2015全國中職院校汽車營銷技能大賽服務(wù)接待題庫

1、“2015全國中職院校汽車營銷技能大賽”服務(wù)接待綜合能力模擬競賽賽題一、 道具用車故障設(shè)置：第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車（1）副駕駛儲物箱內(nèi)有顧客遺留的貴重物品。（2）后保險杠有輕微劃痕。（3）后備箱里缺滅火器。二、情境賽題樣題10000公里常規(guī)保養(yǎng)，未預(yù)約1、場景一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。2、情境要素（

2、1）該車行駛1萬公里，顧客在外地曾經(jīng)加過93號的乙醇汽油。（2）按北京現(xiàn)代常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范，1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油，更換機濾、空濾，清洗節(jié)氣門閥體，深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)，輪胎換位動平衡。（3）在接待過程中，客戶突然接聽到一個電話：明天要出長途，希望仔細(xì)檢查一下車輛。3、顧客問題（1）接車過程中顧客問題：為什么要清洗節(jié)氣門閥體？（2）交車過程中顧客問題：這次保養(yǎng)費用為什么比上次保養(yǎng)費用貴了許多？4、一般考點參照本賽項競賽規(guī)程中此子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)。5、本題特別考點（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）和情境要素有關(guān)。賽題一：保養(yǎng)：10000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1、場景：，一位顧客駕駛

3、一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2、情境要素（1）該車行駛9850公里。在2015年5月上旬，顧客曾經(jīng)與朋友一起，到安徽、江西自駕游，行程約1500公里，包括高速公路、山路等各種路況。故返回后未預(yù)約直接來店作1萬公里常規(guī)保養(yǎng)。（2）按北京現(xiàn)代常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范，1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機油濾清器、添加燃油添加劑。（3）

4、夏天天氣炎熱，空調(diào)的使用頻率大大增加，顧客希望空調(diào)一直保持最佳狀態(tài)。3、顧客問題（1）接車過程中顧客問題：服務(wù)顧問在介紹1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機油濾清器、添加燃油添加劑時，顧客問：為什么需要添加燃油添加劑？服務(wù)顧問答：添加燃油添加劑具有清除積碳、節(jié)省燃油、降低排放、增強動力等用途。顧客在外地有可能加過93號的乙醇汽油，會造成發(fā)動機積碳。（2）交車過程中顧客問題：服務(wù)顧問在介紹用車注意事項時，顧客問：夏天天氣炎熱，空調(diào)怎樣處理會處于最佳狀態(tài)？服務(wù)顧問答：隨著夏天天氣變熱，空調(diào)的使用頻率大大增加，要讓空調(diào)一直保持最佳狀態(tài)，首先要定期檢查空調(diào)制冷劑和更換空調(diào)濾清器。另外空調(diào)軟管易老化而發(fā)生泄

5、漏，壓縮機的皮帶容易變松，這些都會影響空調(diào)系統(tǒng)的正常工作，所以還要不定期的對空調(diào)軟管和壓縮機皮帶進(jìn)行檢查。4、一般考點參照服務(wù)接待綜合能力模擬子賽項評分表。5、本題特別考點（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）是否結(jié)合顧客需要，推薦藍(lán)賓服務(wù)增項。（3）是否傾聽顧客在接車和交車時的問題和異議，正確回答讓顧客理解和滿意。（4）是否注意在接車過程中讓顧客放心，在交車過程中讓顧客滿意。賽題二：保養(yǎng)：15000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接

6、顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛15000公里。（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，15000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。（3）在接待過程中，了解到客戶前段時間曾經(jīng)開長途到過北方干燥地區(qū)，遇到過風(fēng)沙。3) 顧客問題：問：備胎胎壓應(yīng)該打多少合適？使用時有什么需要注意的嗎？答：第九代索納塔自動尊貴型配置是小型備胎，它的壓力比普通輪胎高。普通輪胎充氣壓力是2.35bar，備胎是4.2bar。備胎只是輪

7、胎損壞時，臨時替代保證車輛行駛的，不能長期使用。另外，安裝小型備胎后，車速一定要控制在80km/h以內(nèi)。問：為什么更換空氣濾芯，不換有什么影響？答：空氣濾芯是起到過濾空氣中的塵土，浮塵，空氣中的水份，讓發(fā)動機有更清潔的空氣燃燒，空氣濾芯可以有效地降低發(fā)動機進(jìn)氣系統(tǒng)及內(nèi)部的磨損，就像您這次剛?cè)ミ^北方，還碰上了風(fēng)沙，就更應(yīng)該檢查、清潔，或更換空氣濾芯了。4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）15000公里保養(yǎng)的項目（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）去風(fēng)沙地區(qū)跑

