《客戶關系管理》團購滿意度大作業(yè)

1、學號20525810132客戶關系管理大作業(yè) 20 11 20 12 學年第 二 學期專業(yè)班級： 經(jīng)管2101 學生姓名： 汪秀梅 2012 年 5 月 2 日一、請簡述客戶關系管理的內(nèi)涵。20分 答：綜合所有客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)的定義，我們可以將其理解為理念，技術，實施3個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息技術，IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否，效果如何的直接因素。CRM的核心思想是為提供產(chǎn)品或服務的組織，留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力并加強競

2、爭優(yōu)勢。CRM技術包括Internet和電子商務，多媒體技術，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心等，與其他軟件平臺集成，需要根據(jù)組織的具體情況進行實施。CRM實施是結合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎上作出解決方案。CRM中，理念，技術，實施一個都不能少，只有借助先進的理念，利用發(fā)達的技術，進行完美的設施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。 二、論述從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫的歷程。20分答：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)庫管理的主要手段，主要用于事務處理。在這些數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)保存了大量的日常業(yè)務數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)(DSS)一般是直接建立在這種事務處理環(huán)境上的。在數(shù)據(jù)庫的早期，計算機系統(tǒng)處

3、理的是從無到有的問題，是傳統(tǒng)手工業(yè)務自動化問題。在當時，一個企業(yè)可以簡單地通過擁有聯(lián)機事務處理的計算機系統(tǒng)而獲得強大的市場競爭力。其次，聯(lián)機事務處理只涉及當前數(shù)據(jù)，系統(tǒng)積累下的歷史業(yè)務數(shù)據(jù)往往被傳儲到脫機環(huán)境中。此外，在早期還沒有積累大量的歷史數(shù)據(jù)可供統(tǒng)計和分析。從而，聯(lián)機事務處理成為整個20世紀80年代到90年代初數(shù)據(jù)庫應用的主流。然而，應用在不斷的進步，當聯(lián)機事務處理系統(tǒng)應用到一定階段時，聯(lián)機事務處理系統(tǒng)已不足以獲得市場競爭的優(yōu)勢，企業(yè)家需要對企業(yè)自身業(yè)務的運作以及整個市場相關行業(yè)的態(tài)勢進行分析，從而做出有力決策，我們把它成為聯(lián)機分析處理。聯(lián)機事務處理強調(diào)的是更新數(shù)據(jù)，聯(lián)機分析處理就是從數(shù)

4、據(jù)庫中獲得信息和利用信息。大量的業(yè)務數(shù)據(jù)應用分析和統(tǒng)計原本是一個非常簡單和自然的想法，但實際操作獲得有用的信息并不容易。早期查不到數(shù)據(jù)是因為數(shù)據(jù)太少，如今查不到數(shù)據(jù)是是因為數(shù)據(jù)太多。正對這一問題，人們專門為業(yè)務的統(tǒng)計分析建立一個數(shù)據(jù)中心，它的數(shù)據(jù)可以從聯(lián)機的事務處理系統(tǒng)、異構的外部數(shù)據(jù)源、脫機的歷史業(yè)務中得到，它是一個聯(lián)機的系統(tǒng)，專門為分析系統(tǒng)和決策支持應用服務，通過它可以滿足決策支持和聯(lián)機分析應用所要求的一切，這個數(shù)據(jù)中心就是數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫所要研究和解決的問題就是從數(shù)據(jù)庫中獲得信息。數(shù)據(jù)庫是存儲數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是獲取數(shù)據(jù)。2、 請結合對中國團購網(wǎng)站滿意度的調(diào)查資料，進行深入分析。60分分析

