《服務禮儀》考試說明樣卷及評分細則

1、服務禮儀抽測考試說明一、考試范圍以浙江省教育廳職成教教研室組織編寫的旅游專業(yè)核心課程服務禮儀中的八大項目為考核范圍，著重考核學生在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是學生懂得在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。二、考試目的為了培養(yǎng)旅游類專業(yè)學生“懂禮儀、會外語、高技能”的職業(yè)綜合素養(yǎng)，建立以旅游類專業(yè)學生服務禮儀素養(yǎng)考核為主線的全過程考核體系，更好地調(diào)動學生學習本課程的積極性，全面掌握學生對該門課程的學習動態(tài)，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)教師與學生在教與學兩個環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗和問題，全面提升

2、中職學校師生專業(yè)素養(yǎng)。 三、考試時間及對象1. 考試時間：第三學期（一般在每年的1月份）2. 考試對象：隨機被抽取到的樣本學生 3. 考試地點：見施測前補充通知四、考試內(nèi)容、形式及要求考試模塊考試內(nèi)容對應項目考試形式考試評分考試準備考試時間模塊一：理論知識測試高職考掌握層次知識點全部項目閉卷筆試考后閱卷60分鐘模塊二：禮儀技能展示基本規(guī)范禮儀項目一項目五集體展示評委根據(jù)評分標準逐個打分，取其平均分背景音樂服裝統(tǒng)一6分鐘崗位特征禮儀項目六、項目七、項目十情景演練實踐操作場地、道具3分鐘（一）模塊一：主要考察學生對于理論知識的識記、理解及運用能力，以卷面形式考核，由客觀題與主觀題兩大題型組成，具體

3、有單項選擇題、多項選擇題、判斷題、填空題、名詞解釋、簡答題、應變題、案例分析題等。（二）模塊二：1. 基本規(guī)范禮儀：考核基本禮儀規(guī)范知識的掌握情況及訓練學生團隊意識，也即旅游類學生在服務禮儀課程中需要掌握的通用能力部分。被抽到的全體學生，由考評老師隨機分成6人一組，通過集體展示的形式進行測評?？荚u老師根據(jù)評分標準，采用目測的方法從儀容儀表、面部表情、學生站立、走姿、坐姿、蹲姿、體態(tài)，手勢，禮貌用語等進行打分。2. 崗位特征禮儀：考核崗位特征禮儀的運用情況，也即學生需要掌握的核心能力部分。情景演練內(nèi)容統(tǒng)一命題，地點設在實訓樓。情景設計強調(diào)針對性，能體現(xiàn)服務的完整過程。如：(1) 酒店服務與管理方

4、向中的入住登記、迎客入房、領位（拉椅讓座、遞送菜單）；(2) 導游服務方向中的接送站服務、致歡迎辭與歡送辭、導游講解等。五、成績認定及評分細則1. 學?？己藢W校平時考核以項目為單位進行，滿分100分，每個項目的具體考核形式與考核內(nèi)容由學校專業(yè)教師自行探索并制定本校服務禮儀課程平時考核標準。學校需在抽測實施規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)抽測方案，組織學生進行自測，自測成績作為抽測依據(jù)。2. 抽測考核抽測考核包括理論知識測試（100分）與禮儀技能展示（100分）兩個模塊，禮儀技能模塊采取“集體展示（70分）+情景演練（30分）”的形式進行。其中，理論占30%，技能展示占70%。抽測考核由職教研究室統(tǒng)一安排完成。六

5、、其他抽測具體實施請關注后續(xù)發(fā)文。七、試卷樣卷及評分細則杭州市中等職業(yè)學校*學年第*學期學校：_專業(yè)：_姓名：_學籍號_自測成績_服務禮儀抽測樣卷 考生須知：1 本測試分理論與操作兩部分，滿分100分，理論測試成績占30%，實踐操作（基本禮儀規(guī)范展示與崗位特征禮儀）占70%。理論測試考試時間為30分鐘，實踐操作為15分鐘。2 請在答題卷左側(cè)寫明校名、專業(yè)、姓名和學籍號。3 理論部分請直接在答卷標定的位置上答題，務必注意試題序號與答題序號相對應。4 實踐操作部分請聽從考評教師安排，按照指定順序逐一完成展示。第一部分 理論筆試注意：共100道題目，請在答卷相應位置填寫答案，每道1分。一、單項選擇題

