互聯(lián)網(wǎng)金融 個人網(wǎng)絡消費信貸 貸后催收風控指引

ICS03.060

CCSA11

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

`

互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收

風控指引

Internetfinance—Guidanceonpost-loancollectionriskcontrolofonlineconsumer

lending

(點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識)

（征求意見稿）

本稿完成時間：2022年XX月XX日

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由全國金融標準化技術委員會（SAC/TC180）提出并歸口。

本文件起草單位：中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會、中國民生銀行股份有限公司、招商銀行股份有限公司、北

京中關村銀行股份有限公司、中信百信銀行股份有限公司、浙江網(wǎng)商銀行股份有限公司、北京陽光消費

金融股份有限公司、招聯(lián)消費金融有限公司、深圳市小贏小額貸款有限責任公司、中國對外經(jīng)濟貿易信

托有限公司、北京奇步天下科技有限公司、睿格鈦氪（北京）技術有限公司、CBC（北京）信用管理有

限公司、廣州大同信用管理有限責任公司、高柏（中國）企業(yè)管理咨詢有限公司、深圳市騰訊計算機系

統(tǒng)有限公司、度小滿科技(北京)有限公司、京東科技控股股份有限公司

本文件主要起草人：何紅瀅、楊彬、沈一飛、蘇莉、陳勇、郭笑雨、陽碩、崔新新、李檳序、楊長

林、周曉璐、閆言、張翔宇、宋文超、陸碧波、廖蕾、賴欣、李玉華、郭昭辰、孫靜、李盈、余丹紅、

杜寧、張希、夏占才、黃華、文國權、葉非、陰定新、李貴玲、王亞杭

II

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引言

近年來，逃廢債和暴力催收等不良現(xiàn)象時有發(fā)生，隨著催收相關規(guī)范文件相繼出臺，以及《個人信

息保護法》正式實施，《刑法》第二百九十三條增加“催收”相關條款的制定，逾期債務催收從業(yè)務治

理、行為合規(guī)到信息安全保護都提出了新的要求。為規(guī)范個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收工作，保護債務人、

債權人等的合法權益，促進逾期債務妥善解決，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會在金融管理部門的指導下組織相關

從業(yè)機構共同研制本標準。

本文件結合個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收的監(jiān)管要求和行業(yè)實際情況，對貸后催收的基本風控原則和

催收工作規(guī)范等提出具體要求，為開展個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收的金融從業(yè)機構和第三方催收機構提

供行為規(guī)范和參考依據(jù)，便于金融消費者了解逾期債務催收工作，進而進一步加強對消費者權益保護，

促進互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范健康發(fā)展。

III

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互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收風控指引

1范圍

本文件規(guī)定了個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收的基本風控原則和催收工作規(guī)范，包括內控管理、業(yè)務管

理、委外管理、信息安全、科技管理、消費者權益保護、自律管理等。

本文件適用于中華人民共和國境內開展個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收的金融從業(yè)機構和第三方催收

機構，也可為其他相關機構提供參考。

示例1：商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司等提供個人網(wǎng)絡消費信貸服務并開展貸后催收的組織均為本文件

典型的金融從業(yè)機構。

示例2：具備相應企業(yè)經(jīng)營范圍，以合同形式接受金融從業(yè)機構委托，對信貸逾期戶和信用卡透支戶開展催收工作

或應收賬款管理外包服務的組織為典型的第三方催收機構。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242—1998投訴處理指南

GB/T19012—2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T22239—2019信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護基本要求

GB/T32315—2015銀行業(yè)客戶服務中心基本要求

GB/T35273—2020信息安全技術個人信息安全規(guī)范

GB/T36318—2018電子商務平臺數(shù)據(jù)開放總體要求

GB/T37961—2019信息技術服務服務基本要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

個人網(wǎng)絡消費信貸onlineconsumerlending

金融從業(yè)機構運用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等信息通信技術，以互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）為渠道，在經(jīng)營

許可范圍內，為符合條件的消費者提供個人消費相關的信貸服務行為。

注：信貸服務是指從業(yè)機構提供的基于信用的資金出借服務。

3.2

催收collection

債務人未按照合同約定履行還款義務，出現(xiàn)債務逾期或違約時，金融從業(yè)機構或第三方催收機構為

引導債務人履行債務清償責任所開展的提醒催告通知服務。

3.3

債務人debtor

依據(jù)個人借貸合同或服務協(xié)議等，對金融從業(yè)機構負有還款義務的借款人。

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3.4

催收人員debtcollector

金融從業(yè)機構、第三方催收機構負責逾期債務催告的從業(yè)人員。

3.5

第三方催收機構third-partycollectionagency

依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，接受金融從業(yè)機構委托，協(xié)助金融從業(yè)機構

開展逾期債務催告的外包服務提供商。

3.6

無關第三人irrelevantthirdparty

除債務人本人及其擔保人、連帶責任人以外的其他對金融從業(yè)機構不負有償還義務的第三人，包括

不負有償還義務的親屬、聯(lián)系人等。

3.7

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然

人活動情況的各種信息。

注1：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和

內容、賬號密碼、財產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個人信息控制者通過個人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫像或特征標簽，能夠單獨或

者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的，屬于個人信息。

[來源：GB/T35273—2020，3.1，有修改]

3.8

個人金融信息personalfinancialinformation

金融從業(yè)機構通過提供金融產(chǎn)品和服務或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息。

注：本文件涉及的個人金融信息包括債務人個人身份信息、賬戶信息、鑒別信息、借貸信息、財產(chǎn)信息、無關第三

人聯(lián)系方式信息等。

3.9

敏感個人信息sensitivepersonalinformation

敏感個人信息是一旦泄露或者非法使用，容易導致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產(chǎn)安全

受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息。

[來源：《中華人民共和國個人信息保護法》，有修改]

3.10

脫敏desensitization

通過模糊化等方法處理原始數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)屏蔽敏感數(shù)據(jù)且屏蔽后的數(shù)據(jù)不可逆向恢復的數(shù)據(jù)保護方

式。

[來源：GB/T36318—2018，2.13]

