客艙清潔管理規(guī)定

1、常琴航空客艙清潔管理規(guī)定1.0客艙清潔程序1.1航前清潔程序1.1.1清潔人員提前統(tǒng)一乘坐清潔隊擺渡車進場。1.1.2清潔人員必須在機務(wù)人員或安全監(jiān)護同意后方可進 入客艙。1.1.3進入客艙后， 清潔組長根據(jù)前一日航后工作的遺留問 題和注意事項安排清潔人員進行清潔。1.1.4清潔人員按照航前清潔標準進行清潔。1.1.5清潔結(jié)束后，清潔組長及時通知當班乘務(wù)。1.1.6乘務(wù)按照常琴航前清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.1.6.1如檢查結(jié)果合格，乘務(wù)長在客艙清潔驗收單直 接簽字。1.1.6.2在正常情況下，如檢查結(jié)果不合格，當場要求清潔 人員對不合格的部位進行返工，直至返工結(jié)果符合標準要 求，乘務(wù)長方可在客

2、艙清潔驗收單簽字。1.1.6.3因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障 航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務(wù)長可在客 艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.1.7客艙清潔小組持乘務(wù)長簽字的客艙清潔驗收單下 機。1.1.8按照常琴客艙清潔標準進行航前清潔必須在旅客接 到通知登機前10分鐘完成。1.1.9已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單 上所填的清潔單位為清潔隊， 則清潔隊必須進行整改和做相 應的處理， 財務(wù)規(guī)劃部在進行地面服務(wù)費用結(jié)算時， 對每張 有此字樣的 客艙清潔驗收單涉及費用予以拒付。1.1.10當班乘務(wù)長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合 格的單位和執(zhí)行情

3、況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2過站清潔程序1.2.1清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機落地15分鐘前到 停機位候機。1.2.2清潔員在廊橋旋梯（客梯車）旁列隊，等旅客下完后， 方可進入機艙進行清潔工作。1.2.3根據(jù)常琴過站客艙清潔標準進行清潔。1.2.4清潔結(jié)束后，清潔隊通知當班乘務(wù)進行檢查。1.2.5乘務(wù)依照常琴過站客艙清潔標準檢查清潔質(zhì)量。1.2.5.1衛(wèi)生檢查合格， 由乘務(wù)長在 客艙清潔驗收單 上 簽字確認。1.2.5.2如檢查不合格，在正常情況下，當場要求清潔人員 對不合格的部位進行返工，直到乘務(wù)長簽收合格簽字為止。1.2.5

4、.3因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障 航班正常起飛，根據(jù)當時的保障時間要求，乘務(wù)長可在客 艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.2.6客艙清潔小組接收乘務(wù)長簽字的客艙清潔驗收單 下機。1.2.7已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單 上所填的清潔單位為清潔隊， 則清潔隊必須進行整改和做相 應的處理， 財務(wù)規(guī)劃部在進行地面服務(wù)費用結(jié)算時， 對每張 有此字樣的 客艙清潔驗收單涉及費用予以拒付。1.2.8當班乘務(wù)長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格 的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘 務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.2.9過站清潔時間在

5、規(guī)定的各機型過站清潔標準時間內(nèi) 完成。1.2.9.1737飛機航班在旅客下完飛機后8分鐘內(nèi)按要求完 成客艙的清潔和保潔物品配備。1.2.9.2MA60航班在旅客下完飛機后5分鐘內(nèi)按要求完成客 艙的清潔和保潔物品配備。1.3航后清潔程序1.3.1在旅客下機后， 清潔單位安排清潔人員前往飛機客艙 進行清潔。1.3.2清潔人員必須在機務(wù)人員或安全監(jiān)護同意后方可進 入客艙。1.3.3根據(jù)常琴航后客艙清潔標準進行清潔1.3.4客艙清潔完成后，清潔組長通報當班機務(wù)。1.3.5機務(wù)按照常琴航后客艙清潔標準進行檢查、驗收。1.3.5.1衛(wèi)生檢查合格，由機務(wù)在客艙清潔驗收單上簽 字確認。1.3.5.2如檢查不合

6、格，當場要求清潔人員對不合格的部位 進行返工，直到驗收合格簽字為止。1.3.6所有航后清潔做完后， 現(xiàn)場清潔人員整理好自己所使 用的用品、用具持當班常琴機務(wù)簽字的客艙清潔驗收單 下機。1.3.7清潔組長對當天所遺留的問題及航班調(diào)整作好記錄，并與次日航前清潔小組做好交接。1.3.8航后清潔時間不做要求， 但必須保證按照常琴航后清 潔內(nèi)容和標準嚴格執(zhí)行，可參考以下時間：（自清潔人員登 機始MA60機型:1小時；B737機型:1小時30分鐘）。1.3.9當班機務(wù)檢查人員在兩個工作日內(nèi)將航后清潔不合 格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5條款。1.4深度清