6、1. 叔孫通幫助漢高祖劉邦制定朝儀，“從此朝廷之上有了規(guī)矩，有章可循”。體現(xiàn)了禮儀產(chǎn)生于_A、祭祀源說 B、秩序源說 C、習俗源說 2.從“禮”字造型結(jié)構(gòu)我們可以看出，它的本意是_。 A、敬奉神明 B、祭祀神明 C、乞求食物 D、祈福3. 現(xiàn)代市場的競爭是一種_.A、人才競爭 B、產(chǎn)品競爭 C、規(guī)模競爭 D、形象競爭二、判斷題1. 原始人相見的問候：無“它”否或無“惡”否中的“它”是指毒蟲 ，“惡”是指蛇。（ ）2. 孟子把禮作為是人生哲學思想的核心，把禮看作是做人的根本目的和最高理想。（ ）3. “禮者敬人也”，體現(xiàn)了禮儀尊重原則。 （ ）4. 禮儀起源于原始社會，在原始社會前期出現(xiàn)了禮儀的

7、萌芽。（ ）5. 孟子把“禮”看做是治國、安邦、平天下的基礎。（ ）第二部分 禮儀展示基本禮儀規(guī)范評分細則學校：_專業(yè)：_姓名：_學籍號_ 自測成績 項目評分細則分值得分儀容儀表面部表情(10分)儀容頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不觸耳，后不觸領；（女）前不過眉，后不過肩；1面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；1手、指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。1儀表著裝整潔、得體，大方；工號牌佩戴在左胸正上方；1鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。1目光表情目光柔和，專注，真誠，注意與賓客的眼神交流；1表情自然、誠懇、和藹；1面帶微笑，嘴角向上，露出八顆牙齒，并富有感染力。1

8、總體評價儀容，儀表，面部表情相互協(xié)調(diào)，富有親和力。2走姿(10分)步位（女）兩腳在一條直線上走，腳尖正對前方；（男）兩腳平行前行。1步幅標準為一腳或一腳半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。1步頻步頻均勻，平衡。1步高步高合適。1重心重心放準，平穩(wěn)前進。2擺臂雙肩平衡，以肩關節(jié)為軸，大臂帶動小臂，手掌向著體內(nèi)，前后自然擺動，擺幅為30度左右。2總體評價自然優(yōu)美，風度瀟灑，富有節(jié)奏感。（女）輕盈，優(yōu)雅，（男）穩(wěn)健、有力。2儀態(tài)禮貌用語(10分)鞠躬禮（1）迎候禮（15度），面帶微笑，目視賓客，表示對賓客的熱情；3（2）送別禮（30度），面帶微笑，眼睛看著離腳1米遠的地方；問候用語可用普通話或外語；

9、語言標準，吐字清晰、音量適中；語調(diào)親切，語速適中。2用尊稱，說敬語；巧用服務應答語；熱情服務處處體現(xiàn)；自我介紹（1）內(nèi)容：符合自我介紹禮儀的基本要素（姓名、單位、職業(yè)）；3（2）時間：力求簡練，以半分鐘為宜；（3）態(tài)度：友善，隨和，自信，正視對方?？傮w評價動作規(guī)范，嫻熟，展示良好服務禮儀，優(yōu)美得體的手勢，體態(tài)和聲音。2站姿(10分)站立體態(tài)頭正，頸直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。4手位站姿測試手位一律采用側(cè)放式手位。2腳位站姿測試腳位一律采用小八字腳位。2總體評價女子要求優(yōu)美，莊重大方，體現(xiàn)柔和輕盈。男子要求穩(wěn)健，剛毅灑脫，體現(xiàn)陽剛之美。2坐姿(10分)入座“