3.11

催收作業(yè)管理系統(tǒng)collectionoperationcontrolsystem

用于支撐催收作業(yè)的信息化管理系統(tǒng)。

3.12

短信催收SMScollection

通過發(fā)送短信方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

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3.13

電子郵件催收emailcollection

通過發(fā)送電子郵件方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.14

電話催收telephonecollection

通過電話方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.15

信函催收lettercollection

通過郵寄或外訪攜帶信函方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.16

外訪催收outboundcollection

通過當面方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.17

司法催收judicialcollection

通過支付令、公示催告、訴前調解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律方式對

債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行催收的行為。

3.18

明示同意explicitconsent

個人金融信息主體通過書面聲明等方式主動作出肯定性動作，對其個人金融信息進行特定處理作出

明確授權的行為。

注：肯定性動作包括個人金融信息主體主動勾選、主動點擊“同意”“注冊”“發(fā)送”“撥打”、主動填寫或提供

等。

[來源：GB/T35273—2020，3.6，有修改]

3.19

金融消費者financialconsumer

購買、使用金融產(chǎn)品和服務的自然人。

3.20

投訴complaint

金融消費者與金融從業(yè)機構、第三方催收機構發(fā)生金融消費者權益爭議后提出訴求的行為。

4基本風控原則

金融從業(yè)機構及第三方催收機構開展個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收工作時，應遵循“遵紀守法、規(guī)范

審慎、保護隱私、嚴格自律”的基本風控原則，自覺維護社會和諧穩(wěn)定，不得違背法律法規(guī)和公序良俗。

5催收工作規(guī)范

5.1內控管理

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應切實履行催收主體責任，貫徹落實相關監(jiān)管要求，建立催收工作

管理制度，明確管理部門權責，組建專業(yè)催收團隊，指定一名高級管理人員負責管理債務催收工作。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應重視催收團隊建設和人員管理，合理配置崗位和人員，建立健全

人員管理制度，加強催收人員的入職、履職及離職管理；應建立人員培訓機制，定期開展催收業(yè)務知識

及合規(guī)操作培訓，持續(xù)提升催收人員的職業(yè)素養(yǎng)和操守，提升催收人員的專業(yè)能力；應合理制定催收人

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員的績效評估與獎懲機制，優(yōu)化并完善考核方式，不應采用或變相采用單一以債務回收金額提成的考核

方式。

金融從業(yè)機構委托第三方催收機構開展催收工作時，應嚴格準入、審慎評估、規(guī)范合作，建立完善

考核制度及退出機制，注重日常管理，強化合規(guī)約束。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應在管理和作業(yè)過程中建立有效機制，防控操作風險，防范信息泄

露；應制定應急預案或管理辦法，保障業(yè)務連續(xù)性和作業(yè)穩(wěn)定性。

5.2業(yè)務管理

5.2.1一般性要求

5.2.1.1催收對象

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構應對債務人及其擔保人、連帶責任人（以下簡稱相關當事人）

催收，不應對無關第三人催收。

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構無法與債務人取得聯(lián)系時，為恢復與債務人聯(lián)系，可與債務人

事先約定的無關第三人進行聯(lián)系。催收人員僅可向無關第三人詢問債務人聯(lián)系信息或請其代為轉告催繳

欠款事宜，不應擅自向無關第三人透露債務人的負債、逾期、違約等個人金融信息。無關第三人同意代

為償還債務，需向其告知逾期貸款金額等信息的，應取得債務人同意，法律法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

5.2.1.2行為規(guī)范

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在催收作業(yè)時，應使用文明禮貌用語，不應因債務人性別、年

齡、種族、民族等實行歧視性差別對待，不應采用恐嚇、威脅、辱罵以及違反公序良俗的文字、語言或

行為脅迫債務人及相關當事人。

催收作業(yè)應第一時間向債務人及相關當事人表明所代表機構的名稱，不應故意隱瞞身份，不應冒用

行政部門、司法機關以及其他任何機構或個人的名義催收。債務人及相關當事人要求催收人員告知工號

等其他相關工作信息，可視情況如實告知。

催收作業(yè)應如實向債務人及相關當事人告知欠款余額、催收事由、逾期未還款或不還款的后果、債

務人的權利和義務，不應故意采取可能產(chǎn)生歧義的表述，不應故意夸大事實（如虛假夸大債務數(shù)額、違

約性質、法律后果等）或編造不存在的事實（如虛構黑名單或不良信用數(shù)據(jù)庫等）誤導債務人及相關當

事人，不應向債務人及相關當事人以外的其他人員透露債務人負債、逾期、違約等個人金融信息，法律

法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

催收作業(yè)應指定收款渠道，不應以任何形式或理由私自收取債務人、相關當事人的現(xiàn)金及其他財物，

金融從業(yè)機構依據(jù)相關法律法規(guī)書面同意催收人員代收欠款的情況除外。催收作業(yè)不應誘導或逼迫債務

人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務，不應以催收名義非法收取額外費用。

5.2.1.3作業(yè)時間及頻次

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構應在恰當時間催收，不應在每日晚21時至次日早8時對債務人

及相關當事人催收，與債務人及相關當事人等另有約定的除外。催收人員應嚴格控制電話催收時間及頻

次，不得頻繁騷擾債務人、相關當事人及無關第三人。

5.2.1.4催收信息獲取

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構應使用債務人及相關當事人在本機構預留的聯(lián)系方式等信息

開展催收；在合法、合規(guī)、合理范圍內，可借助債務人自行公開或其他已合法公開的個人信息開展催收；

不應使用非法手段獲取債務人及相關當事人的個人信息開展催收。

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5.2.1.5催收暫停及終止

對于符合以下情況之一的債務人，金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構經(jīng)核實后，可視情況暫停催

收，并進行記錄。待下述特殊情況終結后可恢復正常催收。

——合作第三方催收機構因故請求對債務人暫停催收；

——債務人服刑或被司法羈押，并提供案情相關證明資料；

——疫情、自然災害、戰(zhàn)爭等不可抗力原因導致債務人短時間內喪失償債能力，并提供相關證明材

料；

——其他特殊情況導致個別案件暫停催收。

對于符合以下情況之一的債務人，金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構經(jīng)核實后，可視情況終止催

收，并進行記錄：

——債務人已還清欠款；

——催收案件訴訟期屆滿或催收案件已過訴訟時效；

——其他特殊情況導致個別案件終止催收。

5.2.2具體行為要求

5.2.2.1短信、電子郵件催收

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在短信、電子郵件催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應

遵循以下要點：

——催收短信和催收電子郵件的發(fā)送方應為金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構的官方渠道，不應

通過催收人員私人渠道或未經(jīng)金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構準許的發(fā)信渠道開展催收作業(yè)；

——催收內容應真實準確、簡明扼要、通俗易懂、避免歧義，信息要素應至少包括代表機構名稱、

欠款余額、還款方式提醒等；

——催收內容應使用固定模板并留存?zhèn)洳?，合作第三方催收機構使用其他催收短信或電子郵件內容

模板應取得金融從業(yè)機構書面同意；

——短信、電子郵件催收應對發(fā)送時間和內容進行記錄。

5.2.2.2電話催收

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在電話催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應遵循以下要

