物業(yè)管理項(xiàng)目策劃實(shí)施方案

1、 . . . 物業(yè)管理項(xiàng)目策劃方案課程設(shè)計班級：09級工商管理2班：學(xué)號： 指導(dǎo)教師：設(shè)計名稱：青林迷你花園策劃書團(tuán)隊(duì)成員分工： 工商二班 一、九、十、十一章 工商二班 二、三、四、五章 工商二班 五、六、七、八章設(shè)計說明：通過這次實(shí)習(xí)，是我組成員基本上掌握物業(yè)方案指定的基本程序，包括主要容，物業(yè)費(fèi)用成本的計算方法和管理方法，提高了我們理論聯(lián)系實(shí)際的能力，讓學(xué)生收集物業(yè)相關(guān)資料，結(jié)合任務(wù)書達(dá)到能夠指定管理方案的目的，為今后參與物業(yè)公司投標(biāo)書的制作奠定基礎(chǔ)。指導(dǎo)教師評語：年 月 日成績： 年 月 日目 錄 第一章 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計與構(gòu)思1 第一節(jié) 項(xiàng)目簡介 1 第二節(jié) 客戶服務(wù)需要分析 1

2、 第三節(jié) 項(xiàng)目的可行性研究與定位 1 第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)1第五節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)模式 2 第二章 管理方式與運(yùn)作程序4 第一節(jié) 組織架構(gòu)的設(shè)置 4 第二節(jié) 管理機(jī)制的確定 6 第三章 人員的配置、培訓(xùn)與管理7 第一節(jié) 人員配備 7 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 9 第三節(jié) 人員管理 10 第四章 管理指標(biāo)與措施11 第一節(jié) 管理指標(biāo) 11 第二節(jié) 管理措施 14 第五章 管理制度的制訂19 第一節(jié) 公眾制度 19 第二節(jié) 部制度 20 第六章 檔案資料的建立與管理23 第一節(jié) 物業(yè)資料 23 第二節(jié) 業(yè)主檔案 24 第三節(jié) 權(quán)籍管理 24 第七章 早期介入服務(wù)容26 第八章 物業(yè)管理服務(wù)容28 第九

3、章 工作計劃38 第一節(jié) 入住前管理 38 第二節(jié) 入住后管理 39 第十章 物資裝備40 第十一章 費(fèi)用測算4145 / 51第一章 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計與構(gòu)思第一節(jié) 物業(yè)基本情況一 項(xiàng)目基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：青林迷你星座占地3萬，總建筑面積16.9萬，由一棟33層、3棟18層、2棟12層小高層和2棟多層建筑圍合而成，戶型有30多種，總戶數(shù)約1628戶。二 項(xiàng)目周邊配套：小區(qū)北鄰小官山汽車站與嗣橋農(nóng)貿(mào)市場，南靠江津中學(xué)，西鄰城南綜合市場，幾江幼兒園與菜市街小學(xué)近在咫尺，交通便利，生活配套設(shè)施極其完備。三 項(xiàng)目部配套：迷你星座長168米，寬15米的商業(yè)步行街。小區(qū)近5000平方米的中庭花園，配套

4、建設(shè)有風(fēng)雨門球場、多功能運(yùn)動場、游泳池、大眾健身場、茶室、臺球室、棋牌室等休閑健身設(shè)施，迷你星座小區(qū)實(shí)行全智能化管理，小區(qū)設(shè)有外圍紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，配合24小時的保安巡邏，讓您的安全得到充分保障。精心的綠化、16小時的公共場所保潔，為您構(gòu)建舒適家園。第二節(jié) 客戶服務(wù)需求如果把迷你星座設(shè)為物業(yè)公司下屬的管理處對該物業(yè)進(jìn)行管理，所有人力資源、后勤保障、社區(qū)活動等有總公司相關(guān)部門作支撐的話，那么，在管理上直接針對客戶服務(wù)與步行街經(jīng)營的部分管理人員與客戶接待人員的配置（參見架構(gòu)圖）。小區(qū)實(shí)行人車分流，商住分離的管理原則，分別實(shí)行大堂式管理和組式管理以確保小區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量。