7、潔程序2.3.4深度清潔分為A檢（或相當級別的P檢）清潔、C檢（或相當級別的P檢）清潔。2.3.5A檢（或相當級別的P檢）客艙深度清潔和C檢（或相當級別的P檢）客艙深度清潔由維修工程部定檢實施單位 或委托單位完成。2.3.6在飛機定期A檢（或相當級別P檢）維護結(jié)束后或在飛 機定期C檢（或相當級別P檢）維護結(jié)束后，機務(wù)通知工程部 清潔人員進行客艙深度清潔。2.3.7清潔人員依據(jù)清潔工卡（見附件7.2.4）要求內(nèi)容及 標準進行清潔。2.3.8清潔結(jié)束后， 由維修人員逐項檢查， 對不合格的部位 進行返工，直到維修人員驗收合格并簽署A檢或C檢清潔工 卡后,方可離開飛機。2.0客艙清潔管理程序2.4.1

8、標準制訂2.4.8客艙清潔標準包含航前、過站、航后、深度清潔。2.4.9航前、 過站、 航后清潔標準由客艙與地面服務(wù)部負責 制訂，并負責在客艙清潔代理業(yè)務(wù)標準中增加約束性條款，明確清潔質(zhì)量驗收合格后簽字，驗收單據(jù)作為結(jié)算代理費用 依據(jù)。2.4.10深度清潔包含A檢 （或相當級別的P檢） 客艙清潔 和C檢（或相當級別的P檢）客艙清潔，其清潔標準工卡由維 修工程部制訂。2.4.11標準制訂信息來源：旅客投訴；問卷調(diào)查；其 它單位或員工個人反映的問題； 檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問 題； 日常生產(chǎn)保障中存在的問題。 其他航空公司或服務(wù) 產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗。 客服部地面服務(wù)部和工程部分別安排人員， 定期收集信息，對

9、標準進行修訂。2.4.12對于已經(jīng)制訂的標準， 客服部和維修工程部對各自制 訂的標準進行發(fā)布或發(fā)放。2.4.2客艙清潔人員培訓2.5.1客艙與地面服務(wù)部負責對部門內(nèi)部從事客艙航前、 過 站、航后清潔的人員進行培訓。2.5.2維修工程部負責部門內(nèi)部深度清潔人員培訓。2.5.3客艙清潔代理單位人員培訓由代理單位負責， 在常琴 地面代理協(xié)議簽署前期調(diào)查中， 地面代理單位考察人員應檢 查其客艙清潔培訓方案和培訓記錄，作為協(xié)議簽署依據(jù)。2.5.4在定期對代理單位的質(zhì)量審核中， 質(zhì)量審核方案應包 括客艙清潔培訓方案、 記錄的檢查項目， 質(zhì)量審核小組依據(jù) 質(zhì)量審核方案對代理單位進行質(zhì)量審計。2.5.5由外委

10、單位代理的深度清潔工作， 工程部負責對其培 訓方案和培訓記錄進行檢查。2.4.3客艙清潔質(zhì)量不定期檢查2.5.3.1由客艙與地面服務(wù)部牽頭， 成立客艙清潔質(zhì)量檢查小 組。小組成員包括客服部服務(wù)質(zhì)量督察人員、 地面服務(wù)管理 人員、 維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員、場站代表、乘務(wù)。2.5.3.2檢查計劃 （包含檢查單） 由檢查組制訂， 檢查時間每 季度一次。檢查范圍航前、過站、航后、深度清潔。檢查對 象為隨機抽取基地、分基地、外站。233對檢查出的問題，要求責任單位在規(guī)定的時間內(nèi)進行 整改。檢查組對整改內(nèi)容進行跟蹤復核，合格后關(guān)閉。2.5.3.4對檢查結(jié)果進行評審， 結(jié)合各清潔單位日常表現(xiàn)以及 旅客、

11、員工投訴和反映的問題， 對各清潔單位進行質(zhì)量評比。 評比結(jié)果通報相關(guān)單位。2.4.4客艙清潔意見處理2.6客艙清潔意見處理流程圖客艙清潔意見處理流程圖公司內(nèi)部人員 代理公司人員客艙清潔信息來源4-客艙與地面服 務(wù)部1登記、分析、分發(fā)維修工程部定 檢實施單位、地面服務(wù)代理 單位、清潔隊1r整改、獎懲客艙與地面服 務(wù)部1跟蹤復查、反饋2.7信息來源：客艙與地面服務(wù)部乘務(wù)、 客艙供應人員、 質(zhì)量督察人員、 客艙清潔人員反映的問題； 公司其他部門 反映的客艙清潔問題；客艙清潔質(zhì)量檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題； 客艙清潔代理單位人員反映的問題市場部營業(yè)部 場站反映客艙清潔的問題。2.8客艙與地面服務(wù)部負責客艙