點：

——提前錄制的語音信息、模擬人工進行的智能語音話術、人工催收話術應符合相關法律法規(guī)和金

融從業(yè)機構的合規(guī)要求；

——首次與債務人聯(lián)系時，應先確認為債務人本人，才可告知債務逾期情況；

——對單一債務人或相關當事人每日撥打電話頻次不應超過5次，每日有效溝通不宜超過3次，客戶

主動聯(lián)系的情況除外；

——電話催收應全程錄音，并在規(guī)定保存期內妥善保存錄音資料備查。

5.2.2.3信函催收

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在信函催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應遵循以下要

點：

——信函類型包括但不限于通知函、律師函、催告函等；

——信函內容應包含債務人逾期情況及相關法律條文等，需加蓋相關公章；

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——信函內容應使用固定模板并留存?zhèn)洳?，合作第三方催收機構使用其他信函內容模板應取得金融

從業(yè)機構書面同意；

——信函收件人應為債務人或相關當事人；

——信函寄送地址應為債務人或相關當事人在金融從業(yè)機構預留的戶籍地址、住宅地址、公司地址

等；

——信函發(fā)送或送達的間隔周期不宜低于7個工作日，債務人或相關當事人明確要求或另有約定的

除外；

——通過外訪催收發(fā)出的信函，如非債務人或相關當事人接收，應進行密封并告知信函接收人由債

務人或相關當事人親啟。信函不應隨意留置或張貼；

——信函催收應對信函內容和寄送情況進行記錄。

5.2.2.4外訪催收

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在外訪催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應遵循以下要

點：

——外訪前應妥善安排外訪計劃。單次外訪計劃中，外訪催收人員應至少兩人，不宜超過三人；

——外訪前可通過短信、電話、郵件等方式與債務人溝通到訪時間和計劃；

——外訪催收應全程錄音或錄像。外訪催收人員應主動告知債務人及相關當事人錄音或錄像行為；

——外訪催收人員著裝應文明得體，主動出示工作證件，不應穿著誤導性服裝；

——外訪催收人員應尊重債務人個人隱私。未經(jīng)房屋居住人同意，不應隨意進入其住宅等私人空間；

未經(jīng)受訪人公司同意，不應隨意進入其辦公場所。如債務人及相關當事人明確拒絕接受外訪，應及時離

開外訪場所，并予以記錄；

——外訪催收人員應遵守公序良俗和基本禮儀，不應搶掠或破壞債務人、相關當事人及其他人員財

物，不應毆打、傷害債務人、相關當事人及其他人員，不應非法限制債務人、相關當事人及其他人員人

身自由，不應非法搜查他人身體。外訪催收人員如與債務人、相關當事人及其他人員發(fā)生沖突，應主動

報警。

5.2.2.5司法催收

金融從業(yè)機構在司法催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應遵循以下要點：

——司法催收的行為主體是金融從業(yè)機構或受其委托的且具備專業(yè)資質的團體或個人；

——司法催收可通過線下方式或信息網(wǎng)絡平臺，也可兩者相結合，并行或交叉開展；

——應當在法律規(guī)定的范圍內，遵循誠信正當?shù)脑瓌t，采取適當?shù)乃痉ㄊ侄伍_展催收。司法催收手

段不應違反金融從業(yè)機構與債務人合同約定的司法救濟途徑，雙方達成新約定的除外。

5.2.2.6其他催收

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構可在使用上述主要催收方式對債務人開展催收的同時，在保障

債務人個人信息安全的前提下，采用電子訊息、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)技術等，對債務人開展催收。

其他催收方式可發(fā)生在不同的催收階段和催收場景下，可由金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構視

情況決定與電話催收、短信催收、電子郵件催收、信函催收、司法催收同時或交叉執(zhí)行。

5.3委外管理

5.3.1基本原則

金融從業(yè)機構委托第三方催收機構催收，應遵循以下基本原則：

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——金融從業(yè)機構應貫徹落實催收主體責任，遵循合作機構資質和其承擔的職能相匹配的原則，對

第三方催收機構進行準入評估；

——金融從業(yè)機構應遵循“入庫管理、動態(tài)監(jiān)控”的原則，建立催收服務機構名單庫,設定入庫標

準，第三方催收機構經(jīng)審查通過后入庫。需聘用第三方催收機構的，應從催收服務機構名單庫中選擇；

未準入的，不應開展合作；

——金融從業(yè)機構應遵循適度分散的原則審慎選擇合作機構，制定因合作機構導致業(yè)務中斷的應急

與恢復預案，避免對單一合作機構過于依賴而產(chǎn)生的風險；

——對于已開展合作的第三方催收機構，應動態(tài)實施考評管理，制定考評指標和規(guī)則，定期出具考

評結果，對考評表現(xiàn)欠佳的機構予以退出。

5.3.2準入條件

金融從業(yè)機構應根據(jù)催收委托項目具體要求，設立第三方催收機構入庫標準。具備入庫標準的第三

方催收機構應至少符合下述要求：

——具有法人資格，具有與金融從業(yè)機構合作事宜相符的經(jīng)營范圍或從業(yè)資格；

——具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務會計制度；

——具有履行合同所必須的設備、場地、專業(yè)能力及人力資源；

——擁有完善的電話催收、外訪作業(yè)等流程和信息安全管理、投訴處理、培訓等規(guī)章制度；

——產(chǎn)權清晰，未涉及重大經(jīng)濟糾紛或勞動爭議；

——無重大違法違規(guī)行為、涉黑行為等不良從業(yè)過往記錄；

——機構、法人代表（或實際控制人）、高級管理人員及催收人員，無犯罪記錄，無不良信用記錄，

無暴力催收等違法違規(guī)行為記錄。

注：本文件中不良信用記錄包括但不限于被人民法院、“信用中國”網(wǎng)站列入失信被執(zhí)行人名單、被稅務部門列入

重大稅收違法案件當事人名單等。

——依法繳納社會保障資金，依法繳納稅收，無其他違反公序良俗的記錄。

5.3.3盡職調查

金融從業(yè)機構應在第三方催收機構準入前，對待準入機構深入開展盡職調查。盡職調查內容應至少

包括以下事項：

——管理能力和業(yè)界經(jīng)營聲譽；

——財務穩(wěn)健性和經(jīng)營規(guī)模；

——從業(yè)經(jīng)驗和對已合作其他從業(yè)機構的服務質量；

——服務報價和收費方式；

——業(yè)務合規(guī)情況；

——其他根據(jù)金融管理部門等認定的需要調查的事項。

5.3.4合作協(xié)議

金融從業(yè)機構在委外催收前，應與第三方催收機構簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利義務。

