《人際商務溝通技巧》課程標準.

1、人際商務溝通技巧課程標準一、課程的性質人際商務溝通技巧是三年制文秘專業(yè)學生的專業(yè)課和市場營銷等專業(yè)學生的專業(yè)課和專業(yè)限選課程之一，屬于文秘專業(yè)的社交、溝通與公關能力模塊課程，同時屬于市場營銷專業(yè)的專業(yè)拓展能力模塊課程。二、課程的基本理念人際商務溝通技巧涉及到人際溝通和商務活動的基本知識、基礎理論和基本技能，部分內容與演講與口才和秘書實務有交叉。本課程標準將教學基本內容按照單元進行模塊化，根據課程內容與其他課程的交叉性與復合性，采用科學、合理的方法將其歸類合并，對組織教學活動有一定的指導作用。在本課程標準的制訂過程中堅持加強基本知識點和基礎理論的學習，注重培養(yǎng)學生分析與解決問題的能力，增強學生實

2、際溝通技巧的運用能力，強調課程教學與秘書及營銷人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)資格證書的內容的有機結合，圍繞培養(yǎng)高技能應用性專門人才而制定課程標準。三、課程的設計思路1、堅持以高職教育培養(yǎng)目標為依據，遵循“以應用為目的，以必需、夠用為度”的原則，以“掌握概念、強化應用、培養(yǎng)技能”為重點，力圖做到“精選內容、降低理論、加強基礎、突出應用”。2、符合學生的認識過程和接受能力，遵循由總到分、由淺入深、由易到難、循序漸進的認知規(guī)律。3、采用行之有效的教學方法，注重發(fā)展學生思維能力和應用能力。4、強調綜合素質教育，以培養(yǎng)學生良好的社會適應性為教學目標，為學生踏入社會盡早做好準備。四、本課程目標（一）總目標人際商務溝通

3、技巧課程的總目標是：通過組織學生學習人際商務溝通的相關理論和實務，使學生了解人際溝通的基本原則并掌握實用的溝通技巧，從而全面培養(yǎng)學生的溝通實踐能力，提高學生的綜合素質和社會適應性。（二）分目標1、知識與能力通過人際商務溝通技巧課程的學習，了解人際溝通的基本原則并掌握實用的溝通技巧。同時通過讓學生進行大量基本溝通技能的練習，如：傾聽、提問、反饋、肢體語言等，讓他們能在一對一溝通（以采訪和電話溝通為主）、小組溝通（以演示和會議溝通為主）以及與不同人際風格的上司、下屬和客戶溝通等情景下正確使用各種溝通技巧并取得良好效果。2、過程與方法（1）系統(tǒng)學習人際溝通的基本理論知識，并用理論指導實踐。（2）通過

4、提供案例分析、情景模擬給學生感性認識，再結合實例讓學生模仿練習，通過案例教學等多種手段，提升學生的實際動手能力和分析解決問題的能力。（3）努力培養(yǎng)學生養(yǎng)成嚴謹求實的科學態(tài)度以及獨立思考的學習習慣。3、情感態(tài)度與價值觀（1）掌握人際商務溝通的基本知識，包括理解溝通的含義及三要素，掌握溝通的兩種主要方式，了解溝通失敗的原因以及高效溝通的三個原則，了解并能正確運用有效溝通的六個基本步驟。豐富視野，拓展專業(yè)視野，引導學生不斷學習新知識，樂于接收新觀念、新事物，愿意與人合作的情感。（2）了解并掌握人際商務溝通的一系列基本技能，包括：有效傾聽、正確提問、恰當反饋、肢體語言等；熟練運用基本的溝通商務技能進行

5、一對一溝通（電話、采訪）以及小組溝通（演示、會議）；熟悉不同的人際風格并能與上司、下屬、客戶進行有效的溝通。全面提高學生在商務場合的人際溝通能力，提高其綜合素質與社會適應性。（3）在教學過程中，實現上述課程目標是一個不可分割、相互交融、相互滲透的連續(xù)過程和有機整體。在掌握知識的過程中，既有能力的訓練，也有方法的了解和運用，更有態(tài)度、情感和價值觀的體驗與培養(yǎng)。掌握知識不是課程學習的唯一和最終目標，而是全面提高實踐能力的基礎和載體五、本課程內容標準（A表示掌握并能運用，B表示熟悉，C表示一般了解）課題教學內容掌握程度建議學時數課題：1 1溝通的含義及三要素2溝通的兩種主要方式3溝通失敗的原因4高效

