酒店VIP客人服務(wù)流程

1、貴賓客人服務(wù)流程1、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1) 了解客情客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單” 了解客情，包括貴賓的姓名、 國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、 年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方 式、抵離店日期和時(shí)間以及特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠稱其名、道其職，并按其 生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)；2) 清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。貴賓房除按一般規(guī)程進(jìn)行清理外，還須做好一些計(jì)劃衛(wèi)生 項(xiàng)目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等；3) 布置客房按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級(jí)不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不同。 通常鮮花、茶配以總經(jīng)理名片等為必放物品

2、。客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐員將相應(yīng) 添加物品放入該房；4) 查房嚴(yán)格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理 或大堂副理、客房部經(jīng)理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。在客房 部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房，禁止無關(guān)人員出入；5) 要配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)。2、貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接不同等級(jí)的貴賓，酒店通常會(huì)安排不同的接待規(guī)格，由不同級(jí)別的管理人員陪同進(jìn)入 樓層。當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況應(yīng)主動(dòng)熱 情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。3、貴賓住店期間服務(wù)1

3、) 優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇；2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候；3) 根據(jù)所了解的貴賓的情況， 以及服務(wù)中觀察所得的客人的生活習(xí)慣、 愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)；4) 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則；5) 在客人外出期間安排小整理服務(wù)，并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品；6) 配合安全部門做好安全工作， 如服務(wù)中注意為客人保密， 不將房號(hào)告訴無關(guān)人員等。對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全；7) 注意客人身體狀況的變化， 發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病， 要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照；8) 根據(jù)貴賓的要求隨時(shí)提供服務(wù)。4、貴賓離店送行1) 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，至少應(yīng)提前 1 小時(shí)通知樓層服務(wù)員；2) 樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房向客人表示問候，征詢客人意見，是 否需要幫助等事宜；3) 通知行李員為客人提攜行李；4) 客人離開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯后，?？腿艘宦菲桨玻?歡迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后，方可離開；5、迅速檢查客房檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房?jī)?nèi)電話報(bào)給總臺(tái)收銀處， 檢查有無客人遺留物品，如