消費維權(quán)服務(wù)站工作總結(jié)

1、消費維權(quán)服務(wù)站工作總結(jié)消費費維權(quán)服務(wù)站在省、 市、工商局的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下、 緊緊圍繞省工商局12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò) “五進 ”工作實施方案 的要求，認(rèn)真開展了消費維權(quán)工作，建立了消費維權(quán)協(xié)調(diào)機 制，維護了消費者的合法權(quán)益，營造了良好的消費環(huán)境，履 行了消費維權(quán)社會責(zé)任。現(xiàn)將今年來工作開展情況總結(jié)如 下：一、建立一站式服務(wù)中心，方便消費者維權(quán)。公司設(shè)立一站式服務(wù)中心，主要用于受理消費者或客 戶的咨詢和投訴，設(shè)置了全國統(tǒng)一服務(wù)熱線電話，公司安排 客服人員負(fù)責(zé)全天24小時接聽熱線電話，對來電予以及時 處理，確保客戶反映的問題得到有效解決。目前，此系統(tǒng)有 專業(yè)的后臺軟件平臺可方便客服人員接聽電話時查詢信

2、息， 隨時跟蹤和查詢通話記錄。一站式服務(wù)中心的建立有效提升 了消費維權(quán)工作效率， 方便了消費者維權(quán)， 優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量， 及時化解了消費糾紛，維護了企業(yè)品牌形象。20 xx年消費維權(quán)服務(wù)站共受理消費者咨詢3476起，消 費者投訴172起，調(diào)解172起，調(diào)解成功率100%，辦結(jié)率100%。二、做好維權(quán)宣傳，提高維權(quán)隊伍的綜合素質(zhì)。 今年消費者維權(quán)服務(wù)站認(rèn)真落實全省工商系統(tǒng)基層維 權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議精神，大力宣傳與消費維權(quán)有關(guān)的 法律知識，對服務(wù)站全體工作人員開展消費者權(quán)益保護法 法律法規(guī)培訓(xùn)、消費糾紛技調(diào)解技巧培訓(xùn)，使服務(wù)站工作人 員能及時高效的處置各類消費糾紛，提高了維權(quán)隊伍的業(yè)務(wù) 能力。三

3、、規(guī)范工作程序，加強調(diào)解處理。消費維權(quán)服務(wù)站對消費者申訴舉報的登記、分流、跟蹤、督辦、反饋實行規(guī)范化管理，明確要求做到消費者投訴件件 有登記，事事有結(jié)果。通過服務(wù)站全體工作人員的共同努力， 我們做到了熱情受理每一起投訴，認(rèn)真調(diào)解每一件消費糾 紛，及時聽取消費者訴求，依法向消費者提出處理意見，進 行協(xié)商調(diào)解。對于消費者初步達成調(diào)解協(xié)議的，嚴(yán)格按照調(diào) 解協(xié)議的約定履行義務(wù)。對于當(dāng)即難于答復(fù)處理的訴求，與 消費者約定答復(fù)時間，及時報公司領(lǐng)導(dǎo)研究后向消費者反 饋。維權(quán)站不能單獨處置的消費糾紛，我們積極會同轄區(qū)工 商部門共同辦理。四、完善制度建設(shè)，強化內(nèi)部管理。根據(jù)省工商局消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)“五進”工作實施方

4、案的要求，維權(quán)服務(wù)站建立和完善了行業(yè)自律制度、不合格產(chǎn)品退市制度、食品進出貨登記制度、食品安全制度、商 品索證索票制度、商品進貨查驗制度，由于制度健全，措施到位，使各項工作和每個崗位都有章可循，有據(jù)可依， 從根本上建立起消費維權(quán)科學(xué)的管理機制，規(guī)范員工的職業(yè) 行為，調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，進而形成人人奮勇爭先 的良好局面。五、定期分析消費者訴求，提高消費滿意度。為真實全面的了解消費者對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度， 維權(quán)服務(wù)站定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進 行匯總分析，一方面，服務(wù)站按照要求及時向工商所報送投 訴處理、消費者訴求情況。另一方面服務(wù)站將消費者投訴熱 點、重點的問題反饋到公司質(zhì)管、生產(chǎn)、供應(yīng)等部門，以便 改進提升產(chǎn)品質(zhì)量，有針對性的進行整改，進一步提高消費 者滿意度。回顧消費維權(quán)服務(wù)站一年來的工作， 通過自身努力和社 會各界的支持，為維護消費者合法權(quán)益做了大量工作，但仍 然存在一些不足之處，主要有自身建設(shè)、消費知識普及、典 型案例事例宣傳報道等工作有待進一步加強。20 xx年維權(quán)服 務(wù)站