02-李寧導(dǎo)購(gòu)銷售技巧培訓(xùn)(非常實(shí)用)

1、1李寧公司導(dǎo)購(gòu)銷售技巧培訓(xùn)2課程大綱 親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程效勞3親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓4識(shí)別可接近的最正確時(shí)機(jī)識(shí)別可接近的最正確時(shí)機(jī) 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào) 注視特定商品時(shí) 以手觸摸商品時(shí) 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇

2、時(shí) 與同伴商量時(shí) 當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 播放播放V5V5，播放，播放V7V7播放播放V6V6正確，播放正確，播放V8V8正確正確5接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白與同伴商量時(shí)這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句開(kāi)場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí) 您是看網(wǎng)球鞋嗎? 您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品! 這款正在促銷，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！以手觸摸商品時(shí) 這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心! 這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適! 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找

3、商品的狀態(tài)時(shí) 您好，有什么能幫您的嗎? 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) 您好 您好,請(qǐng)隨便看看！6接待顧客時(shí)的空間距離的掌握接待顧客時(shí)的空間距離的掌握 接近距離接近距離 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。 注意運(yùn)用注意運(yùn)用“氣泡原理準(zhǔn)那么：氣泡原理準(zhǔn)那么： 逐步由社交空間逐步由社交空間1.21.2米米 - 3.5

4、 - 3.5米米 深入到個(gè)人空間深入到個(gè)人空間0.450.45米米 - 1.2 - 1.2米米 及親密空間及親密空間0.150.15米米 - 0.45 - 0.45米米 7接待顧客的身體姿勢(shì)接待顧客的身體姿勢(shì)與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購(gòu)員商 品90度15度顧客導(dǎo)購(gòu)員能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 8再度接近顧客的商品接近法 商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、假設(shè)無(wú)其事的樣子在顧客附近自然、假設(shè)無(wú)其事的樣子 巡視終端里商品的樣子巡視終端

5、里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v109當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； 接待顧客要按先后順序； 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué)； 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。播放播放V11V11，播放，播放V12V1210老顧客的接待技巧 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 流露真誠(chéng)的熟悉感 以熟悉的口吻問(wèn)候 播放V13，播放V1411親切迎賓小結(jié)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“

6、您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓12關(guān)心顧客關(guān)心顧客通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客13身體語(yǔ)言觀察身體語(yǔ)言觀察顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。顧客肢體語(yǔ)言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著

7、走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 14身體語(yǔ)言觀察身體語(yǔ)言觀察臉部表情-當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)比照著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決， 。 15提問(wèn)的根本方法開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)

8、用 16開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用定義定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說(shuō)說(shuō)等。樣例樣例 你覺(jué)得效果怎么樣呢？ 您買(mǎi)籃球鞋有什么要求呢？ 您為什么覺(jué)得那雙更好些呢？17封閉式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大？18詢問(wèn)顧客需求的五個(gè)原那么 提問(wèn)五原那么提問(wèn)五原那么 先問(wèn)容易答復(fù)的問(wèn)題先問(wèn)容易答復(fù)的問(wèn)題 利用有效反響讓顧客愿意提供更多信息利用有效反響讓顧客愿意提供更多信息 從顧客答復(fù)中整理顧客需求從顧客答復(fù)中整理顧客需求 促進(jìn)購(gòu)置

9、的詢問(wèn)方式促進(jìn)購(gòu)置的詢問(wèn)方式 防止提敏感問(wèn)題防止提敏感問(wèn)題 19關(guān)心顧客小結(jié)關(guān)心顧客小結(jié)通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客20產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹21推薦介紹本卷須知 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的事實(shí)需求和感情需求 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品 有庫(kù)存的商品 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 推薦更多獲利的商品

10、 更高毛利的商品 更高營(yíng)業(yè)額的商品 22有效的運(yùn)用有效的運(yùn)用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。播放播放V17V17，播放，播放V18V1823引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸 產(chǎn)品展示的根本要點(diǎn)產(chǎn)品展示的根本要點(diǎn) 多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟 播放播放V19V19，播放，播放V20V2024多

11、感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺(jué)刺激視覺(jué)刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看25多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示聽(tīng)覺(jué)刺激聽(tīng)覺(jué)刺激 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音 聽(tīng)商品的聲音 聽(tīng)第三者的意見(jiàn) 和其他聲音比較26多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示觸覺(jué)刺激觸覺(jué)刺激 即使是同種物品，也使顧客接觸不同局部 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開(kāi)、折疊 與其他商品比較觸感27產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟 呈現(xiàn)商品的全貌開(kāi)始介紹 注意細(xì)微局部-研究用詞與動(dòng)作，詢問(wèn)顧客使其答復(fù) 讓顧客感受不同

12、功能-多說(shuō)贊美的語(yǔ)言，呈現(xiàn)使用狀態(tài) 利用其他感官的感受-多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問(wèn)的方式讓顧客答復(fù) 使顧客接觸商品并操作-屢次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 28運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處顧客帶來(lái)的好處使用使用 “ “您想想看；您想想看；“您可以想像一下；您可以想像一下；“假設(shè)；假設(shè)；“您感覺(jué)到了嗎？您感覺(jué)到了嗎？樣例樣例-“-“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超

13、級(jí)減震的材料，加搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。 29產(chǎn)品介紹小結(jié)產(chǎn)品介紹小結(jié)對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹30協(xié)助試穿幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀

14、請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿31鼓勵(lì)試穿的技巧 抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法播放播放V21V21，播放，播放V22V2232抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī) 對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣 拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度觀察同一件在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度觀察同一件商品商品 直奔某一類商品區(qū)域直奔某一類商品區(qū)域 33鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 通過(guò)通過(guò)N-FA