8、長途后的重點檢查項目（4）能很好地向顧客介紹15000公里常規(guī)保養(yǎng)的相關(guān)知識賽題三： 保養(yǎng)：20000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情景問題：（1）該車行駛20000公里。（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，20000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機濾。（3）在接待過程中客

9、戶要求全程陪同保養(yǎng)，觀看保養(yǎng)過程。3) 顧客問題：問：一會兒我要看一下車輛如何保養(yǎng)，行嗎？答：為了您的個人安全，我們不允許車主到車間現(xiàn)場。由于您可能對車間的各種設(shè)備不是很了解，很容易發(fā)生安全問題。如果您是想了解您車輛的保養(yǎng)過程，客戶休息區(qū)有透明車間系統(tǒng)，可以更全面地觀察到車輛保養(yǎng)情況。問：來你們店這么多回了，什么時候能享受金卡會員的待遇呀？什么時候費用能打折呀。答：金卡會員是靠來店次數(shù)和消費金額產(chǎn)生的，如果您想享受金卡會員的待遇，也可以通過預(yù)約進(jìn)行保養(yǎng)，工時費也是按照金卡打折的，這樣既享受到金卡會員的待遇，車輛保養(yǎng)的時間也能更好地掌握。4) 考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4

10、）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處（2）是否委婉合理的拒絕客戶進(jìn)車間的要求，是否介紹透明車間系統(tǒng)（4）客戶要求進(jìn)車間的問題，服務(wù)顧問是否有能力問出客戶的真實目的賽題四：保養(yǎng)：30000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時

11、間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛30000公里。（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，30000公里保養(yǎng)需要更換機油、機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。3) 顧客問題：問：我看你們每次接待都要對車輛內(nèi)飾、外觀進(jìn)行檢查，還要和我確認(rèn)，到底為什么呀？答：檢查的目的就是對您的車輛有一個全面的了解，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)車輛的隱患及時的排除，讓您的駕駛更加安全舒適。問：我看見后座椅上有好幾個標(biāo)簽，寫著”ISOFIX”，這是什么呀？答：ISOFIX是國際標(biāo)準(zhǔn)的兒童座椅固定裝置，第九代索納塔全系列都配備了ISOFIX固定錨。當(dāng)您把兒童座椅安放在后座上時，一定要用ISOFIX固定錨定位好，這樣才能提供最好的保護(hù)

12、效果。另外提醒一下，您購買時，也要確保兒童座椅是符合ISOFIX標(biāo)準(zhǔn)的。問：我的車跑了30000公里了，燃油濾清器什么時候需更換呀。答：燃油濾清器正常情況下60000KM要更換，我們會定期檢查。如果存在重要的安全隱患如燃油流動受阻、震動、動力損失、啟動困難等故障，無論保養(yǎng)周期如何，我們也會通知您立即更換。4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）30000公里保養(yǎng)的規(guī)范。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）是否根據(jù)客戶問題，解答車輛基礎(chǔ)使用知識。賽題五：保養(yǎng)：4

13、5000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛45000公里。（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，45000公里保養(yǎng)需要更換機油機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯、燃油箱空氣濾清器和活性炭罐。3) 顧客問題：問：剛跑過長途、在路上踩剎車時聽見吱吱的聲響，什么原因呀

14、?答： 您反映的問題通常是剎車片報警?？窜囕v的公里數(shù)可能是剎車片已經(jīng)到達(dá)使用壽命，磨薄了，需要更換。另外，也有可能就是剎車片上有沙粒等情況。我們會記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點檢查一下。問：保養(yǎng)項目中的更換活性炭罐，是什么作用，為什么要更換？答：活性炭罐是吸收儲存油箱里的汽油蒸汽的，通過電腦控制還可以進(jìn)入發(fā)動機中燃燒，主要是起到環(huán)保和省油的作用，如果不進(jìn)行定期更換，停車后會聞到輕微的汽油味。問:這次保養(yǎng)的項目為什么比以前的多了?答:我們是嚴(yán)格按照廠家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為您的愛車進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修的。此次您的車輛是45000km保養(yǎng)，由于車輛達(dá)到了規(guī)定的里程數(shù)，所以我們?yōu)榱吮ＷC您安全使用車輛，必須

15、要進(jìn)行相應(yīng)項目的檢查和維護(hù)，另外，您也經(jīng)常跑長途，按照車輛惡劣條件使用情況保養(yǎng)您的車輛，您會更加放心車輛的安全和性能。4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）45000公里保養(yǎng)的規(guī)范（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）對車輛基礎(chǔ)知識的解答。賽題六：保養(yǎng)：50000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)