合作協(xié)議應包括但不限于以下內容：

——催收業(yè)務的合作范圍、操作標準和合作期限；

——催收業(yè)務的數(shù)據(jù)安全；

——催收業(yè)務風險分擔方式及權責分配；

——消費者權益保護內容；

——雙方爭議的解決；

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——合作協(xié)議變更或終止的過渡安排；

——違約責任；

——第三方催收機構承諾配合金融從業(yè)機構接受金融管理部門檢查并提供有關信息和資料。

5.3.5評估與考核

金融從業(yè)機構應在合作期內，每年至少開展1次對第三方催收機構的全面評估檢查，評估可采取現(xiàn)

場或非現(xiàn)場形式。現(xiàn)場檢查范圍可包括辦公環(huán)境、日常規(guī)范管理、催收函件管理、人員配備等；非現(xiàn)場

檢查范圍可包括催收記錄審核、催收錄音抽查、系統(tǒng)檢查等。

金融從業(yè)機構應在合作期內定期對第三方催收機構進行考核，主要考核內容可包括：

——合作期內第三方催收機構的證照及經(jīng)營資質的有效性；

——合作協(xié)議履約情況；

——第三方催收機構的任務完成質效；

——第三方催收機構在服務過程中對風險的控制情況；

——催收回款效果；

——催收行為的合法合規(guī)性；

——信息安全管理情況；

——催收記錄的完整性和真實性；

——是否發(fā)生重大合規(guī)問題、重大投訴事件、重大安全風險事件等。

金融從業(yè)機構不應將催收回款效果作為唯一考核標準，應同時考核催收行為的合法合規(guī)性等綜合指

標。

5.3.6退出事項

在對第三方催收機構的評估與考核過程中，金融從業(yè)機構如發(fā)現(xiàn)存在下述問題之一，應審慎評估風

險、及時提出要求，并責令第三方催收機構限期整改：

——第三方催收機構的經(jīng)營條件明顯發(fā)生變化，不再符合入庫標準；

——第三方催收機構存在欺詐或明顯違背商業(yè)準則及職業(yè)道德的行為；

——第三方催收機構未按協(xié)議約定履行相關義務，未通過金融從業(yè)機構考核且未及時完成有效整

改；

——業(yè)務合作過程中，第三方催收機構的行為涉嫌嚴重違法違規(guī)，對金融從業(yè)機構聲譽造成重大不

良影響；

——其他可能嚴重影響聲譽以及為委托金融從業(yè)機構帶來風險或損失的情況。

如第三方催收機構在規(guī)定期限內未能完成整改，金融從業(yè)機構應及時啟動退出程序，終止業(yè)務合作

關系。如第三方催收機構在合作期間有嚴重違法違規(guī)行為的，金融從業(yè)機構應當及時將其列入禁止合作

機構名單，并可依據(jù)合作協(xié)議約定事項追究第三方催收機構或相關方的法律責任。

5.4信息安全

5.4.1基本要求

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應遵循“權責一致、目的明確、選擇同意、最少夠用、公開透明、

確保安全、主體參與、取得授權”的原則，建立健全個人信息及安全保護機制、個人信息傳輸安全策略

和規(guī)程及個人信息使用管理制度，確保催收作業(yè)全流程的信息安全。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應在物理安全、終端安全、網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全和運維安全等安全

管理方面保障催收業(yè)務開展所需的信息安全管理和技術能力，以防范和抵御信息安全風險。

11

GB/TXXXXX—XXXX

5.4.2數(shù)據(jù)收集

金融從業(yè)機構因催收工作需要，對個人信息收集基本規(guī)則如下：

——收集的債務人個人信息，應在債務人充分知情的情況下，獲得債務人的事先約定或明示同意。

其中，處理敏感個人信息應當單獨取得債務人的同意。

——應在隱私政策等法律文件中事先明確收集用于逾期債務催收的個人信息的目的、方式、內容和

使用范圍。

——不應采用欺詐、誘騙、誤導、強迫等方式收集債務相關人的個人信息，不應收集與業(yè)務無關的

其他信息，不應通過非法渠道獲取個人信息。

——債務催收期間，應在協(xié)議約定范圍內，遵循最小化原則，通過合法途徑，收集與逾期債務催收

有直接關聯(lián)的個人信息。

——應做好個人信息收集的相關記錄，保證信息來源可追溯。

5.4.3數(shù)據(jù)管理

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應采取以下措施加強催收工作的數(shù)據(jù)安全管理，防范非法訪問、竊

取、泄露等安全風險：

——實施嚴格的數(shù)據(jù)訪問權限管理。按照“授權明確、最少夠用”原則，應明確催收相關崗位或人

員調閱債務人信息的權限和范圍。

——對催收工作涉及的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)訪問進行身份認證，將訪問權限與實際身份關聯(lián)，并對

訪問過程留存操作日志，操作日志至少包括主體、客體、時間、操作類型、操作結果等。

——對計算機終端、移動終端（外訪催收客戶端）等界面展示的個人信息，應結合業(yè)務需要和權限

范圍采取信息屏蔽等處理措施，并在展示界面增加訪問水印。

——采取技術措施防范個人信息在展示過程中未經(jīng)授權的拷貝。

——采用信息防泄漏監(jiān)控工具，監(jiān)控報告?zhèn)€人信息的違規(guī)訪問、下載或外發(fā)行為。

——采取網(wǎng)絡隔離、場所隔離或數(shù)據(jù)存儲隔離等措施。

5.4.4數(shù)據(jù)交互

5.4.4.1一般要求

金融從業(yè)機構和第三方催收機構在各主體或場所之間傳輸交互催收相關數(shù)據(jù)應采取以下措施：

——信息傳輸交互應采用安全通道、數(shù)據(jù)加密等技術措施進行安全控制。通過運營商網(wǎng)絡傳輸數(shù)據(jù)