5、要求如下：1、分析被調(diào)查人群的人口統(tǒng)計學特征及團購行為（10分）(1)性別統(tǒng)計表：本次調(diào)查問卷調(diào)查對象為參加過網(wǎng)絡團購的用戶，本題總共收集75個樣本，75個樣本為有效樣本。調(diào)查結果表明中國參加團購的人中男性比例為49.33%女性比例為50.67%，男女比例差不多。(2)年齡統(tǒng)計表：本題總共收集到75個樣本，74個有效樣本，其中1個為無效樣本，。根據(jù)上圖所示，表明參加團購的人中年齡在1824歲的占56.76%，參加團購的人中年齡在2530歲的占25.68%，說明參加團購的大多數(shù)群體的年齡在1830歲之間。(3)教育程度統(tǒng)計表：本題總共收集到75個樣本， 全為有效樣本。此次調(diào)查結果顯示，參加團購的

6、大多數(shù)人屬于本科和大專以及高中及以下，它們占了總數(shù)的94.67%，而碩士及以上的人數(shù)是特別少，僅占總數(shù)的5.33%。 (4)職業(yè)統(tǒng)計表：本題共收集到75個樣本， 其中75個都是有效樣本。本題調(diào)查的對象是團購的人群，調(diào)查結果表明，團購的人群大多集中在學生和企業(yè)一般人員中，它們所占得比例為為總人數(shù)的76%。其中無業(yè)/下崗/失業(yè)人群幾乎不參加團購。(5)收入統(tǒng)計表：本題共收集到75個都是有效樣本。本題調(diào)查的對象是團購的人群，調(diào)查結果表明，月收入在10003000元的人數(shù)較多，所占得比例為總人數(shù)的38.67%；0500元和50007000元以上的人很少，所占得比例為總人數(shù)的5.34%。(6)工作經(jīng)歷統(tǒng)

7、計表：本題共收集到75個都是有效樣本。本題調(diào)察的對象是團購人群的工作經(jīng)歷，調(diào)查結果表明，工作經(jīng)歷一般小于1年，它們所占得比例為為總人數(shù)的38.67%，在其他時間（13年、35、5年以上）段的人數(shù)基本上相差不大，也就是剛畢業(yè)的學生比較喜歡在網(wǎng)上團購。(7)上網(wǎng)團購頻次統(tǒng)計表：本題共收集到75個都是有效樣本。本題調(diào)察的是團購的人群的團購頻次，調(diào)查結果表明，平均每周訪問不到1次它們所占得比例為為總人數(shù)的42.67%，每周有2-3天訪問所占得比例為為24%，也就是說大多數(shù)人并不是經(jīng)常訪問團購。(8)參加網(wǎng)絡團購次數(shù)統(tǒng)計表：本題總共收集到75個樣本， 均為有效樣本。本題考察的是團購對象團購所有的次數(shù)，根

8、據(jù)調(diào)查結果顯示，團購次數(shù)15次所占比例最大，它所占的比例為60.00%，團購次數(shù)超過10次所占比例很少，總共占14.67%。2、分析高滿意以及低滿意人群的基本特征（10分）（1）用戶滿意度基本特征：對調(diào)查數(shù)據(jù)三次填寫的結果進行分析，求三者的平均值大于或等于6的為高滿意度，平均值小于6的為低滿意度。其高低滿意度分析如下：滿意度：根據(jù)調(diào)查結果顯示，調(diào)查對象中有88.00%的為低滿意度，而高滿意度占12.00%。說明參加團購的人對團購的滿意度目前還不是很高。2 高滿意以及低滿意人群的基本特征分析：1) 性別：2) 年齡：3) 教育程度：4) 職業(yè)：5) 每月可支配的收入：6) 工作經(jīng)歷：根據(jù)以上高滿

9、意及低滿意人群的基本特征分析得知，高滿意度人群大多是女性，年齡大多數(shù)在18-24歲，教育程度大多數(shù)是大專文憑，職業(yè)大多數(shù)是學生或者企業(yè)一般員工，每月可支配的收入幾乎都是在3000元以下，工作經(jīng)歷大多數(shù)在3年以下；低滿意度人群男女比例差不多，年齡大多數(shù)在18-30歲，教育程度大多數(shù)是本科文憑，職業(yè)大多數(shù)是學生或者企業(yè)一般員工，每月可支配的收入幾乎都是在10003000元之間，工作經(jīng)歷大多數(shù)也是在3年以下。3、分析團購經(jīng)驗對滿意度的作用（10分）（1）用戶團購次數(shù)的情況：根據(jù)上圖對團購人群的團購經(jīng)驗對滿意度作用的分析，得知讓顧客產(chǎn)生高滿意度的心理是發(fā)生在團購次數(shù)為20次以下，產(chǎn)生低滿意度的心理是發(fā)