5、 第三節(jié) 項(xiàng)目的可行性與定位辦公場地：集中辦工、資源共享、按區(qū)域分組負(fù)責(zé)，這樣既方便業(yè)主也提高我們的工作成效。第四節(jié) 完善的管理制度物業(yè)管理公司應(yīng)制定比較全面的對對外管理制度，以保證規(guī)化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、隨意。對外應(yīng)有如：車輛管理規(guī)定、裝修人員管理規(guī)定、來訪人員登記制度、物品出入管理規(guī)定、裝修房檢查制度等等；對應(yīng)有培訓(xùn)制度、考勤制度、務(wù)管理制度、物品管理制度、應(yīng)急分隊(duì)工作制度、巡邏簽到制度、班隊(duì)長查崗制度等等。同時，為了保證以上制度的落實(shí)，我們要不斷建立健全了各項(xiàng)相關(guān)的檢查制度，做到事事有人管、事事有人負(fù)責(zé)。第五節(jié) 物業(yè)管理重點(diǎn)與難點(diǎn)物業(yè)管理公司持續(xù)的、正規(guī)的隊(duì)伍建

6、設(shè)是確保其高素質(zhì)的根本。為此，我們應(yīng)建立培訓(xùn)、管理、激勵并重的隊(duì)伍建設(shè)模式，從上崗前培訓(xùn)到在職培訓(xùn)，從崗位管理到人員管理，從員工考評到任職定級，都要有相關(guān)的制度、規(guī)定和辦并在實(shí)踐中不斷地完善、改進(jìn)。一 提供般燦爛、周全的服務(wù)現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念，而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求，在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，始終堅持“設(shè)身處地為業(yè)主著想，精打細(xì)算為業(yè)主計算，體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨，提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”，實(shí)行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌，也感染了業(yè)主，使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為

7、衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重每個業(yè)主的意見，開展全方位、多層次服務(wù)，在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?，使雅芙花園項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心，每天有般的心情。二 把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬無一失。安居才能樂業(yè)，安全是小區(qū)管理的頭等大事，我們將它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬無一失。（一）建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)，治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績效考核與工資

8、、職位掛鉤的機(jī)制，治安員管理引入淘汰制，始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。A、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，大門都有專人值班，觀察每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況，確保小區(qū)安全穩(wěn)定。B、保安人員24小時值班巡邏，每30分鐘小區(qū)全面交叉巡查一次，值班巡邏情況有詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)情況與時處置，或報告公安相關(guān)部門。C、主大門實(shí)行8小時站崗制度，保證小區(qū)保安的良好形象。D、危與業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志，防措施。E、確保小區(qū)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故，發(fā)生一般事故，接到報案后，五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場處理，并與時向相關(guān)部門報告。（二）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。（三）制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)的不同方向

9、、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案，重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況，即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。三 把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔。整潔的環(huán)境，是小區(qū)管理最基本的要求，我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。（一）嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。A、實(shí)行全天保潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，裝潢垃圾做到集中堆放，定期清運(yùn)。B、樓道日保潔二次，樓梯扶手日清潔一次，生活垃圾日兩次收取到戶。C、公共場所清潔，保潔干凈，保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。D、定期清掏化糞池，保證糞便不外溢。（二）嚴(yán)格檢查評比。通過

10、每天的巡視和不定期的檢查，通過公司與管理處的定期檢查評比實(shí)施獎懲，使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標(biāo)準(zhǔn)，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。（三）實(shí)行全員保潔管理制度，特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。四 把好車輛管理關(guān)，確保進(jìn)出有序。（一）在辦理入住手續(xù)時，就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚，并對要求停在區(qū)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。（二）建立24小時車輛管理值勤巡邏制度，尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù)，合理指揮安排停車就位。（三）繪制地下車庫行進(jìn)方向、停車示意圖，只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到