6、溝通的三個原則5有效溝通的六個基本步驟BACCA0.50.50.50.52課題：21有效發(fā)送信息2有效傾聽3正確提問4恰當反饋5有效的肢體語言AAABA22222課題3：1采訪與面談技巧2電話溝通技巧 AA22課題4：1小組演示技巧2會議溝通技巧AA22課題5：1人際風格溝特征2與領導溝通技巧3與同事溝通技巧4與下屬溝通技巧5與客戶溝通技巧CBBA0.50.50.50.52六、本課程各部分教學內容標準課題一：溝通概述1理解溝通的含義及三要素；2掌握溝通的兩種主要方式；3了解溝通失敗的原因以及高效溝通的三個原則；4了解并能正確運用有效溝通的六個基本步驟課題二：有效溝通的基本技能1 了解并能正確運

7、用有效發(fā)送信息的基本技能；2 了解有效傾聽的意義和可能存在的障礙，并能正確運用有效傾聽的基本技能；3 了解和掌握提問的技巧，能夠針對提問的目的和對方的特點，恰當地運用不同類型的問題；4 了解和掌握反饋的基本原理和反饋的技巧，在溝通中恰當地運用正面反饋和建設性反饋；5 了解和掌握肢體語言的基本原理和運用技巧，在溝通中恰當地使用肢體語言，更好地實現溝通目標。課題三：一對一溝通技巧1 了解并掌握面談和采訪的基本知識與基本技巧，并能通過這種典型的面對面溝通方式獲得自己想要的信息和希望達到的溝通目標；2 了解并掌握電話溝通的基本知識與基本技巧，并能通過這種秘書工作中使用頻率最高的溝通方式獲得自己想要的信

8、息和希望達到的溝通目標課題四：小組溝通技巧1 了解并掌握小組演示溝通的基本知識與基本技巧，并能通過這種商務場合中經常使用的溝通方式達到預計的溝通目標；2 了解并掌握會議的組織安排、參會準備、有效地主持和積極地參加會議的相關技能。課題五：人際風格溝通技巧1 了解不同的人際風格的特征和溝通技巧，掌握如何與上司、同事及下屬溝通的技巧；2 了解與顧客有效溝通的條件并能運用常見的客戶服務技能。七教學建議本課程以理論教學為主，采用講授、情景模擬、行為練習、案例分析等教學手段，運用多媒體教學課件，注重理論與實際的結合，使學生既掌握本門課程的基本理論知識，又掌握實際應用技能，全面培養(yǎng)學生的溝通實踐能力，提高學

9、生的綜合素質和社會適應性。八評價建議1、對學生的評價本課程為考查課程。對學生的考核采用期末大作業(yè)（書面演示稿）、當堂演示和平時出勤紀律、課堂表現、課后作業(yè)成績相結合，綜合評定。學生成績平時成績占40%，考查課期末大作業(yè)以及當堂演示成績占60%。2對教師的評價按照學校相關規(guī)定進行。3對課程體系的評價按照常州輕工職業(yè)技術學院課程建設工作條例和常州輕工職業(yè)技術學院優(yōu)秀課程建設標準評價。九課程資源的開發(fā)與利用根據課程目標、學生實際以及本課程的理論性、通識性、應用性等特點，本課程的教學應該建設由文字教材、ppt課件等多種媒體教學資源為一體的配套教材，全套教材各司其職。并且以文字教材為中心，向學生提供內涵不同，形式多樣的學習支持服務，以共同完成教學任務，達成教學目標。十推薦教材及參考書目（一）推薦教材教材建議使用中國社會科學出版社2003年7月出版的時代光華培訓書系，世界500強企業(yè)培訓教程：有效溝通技巧。（二）推薦參考書目1、