題，不光盯著我口袋的錢。的錢。后續(xù)效果后續(xù)效果：親自帶朋友來買車；親自帶朋友來買車；朋友的朋友來買車；朋友的

47、朋友來買車；自己又買了一臺自己又買了一臺SUV，圓自己一個心愿。，圓自己一個心愿。反之：反之：客戶不會怪你，但不再信任你，除了買了一臺車，客戶不會怪你，但不再信任你，除了買了一臺車，其他什么收獲都沒有！其他什么收獲都沒有！顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）70五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問題顯性和隱性問題案例：個人愛好與實際需求案例：個人愛好與實際需求把握住客戶的滿意度，跟客戶做朋友，拉近客戶與把握住客戶的滿意度，跟客戶做朋友，拉近客戶與營銷人員的距離，取得客戶的信任。營銷人員的距離，取得客戶的信任。成為你的成為你的保有客戶保有客戶。顧問式汽車營銷流程（一）

48、顧問式汽車營銷流程（一）71五、客戶需求分析 3、認真地聆聽、認真地聆聽 滿足客戶需求，滿足客戶需求，學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽！ （1）聽的類型）聽的類型 主動地聽：品牌，車型，顧慮，要求等等；主動地聽：品牌，車型，顧慮，要求等等； 被動地聽：領(lǐng)導(dǎo)作報告被動地聽：領(lǐng)導(dǎo)作報告顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）72五、客戶需求分析3、積極式傾聽、積極式傾聽 “聽、說、讀、寫聽、說、讀、寫” 提問：提問： 1、有那幾項技巧我們在上學(xué)時受過專門的訓(xùn)練？、有那幾項技巧我們在上學(xué)時受過專門的訓(xùn)練？ 2、你認為銷售人員在現(xiàn)實生活中使用這些技巧的比例又如何、你認為銷售人員在現(xiàn)實生活中使用這些技巧的比例又

49、如何呢？呢？ 結(jié)論：結(jié)論： 1、學(xué)校中、學(xué)校中“寫寫”與與“讀讀”的技巧教的多，而的技巧教的多，而“說說”教的不全面而教的不全面而“聽聽”幾乎不教幾乎不教 2、研究表明好的銷售員花大部分的時間在、研究表明好的銷售員花大部分的時間在“聽聽”上面上面 3、這是一對矛盾，也是我們?yōu)槭裁匆线@一課的原因、這是一對矛盾，也是我們?yōu)槭裁匆线@一課的原因顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）73五、客戶需求分析 3、積極式傾聽、積極式傾聽 積極式傾聽的目的積極式傾聽的目的 理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求 提問：提問： “人們聽話的速度是人們聽話

50、的速度是1分鐘分鐘500字，但講話速度是字，但講話速度是1分鐘分鐘125-250字。聽話的人至少有一半的時間可以字。聽話的人至少有一半的時間可以來做其他事情，那可以使哪些事呢？來做其他事情，那可以使哪些事呢？”顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）74五、客戶需求分析 3、積極式傾聽（方法）、積極式傾聽（方法） 探查探查 探查是對談話者剛才所說的話題或聽者所關(guān)心的話探查是對談話者剛才所說的話題或聽者所關(guān)心的話題進一步提問。探查是為了獲取更多的信息，使說題進一步提問。探查是為了獲取更多的信息，使說話者所的多一些，或使聽者找到更合適的回答。話者所的多一些，或使聽者找到更合適的回答。 探查

51、方法：探查方法：一個是使用一個是使用“什么什么”類型的問題比使用類型的問題比使用“為什么為什么”類型的問題更有效。類型的問題更有效?！盀槭裁礊槭裁础鳖愋偷膯栴}會導(dǎo)類型的問題會導(dǎo)致改變話題，常常最終得到無用的信息。致改變話題，常常最終得到無用的信息。另一個是要根據(jù)實際情況來選擇探查的方式，另一個是要根據(jù)實際情況來選擇探查的方式，顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）75五、客戶需求分析 3、積極式傾聽（方法）、積極式傾聽（方法） 探查探查 詳細式探查詳細式探查當談話者的話中沒包含足足夠的信息或部分住處當談話者的話中沒包含足足夠的信息或部分住處沒有被理解時，就應(yīng)該采用詳細式探查（例：沒有

52、被理解時，就應(yīng)該采用詳細式探查（例：“關(guān)于這一點，你能再講講嗎？關(guān)于這一點，你能再講講嗎？”） 闡明式探查闡明式探查當信息不清楚或模糊時，闡明式探查是最好的當信息不清楚或模糊時，闡明式探查是最好的（例：（例：“這是這是”趕時髦是什么意思？趕時髦是什么意思？顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）76五、客戶需求分析 3、積極式傾聽（方法）、積極式傾聽（方法） 探查探查 重復(fù)式探查重復(fù)式探查在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時，應(yīng)在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時，應(yīng)采用重復(fù)式探查（例：采用重復(fù)式探查（例：“再問一次，您喜歡的是再問一次，您喜歡的是那種顏色？那種顏色？”） 復(fù)述深入

53、式探查復(fù)述深入式探查在鼓勵談話者進一步深入的講述同一話題時，復(fù)在鼓勵談話者進一步深入的講述同一話題時，復(fù)述深入式探查是最有效的。（例：述深入式探查是最有效的。（例：“你說你很失你說你很失望？望？”）顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）77五、客戶需求分析3、積極式傾聽（方法）、積極式傾聽（方法） 復(fù)述復(fù)述 復(fù)述的主要目的是將聽到的信息再反饋給談話者并表達理解。復(fù)述的主要目的是將聽到的信息再反饋給談話者并表達理解。 接受對方的意思。接受對方的意思。 復(fù)述時采用不同的詞，可使顧客感到自己被理解了，并愿復(fù)述時采用不同的詞，可使顧客感到自己被理解了，并愿意就這個話題展開進一步的討論。意就這

