模塊六--汽車維修業(yè)務接待流程

1、課題任務一預約課c時2主要教學內(nèi)容時間分配1、客戶預約的意義152、預約的分類203、客戶預約的流程55教學目的熟悉預預約步驟和注意事項，學會預約技巧教學重點客戶預約的流程教學難點客戶預約的流程教學方法講授法使用教具筆記本電腦、多媒體教室。教學過程引入新課：作為汽車維修業(yè)務接待人員服務水平直接體現(xiàn)了企業(yè) 的經(jīng)營管理水平，汽車維修服務流程實際上就是汽車維修企 業(yè)的維修業(yè)務管理流程，現(xiàn)在我們來學習具體流程 ：新課講授：一、客戶預約的意義1、預約服務對于維修企業(yè)的意義緩解車輛扎堆進廠維修、保養(yǎng)而造成的擁堵冋題；有計 劃順利完成維修； 確認和更新客戶信息便于日后運用做客戶 跟蹤和市場活動；便于使用統(tǒng)一

2、話術；便于使用看板，再次 確認預約。2、預約服務對于客戶的意義合理安排時間；提高客戶滿意度；友好提示。二、預約的分類1、主動預約維修企業(yè)的服務顧問主動打電話預約客戶2、被動預約客戶打電話主動來預約維修企業(yè)服務顧問四、客戶預約工作的要領1、優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶,同時針對被動預約的客戶要盡可能地優(yōu)先滿足。2、提醒服務可采用電話、短信等直接有效的方式進行。3、以預約登記表為依據(jù)，客服人員應時填寫，并 填寫完整。4、向客戶清楚說明對應具體項目的時間和價格。5、確認客戶檔案。6 預約后要及時做好人員、工具、設備及配件等的準 備工作。7、依客戶進廠時間確認預約工作。8、各部門應交接

3、及時、準確，以車輛維修保養(yǎng)預約 登記表為依據(jù)。9、由于無貨無法安排預約時應向客戶解釋并說明優(yōu)先 安排到貨；對于超出本企業(yè)務范圍的業(yè)務拒絕時要表示歉 意、。案例討論P175-177掌握電話預約的技巧三、客戶預約的流程箏臥廉書的希劃車牙W寮苓悻葫口忌零 H 箱質(zhì)坷酎姑莓曲 頁m旳審話且丘握RMJRfift分曼寓吟底聰*M .HlXHlftfftMJft摘攜卷罠雪址規(guī)窯天H悸恤翼用IC時IB畀同何警WiJtl書骨鄴冋車審irtH RtnarMiivrt FtfrfKn事小H斡W找VH1THt藥腐科力譽禺妥 片融II理陰片Rdvt常訥nt懂n廉人華Ut嫖VtUlK授課總結熟悉預預約步驟和注意事項，學會

4、預約技巧課堂作業(yè)課后“思考與訓練” 1-2 題課后作業(yè)作業(yè)記錄班次優(yōu)差缺教學后記任務二接待教 學 過 程引入新課：進入業(yè)務接待員的工作情境中，按接待流程完成車輛維修 業(yè)務接待活動。新課講授：一、接待流程第fliiA hir曲弓待嗚弓i麗袪那車 井擇阪昏豹*昶需u. MKM丄T*_T特出背Jftr甲星itltfll攤耳由It甘3E*Ya1.血舸*區(qū)確車冃扈一步學序T. Aft吾 ! J工IffT嚀工、Jtpeitffll丨謬溟-,斗確幷蛋事抽it1、接待流程主要教學內(nèi)容時間分配402、接車環(huán)檢的具體內(nèi)容203、接車預檢表的使用30教 學目 的教 學重 點教 學難 點教 學方法熟悉接待流程，掌握接

5、待檢車接待流程和預檢流程接待流程和預檢流程講授法使用教具筆記本電腦和多媒體教室sas匱厲悼用號/f二、接車環(huán)檢的具體內(nèi)容1、準備2、迎接3、車輛外觀檢查4、車輛內(nèi)部檢查5、發(fā)動機艙檢查6、車輛側面檢查7、底盤檢查三、接車預檢表的使用1、接車預檢表的填寫2、預檢表的使用流程arwHftH方討闖卜3lWEWA I車同到斷址障+H認維俺碰井迅址雀劇結離K案例分析出迎了解保險車輛維修程序授課總結熟悉接待流程，掌握接待檢車課堂作業(yè)課后作業(yè)思考與練習 1 2教學 后記課 題任務三維修作業(yè)課時 2主要教學內(nèi)容時間分配1、維修作業(yè)流程202、維修前的準備153、維修作業(yè)254、維修質(zhì)量檢驗30教學目的熟悉車輛

