處理客戶報怨的七大步驟

1、最新資料推薦處理客戶報怨的七大步驟把抱怨客戶變成死忠客戶當你身為顧客，卻對所受到的服務不滿時，你是會向服務人員提出 抱怨，還是轉而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙?如果你決定 提出抱怨，你會希望服務人員怎么處理?而在什么樣的情況下，你才可 能再度成為這個服務對象的客戶？這幾個問題,牽引出的是企業(yè)對於客戶抱怨處理的服務能力.相信 你也己發(fā)現(xiàn)，這項客戶服務能力（service orientation）,jE是許多企業(yè)在征 選及培訓人才時，最在意的工作技能之一.有人認為，客服是服務業(yè)的 專有名詞，只有服務業(yè)需要特別加強客服能力.然而爭實上，無論是任 何產業(yè)，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果

2、沒人買我們的產品, 豈不是要關門大吉了），所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同， 但良好的客戶關系之維持，對於各行各業(yè)永續(xù)經營的重要，則是舉世皆 然.不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花 錢;而服務，則是為了要創(chuàng)造客戶正而的情緒經驗（讓你喜歡和我來往， 下回才會再度光臨）.所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角.客服顧問巴洛Oanelle barlow）有個精彩的比喻，她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬 戶，每一次愉快的服務經驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負而的服務經驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數(shù)目（有時甚至 連本帶利計算呢）.任何情緒賬戶一旦

3、透支,也就意味著這個賬戶關閉， 客戶關系到此結束.為了維持這個情緒賬戶,服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客 戶的接觸;而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻, 這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了.處理客戶抱怨的黃金步驟你一定聽過全面品管tqm（total quality management）吧.在這個以提 升質量為導向的全方位計劃當中，專家們?yōu)榭蛻糇隽烁虾跣聲r 代的定義喀戶指的是所有會用到我的服務之對象，所以有外部客戶 （花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同 爭,上司）之分別.因此，不論你我在哪個職位上,都有著需要服務的客 戶

4、;而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨 處理能力.既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！1 發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內容用關懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的 談話做個整理:您的意思是因為而覺得很不滿是嗎？2 表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會,當然應該感謝 他.更重要的是，先説聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶 貴的時間來吿訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會.3 誠心誠意道歉萬一有錯,趕快為爭情致歉:很抱歉我（們）做錯了；要是錯不在 己，仍應為客戶的心情損失致歉:很抱歉

5、讓您這么不高興4 承諾將立即處理，積極彌補接著要處理爭情啰.請先表達積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您 處理這個狀況如需要詢問細節(jié)及其它相關信息，別忘了先説:為了 能盡快為您服務,要跟您請教一些數(shù)據萬一你直接就咄咄逼人地 問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就 會誤認你在嚴刑拷打，推卸責任，會更惱羞成怒了.5 提出解決方法及時間表別徑自做決定:就這么辦；而是要將決定權交給客戶:您是否同 意我們這樣做這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而 怒氣不再，接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失， 以挽救客戶心情.6 處理后確認滿意度處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認

6、對方滿意此次的服務，一方而了解自 己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二， 三天,你依然把我放在心上7 檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍最后，當然應該學到改進的方法，以防患於未然.客戶的抱怨不是麻煩，是機會客訴處理真有那么重要嗎?讓我來聊聊一個親身經驗.在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心.一樓房間的落地窗一推 開，就能直接滑進偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林,再加上 一望無際的水波，風景真是棒極了.真好,我當下就決定多待上幾天. 沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見了? 映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在 池子中央來

7、回地工作.我的水呢?滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間.我看著身上的泳裝，決 定打電話問個分明.兩分鐘后,飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以 下是她的響應:張小姐，謝謝妳打電話來吿訴我們妳的不滿，讓我們有 立刻改進的機會.很抱歉由於我們的客房通知系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知妳,造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到 非常的抱歉.原來如此，我心想,知道認錯道歉，態(tài)度還算不錯！她繼續(xù)説:我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲 水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打對折.喔, 我沒開口她就自動提出,果然有誠意.她又繼續(xù)説:但由於池子大，要清 上二，三天，即使打折也仍然

8、不能解決妳在這無水可游的問題.這樣吧, 如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人 別墅(private villa),里而有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺得這 樣的安排合適嗎？我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地説.原先的不 滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦.搬進別墅的當晚， 我正浸在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來 自珍娜的特別問候.這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?well,你想呢?我不但 決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店;在回來 之后的一個月內，我也己經大力推薦這家飯店給兩個企業(yè)經理人，作為 春節(jié)員工旅游的地點:五星級設備，六星級服務，去了你絕不會后悔！想來有趣，時常在企業(yè)界做eq與客訴處理訓練的我，即使