0006商務(wù)客戶營銷的操作程序流程

1、：sop-s&m-0006商務(wù)客戶營銷接待流程尋找客戶確定對象聯(lián)系客戶售后服務(wù)客戶接待客房預(yù)訂市場調(diào)查建立檔案篩選客戶下發(fā)預(yù)訂單前臺根據(jù)預(yù)定安排客房協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備關(guān)注客戶在店期間動向并隨時收集建議意見第一時間為客戶解決問題，處理客戶投訴選擇營銷方式（電話/拜訪）簽訂協(xié)議建立并完善客史檔案針對客戶建議進(jìn)行整改向客戶通報整改信息保持聯(lián)系爭取在此下榻商務(wù)客戶營銷接待流程一、尋找客戶1、 市場調(diào)查：根據(jù)飯店產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 2、 檔案建設(shè)： （1）是否能達(dá)到飯店的要求；（2）合作企業(yè)的信譽評估；（3）經(jīng)營者思路是否開闊；（4）銷售渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （1） 牢

2、牢把握80/20法則；（2）選擇飯店最合適的客戶。二、確定對象1)著力培養(yǎng)本地大中型企業(yè)、公司團體、商業(yè)機構(gòu)等的商務(wù)客戶群體。根據(jù)本飯店的具體情況，確定飯店商務(wù)客戶的推銷對象，應(yīng)立足于本地市場面向本省以及國內(nèi)一些與本地企業(yè)有長期合作往來的大中型商業(yè)公司、企業(yè)及商業(yè)機構(gòu)進(jìn)行推廣；2)在上述定位的基礎(chǔ)上，飯店主要重點面向在省、市各地的各類公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機構(gòu)和各種社團、公司等；3)本市周邊各大中型城市中具有一定規(guī)模的公司、企業(yè)、社團等；4)市場部定時召開營銷分析會，由市場部經(jīng)理通報客戶營銷情況，匯總各類客房推銷、預(yù)定實際數(shù)據(jù)，分析存在問題，并做好統(tǒng)計報表。三、聯(lián)系客戶1)市場部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的

3、營銷人員應(yīng)按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時收集商務(wù)客戶信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶，并上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成飯店穩(wěn)定的目標(biāo)市場；2)正對較固定商務(wù)客戶可定期拜訪并適時向其推銷飯店會員卡或根據(jù)其用房量酌情簽訂商務(wù)用房協(xié)議；3)與較為知名的商務(wù)訂房網(wǎng)如藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)等開展合作以拓展商務(wù)客源。四、客房預(yù)訂1)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)定房間的客戶（前臺散客），應(yīng)以前廳部接待為主。前廳部接待完畢后，將客戶相關(guān)資料復(fù)印一份交與市場部，作為客戶追蹤資料備案，建立客戶資料檔案，達(dá)成協(xié)議簽署或會員卡簽約；2)受理商務(wù)客戶客房預(yù)定應(yīng)詳細(xì)了解客戶基本信息、用房種類、

4、用房數(shù)量、入住時間、在住天數(shù)、付款方式、預(yù)定保留時間等信息；3)查看該客戶是否是商務(wù)協(xié)議客戶并確認(rèn)其協(xié)議房價；4)通過查看預(yù)定流量已確認(rèn)或婉拒該客戶預(yù)定；5)營銷人員應(yīng)隨時與客戶取得聯(lián)系，盡可能第一時間了解客戶與預(yù)定是否有變更并代表飯店向其致以問候；6)為避免因客戶臨時取消預(yù)定造成飯店損失，應(yīng)采取保證性預(yù)定。即在條件允許的情況下向客戶收取預(yù)定保證金。此情況可根據(jù)淡旺季、飯店客房實時出租情況及客戶信譽程度等多方面因素進(jìn)行綜合考量；預(yù)定受理后，應(yīng)及時下發(fā)預(yù)訂單標(biāo)明客戶基本信息、用房種類、用房數(shù)量、入住時間、在住天數(shù)、付款方式等信息。發(fā)至前廳部，以便于前廳部于系統(tǒng)中進(jìn)行客房預(yù)定。待預(yù)訂確認(rèn)后應(yīng)以短信

5、形式告知客戶預(yù)定已完成，并標(biāo)明預(yù)訂房號。最后感謝客戶表明期待客戶光臨。五、客戶接待1)客戶入住之前需與客戶取得聯(lián)系，表示期待客戶光臨。條件允許的情況下，可針對外地客戶提示當(dāng)?shù)貧夂蛞约敖煌窙r信息，以體現(xiàn)飯店對客戶細(xì)微的關(guān)懷；2)客戶入住前需協(xié)調(diào)安保部、房務(wù)部禮賓員、前臺接待等部門做好客戶入住前準(zhǔn)備工作。如協(xié)調(diào)安保部預(yù)留車位，并待客戶到達(dá)時引領(lǐng)客戶順利泊車；協(xié)調(diào)禮賓員做好為客戶開關(guān)車門、運送行李、引領(lǐng)等工作的準(zhǔn)備；協(xié)調(diào)前臺接待做好入住前準(zhǔn)備工作，以便客戶在到達(dá)后可以最快速度辦理完手續(xù)；3)商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，營銷人員隨時予以配合；4)針對首次到店商務(wù)客戶，市場經(jīng)理應(yīng)在店迎接并協(xié)助前臺

6、辦理客戶入住登記手續(xù)；5)營銷人員在接待商務(wù)客戶時應(yīng)適時向客戶介紹飯店其他設(shè)施以及飯店其他消費政策（如會員卡）；6)遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，市場部總監(jiān)應(yīng)及時報告副總經(jīng)理，并制定具體接待方案。7)對初次入住客戶，營銷人員應(yīng)將所收集的詳細(xì)客戶信息收錄于客史檔案，詳細(xì)記錄客戶基本信息、禁忌、喜好、消費習(xí)慣等信息。并將此輸入電腦系統(tǒng)以方便其他部門查閱。客戶再次入住時，飯店各部門可根據(jù)客戶習(xí)慣進(jìn)行更加細(xì)致，更加有針對性的服務(wù)；l)如客戶在店期間出現(xiàn)投訴，營銷人員應(yīng)積極協(xié)助以期盡快予以解決并將此作為再次營銷契機即完善的處理客戶投訴設(shè)身處地的為客戶解除疑慮最大限度的提高客戶滿意度；m)隨時保持與客戶之間的聯(lián)系，定期向客戶發(fā)送祝福信息如客戶生日、節(jié)假日等；w)營銷人員在客戶入住后需致電客戶詢問客戶入住感受以及對飯店的意見、建議。以利飯店相關(guān)部門有針對性的進(jìn)行改進(jìn)并凸顯飯店對客戶的重視；六、售后服務(wù)1)客戶離店時營銷人員需協(xié)調(diào)禮賓員協(xié)助客戶運送行李，協(xié)助前臺收銀準(zhǔn)備好賬單等待客戶結(jié)賬；2)查房結(jié)賬時，營銷人員應(yīng)利用客戶等待結(jié)賬的時間再次了解客戶在店期間的感受以及對飯店各部門的意見與建議。詳細(xì)記錄同時感謝客戶對飯店工作的支持；3)結(jié)賬期間如客戶對賬目產(chǎn)生異議，營銷人員需配合前臺收銀盡快解除客戶疑慮；4)提示客戶檢查私人物品是否已帶齊；5)送客戶