時，宜采用專線或VPN（虛擬專用網(wǎng)絡）技術確保通道安全。

——傳輸信息前進行身份鑒別和認證。

——不同網(wǎng)絡區(qū)域或者安全域之間進行安全隔離和訪問控制。

——定期檢查評估數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴?/p>

——通過物理介質批量傳遞數(shù)據(jù)，應進行加密或脫敏，密封傳遞、雙人押送等確保物理介質安全。

5.4.4.2委外催收信息安全要求

a)金融從業(yè)機構委托第三方催收機構進行催收的，金融從業(yè)機構應事先對第三方催收機構的信息安

全保障能力進行評估，重點關注第三方催收機構的安全策略、職場管理、機房設施、終端及權限管理、

網(wǎng)絡設置、數(shù)據(jù)保密等方面。金融從業(yè)機構應定期對與第三方催收機構的數(shù)據(jù)交互及信息安全管理進行

風險評估并形成評估報告，應將相關評估情況納入對催收機構的考核評估體系。

b)金融從業(yè)機構委托第三方機構進行催收的，金融從業(yè)機構應采取以下措施保護債務人個人信息安

全：

12

GB/TXXXXX—XXXX

——金融從業(yè)機構將收集的個人信息委托給第三方催收機構處理時，委托行為不應超出已征得債務

人授權同意的范圍，并準確記錄和保存委托處理個人信息的情況。

——金融從業(yè)機構應采取信息屏蔽措施，限制第三方催收機構對債務人個人信息的知悉范圍，不應

向第三方催收機構提供與催收無關、或可能對個人信息主體的信息安全與財產(chǎn)安全造成嚴重危害的敏感

個人信息。

——債務催收的委托關系結束或外包服務終止后，第三方催收機構應按照相關法律法規(guī)、合作協(xié)議

約定等銷毀債務人所有相關信息，并依據(jù)相關法律法規(guī)、合作協(xié)議約定等承擔后續(xù)信息保密責任。

5.4.5信息刪除和銷毀

金融從業(yè)機構和債務人債權債務關系結清后，應按照國家法律法規(guī)和監(jiān)管政策要求，采取技術手段

對收集的個人信息進行刪除或匿名化處理，使其保持不可被檢索或訪問。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應建立個人信息銷毀策略和管理制度，明確銷毀對象、流程、方式

和要求。

5.5科技管理

5.5.1作業(yè)管理系統(tǒng)管理

5.5.1.1系統(tǒng)建設

金融從業(yè)機構和第三方催收機構宜根據(jù)催收工作需要配置催收作業(yè)管理系統(tǒng)，并負責系統(tǒng)運營、管

理和維護。催收作業(yè)管理系統(tǒng)應具備以下基本功能：

——用戶管理功能。支持為系統(tǒng)管理員、普通用戶、其他用戶等不同用戶角色配置不同的訪問權限；

——日常應用功能?？蓪崿F(xiàn)錄入信息、查閱記錄、調取記錄等實用操作；

——信息保存和信息脫敏功能。同時應滿足數(shù)據(jù)防篡改，防泄漏要求；

——作業(yè)管理系統(tǒng)應滿足國家個人信息安全保護要求，并按照個人信息安全等級保護制度做好分級

管理；

——作業(yè)管理系統(tǒng)應制定合理的容量規(guī)劃，以適應由于外部環(huán)境變化產(chǎn)生的業(yè)務發(fā)展和交易量增

長。容量規(guī)劃應涵蓋生產(chǎn)系統(tǒng)、備份系統(tǒng)及相關設備。

催收作業(yè)管理系統(tǒng)通過采購完成的，應當根據(jù)信息科技外包需求、合同、服務水平協(xié)議等建立明確

的服務質量監(jiān)控指標，并進行相應監(jiān)控。

5.5.1.2系統(tǒng)維護

金融從業(yè)機構和第三方催收機構在執(zhí)業(yè)過程中應定期進行系統(tǒng)維護工作，保障作業(yè)管理系統(tǒng)能夠安

全穩(wěn)定的持續(xù)運行。系統(tǒng)的運行維護工作可包含自主開發(fā)運行和外包開發(fā)運行。

——作業(yè)管理系統(tǒng)的應用環(huán)境應至少符合網(wǎng)絡安全等級保護二級的相關要求；

——作業(yè)管理系統(tǒng)的應用安全應符合GB/T22239—2019相關要求；

——應定期對系統(tǒng)進行檢查，獲取系統(tǒng)服務質量自評估或第三方評估報告，并定期更新系統(tǒng)功能。

5.5.2軟硬件管理

5.5.2.1作業(yè)記錄管理

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應對催收作業(yè)使用具有錄音、錄像、拍照、信息存儲等功能的無線

通信設備進行專門管理。

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GB/TXXXXX—XXXX

金融從業(yè)機構和第三方催收機構催收作業(yè)應確保真實、客觀、完整記錄信息，錄音錄像等作業(yè)記錄

應確保聲音清楚、影像清晰。金融從業(yè)機構的催收記錄應至少保存5年。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構如采用智能語音質檢技術對存儲的催收作業(yè)記錄進行質量檢查，應

確保自動化決策過程透明、結果公平公正，并對智能語音質檢技術應用的有效性和穩(wěn)定性進行定期監(jiān)測

和實時優(yōu)化。

5.5.2.2場地管理

金融從業(yè)機構和第三方催收機構的催收作業(yè)場地應至少滿足下述條件：

——應有正常營業(yè)標識，包含固定經(jīng)營場地、辦公機構名稱、企業(yè)標識等信息；

——應進行出入人員管理。催收人員不應無故攜帶私人錄音、錄像、拍照、信息存儲等功能的無線

通信設備進入催收作業(yè)場所；

——應配備視頻監(jiān)控裝置等基礎場地設施。

——應配備與作業(yè)相關的辦公設備，包括但不限于作業(yè)電腦、話機、打印機等；

——如有接待訪客需求，應設置辦公區(qū)域和訪客區(qū)域，并進行區(qū)域管理。

5.5.3應急管理

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應建立系統(tǒng)應急管理機制，制定應急管理預案，提高作業(yè)管理系統(tǒng)

應對突發(fā)事件的處置能力，保證業(yè)務連續(xù)性。系統(tǒng)應急管理工作應至少包含：

——制定應急預案。預案應對的突發(fā)事件可包括程序失誤事件、網(wǎng)絡攻擊事件、設備設施嚴重損壞

事件以及自然災害類事件等影響作業(yè)穩(wěn)定運行的常見事件；

——完善災難恢復設施和應急管理體系，對關鍵基礎設施和信息系統(tǒng)運行應有業(yè)務連續(xù)性安排；

——定期組織應急預案的演練和培訓，每年不少于一次；

——定期對應急預案進行評估和修訂。

5.6消費者權益保護

5.6.1基本要求

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應建立健全消費者（本部分指債務人及相關當事人）權益保護機制，

