吧臺服務(wù)員規(guī)章制度

1、一、當(dāng)班時應(yīng)保持儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務(wù)，向客人展示一種積極誠懇態(tài)度。二、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽 mp3玩手機。三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進入前臺。四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。五、電話鈴響三聲前必須接聽，并且規(guī)范化服務(wù)用語做問候，聲調(diào)親切友好。六、唱收唱付，吐字清晰，將找款遞給顧客，不得扔、摔、放、甩。七、嚴(yán)禁挪用公款和未經(jīng)部門經(jīng)理簽批，將款外借他人，工作失誤造成損失由當(dāng)事人全部賠償。八、吧臺員與部長輪流值中班，如果吧臺員晚班到十點半以后，第二天上午十點半上班，要把第二天所有的事宜交待清楚（寫在紙上進貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事

2、宜）上一天休一天，如果二點后有三點客人就不落場。九、吧臺員和服務(wù)員一樣電話交吧臺。十、對任何人都要熱情，不能情緒化上崗。服務(wù)員規(guī)章制度服務(wù)員直接接觸客人，一個整體也代表整個酒店的整體形象，因此酒店制定此制度，望全體員工遵守，互相監(jiān)督執(zhí)行。一、儀容儀表二、語言談吐1、每天與初見面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問好。2、見到客人應(yīng)主動打招呼、面帶微笑、側(cè)身止步、讓客先行。3、同事之間不許打架辱罵。三、舉止行為準(zhǔn)則1、有禮貌、行動合乎情理，有時間觀念，每天提前五分鐘上班。2、在賓客面前不準(zhǔn)吃東西等小動作。3、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，遇到臟物主動拾起。4、工作時間不許聊天、打鬧、聽歌、看雜志、會客、接外線電話。5

3、、服務(wù)員不許在客人背后搞小動作。6、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑，要輕快走路，堅持“三輕”，說話輕、行走輕、操作輕。7、工作時站立姿勢要標(biāo)準(zhǔn)。8、愛護酒店內(nèi)物品，不得蓄意破壞，更不許將酒店物品帶出店外，服務(wù)區(qū)不許放私人物品。9、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。10、如客人有意見要及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留，不能私用，要及時上繳。11、對自己的工作區(qū)域要認(rèn)真打掃，不可有死角。12、服務(wù)員不得頂撞上級，必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，遇到誤會，也要先服從后上訴。13、員工不得私自串崗、串班，上班時間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗，根據(jù)客情聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。14、關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同目標(biāo)，最大限度

4、的發(fā)揮自己作用。15、有靈活適應(yīng)性，能熟練運用和掌握服務(wù)流程，有良好的語言表達能力，與管理者同事及客人建立良好關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。四、其它注意事項1、對酒店的各項能源做好節(jié)能降耗工作。2、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。3、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并送公安部門。五、處罰條件1、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元，（滿勤沒有）未經(jīng)允許早退者按曠工處理，遲到半小時按事假處理。2、病假一天扣一天，（有病例證明）事假一天扣兩天，曠工一天扣三天，連續(xù)曠工三天是自動離職，工資押金沒有。3、儀容儀表不合格罰款十元。4、值班不負(fù)責(zé)，看報紙辦私事罰款十元。5、工作時間不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，罰款五十元。6、工作時間打私人電話罰款十元。7、私拿酒店用品，按物品原價的五倍罰款。8、損壞酒店物品按原價賠償，有意損壞按原價的五倍罰款。9、對客人表示不耐煩，冷落客人一次罰款十元。10、違反紀(jì)律，在酒店打架罵人罰款五十元，情況嚴(yán)重開除，并自負(fù)一切后果。11、不尊重客人，與客人發(fā)生爭吵罰款一百元。12、工作時間不按程序服務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好，受到客人投訴者罰款五十元。13、員工不能浪費工作餐，如果發(fā)現(xiàn)丟倒工作餐罰款二十元。六、獎勵制度1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客人書