11、自己的停車位。五 把好便民服務(wù)關(guān)，確保住戶的生活質(zhì)量。在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為使項(xiàng)目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康，我們將在小區(qū)服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，主要服務(wù)容包括配備常用藥品。第二章 管理方式與運(yùn)作程序第一節(jié) 組織構(gòu)架的設(shè)置一 地理位置該項(xiàng)目位于A區(qū)與B區(qū)的結(jié)合部，西鄰城南綜合市場，北挨江津西路，南靠江津中學(xué)。二 項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)項(xiàng) 目計量單位數(shù) 值居住區(qū)規(guī)劃總用地Hm213.231.居住區(qū)用地Hm29.87住宅用地Hm26.89公建用地Hm21.31道路用地Hm21.24公共綠地Hm20.422.其它用地Hm23.36居住戶數(shù)戶1292居住人數(shù)人4134戶均人數(shù)人/戶3.2總建筑面

12、積萬m219.111.居住區(qū)用地建筑總面積萬m216.23住宅建筑面積萬m214.87公建面積萬m21.462.大賣場總建筑面積萬m22.88項(xiàng) 目計量單位數(shù) 值大賣場面積萬m21.17擴(kuò)建面積（三層）萬m20.96公建面積萬m20.75地下車庫與人防萬m20.283.底層架空面積萬m21.25住宅平均層數(shù)層7.5人口毛密度人/hm2411.1住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0住宅建筑面積毛密度萬m2/ hm21.496住宅建筑面積凈密度萬m2/ hm22.144容積率萬m2/ hm21.64停車率%50.0停車位輛634地面停車率%8.7地面

13、停車位輛110住宅建筑凈密度%28.5建筑密度%25.6綠地率%40.2采用直線職能制組織架構(gòu)，即管理處實(shí)行經(jīng)理、主管、員工的三級管理架構(gòu)，即管理處經(jīng)理管理各級主管，各級主管管理員工。物業(yè)公司服務(wù)中心保安部綜合 管理部接辦財檔社多質(zhì)中便待公務(wù)案區(qū)種量介民受人收管文經(jīng)管服服理事費(fèi)理化營理務(wù)務(wù)糾車治消正輛安防違管服服章理務(wù)務(wù)衛(wèi)綠房工生化屋程保養(yǎng)管維潔護(hù)理修第二節(jié) 管理機(jī)制的確立物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋與設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交

14、通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。一 房屋與設(shè)施設(shè)備管理（一）建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理圍包括：公共屋面、房屋承重與抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個方面：A、工作的主動性管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度與年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能與完好。B、工作的多樣性根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和

15、特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)化。C、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。（二）共用設(shè)施、設(shè)備的管理圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓消防設(shè)施、電梯、水泵房。共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。（三）市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理圍包括：道路、室外上下水管道、

16、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。（四）智能化設(shè)施設(shè)備圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室紅外線報警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁與車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合青林的智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查

17、與設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。二 環(huán)境衛(wèi)生管理在青林我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。（一）衛(wèi)生管理是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)與高質(zhì)量的生活場所。（二）環(huán)境管理青林的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利

18、用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。三 綠化管理綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。四 治安消防管理治安消防管理工作是青林重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。五 車輛交通管理對小區(qū)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。六

19、 公共管理（一）住戶裝修管理在A物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主與住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計合理，隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定與圖紙要求。裝修材料與施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全與小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。（二）搞好維修基金以與儲備金的核收與管理。（三）協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)圍從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。七 常規(guī)性公共服務(wù)即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主與住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主與轄區(qū)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的

20、服務(wù)提供給業(yè)主與住戶。八 委托性特約服務(wù)是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主與住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。九 經(jīng)營性多種服務(wù)即向業(yè)主與住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造A溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主與住戶體驗(yàn)生活在A這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主與住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主與住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。第三章 人員的配備培訓(xùn)與