建立金融消費者權益保護的各項內控制度，構建安全有效的業(yè)務咨詢和投訴處理渠道，將消費者權益保

護要求嵌入業(yè)務全流程管理體系。遵循平等自愿、誠實守信等原則，在債務催收過程中充分尊重并自覺

保障金融消費者的受教育權、受尊重權、依法求償權等基本權利，切實保護消費者合法權益。

5.6.2投訴管理

5.6.2.1基本要求

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應履行投訴處理主體責任，規(guī)范消費者投訴管理工作，建立消費投

訴管理的長效機制，完善投訴管理制度。堅持依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解的投訴處理原

則，確保消費者投訴得到及時響應和妥善處理，切實提升消費者消費體驗和滿意度。

5.6.2.2投訴受理渠道

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應暢通包括但不限于投訴受理電話、投訴郵箱、通信地址、互聯(lián)網(wǎng)

入口鏈接等投訴受理渠道，并通過公司官網(wǎng)公示、產(chǎn)品或服務合約中展示等方式對外披露投訴受理渠道。

5.6.2.3投訴處理流程

14

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金融從業(yè)機構和第三方催收機構應通過公司官網(wǎng)公示、產(chǎn)品或服務合約中展示等方式對外披露投訴

處理流程。

a)登記受理

在受理投訴過程中，金融從業(yè)機構和第三方催收機構應完整、如實記錄投訴內容，包括但不限于投

訴人、被投訴對象、投訴事項及訴求等信息，并對相關信息進行證據(jù)留存。受理投訴后應及時告知投訴

人受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

b)情況核實

金融從業(yè)機構應及時對投訴事項進行核實，如投訴事項涉及第三方催收機構的，金融從業(yè)機構應要

求第三方催收機構對投訴事項進行核實，及時提供相關情況說明。第三方催收機構應積極配合金融從業(yè)

機構處理投訴，包括但不限于投訴問題核實、提供催收記錄及催收錄音、提供情況說明等相關工作，并

與金融從業(yè)機構共同促進投訴順利解決。

c)調查處置

金融從業(yè)機構和第三方催收機構對不同級別的投訴應建立相應的調查處置機制，并保證投訴調查處

置過程具有獨立性，被投訴人員不應負責核實、處理該筆投訴。

d)結果告知

金融從業(yè)機構或第三方催收機構應告知投訴人處理結果，并說明對投訴內容的核實情況，作出決定

的有關依據(jù)和理由，以及完整保留告知記錄，投訴人無法聯(lián)系的除外。

e)回訪驗證

投訴調查處置結束后，金融從業(yè)機構或第三方催收機構宜進行抽樣回訪，回訪內容包括但不限于是

否已收到處理結果。金融從業(yè)機構對回訪結果進行存檔保存，如在回訪過程中了解到投訴人對于處理結

果不滿意或不接受的，可反饋至機構內部調查處置部門，由機構內部投訴調查處置部門視具體情況進行

處理。

f)投訴撤回

投訴人撤回投訴的，投訴處理程序自收到撤回投訴申請當日終止。

g)溯源整改

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應建立投訴溯源整改機制，深入研究分析投訴成因，制定行之有效

的改進措施，完善優(yōu)化催收業(yè)務流程，提升客戶體驗。

h)資料存檔

金融從業(yè)機構應妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結之日起不得少于5年。投訴資料

包括但不限于投訴人基本信息及投訴內容、投訴調查處置過程、核實材料、與投訴人的溝通記錄（包括

錄音、錄像、信函、網(wǎng)絡信息記錄等）、最終處理結果等。

i)代理投訴處理

代理投訴應明確為代理投訴人本人進行投訴。代理投訴應提供投訴人親筆簽名或蓋章的授權委托書

原件、受托人身份證明及有效聯(lián)系方式。金融從業(yè)機構和第三方催收機構核實投訴人個人信息等無誤后，

應對合法合規(guī)的代理投訴進行處理。

5.6.3糾紛解決

5.6.3.1基本要求

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應切實履行金融糾紛處理主體責任，遵循“依法自愿、高效便民”

原則，建立包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解機制。應當完善金融糾

紛處理制度，將調解作為化解金融糾紛的重要方式，樹立“能調盡調”意識，暢通金融消費者糾紛化解

渠道，可主動在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站和手機APP等醒目位置公示糾紛處理渠道及金融糾紛調解組織聯(lián)系

方式。依法公正高效化解糾紛，完善處理程序，提高糾紛處理質量和效率，及時有效解決金融消費爭議。

15

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5.6.3.2自行和解

債務人與金融從業(yè)機構、第三方催收機構發(fā)生糾紛時，金融從業(yè)機構或第三方催收機構宜與債務人

平等協(xié)商，在債務人自愿的基礎上進行和解，達成和解協(xié)議，妥善解決糾紛。達成調解協(xié)議或在作出仲

裁裁決前，均可達成和解協(xié)議。

5.6.3.3外部調解

a)建立機制

金融從業(yè)機構和第三方催收機構宜充分運用當?shù)叵M糾紛調解處理機制，通過建立臨時授權、異地

授權、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

b)提出調解

金融從業(yè)機構和第三方催收機構在消費投訴處理過程中，可根據(jù)需要向投訴人提出通過調解方式解

決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，金融從業(yè)機構、第三方催收機構和投訴人應向調解組織提出申

請。

c)接受調解

投訴人提出希望進行調解的，金融從業(yè)機構和第三方催收機構宜接受調解建議，向調解組織提出調

解申請，通過調解促進糾紛解決。

5.6.3.4仲裁

債務人與金融從業(yè)機構之間的合同糾紛和其他財產(chǎn)權益糾紛，可采用仲裁方式。雙方應本著自愿原

則，解決糾紛，達成仲裁協(xié)議。

5.6.3.5訴訟

債務人以金融從業(yè)機構、第三方催收機構為被告向人民法院提出起訴時，金融從業(yè)機構及（或）第

三方催收機構宜積極運用訴前調解等手段，妥善解決消費糾紛。如和解或調解未達成一致，金融從業(yè)機

構及（或）第三方催收機構應當依法應訴，遵守訴訟秩序，履行發(fā)生法律效力的法律文書。

5.6.4社會責任

金融從業(yè)機構應切實履行社會責任，在合法合規(guī)、誠實守信、自愿平等的前提下，盡可能對債務人

整體經(jīng)濟狀況進行調查和了解，針對債務人的不同情況考慮采取相應的措施進行處理。

5.7自律管理

金融從業(yè)機構、第三方催收機構等相關機構應聯(lián)合打擊利用過度投訴或通過“反催收組織”等手段

達到惡意逃廢債務目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應積極配合執(zhí)法機關調查取證。中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會