54、個話題展開進一步的討論。 在使用復(fù)述時，記住下面這些規(guī)則：在使用復(fù)述時，記住下面這些規(guī)則： 避免每一次重復(fù)相同的回應(yīng)避免每一次重復(fù)相同的回應(yīng) 在復(fù)述談話內(nèi)容前，先表達自己的感情，感情是傳遞給對在復(fù)述談話內(nèi)容前，先表達自己的感情，感情是傳遞給對方的信息中最重要的部分方的信息中最重要的部分 回應(yīng)時應(yīng)帶有同情與接受回應(yīng)時應(yīng)帶有同情與接受 避免對陳述的話表達出同意或不同意避免對陳述的話表達出同意或不同意顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）78五、客戶需求分析 3、積極式傾聽、積極式傾聽 （2）聽的技巧）聽的技巧 注意與客戶的距離：注意與客戶的距離：（什么距離具有安全感？）什么距離具有安全感

55、？） 你的視線能夠看到一個完完整整地人，上面能看到你的視線能夠看到一個完完整整地人，上面能看到他的頭，下面能看到他的腳；這個距離一般在他的頭，下面能看到他的腳；這個距離一般在1m-1.2m。 熟悉的人：熟悉的人：0.7-0.8m顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）79五、客戶需求分析 （2）聽的方法）聽的方法 注意與客戶交流的技巧：注意與客戶交流的技巧： 認同對方講的觀點：認同對方講的觀點：語言：語言：“對，你說得有道理！對，你說得有道理！”“那是??！那是??！”神情：神情：微微點頭，面帶微笑微微點頭，面帶微笑顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）80五、客戶需求分析 （2

56、）聽的方法）聽的方法 注意與客戶交流的技巧：注意與客戶交流的技巧： 善意應(yīng)用心理學(xué)：善意應(yīng)用心理學(xué)：兩人之間，從認識到朋友（講心里話、秘密）最兩人之間，從認識到朋友（講心里話、秘密）最少需要一個月；少需要一個月；學(xué)會從客戶的角度，將心比心，以客戶為中心作顧學(xué)會從客戶的角度，將心比心，以客戶為中心作顧問式行銷，正確分析客戶的需求，對客戶的購買行問式行銷，正確分析客戶的需求，對客戶的購買行為負責任，為客戶提供一輛合乎要求的車。為負責任，為客戶提供一輛合乎要求的車。顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）81五、客戶需求分析 4、探詢客戶需求的方法、探詢客戶需求的方法 利用利用開放式開放式和

57、和封閉式封閉式的問題對客戶進行提問。的問題對客戶進行提問。 開放式：用來收集信息的，幫助客戶談他自己的處境、開放式：用來收集信息的，幫助客戶談他自己的處境、生活和需求，有助于銷售人員評估客戶的需求。生活和需求，有助于銷售人員評估客戶的需求。 什么（您的職業(yè)是什么？）什么（您的職業(yè)是什么？） 哪里（您在哪兒上班？）哪里（您在哪兒上班？） 幾時（你幾時去？）幾時（你幾時去？） 怎么樣（你怎么樣去？）怎么樣（你怎么樣去？） 為什么（為什么回去？）為什么（為什么回去？） 誰（誰來作最后決定？）誰（誰來作最后決定？） 封閉式：用來詢問特定問題的回答或信息，便于理解、封閉式：用來詢問特定問題的回答或信息，

58、便于理解、確認、闡明主體。確認、闡明主體。 相互提問，了解對方的產(chǎn)品；相互提問，了解對方的產(chǎn)品；顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）82五、客戶需求分析 提問的步驟提問的步驟 一般性問題一般性問題 1、你以前開過什么車？、你以前開過什么車？ 2、你以前接觸過我們的車嗎？、你以前接觸過我們的車嗎？ 辨別性問題辨別性問題 1、你準備買多少價位的車子？、你準備買多少價位的車子？ 2、你買車只是你自己開嗎？、你買車只是你自己開嗎？ 聯(lián)接性問題聯(lián)接性問題 1、你感覺我們的樂騁做你的家庭用車怎么樣？、你感覺我們的樂騁做你的家庭用車怎么樣？ 2、你不覺得這款車的顏色特別適合你們倆開嗎？、你不覺得

59、這款車的顏色特別適合你們倆開嗎？顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）83五、客戶需求分析 5、提問的方向、提問的方向 提問的方向提問的方向5W2H WHAT：請問您買車主要考慮哪些方面，考慮哪些因素？：請問您買車主要考慮哪些方面，考慮哪些因素？ WHO：請問您買給誰？：請問您買給誰？ WHERE：請問您主要在哪些地方駕駛您的車？：請問您主要在哪些地方駕駛您的車？ WHEN；請問您什么時候提車？；請問您什么時候提車？ WHY：這樣好的一款車，您不買，我真的很失敗，您能：這樣好的一款車，您不買，我真的很失敗，您能告訴我什么原因嗎？告訴我什么原因嗎？ HOW MUCH：請問您買車考慮的價位是多少？：請問您買車考慮的價位是多少？ HOW：您覺得這款車怎樣？：您覺得這款車怎樣？顧問式汽車營銷流程（一）顧問式汽車營銷流程（一）84五、客戶需求分析6、可能的、可能的25個問題個問題 1、客戶的姓名？ 2、客戶之前是否來店參觀或已去過其他品牌店？ 3、客戶重視哪些配置？ 4、客戶的購買預(yù)算？