21、管理第一節(jié) 管理、操作人員配備原則與配備數(shù)量一 堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗二 堅持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則三 堅持公司部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則四 堅持一技多能，一人多崗的原則人工費(fèi)明細(xì)表：崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額服務(wù)中心經(jīng)理120002000客戶服務(wù)協(xié)理112001200物業(yè)管理文員112001200接待員112001200維修工48003200保潔綠化班長1900900保潔員126007200綠化員（臨時工）67004200護(hù)衛(wèi)班長310003000護(hù)衛(wèi)員2180016800第二節(jié) 人員培訓(xùn)公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要涵，明確培訓(xùn)需求

22、，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 第三節(jié) 員工管理員工錄用考核與獎懲、淘汰制度（一）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇

23、錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。（二）績效報酬、規(guī)管理我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)，在明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎勵制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)化的ISO9002：2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。（三）素質(zhì)評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評價體系，對員工進(jìn)行全面客觀的評鑒，各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作用，同時使員工

24、有壓力感、責(zé)任感和緊迫感，并實(shí)行5%淘汰率。（四)激勵驅(qū)動，留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。第四章 管理指標(biāo)與措施第一節(jié) 管理指標(biāo)一 質(zhì)量指標(biāo)：（一）為確保物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施安全完整，態(tài)度良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，一般使用設(shè)備完好率、零修、維修與時率（100%）指標(biāo)；（二）客戶投訴率（100%）指標(biāo)（三）確保物業(yè)經(jīng)營管理人員持證上崗，使用專業(yè)培訓(xùn)合格率（100%）。（四）24小時全天候保安監(jiān)控，保證轄區(qū)道路暢通、治安良好、人身財產(chǎn)安全，無重大案情發(fā)生；（五）值班室24小時

25、熱線服務(wù)，保證業(yè)主和用戶對物業(yè)服務(wù)管理滿意率達(dá)到95%以上。出現(xiàn)緊急報修與安全問題，保證與時到達(dá)現(xiàn)場，采取措施盡快解決問題，對于難以解決的，盡快請主管的專業(yè)技術(shù)人員處理。（六）履行公約的各種規(guī)定。（七）積極參加優(yōu)秀物業(yè)達(dá)標(biāo)活動，力爭獲得市級物業(yè)管理優(yōu)秀稱號和全國優(yōu)秀物業(yè)稱號。（八）經(jīng)營年度出租率指標(biāo)；（九）通過ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證二 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)：（一） 資產(chǎn)收益率；（二） 總資產(chǎn)報酬率；（三） 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；（四） 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；（五） 資產(chǎn)負(fù)債率；（六） 已獲利信息倍數(shù)；（七） 營業(yè)增長率；（八）資本積累率；居住在青林社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念

26、和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個部分。一 管理方法（一）嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。（二）提供共管式服務(wù)。（三）嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)組織和個人的管理服務(wù)行為。（四）運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動化。（五）啟動CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。二 運(yùn)作程序可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。三 實(shí)施措施（一）治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。（二）裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行

27、政手段并用的方法。（三）精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。（四）合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。（五）發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。（六）在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作（七）超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。（八）開展卓有成效的社區(qū)文化活動四 管理手段（一）啟動思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。（二）執(zhí)行獎懲制度，在實(shí)際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進(jìn)工作。（三）建立激勵機(jī)制，尊重個體權(quán)力

28、，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。（四）工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。（五）提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)圍創(chuàng)造性地開展工作。（六）管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實(shí)施。第二節(jié) 管理措施房屋與公用部位的維修養(yǎng)