等行業(yè)自律組織建立相關信息共享機制，金融從業(yè)機構、第三方催收機構等相關機構應就違規(guī)催收的外

部催收機構、催收不良行為等相關信息進行共享，并通過相關服務平臺進行自主披露、信息共享。

16

GB/TXXXXX—XXXX

參考文獻

[1]JR/T0171—2020個人金融信息保護技術規(guī)范

[2]《中華人民共和國民法典》.2020-05-28

[3]《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》.2021-06-10

[4]《中華人民共和國個人信息保護法》.2021-08-20

[5]《中華人民共和國消費者權益保護法》.2013-10-25

[6]《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》.2020-01-14

[7]《關于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務的通知》（整治辦函〔2017〕141號）.2017-12-01

[8]《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》（銀監(jiān)會令2011年第2號）.2011-01-13

[9]《中國銀監(jiān)會關于進一步規(guī)范信用卡業(yè)務的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕60號）.2009-06-23

[10]《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號）.2020-09-15

[11]《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)<銀行業(yè)金融從業(yè)機構外包風險管理指引>的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2010〕

44號）.2010-06-04

[12]《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81

號）.2015-11-04

[13]《北京市高級人民法院中國銀行保險監(jiān)督管理委員會北京監(jiān)管局關于推進金融糾紛多元化

解機制建設的意見》（京高法發(fā)〔2020〕636號）.2020-09-28

[14]《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀保監(jiān)會令2020年第3號）.2020-01-14

_________________________________

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GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍.................................................................................4

2規(guī)范性引用文件.......................................................................4

3術語和定義...........................................................................4

4基本風控原則.........................................................................6

5催收工作規(guī)范.........................................................................6

5.1內控管理.........................................................................6

5.2業(yè)務管理.........................................................................7

5.3委外管理.........................................................................9

5.4信息安全........................................................................11

5.5科技管理........................................................................13

5.6消費者權益保護..................................................................14

5.7自律管理........................................................................16

參考文獻........................................................................17

I

GB/TXXXXX—XXXX

互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收風控指引

1范圍

本文件規(guī)定了個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收的基本風控原則和催收工作規(guī)范，包括內控管理、業(yè)務管

理、委外管理、信息安全、科技管理、消費者權益保護、自律管理等。

本文件適用于中華人民共和國境內開展個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收的金融從業(yè)機構和第三方催收

機構，也可為其他相關機構提供參考。

示例1：商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司等提供個人網(wǎng)絡消費信貸服務并開展貸后催收的組織均為本文件

典型的金融從業(yè)機構。

示例2：具備相應企業(yè)經(jīng)營范圍，以合同形式接受金融從業(yè)機構委托，對信貸逾期戶和信用卡透支戶開展催收工作

或應收賬款管理外包服務的組織為典型的第三方催收機構。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242—1998投訴處理指南

GB/T19012—2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T22239—2019信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護基本要求

GB/T32315—2015銀行業(yè)客戶服務中心基本要求

GB/T35273—2020信息安全技術個人信息安全規(guī)范

GB/T36318—2018電子商務平臺數(shù)據(jù)開放總體要求

GB/T37961—2019信息技術服務服務基本要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

個人網(wǎng)絡消費信貸onlineconsumerlending

金融從業(yè)機構運用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等信息通信技術，以互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）為渠道，在經(jīng)營

許可范圍內，為符合條件的消費者提供個人消費相關的信貸服務行為。

注：信貸服務是指從業(yè)機構提供的基于信用的資金出借服務。

3.2

催收collection

債務人未按照合同約定履行還款義務，出現(xiàn)債務逾期或違約時，金融從業(yè)機構或第三方催收機構為

引導債務人履行債務清償責任所開展的提醒催告通知服務。

3.3

債務人debtor

依據(jù)個人借貸合同或服務協(xié)議等，對金融從業(yè)機構負有還款義務的借款人。

4

GB/TXXXXX—XXXX

3.4

催收人員debtcollector

金融從業(yè)機構、第三方催收機構負責逾期債務催告的從業(yè)人員。

3.5

第三方催收機構third-partycollectionagency

依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，接受金融從業(yè)機構委托，協(xié)助金融從業(yè)機構

開展逾期債務催告的外包服務提供商。

3.6

無關第三人irrelevantthirdparty

除債務人本人及其擔保人、連帶責任人以外的其他對金融從業(yè)機構不負有償還義務的第三人，包括

不負有償還義務的親屬、聯(lián)系人等。

3.7

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然

人活動情況的各種信息。

注1：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和

內容、賬號密碼、財產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個人信息控制者通過個人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫像或特征標簽，能夠單獨或

者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的，屬于個人信息。

[來源：GB/T35273—2020，3.1，有修改]

3.8

個人金融信息personalfinancialinformation

金融從業(yè)機構通過提供金融產(chǎn)品和服務或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息。

注：本文件涉及的個人金融信息包括債務人個人身份信息、賬戶信息、鑒別信息、借貸信息、財產(chǎn)信息、無關第三

人聯(lián)系方式信息等。

3.9

敏感個人信息sensitivepersonalinformation

敏感個人信息是一旦泄露或者非法使用，容易導致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產(chǎn)安全

受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息。

[來源：《中華人民共和國個人信息保護法》，有修改]

3.10

脫敏desensitization

通過模糊化等方法處理原始數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)屏蔽敏感數(shù)據(jù)且屏蔽后的數(shù)據(jù)不可逆向恢復的數(shù)據(jù)保護方

式。

[來源：GB/T36318—2018，2.13]

3.11

催收作業(yè)管理系統(tǒng)collectionoperationcontrolsystem

用于支撐催收作業(yè)的信息化管理系統(tǒng)。

3.12

短信催收SMScollection

通過發(fā)送短信方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

5

GB/TXXXXX—XXXX

3.13

電子郵件催收emailcollection

通過發(fā)送電子郵件方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.14

電話催收telephonecollection

通過電話方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.15

信函催收lettercollection

通過郵寄或外訪攜帶信函方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.16

外訪催收outboundcollection

通過當面方式對債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行提醒、通知、催告的行為。

3.17

司法催收judicialcollection

通過支付令、公示催告、訴前調解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律方式對

債務人的個人網(wǎng)絡消費信貸逾期債務進行催收的行為。

3.18

明示同意explicitconsent

個人金融信息主體通過書面聲明等方式主動作出肯定性動作，對其個人金融信息進行特定處理作出

明確授權的行為。

注：肯定性動作包括個人金融信息主體主動勾選、主動點擊“同意”“注冊”“發(fā)送”“撥打”、主動填寫或提供

等。

[來源：GB/T35273—2020，3.6，有修改]