6、維修作業(yè)流程，掌握維修作業(yè)前的準備工作和質(zhì)量控制教學 重點維修作業(yè)流程、維修質(zhì)量檢驗教學 難點維修作業(yè)流程、維修質(zhì)量檢驗教學 方法講授法使用 教具筆記本電腦、多媒體教室教學過程引入新課：新課講授：一、維修作業(yè)流程車耨到 H 也it注車蜒上畫放輯子摂章U卑否臨貨一是_y否1丹鋼準麻工柞UI有無增戒堆悽項昌否 找?guī)熭计絍丫II孟詰登記y?FH M ii完工二、維修前的準備1、維修工單2、作業(yè)分配三、維修作業(yè)1、維修作業(yè)規(guī)范持證上崗；作業(yè)過程規(guī)范正確；嚴格按維修工單進行；文明生產(chǎn)；嚴格質(zhì)量控制。2、維修作業(yè)的注意事項：保證維修工單不丟失；保證及時、準確、誠信作業(yè)；及 時更換破損車套；明確索賠件與非索

7、賠件的區(qū)分；車間主管 依情派工；接車時對照維修工單的有關維修項目；物品領用 以領料單為依據(jù)；遇難解決問題及時聯(lián)系； 完成工位作業(yè)后 應自檢后再進入下一道工序；當某工位維修進度發(fā)生變化后 要及時通知業(yè)務接待， 并向客戶說明。四、維修質(zhì)量檢驗1、完工檢驗有關技術規(guī)定2、完工檢驗的工作流程3、路試4、完工檢驗的實施規(guī)范K案例討論見書21頁分組討論：當客戶把車開到 4S 店維修時，他們希望得到哪些服務?授課總結課堂作業(yè)學生了解車輛維修作業(yè)流程，掌握維修作業(yè)前的準備工作和質(zhì)量控制課后作業(yè)思考與練習課題任務四結算與交車課 時2教學后記開唆if烤TIT茜 L 年帶字龍住帯記*1主要教學內(nèi)容時間分配1、結算與

8、交車流程252、結算153、交車50教學目的熟悉結算與交車流程并掌握其異議處理技巧教學重點結算與交車流程教學難點結算與交車流程教學方法講授法使用教具筆記本電腦、多媒體教室。教學過程引入新課：新課講授：一、結算與交車流程町交字的空知g交mu詣中心!*豪認 車黑F1.譽 怯也戀權蒂？是奧錄金尬妙IR臨KHI富包雀好建謹嗟左申示的攔迎喪檢售華宦喜紅陽土弊的連豊貝相配特酸嗣工車特巷竹曲罩婆盤用債罩邛車罐ft片也總.塔同加*豐車嗚悔出悄便再軍怛他*聯(lián)用方式.戶樹履粗示也忖 -、禮細攵士筲二二、結算1、結算單三、交車1、交車驗收2、交車實施規(guī)范及注意事項任務拓展：編制并填寫車輛出廠檢驗記錄表授課總結熟悉結

9、算與交車流程，掌握交車有關規(guī)定及注意事項課堂作業(yè)案例分析課后作業(yè)課后“思考與訓練”作業(yè)記錄班次優(yōu)差缺教學后記課題任務五服務跟蹤課2時主要教學內(nèi)容時間分配1、跟蹤回訪的內(nèi)容202、跟蹤回訪的流程403、跟蹤回訪規(guī)程及注意事項30教學目的運用專業(yè)知識解答客戶疑問教學重點跟蹤回訪的流程和注意事項教學難點跟蹤回訪的流程和注意事項教學方法講授法使用教具筆記本電腦、多媒體教室。教學過程引入新課：業(yè)務接待的最后的一個流程就是回訪，它有效的更進一 步加深了企業(yè)與客戶的印象，為下一次預約奠定了決定性的 基礎新課講授：一、跟蹤回訪的內(nèi)容跟蹤回訪的目的：一方面可以顯示出維修企業(yè)對客戶及 其車輛的關懷，便于客戶提出任何疑慮或問題；另一方面維 修企業(yè)根據(jù)根據(jù)客戶對本企業(yè)維修質(zhì)量、客戶接待、收費情 況和維修時效性等方面反饋的信息發(fā)現(xiàn)自己在服務中存在 的不足，進而進行持續(xù)的工作改進。跟蹤回訪是維修服務流程中的十分重要的最后一道環(huán) 節(jié)，屬于與客戶的接觸溝通和交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問 的方式進行。二、 跟蹤回訪的流程黑畀體工與j阪冉申”削幺歯伺韁幅忙菲鼻i *網(wǎng)！I喜毆前鬥具悻*圧 帶l| iSflb *3琶肚時舉書!?理出走曰焉 H 現(xiàn)三、跟蹤回訪規(guī)程及注意事項1、專人負責制2、回訪人員素質(zhì)要求3、使用規(guī)范程序及電話模板4、跟蹤回訪有關注意事項