15、BEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABEN-FABE的方式介的方式介紹主要賣點(diǎn)紹主要賣點(diǎn) 必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處 搭配效果搭配效果- -試穿看看搭配的效果，與顧客試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)置的商品搭配穿著的或其他剛購(gòu)置的商品搭配 方便挑選方便挑選- -有些服飾試與不試差異大，試有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果穿才能看出效果34鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧 結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧

16、客盡快選擇 您穿多大碼？ 您穿41的吧？ 恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了 您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？35協(xié)助試穿的根本步驟 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后36協(xié)助試穿的根本步驟試穿前 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈/扣子/鞋帶 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 37協(xié)助試穿的根本步驟試穿時(shí) 在旁等候，自報(bào)家門(mén)并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求 如需離開(kāi)，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 38協(xié)助試穿的根本步驟試穿后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效

17、果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 39協(xié)助試穿小結(jié)幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿40處理異議認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)41客戶異議意味著 對(duì)購(gòu)置產(chǎn)生興趣 對(duì)購(gòu)置抗拒 找借口脫身 沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處42異議處理的步驟異議處理的步驟第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng)第一步：異

18、議處理的開(kāi)場(chǎng) 認(rèn)同 理解播放播放V24，播放，播放V2543異議處理的步驟異議處理的步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。什么？首先解決主要異議。直接詢問(wèn)顧客為什么直接詢問(wèn)顧客為什么-“-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“-“您認(rèn)為價(jià)您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？格貴了點(diǎn)？44異議處理的步驟異

19、議處理的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋第三步：有針對(duì)性的給予解釋如果是疑心，提供證據(jù)如果是疑心，提供證據(jù)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)45異議處理的步驟異議處理的步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理根本滿意后，可提顧客對(duì)異議的處理根本滿意后，可提出成交的要求出成交的要求46四類典型異議處理的根本要點(diǎn) 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 47價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議48價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，顧客還

20、未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議應(yīng)延緩處理價(jià)格異議顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理處理拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很很對(duì)不起、很抱歉，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇抱歉，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩我真佩服您買(mǎi)東西的能力服您買(mǎi)東西的能力 49品牌類型異議品牌類型異議 關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí) 大局部顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，大局部顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定； 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，

21、大局部顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。局部顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。播放播放V28V28，播放，播放V29V2950品牌類型異議品牌類型異議 品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；客對(duì)品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運(yùn)用抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABEN-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)分析與競(jìng)品進(jìn)行比照；行比照； 處理時(shí)必須顯得對(duì)李寧品牌非常有信心。處理時(shí)必須顯得對(duì)李寧品牌非常有信心。51外觀類型異議外觀類型異議 關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí) 外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)； 外觀異議并非不能處理

22、好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)播放播放V30V30，播放，播放V31V3152外觀類型異議外觀類型異議 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧 如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定 如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，那么通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)最在意外觀，那么通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)53功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功

23、能質(zhì)量異議的事實(shí) 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好時(shí)機(jī)好時(shí)機(jī) 通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧 如泛泛談功能缺乏，那么極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借如泛泛談功能缺乏，那么極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清口，應(yīng)予以澄清 如該功能是顧客必須，那么另行推薦適宜產(chǎn)品如該功能是顧客必須，那么另行推薦適宜產(chǎn)品 如該功能非顧客必須，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它如該功能非顧客必須，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V3354處理異議

24、小結(jié)認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)55贊美顧客態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客56贊美顧客的技巧 要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過(guò)夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 播放V36，播放V3757判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào) 語(yǔ)言成交信號(hào)語(yǔ)言成交信號(hào) 非語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào) 58常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào) 熱心的詢問(wèn)

25、 提出價(jià)格或購(gòu)置條件的話題 提出售后效勞等購(gòu)置后的話題 詢問(wèn)該商品的銷售情形 請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹 59常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào) 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) 熱心的翻開(kāi)目錄或說(shuō)明書(shū) 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出快樂(lè)的神態(tài) 離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品 60常用成交促成技巧 保存法促成技巧保存法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練

26、61保存法促成技巧保存法促成技巧 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客根本滿長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客根本滿意時(shí)意時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 “那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？ “您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較滿意了吧？滿意了吧？ 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交成交 62限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成促成 善意告誡后果善意告誡后果 “ “我們現(xiàn)在是促銷期

27、，很劃算的，明天我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失于您損失200200多元呢！多元呢！ “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買(mǎi)早享受??！買(mǎi)早享受??！ 63選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) 利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 “ “您是想買(mǎi)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型您是想買(mǎi)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？很酷的這款呢？ “您是現(xiàn)金還是刷卡？您是

28、現(xiàn)金還是刷卡？ 64假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 對(duì)方對(duì)是否購(gòu)置有些猶豫時(shí)對(duì)方對(duì)是否購(gòu)置有些猶豫時(shí) 假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)置假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)置 “那我就幫您包起來(lái)了。那我就幫您包起來(lái)了。 “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？ “您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，1515天天內(nèi)都是包換的？?jī)?nèi)都是包換的？ 65引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)置或認(rèn)同或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)置或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題題, ,運(yùn)用他們的答復(fù)來(lái)引導(dǎo)其它顧客。運(yùn)用他們的答復(fù)來(lái)引導(dǎo)其它顧客。 “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_(kāi)票吧？錯(cuò)的，我?guī)湍_(kāi)票吧？ “您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_(kāi)票吧？款最適合您了，那我?guī)湍_(kāi)票吧？ 66總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),