3.19

金融消費者financialconsumer

購買、使用金融產(chǎn)品和服務的自然人。

3.20

投訴complaint

金融消費者與金融從業(yè)機構、第三方催收機構發(fā)生金融消費者權益爭議后提出訴求的行為。

4基本風控原則

金融從業(yè)機構及第三方催收機構開展個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收工作時，應遵循“遵紀守法、規(guī)范

審慎、保護隱私、嚴格自律”的基本風控原則，自覺維護社會和諧穩(wěn)定，不得違背法律法規(guī)和公序良俗。

5催收工作規(guī)范

5.1內控管理

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應切實履行催收主體責任，貫徹落實相關監(jiān)管要求，建立催收工作

管理制度，明確管理部門權責，組建專業(yè)催收團隊，指定一名高級管理人員負責管理債務催收工作。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應重視催收團隊建設和人員管理，合理配置崗位和人員，建立健全

人員管理制度，加強催收人員的入職、履職及離職管理；應建立人員培訓機制，定期開展催收業(yè)務知識

及合規(guī)操作培訓，持續(xù)提升催收人員的職業(yè)素養(yǎng)和操守，提升催收人員的專業(yè)能力；應合理制定催收人

6

GB/TXXXXX—XXXX

員的績效評估與獎懲機制，優(yōu)化并完善考核方式，不應采用或變相采用單一以債務回收金額提成的考核

方式。

金融從業(yè)機構委托第三方催收機構開展催收工作時，應嚴格準入、審慎評估、規(guī)范合作，建立完善

考核制度及退出機制，注重日常管理，強化合規(guī)約束。

金融從業(yè)機構和第三方催收機構應在管理和作業(yè)過程中建立有效機制，防控操作風險，防范信息泄

露；應制定應急預案或管理辦法，保障業(yè)務連續(xù)性和作業(yè)穩(wěn)定性。

5.2業(yè)務管理

5.2.1一般性要求

5.2.1.1催收對象

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構應對債務人及其擔保人、連帶責任人（以下簡稱相關當事人）

催收，不應對無關第三人催收。

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構無法與債務人取得聯(lián)系時，為恢復與債務人聯(lián)系，可與債務人

事先約定的無關第三人進行聯(lián)系。催收人員僅可向無關第三人詢問債務人聯(lián)系信息或請其代為轉告催繳

欠款事宜，不應擅自向無關第三人透露債務人的負債、逾期、違約等個人金融信息。無關第三人同意代

為償還債務，需向其告知逾期貸款金額等信息的，應取得債務人同意，法律法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

5.2.1.2行為規(guī)范

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在催收作業(yè)時，應使用文明禮貌用語，不應因債務人性別、年

齡、種族、民族等實行歧視性差別對待，不應采用恐嚇、威脅、辱罵以及違反公序良俗的文字、語言或

行為脅迫債務人及相關當事人。

催收作業(yè)應第一時間向債務人及相關當事人表明所代表機構的名稱，不應故意隱瞞身份，不應冒用

行政部門、司法機關以及其他任何機構或個人的名義催收。債務人及相關當事人要求催收人員告知工號

等其他相關工作信息，可視情況如實告知。

催收作業(yè)應如實向債務人及相關當事人告知欠款余額、催收事由、逾期未還款或不還款的后果、債

務人的權利和義務，不應故意采取可能產(chǎn)生歧義的表述，不應故意夸大事實（如虛假夸大債務數(shù)額、違

約性質、法律后果等）或編造不存在的事實（如虛構黑名單或不良信用數(shù)據(jù)庫等）誤導債務人及相關當

事人，不應向債務人及相關當事人以外的其他人員透露債務人負債、逾期、違約等個人金融信息，法律

法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

催收作業(yè)應指定收款渠道，不應以任何形式或理由私自收取債務人、相關當事人的現(xiàn)金及其他財物，

金融從業(yè)機構依據(jù)相關法律法規(guī)書面同意催收人員代收欠款的情況除外。催收作業(yè)不應誘導或逼迫債務

人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務，不應以催收名義非法收取額外費用。

5.2.1.3作業(yè)時間及頻次

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構應在恰當時間催收，不應在每日晚21時至次日早8時對債務人

及相關當事人催收，與債務人及相關當事人等另有約定的除外。催收人員應嚴格控制電話催收時間及頻

次，不得頻繁騷擾債務人、相關當事人及無關第三人。

5.2.1.4催收信息獲取

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構應使用債務人及相關當事人在本機構預留的聯(lián)系方式等信息

開展催收；在合法、合規(guī)、合理范圍內，可借助債務人自行公開或其他已合法公開的個人信息開展催收；

不應使用非法手段獲取債務人及相關當事人的個人信息開展催收。

7

GB/TXXXXX—XXXX

5.2.1.5催收暫停及終止

對于符合以下情況之一的債務人，金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構經(jīng)核實后，可視情況暫停催

收，并進行記錄。待下述特殊情況終結后可恢復正常催收。

——合作第三方催收機構因故請求對債務人暫停催收；

——債務人服刑或被司法羈押，并提供案情相關證明資料；

——疫情、自然災害、戰(zhàn)爭等不可抗力原因導致債務人短時間內喪失償債能力，并提供相關證明材

料；

——其他特殊情況導致個別案件暫停催收。

對于符合以下情況之一的債務人，金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構經(jīng)核實后，可視情況終止催

收，并進行記錄：

——債務人已還清欠款；

——催收案件訴訟期屆滿或催收案件已過訴訟時效；

——其他特殊情況導致個別案件終止催收。

5.2.2具體行為要求

5.2.2.1短信、電子郵件催收

金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構在短信、電子郵件催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應

遵循以下要點：

——催收短信和催收電子郵件的發(fā)送方應為金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構的官方渠道，不應

通過催收人員私人渠道或未經(jīng)金融從業(yè)機構及合作第三方催收機構準許的發(fā)信渠道開展催收作業(yè)；

——催收內容應真實準確、簡明扼要、通俗易懂、避免歧義，信息要素應至少包括代表機構名稱、

欠款余額、還款方式提醒等；

——催收內容應使用固定模板并留存?zhèn)洳?，合作第三方催收機構使用其他催收短信或電子郵件內容

模板應取得金融從業(yè)機構書面同意；

——短信、電子郵件催收應對發(fā)送時間和內容進行記錄。

5.2.2.2