有備無患　防患未然_防患未然 有備無患 防微杜漸

1、有備無患防患未然_防患未然 有備無患 防微杜漸 美容院員工隊伍的流淌性大也是美容行業(yè)的特點之一。員工跳槽可說是在美容企業(yè)中頻頻發(fā)生，而且一些員工在跳槽時會帶走美容企業(yè)現(xiàn)有的顧客資源，這讓許多美容企業(yè)經(jīng)營者都特別頭疼。究竟美容師每天接觸顧客，很簡單培育起顧客感情，一旦美容師離職，她便會利用顧客的信任勸說顧客更換美容企業(yè)，使顧客資源嚴峻流失。 實案許美的美容院時位于廣州市某寫字樓，主要經(jīng)營中高檔產(chǎn)品，開業(yè)一年多以來，她覺得美容院的老板真輕松，有廠家的美導下店負責培訓、搞活動，還有店長管理店內(nèi)大小事務，自己一點都不操勞，有大把的時間可以玩樂，同時為了表示對店長的信任，她從未主動向店長要求要看顧客的顧

2、客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系?？蓻]想到美容院在運營半年后，店長突然帶著一些美容師跳槽到了另一家美容企業(yè)，并且?guī)ё吡舜蟛糠诸櫩?，許美急得四處聯(lián)絡老顧客，可聯(lián)系上顧客時，才發(fā)覺由于自己平常在店內(nèi)時間不多，根本不了解顧客，更無法勸說顧客連續(xù)選擇自己的美容企業(yè)。這次的離職大事帶走了大批客源，許美的美容美容院差點陷入絕境。課案討論在實際的管理工作中，常常會出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的狀況：一是老板不能全部叫出自己美容企業(yè)顧客的名字；二是老板對顧客的護理項目和檔案資料幾乎不能說出；三是大多數(shù)檔案資料竟然不在美容企業(yè)老板的掌握范圍，而由她的店長把握；四是顧客與店長的關系非同一般，有時店長不在的時候，顧

3、客竟然不上門。但老板究竟只有一個人，許多顧客必需靠你的員工去服務，而服務的過程是建立感情聯(lián)系的一個重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關系會好過顧客和老板的關系。那么，美容企業(yè)老板們要怎樣才能防止員工離職時帶走客源？這與平常的顧客資源管理有親密關聯(lián)。設立診療師專職設立“美容診療師”這樣一個新職位，讓美容師與美容診療師各司其職，美容診療師負責為顧客的肌膚問題提出護理看法。之后美容師再根據(jù)診療師所給出的看法為顧客進行護理。這樣一來，轉變了美容師挺直面對顧客的傳統(tǒng)，削減了美容師與顧客接觸的時間及話題，讓雙方的關系維持在不慍不火的狀態(tài)，使顧客的信任點落到了美容企業(yè)。值得一提的是，這種在店內(nèi)設置美容診療師

4、，并讓美容師與診療師職責分開的做法對大、中型美容企業(yè)管理顧客資源有較大的作用。要防止美容師離職時帶走顧客，有效方法之一便是拉開美容師與顧客之間的距離，不讓她們太親熱。不過，美容師每天與顧客相處，要拉開距離就得另辟蹊徑。不難發(fā)覺顧客對于美容師的信任很大程度上建立在顧客對美容師專業(yè)性的認可上，因此，美容診療師便能替代美容師在顧客心目中美容專家的角色，美容師只負責后期的操作，且每次負責后期護理的美容師都不同，自然與顧客的關系就拉開了。管理好顧客檔案對顧客資源最有效的管理便是形成文檔，將顧客的具體資料全面記錄下來，并按肯定的規(guī)律進行分類。這樣的文檔資料更實在和直觀，這也會使員工更直觀地感受到帶走文檔資

5、料將會侵害商業(yè)機密，不敢輕易帶走并爭奪這些顧客；而從美容企業(yè)的角度而言，文檔能更挺直表明這是集體資料，打消了部分美容師認為顧客是她自己資源的錯誤觀念。而且，美容企業(yè)經(jīng)營者全面把握顧客檔案后，對顧客的狀況一目了然，即便有顧客被離職員工帶走，經(jīng)營者也可以通過對顧客檔案的分析，重新贏得顧客。與顧客多接觸現(xiàn)在化妝品廠家、經(jīng)銷商會為美容企業(yè)供應若干軟件上的支持，減輕了經(jīng)營者在管理上的負擔，也令一些經(jīng)營者有了懈怠心情，將店內(nèi)顧客接待事務統(tǒng)統(tǒng)交由員工打理。這樣一來，經(jīng)營者少有與顧客溝通的時間，對顧客不了解，更難培育與顧客的感情。很簡單出現(xiàn)顧客信任美容師勝于老板的狀況。經(jīng)營者應明確熟悉到親自與顧客溝通，培育顧

6、客感情的重要性。例如每天準時到店，經(jīng)常與顧客談天，為顧客制訂最有用的美容理財方案，在顧客生日時親自送出一份祝愿經(jīng)過這樣的努力，大部分的顧客都將成為店主的好伴侶，甚至會幫店主維護美容企業(yè)的生意，這樣也就不必再擔憂美容師會帶走顧客了。善待離職員工離職管理是美容企業(yè)防范員工帶走顧客資料的重要環(huán)節(jié)。假如老板在員工離開時惡意刁難，必定帶來員工的逆反心理，有的員工出于報復，會顧客帶走美容企業(yè)的顧客資源。動之以情，曉之以利，讓員工對老板產(chǎn)生愧疚感，自然不會再做出損害老板利益的事。csc觀點當?shù)觊L或美容師流失的時候，常常會相應流失一批顧客。美容企業(yè)要想避開顧客與員工關系過分親密而引起顧客流失的潛在危急，只有兩種方法，一種是加強顧客對美容企業(yè)的歸屬感，這種狀況一般適用于高檔美容企業(yè)、技術產(chǎn)品獨特的美容企業(yè)；一種是加強顧客與美容企業(yè)老板的感