12、清潔質(zhì)量方面意見后續(xù) 處理，并設(shè)置電話，接收各方意見。2.9接收到此類信息后，客服部負責登記，并分析其原因， 進行調(diào)查，確定責任單位，并分發(fā)責任單位進行整改。如深 度清潔標準及執(zhí)行問題，轉(zhuǎn)發(fā)工程部；如航前、過站、航后 清潔標準及代理單位客艙清潔問題，客服部整改；如客艙與 地面服務(wù)部各分部直屬清潔隊問題，轉(zhuǎn)發(fā)各分部整改。2.10在責任單位整改期間， 客服部負責跟蹤監(jiān)督， 并及時 將有關(guān)信息反饋信息來源處。整改完成后，進行檢查。2.11客艙與地面服務(wù)部各乘務(wù)隊進行日常的檢查和建議， 并反饋。247維修工程部生產(chǎn)計劃中心（PPC）根據(jù)回收的深度清潔工卡信息， 每月第一周周二前將上月深度清潔數(shù)量、 航

13、站、 飛機號信息傳遞至客服部，并提交深度清潔中存在的問題及 建議。2.6.2客服部各分部清潔隊也于每月第一周周二前反饋航 前、過站、航后清潔中存在的問題及建議。2.5客艙清潔專題會議制度2.7為使客艙清潔質(zhì)量得到有效改進和提高， 對出現(xiàn)的問題及時處理，對優(yōu)秀經(jīng)驗進行總結(jié)和推廣，客艙與地面服務(wù)部于每季度第三個月最后一個星期組織召開客艙清潔專題 會議， 具體時間另行通知。2.8參加會議人員為客艙與地面服務(wù)部客艙清潔質(zhì)量負 責人員、客服部服務(wù)質(zhì)量督察室人員、乘務(wù)員、客艙清潔人 員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員。2.9會議議程通報本季度客艙清潔質(zhì)量投訴及處理情況。通報本季度客艙清潔檢查中發(fā)現(xiàn)的航前、過站

14、、航 后、深度清潔中存在的問題（包含公司內(nèi)容清潔及代理單位 客艙清潔）。2.533討論目前客艙清潔中存在問題的解決辦法以及下一季度工作思路。會議上形成工作單，形成會議紀要下發(fā)?？团撉鍧嵲聢?.6.1客艙清潔月報由客艙與地面服務(wù)部負責編制，客艙清潔月報包含客艙清潔意見及處理結(jié)果、客艙清潔滿意度調(diào) 查及測評結(jié)果、客艙清潔檢查結(jié)果?？团撆c地面服務(wù)部負責在每月第一周周五前將上一 月客艙清潔月報發(fā)相關(guān)單位閱知或整改?？团撉鍧嶒炇諉慰团撉鍧嶒炇兆ⅲ捍藛斡糜诳团摵角啊⒑胶?、過站（斜字內(nèi)容）清潔結(jié)束后，進行 驗收交接單據(jù)。其中航前、過站清潔驗收由乘務(wù)簽字。航后清潔驗收單由機務(wù)簽字。驗收單據(jù)由清潔單位提供，不做

15、統(tǒng)一要求，可參考此單 內(nèi)容。日期航班號航站廚房1、清潔烤箱門和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內(nèi)部的油膩，尤其是散熱風扇及隔柵上的油污。無碎渣、無食物、無油跡。3、清潔廚房空調(diào)口、天花板，表面無污跡、無灰塵。4、清潔垃圾桶內(nèi)外表面，倒空桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。桶內(nèi)無異味。5、清潔儲物柜門及其內(nèi)、外部表面的臟污，清潔儲物柜內(nèi)的雜物， 清潔餐車柜隔板表面。表面無痕跡，無灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無污漬。洗手間1、清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無灰塵，無污垢、 無異味。2、清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內(nèi)壁板、天花板。4、清潔垃圾箱、垃圾投擲門和垃圾箱門。5、清潔洗手間門板內(nèi)外表面和通氣隔柵。6、對廚房和洗手間進行消毒。7、清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8 清潔洗手間內(nèi)外壁板表面?？团?、檢查乘務(wù)員及旅客座椅套，進行清潔和更換，確保無開裂、無磨 損、無脫色、無污物。更換頭片保證干凈、整潔。門簾干凈，無污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內(nèi)的雜物，整理書報夾內(nèi)的物品并擺 放整齊。3、清潔每個旅客小桌板，并消毒。表