29、護(hù) 項(xiàng) 目房屋與配套設(shè)施完好率目標(biāo)98%實(shí)施措施 建筑本體：分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，建立完善的管理員巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。 公共配套設(shè)施：制訂詳細(xì)的公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，與時處理。日常維護(hù)檢查與定期巡查維修相結(jié)合，確保狀態(tài)良好。房屋零修、與時率目標(biāo)98%實(shí)施措施建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后，攜帶工具10分鐘到現(xiàn)場，零修工程與時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時值班制度。項(xiàng)目維修工程質(zhì)量合格率目標(biāo)98%實(shí)施措施分項(xiàng)監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并與時驗(yàn)證，確

30、保功效。項(xiàng)目維修工程質(zhì)量回訪率目標(biāo)90%實(shí)施措施建立維修回訪制度，與時征求用戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。公共設(shè)施、設(shè)備與場所的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理項(xiàng)目電路系統(tǒng)目標(biāo)正常實(shí)施措施實(shí)行24小時值班監(jiān)控，同時按規(guī)定檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題與時檢修，對不安全隱患限期解決，以保證安全供電與小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。項(xiàng)目公共照明目標(biāo)98%實(shí)施措施工程部指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保公共區(qū)域照明完好，正常使用。項(xiàng)目消防目標(biāo)正常實(shí)施措施制定嚴(yán)格的管理制度，管理好消防用設(shè)備和管網(wǎng)，保證管網(wǎng)處于完好狀態(tài)，緊急情況下能與時投入使用。安保部班長亦為小區(qū)消防管理員，對小區(qū)消防設(shè)施

31、正常負(fù)責(zé)。項(xiàng)目道路完好率與使用率目標(biāo)98%實(shí)施措施指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。項(xiàng)目停車場、自行車車庫完好率目標(biāo)98%實(shí)施措施指定專人負(fù)責(zé)日常巡視，指揮車輛的進(jìn)出與保證車輛停放的整齊有序，不發(fā)生丟失現(xiàn)象。項(xiàng)目化糞池雨水井、污水井完好率目標(biāo)98%實(shí)施措施落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共設(shè)施完好并正常使用。治安、消防管理項(xiàng)目治安案件發(fā)生率目標(biāo)1%以下實(shí)施措施實(shí)行24小時保安巡查制度、人員進(jìn)出出示證件、外來人員登記制度、出入口24小時值班，監(jiān)控室接受報警與實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立“技防、人防相結(jié)合、全面防”

32、的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。項(xiàng)目火災(zāi)發(fā)生目標(biāo)無實(shí)施措施全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患與時處理，確保小區(qū)安全。每年組織進(jìn)行1-2次模擬消防演習(xí)，加強(qiáng)保安員的教育和培訓(xùn)，要求做到發(fā)現(xiàn)情況臨危不亂，并正確處理。環(huán)境衛(wèi)生管理項(xiàng)目清潔、保潔率目標(biāo)98%實(shí)施措施小樓保潔落實(shí)到人，制訂保潔員工作職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)要求，劃分工作區(qū)域，指定檢查人員，嚴(yán)格考核制度。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清，房屋的（公寓）公共樓梯、扶欄、走道、室外廣場等部位清潔，定時巡回檢查，其他員工都是義務(wù)保潔員，發(fā)現(xiàn)臟、亂、差與時處理，無法處理的與時匯報，堅持巡回保

33、潔制。項(xiàng)目綠化完好率目標(biāo)98%實(shí)施措施為了給業(yè)主和用戶提供一個清新優(yōu)美的環(huán)境，設(shè)專職綠化人員，進(jìn)行管理和服務(wù)，搞好環(huán)保綠化工作和租擺工作。制定巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題與時修復(fù)，確保公共綠化無破壞、無踐踏，做到長年有綠、四季有花。檔案資料管理項(xiàng)目檔案建立與完好率目標(biāo)99%實(shí)施措施加強(qiáng)硬件的投入，全部實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。入住前，收集整理有關(guān)建筑圖紙，竣工驗(yàn)收資料等；入住后，收集、保存用戶檔案，裝修管理檔案、維修檔案，分門別類地輸入電腦，詳細(xì)記錄小區(qū)域的巡視、門衛(wèi)情況，保存投訴與回訪資料。收集、保存有關(guān)小區(qū)物業(yè)管理的政策、法規(guī)、章程，收集有關(guān)物業(yè)管理活動的記錄與檔案。服務(wù)質(zhì)量與效果項(xiàng)目