10、左入左出”、動作輕緩，自然，不拖泥帶水，弄響座椅。4離座腿腳擺放（女）可采用正位坐姿、斜放式坐姿、前后式坐姿等。（男）一律采用正位坐姿1上身姿勢頭部端正，雙肩水平，軀干直立，坐滿椅子1/2或2/32手勢擺放將手放在兩條大腿上，可雙手平放也可雙手重疊或相握后放在大腿上。1總體評價（女）動作輕盈，優(yōu)雅，（男）端莊，穩(wěn)重。2蹲姿(10分)下蹲要領左腳在前，右腳撤后，左腳完全著地；亦可反。2身體姿態(tài)控制身體狀態(tài)，不左右搖擺。2下蹲過程下蹲、起身動作流暢，2采用蹲姿女性靠緊雙腿，男性可適度分開?？刹捎酶叩褪?、交叉式等。2總體評價起立動作要流暢、輕柔、文雅，姿態(tài)優(yōu)美。不做突然下蹲，起立之式。2遞物接物禮儀

11、(10分)手中持物持文件夾時，左手托住文件夾1/3或1/2處，正面朝上；（女）持于胸側(cè)或胸前。（男）持于體側(cè)。2持物時上身挺直，雙肩水平，自然收腹，肘關節(jié)自然彎曲，放松下垂。2遞物雙腿并攏，成立正姿勢，身體稍前傾。雙手遞物（五指并攏），物品正面對向客人,兩臂夾緊，自然伸出雙手；需使用禮貌用語（如，您好，請拿好您的書）2接物雙腿并攏，身體稍前傾，雙手接物（五指并攏），兩臂夾緊，自然地將兩手伸出接物，致以謝意。2總體評價動作嫻熟，自然流暢，姿態(tài)優(yōu)美。2注：站姿考試環(huán)節(jié)要求只采用“側(cè)放式”手位站姿。評委簽字： 第二部分 禮儀展示“前廳部電話預訂”服務禮儀評分細則一、服務情景說明五星級酒店前廳部總臺接

12、待服務員接到客人的客房預訂電話二、服務情景流程（一）接聽電話：在電話鈴聲響起3聲內(nèi)拿起電話，自報家門。（二）了解需求：確認賓客姓名、計劃到達飯店的日期、人數(shù)、性別、房間種類、預計離店時間等問題。如賓客不熟悉飯店客房種類，需及時向顧客介紹。（三）確認信息：重復賓客的預訂信息，與賓客進行信息確認。（四）查詢排房：立即查詢預訂控制薄或預訂預報表，按照實際房況和賓客愿望為其排房，及時與賓客進行協(xié)調(diào)。（五）溫馨提醒：1. 在賓客滿意的情況下，如果離抵店日期很近，禮貌地詢問賓客是否需要到機場迎接。2. 委婉地告訴賓客，飯店的制度是保留房間到下午6點。3. 如果賓客需要確保預訂，再詳細介紹飯店保證預訂的制度

13、。4. 留下賓客聯(lián)系方式，如電話號碼、E-mail、通訊地址等，以便與賓客聯(lián)系。（六）用心致謝：向賓客表示感謝，并表示將恭候他們的光臨。（七）整理歸檔：結(jié)束電話交談后，立即按規(guī)定將預訂信息輸入電腦，將預訂單整理歸檔。三、模擬前廳考核場地、用具說明1.前廳柜臺2.電話機、電話鈴聲真實或仿真3.臺式電腦（查詢房態(tài)）4.筆、表單（紙）四、“前廳部電話預訂”禮儀考核評分表學校：_專業(yè)：_姓名：_學籍號_ 自測成績 項目名稱評分細則分值得分儀容儀表（9分）儀容干凈，整潔，衛(wèi)生2淡妝，及時補妝，不可殘缺2氣質(zhì)高雅1儀表前廳總臺接待服務員工作服2端莊、高雅、得體、潔凈2服務儀態(tài)(9分)面部表情目光柔和、專注