10、生在團購次數(shù)為15次，也就是說如果顧客對某網(wǎng)站滿意度低的話，服務質量不到位或對網(wǎng)上團購失去信心，他就會很容易流失到其他的網(wǎng)站里，很多團購網(wǎng)站，滿意度很高的話，顧客團購的次數(shù)就越多，使用該團購網(wǎng)站對他們來說是很自然的事情，使用該團購網(wǎng)站已經(jīng)成為他們的習慣。這樣就可以留住老顧客。如果以后團購網(wǎng)站對顧客服務質量提高的話，顧客的滿意度也會跟著提升。4、分析團購網(wǎng)站類型對滿意度的作用（10分）1）團購網(wǎng)站類型：2）團購網(wǎng)站類型對滿意度的作用的分析：3）分析團購網(wǎng)站類型對滿意度的作用:根據(jù)上述團購網(wǎng)站類型對高滿意度及低滿意度人群分析，可以看出消費者大多使用的網(wǎng)站類型有兩種，第三方獨立的團購網(wǎng)站和基于電子商

11、務平臺的團購網(wǎng)站。它們高滿意度人群和低滿意度人群，所占的比例都超過基于SNS的團購網(wǎng)站和基于生活服務平臺的團購網(wǎng)站，某個網(wǎng)站足夠吸引人時，顧客群相對的偏向這個網(wǎng)站，顧客增多，滿意度就會提高。同時在高滿意度提高的同時，低滿意度也會提升。5、分析團購網(wǎng)站產(chǎn)品對滿意度的作用（10分）1）團購網(wǎng)站產(chǎn)品2）團購網(wǎng)站產(chǎn)品對滿意度的分析：3）分析團購網(wǎng)站產(chǎn)品對滿意度的作用：根據(jù)上述對消費者參與網(wǎng)絡團購的產(chǎn)品類型進行分析，看出消費者在參與網(wǎng)絡團購的時對實物類產(chǎn)品關注度是很高所以實物類產(chǎn)品的高滿意度和低滿意度都很高；而服務類產(chǎn)品的關注度相對于較低自然它的高低滿意度都很低。服務類產(chǎn)品和實物類產(chǎn)品都團購過的所占比例

12、也并不高，但它的高滿意度很高。所以，消費者對網(wǎng)站團購的實物類產(chǎn)品有著間接的關系，實物類產(chǎn)品滿意度的高低直接影響著實物類產(chǎn)品和服務類產(chǎn)品滿意度。只有團購網(wǎng)站產(chǎn)品的質量的提高，消費者的滿意度也會跟著提高。6、分析參加團購的情景并解釋原因（10分）1）參加團購的情景：2）參加團購的情景分析：根據(jù)上圖得知，參與團購的人群中，42.25%的顧客不在乎哪家團購網(wǎng)站，只要有吸引他的團購項目就參加；32.39%的顧客只瀏覽幾家較大的團購網(wǎng)站；21.31%的顧客是經(jīng)常在具有導航功能的團購網(wǎng)站上尋找適合的團購活動，而有4.23%的顧客只在一家固定的團購網(wǎng)站上團購。由此，分析可得：團購群體的大多數(shù)顧客對團購項目比較感興趣，而且較大的團購網(wǎng)站對他們的吸引會比較大，畢竟可信用度比較高；只在一家固定的團購網(wǎng)站上團購的顧客很少，顧客的流動性比較大，忠誠度很低。3）解釋原因：我認為出現(xiàn)以上情況的原因有以下四點：第一、團購項目足夠的吸引顧客，顧客的購買欲望和購買行為就會上升，他們不在乎是哪家團購網(wǎng)站。第二、