34、服務(wù)規(guī)要求目標(biāo)99%實(shí)施措施工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責(zé)，工作職責(zé)上墻公布。半年公布一次公共服務(wù)費(fèi)收支情況。每年向業(yè)主委員會通報年度維修計劃。項(xiàng)目用戶投訴處理率投訴回訪率目標(biāo)100%100%實(shí)施措施按照政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與用戶的溝通，定期走訪用戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，與時為用戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。項(xiàng)目用戶對物業(yè)管理的滿意率目標(biāo)98%以上實(shí)施措施采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理方式和手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、助殘服務(wù)。完善小區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。第五章 管理制度

35、的制定第一節(jié) 公眾制度一 服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（一）物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖物業(yè)管理公司A業(yè)主會管理中心經(jīng)理服務(wù)中心環(huán)境管理部保安部工程維修部會計出納二 公共管理制度（一）停車場管理須知A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車與扣押；同時相關(guān)業(yè)主應(yīng)對

36、由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。（二）衛(wèi)生管理須知為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。B、您不要將各種雜物投入下水道與便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用與連帶責(zé)任。C、請您愛護(hù)小區(qū)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負(fù)責(zé)。D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道，避免丟失與影響其他業(yè)主的出入。E、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。（三）寵物管理須知為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：A

37、、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，與時清除排出的糞便；B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進(jìn)入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)。（四）綠化管理須知A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護(hù)住宅小區(qū)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。C、請您不要穿越綠化帶或

38、碰損綠籬柵欄。D、請您與您的孩子不要在綠化帶打斗玩耍，不要在綠地進(jìn)行體育活動。E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜與農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。F、請您不要在噴泉、水池嬉戲，以免觸電與發(fā)生其他危險。第二節(jié) 部制度三 部管理制度（各崗位職責(zé)）（一）物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)A.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；B.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)與公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；C.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作與經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；E.鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員

39、提出調(diào)整或給予處分的意見；F.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作與其他上級交辦的工作；（二）經(jīng)理助理崗位職責(zé)A.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)圍工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；B.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃與工作總結(jié)；C.負(fù)責(zé)對本中心員工各類考核；D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；E.接待來訪住戶，對住戶的投訴與時處理；投訴處理率99%；F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員與時收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)

40、生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題與時安排處理，并加以改進(jìn)；I.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；（三）環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)；C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；E、對小區(qū)各種環(huán)境標(biāo)識牌與人文景

41、觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；G、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；（四）保安部主管崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；E、 負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行與消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位

42、保安人員都能做到“二懂、三會、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法； 三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故； 三能：能遵守消防制度、能與時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。F、 負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；G、 定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患與時制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理；H、 負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防工作；I、 負(fù)責(zé)水體周圍的安全防，杜絕惡性事故的發(fā)生。（五）工程維修部主管職責(zé)A、 負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計

43、劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購；D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料與維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；E、參與違章糾正工作，與時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；F、負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查；G、負(fù)責(zé)員工的考評工作，與時上報本部門考勤；H、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；（六）服務(wù)中心主管職責(zé)A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；C、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)與各種費(fèi)用收繳的組織管理；D、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富

44、業(yè)主、住戶的文化生活；E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；F、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。四 人員配置和人員的素質(zhì)要求青林物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理圍而定）第六章 檔案資料的建立與管理第一節(jié) 物業(yè)情況一 產(chǎn)權(quán)資料(一)項(xiàng)目批準(zhǔn)資料(二)用地批準(zhǔn)資料(三)建筑許可證照(四)拆遷安置資料(五)房地產(chǎn)平面圖 二 技術(shù)資料 （一）竣工圖包括總平面圖，建筑，結(jié)構(gòu)，設(shè)備，附屬工程與