14、1真誠微笑，富有感染力2站姿頭正、頸直、沉肩、挺胸、拔背、立腰，提臀、收腹、并腿、精神煥發(fā)。2手臂：（1）（女士）右手握住左手手指，肘部略彎，雙手交疊在腹前，兩腳呈丁字步站立。（2）（男士）右手握在左手的手腕部位，左手握拳，肘部略彎，放在腰后或臀后，兩腳間距與肩同寬。2體態(tài)手勢及時拿起電話、輕拿輕放1動作利索,做好筆錄1語言表達（9分）禮貌用語稱呼恰當、恰當?shù)厥褂脝柡蛘Z、感謝語、征詢語、道歉語、告別語等3語音音量恰當、吐字清晰3語氣語調(diào)態(tài)度熱情、速度適中、語調(diào)柔和3綜合印象（3分）預訂程序規(guī)范，服務主動、熱情、周到，給賓客留下良好印象。3合計總分 評委簽字： 第二部分 禮儀展示“迎賓領位”服務

15、禮儀評分細則一、服務情景說明假設你是某餐廳的迎賓員，現(xiàn)在正是用餐時間，你在迎賓臺前等候客人，這時，一位客人正向你走來二、服務情景流程1. 熱情迎賓:迎賓員按規(guī)定著裝。立于指定位置，站姿優(yōu)雅。有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行30°鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。2. 禮貌詢問：詢問是否預訂或進餐人數(shù)，站在客人對面禮貌詢問。詢問客人是否預訂，對有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。之后詢問客人人數(shù)：“先生/小姐，請問幾位？”3. 規(guī)范引領:引領客人時，走在客人左或右前方約1米處，右手向行進方向做出請的手勢：“先生/小姐，這邊請！”行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟

16、上，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。4. 拉椅讓座: (1)把客人帶到餐臺邊時，應先征詢客人意見：“先生/小姐，請問這個位置可以嗎？” (2)拉椅讓座，注意女士優(yōu)先,站在椅背后面，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步，用右手做請的手勢，示意客人入座； (3)在客人即將座下時，雙手扶住椅背兩側(cè)，將椅子往前送，用右腿頂住椅背，手腳配合使客人能恰到好處入座；5. 結(jié)束迎賓: ?？腿擞貌陀淇欤c值臺服務人員交接后離開。三、考核場地、用具說明場地：餐飲實訓室用具：迎賓臺、餐桌、餐椅、餐具、菜單、留座卡、相關文具。學校：_專業(yè)：_姓名：_學籍號_ 自測成績 四、“迎賓

17、領位”禮儀考核評分表項目名稱評分細則分值得分儀容儀表（6分）儀容頭發(fā)頭發(fā)干凈、整齊；男生頭發(fā)后不蓋領，側(cè)不蓋耳；女生頭發(fā)后不過肩，前不過眉，不染發(fā)、燙發(fā)。1面部面容整潔，男不留胡須，女淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物。1手部手、指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。1儀表服飾著本崗位工作衣，服裝干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污漬，不將衣袖、褲腳卷起。1鞋襪穿黑色鞋子，布鞋干凈，皮鞋光亮、無破損。男生穿深色襪子，女生穿肉色絲襪，干凈。1配飾工號牌配戴準確，不佩戴飾物。1服務儀態(tài)（15分）迎賓站姿（1）上身挺直，收腹挺胸，雙肩下垂，健康向上。（2）男生兩腳自然分開，與肩同寬；女生成丁子步。2表情表情

18、自然、誠懇、和藹。面帶微笑。目光熱情、誠摯，注意與賓客的眼神交流。2鞠躬目光著地，彎腰15度。1引領走姿（1）身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。（2）步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)。（3）步幅適中，步速均勻，走成直線。3手勢右手臂彎曲，順勢指向指引方向，手臂高度在胸下。1其它引領客人時，走在客人左或右前方約1米,適時與賓客交談2拉椅讓座拉椅站在椅背后面，雙手握住椅背兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步，用右手做請的手勢，示意客人入座；1讓座在客人即將入座時，雙手扶住椅背兩側(cè)，將椅子往前送，用右腿頂住椅背，手腳配合使客人能恰到好處入座；1其它把客人帶到餐臺邊時，應拉椅讓座，動作要迅速、敏捷，力度要適中。1退后離開退后一步，