16、接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛50000公里。（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，50000公里需要更換機油、機濾。（3）在此次保養(yǎng)過程中，客戶詢問了自帶機油保養(yǎng)得問題。3) 顧客問題：問：我在網(wǎng)上看了一款比較貴的機油，介紹的不錯，可以自帶機油嗎？答：北京現(xiàn)代的原廠機油是針對這款車型定制的，對發(fā)動機能有更好的保護(hù)，首先，外面買的機油品質(zhì)不敢保證，也不是越貴的機油就越適合這款車，不是有句話這么說嘛“不選最好的、只選最合適的”。再有就是自帶機油對您愛車的質(zhì)保會有影響。問：那

17、我在網(wǎng)上看也有賣咱們的機油，那個靠譜嗎？答：北京現(xiàn)代的配件是不對外銷售的，您在4S店以外買的配件很可能是假冒的。這也是在4S店維修保養(yǎng)的放心之處。另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京現(xiàn)代的保修范圍內(nèi)的。4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）使用客戶異議的處理技巧。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）客戶反映的問題，服務(wù)顧問的回答是否讓客戶滿意。賽題七：保養(yǎng)：60000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了

18、北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛60000公里。 （2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，60000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯和燃油濾清器。（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問關(guān)于燃油濾清器的問題。3) 顧客問題：問： 環(huán)車檢查為什么要打開后備箱呀？ 答：為了在應(yīng)急情況下,備胎和應(yīng)急工具的正常使用。問：我的遙控器不太好用，按鈕啟動發(fā)動機有時也要按

19、23次，是什么問題？答：遙控器里有內(nèi)置電池，按照您說的情況，有可能是電量不足了。這時，要順利啟動發(fā)動機，需要您把遙控器放在啟動按鈕邊上，再按按鈕。您反映的問題我們會記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點檢查一下。問：為什么要更換燃油濾清器？答：燃油濾清器主要用于過濾汽油中水分和雜質(zhì)的，如果不定期更換會導(dǎo)致噴油嘴等配件堵塞，燃油流動受阻、震動、動力損失、啟動困難等故障4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理解答。（3）服務(wù)顧問

20、對車輛功能的掌握情況。賽題八：保養(yǎng)：20000KM保養(yǎng)， 未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛20000公里( 2 )按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，20000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾。（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問了換季更換座套和抽空加氟的問題。3) 顧客問題

21、：問：我想在座椅上加個座套，可以嗎？答：15.98萬的自動尊貴型，本身配備的是皮質(zhì)座椅，擁有很好的舒適性，可以不用再安裝座套了。另外，前排座椅內(nèi)有側(cè)向氣囊，如果安裝座套，會導(dǎo)致在緊急情況下，側(cè)氣囊被座套包裹，無法展開的危險情況。問：夏天快到了想抽真空加氟，提出異議:比汽配城貴多了.答：確實是，我們的維修技師是經(jīng)過廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過的，配件方面都是原廠配件，是副廠件使用壽命的好幾倍，而且我們的增值項目很多。4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5)本題特別考點：（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）學(xué)員能夠熟練使

22、用ACE技巧,化解客戶疑慮.(認(rèn)可、比較、提升)。（3）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理的解決。賽題九：保養(yǎng)：10000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDi DLX自動尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。選手比賽時間為20分鐘。2）情境問題：（1）該車行駛10000公里。 ( 2 )按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項目，10000公里需要保養(yǎng)需要更換機油機濾

23、。（3）在此次保養(yǎng)中，客戶要求抓緊時間，還有急事。3) 顧客問題：問：這幾天，我的儀表盤上有一個警告燈總是亮，是三角型，中間一個嘆號，是怎么回事？答：您不用擔(dān)心。這個警告燈亮，可能有三種情況，1是里程或時間到達(dá)保養(yǎng)條件的提醒，2 是缺少玻璃噴水器清洗液，3 是胎壓監(jiān)測系統(tǒng)的警告。從您反映的情況看，胎壓監(jiān)測系統(tǒng)本身的警告燈沒有亮，所以應(yīng)該是前兩種情況。在這次保養(yǎng)中，都會解決好的。問：還有急事，希望1個小時完成。答：好的，我會協(xié)調(diào)盡快給您安排，正常保養(yǎng)加洗車時間1個小時零20分鐘。您下次可以用我們的預(yù)約服務(wù)，會為您節(jié)省時間、還會有折扣和一些優(yōu)先政策。4)考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶要求的能力5)本題特別考點：（1）是否能及時解決客戶反映的情況，給出合理的安排。（2）是否推薦用