45、隱蔽管線的全套竣工圖 （二）地質(zhì)勘查報告 （三）工程合同與開，竣工報告 （四）工程預(yù)決算 （五）施工圖會審記錄 （六）工程設(shè)計變通與技術(shù)核定單 （七）隱蔽工程驗(yàn)收簽證 （八）沉降觀察記錄 （九）竣工驗(yàn)收證明書 （十）剛才水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 （十一）新材料，構(gòu)配件的鑒定合格書 （十二）水，電，采暖，衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格書 （十三）砂漿，混凝土試塊試壓報告 （十四）供水供暖的試壓報告 （十五）園林綠化圖與其詳情 （十六）設(shè)備清單，安裝高度記錄，使用注意事項(xiàng)說明書，質(zhì)保書和 保修單 （十七）有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件第二節(jié) 業(yè)主資料（一）管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一

46、戶一袋；（二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；（三）文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；（四）業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；（五）管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改；（六）業(yè)主檔案容：（七）入伙通知單；（八）入伙手續(xù)書；（九）業(yè)主使用公約；（十）裝修責(zé)任書；（十一）驗(yàn)房簽收單；（十二）入伙手續(xù)資料簽收單；（十三）產(chǎn)權(quán)清單；（十四）租賃清單；（十五）售房合同復(fù)印件；（十六）權(quán)證復(fù)印件；（十七）其他有關(guān)業(yè)主資料。第三節(jié) 權(quán)籍管理一 業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資

47、料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式；二 業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機(jī)；三 產(chǎn)權(quán)清冊容：房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫使用情況。四 租賃清冊容：租賃戶；租賃時間；使用房屋地址；部裝修情況；五 業(yè)戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況；六 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)或不與時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知，進(jìn)行整改。 住戶資料 單元

48、門牌號 年齡 工作單位 聯(lián)系 家庭成員 繳費(fèi)狀況裝修狀況 物業(yè)使用維修養(yǎng)護(hù)狀況第七章 早期介入服務(wù)容要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。我公司在正式接受委托后，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，制定科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié) 規(guī)劃設(shè)計階段在規(guī)劃設(shè)計階段，規(guī)劃設(shè)計人員、管理人員各自立場不同，規(guī)劃人員僅從設(shè)計技術(shù)角度考慮問題，往往忽視了以后的管理問題，結(jié)果造成物業(yè)建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整體布局上的缺陷以后往往難以彌補(bǔ)，因此在規(guī)劃設(shè)計之初，作為前期介入的物業(yè)管理

49、人員就需要參與規(guī)劃設(shè)計方案的討論，要從管理的角度看規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。l 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；l 人車分流的設(shè)計；l 公共照明開關(guān)設(shè)置位置；l 公共照明開關(guān)開閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；l 垃圾房的設(shè)置；l 公共洗手間的設(shè)置；l 信報箱的設(shè)立；l 公共告示欄的配置。l 戶外與室廣告的合理配置。第二節(jié) 建設(shè)施工期間在建設(shè)施工階段施工質(zhì)量直接關(guān)系到投入使用后使用功能的正常發(fā)揮，抓好建設(shè)的施工質(zhì)量是物業(yè)管理前期介入的重要容。在建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，在參與過程中逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題

50、早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。l 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見與設(shè)計遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 分析物業(yè)建造選料與安裝，降低隱患，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關(guān)工程（包括綠化.景觀工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；l 提供機(jī)電安裝與能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；l 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；l 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋部結(jié)構(gòu)、管線布置與所用建材的性能；l 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；l 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 對公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。第三節(jié) 物業(yè)銷售階段在物業(yè)銷售期間，良好的物業(yè)管理形象、與物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發(fā)商樹立物業(yè)品牌形象。物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，參與開發(fā)商的物業(yè)銷售宣傳推廣活動。l 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；l 售樓處與樣板房的保安、保潔