19、向客人道別，轉(zhuǎn)身離開。1禮貌用語（6分）（1）客人進門時，鞠躬并問候客人，如“歡迎光臨”；（2）引領之前，使用詢問語，如“您有預定嗎？”“您幾位？”（3）引領客人時，使用提醒語，如“這邊請”，“小心臺階”；（4）餐臺時，詢問語，“這個位置可以嗎？”（5）入座時，使用提醒語，如“請入座”；（6）轉(zhuǎn)身離開前，預?？腿擞貌陀淇?。6綜合印象（3分）（1）整體美觀，具有一定的藝術美感；（2）動作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕、姿態(tài)優(yōu)美。3合計總分 評委簽字： 第二部分 禮儀展示“導游員致歡迎辭”服務禮儀評分細則一、服務情景說明上海世博會期間，你作為上海中青旅指派的導游員，負責去虹橋機場接待一個來自浙江的旅游團。

20、完成接站服務，待游客上車后（假設考場教室為旅游車，考官為游客），請向游客致一篇歡迎詞。二、服務情景流程1. 準備服務用品，調(diào)整服務儀態(tài)。2. 話筒試音。3. 致歡迎辭。 （1）問候語：問候客人，拉近距離。 （2）歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客到來。 （3）介紹語：介紹自己的姓名、司機及所屬單位等。 （4）希望語：表示提供良好服務的誠摯愿望。 （5）祝愿語：預祝旅游的愉快順利。4.向考官致結(jié)束語。5.與考官告別，后退一步，轉(zhuǎn)身離開考場。三、考核場地、用具說明1、 考核場地：一普通教室或?qū)в螌嵱柺易鳛槟M旅游車。2、 物品提供：導游證、導游旗、手握式話筒、高背椅。四、“導游員致歡迎辭”

21、禮儀考核評分表學校：_專業(yè)：_姓名：_學籍號_ 自測成績 項目名稱評分細則分值得 分儀容儀表（6分）服飾整潔、樸素、大方，以休閑裝、運動裝、工作服為宜。1鞋子以旅游鞋為主，不穿高跟鞋或拖鞋。1佩戴物品不佩戴任何飾物。手持導游旗，導游證配戴準確。1發(fā)型發(fā)型清潔、整齊、大方，無頭屑，劉海不遮眼。1化妝女生可略施淡妝，男生面部清潔。1手部指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。1服務儀態(tài)(13分) 站立 位置站在合適位置，面向游客。1 站立姿勢符合講解站立規(guī)范，一手持話筒，一手握扶桿，緊貼腰靠1兩腳自然分開、身正、站穩(wěn)1女生體現(xiàn)優(yōu)雅，莊重大方；男生要求穩(wěn)健，剛毅灑脫。1話筒左手持話筒，話筒距口5cm左

22、右。1試音采用問候的方式：大家好！1方式優(yōu)雅，不拍打話筒或向話筒吹氣。1手勢手勢的頻率和幅度恰如其分，自然和諧。1手勢運用妥當。1表情表情友善、溫和、誠懇。1面帶微笑，溫馨、親切。1目光自然、真切，注意與游客的眼神交流。2講解語言（8分）禮貌用語使用問候語：您好！結(jié)束語：再見。1使用其他禮貌用語，如請，謝謝，對不起1講解效果表達流暢，言語中間不作較長時間的停頓。1言語運用妥當，有分寸。2快慢相宜，抑揚頓挫。1發(fā)音正確、清晰。1音量以保證游客能聽到為準。1綜合印象（3分）內(nèi)容內(nèi)容完整2知覺感受恰當，生動，靈活，熱情洋溢，樸實真摯，富有感染力，給游客留下良好的第一印象。1合計總分評委簽字： 第二部分 禮儀展示“導游員致歡送辭”服務禮儀評分細則一、服務情景說明一來自上海的旅游團將完成“上海世博二日游”，在送行途中，你作為負責接待的上海中青旅導游，請代表所在旅行社需向游客致一篇歡送詞（假設考場教室為旅游車，考官為游客），以為游客的上海世博之行錦上添花，留下難忘回憶。二、服務情景流程1.準備服務用品，調(diào)整服務儀態(tài)。2.話筒試音。