上半年工作總結(jié)匯總

1、上半年工作總結(jié)匯總1/ 72010 年上半年工作總結(jié)匯總參會人員：一、綜合管理部：秦總、王賓二、客服中心：前臺接待組：肖君、胡楠、安全環(huán)境組： 王勇洪、 方圓、師瑞臣、工程維修組：徐建偉、任永進(jìn)、徐東升會議時間：2010年6月19日會議地點(diǎn)：項目二層會議室會議內(nèi)容：各部門、班組對2010年上半年工作的總結(jié)匯報及項目經(jīng)理對各部門、班組工作 匯報的點(diǎn)評和指導(dǎo)方向。香山清琴山莊項目2010年的工作已經(jīng)過半， 項目經(jīng)理秦總于2010年6月19日組織項目骨干人員召開了上半年的工作復(fù)盤會議。 在會議中各部門、 班組負(fù)責(zé) 人將上半年的工作進(jìn)行了總結(jié)匯報， 并對其他部門在工作中存在的不足提出了意 見及建議。秦

2、總在會議當(dāng)中對各部門、 班組的匯報進(jìn)行了點(diǎn)評及指導(dǎo)。 此次會議， 體現(xiàn)了員工及部門負(fù)責(zé)人的上進(jìn)心和責(zé)任心。項目的整體團(tuán)隊步入穩(wěn)定的階段。首先安全環(huán)境組王勇洪主任對本組的工作進(jìn)行了總結(jié)。一、2010年上半年安全環(huán)境組基本上完成了各方面的工作，未出現(xiàn)重大安全事 故，確保了園區(qū)及業(yè)主的安全。 安全環(huán)境組的工作是項目中工作內(nèi)容最多的一個 班組，囊括了項目三分之二的服務(wù)性工作。保安工作部分：主要是完成了人員的調(diào)控工作。 門崗自從增加了女保安員后， 門崗的工作質(zhì)量有了明顯的提高，與施工單位及業(yè)主發(fā)生矛盾的情況明顯減少。保潔工作部分：基本上能夠按照保潔工作計劃進(jìn)行工作。特別是冬季的幾場 大雪，能夠及時進(jìn)行清

3、理， 保障業(yè)主的出行。 同時入室保潔服務(wù)也得到了業(yè)主的 認(rèn)可。綠化工作部分：未能達(dá)到預(yù)期的養(yǎng)護(hù)效果，部分黃楊枯死和到反青季節(jié)有個 別喬上半年工作總結(jié)匯總2/ 7灌木未能返青。 對業(yè)主小院的養(yǎng)護(hù)也沒得到業(yè)主的認(rèn)可。 在此情況項目自行 招聘了四名小院綠化養(yǎng)護(hù)工人， 進(jìn)行養(yǎng)護(hù)業(yè)主家的小院養(yǎng)護(hù)工作。 經(jīng)過一個月的 加緊調(diào)整，現(xiàn)在的有償養(yǎng)護(hù)工作已走上正軌，基本上達(dá)到業(yè)主的滿意。施工現(xiàn)場工作部分：上半年以來施工裝修的業(yè)主家又增加不少，對其加建在 爭得周邊業(yè)主的同意后，再進(jìn)行施工。對于周邊業(yè)主有異議的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，直 到雙方意見達(dá)成一致才可以施工。總結(jié)上述后，工作中依舊存在很多問題。 主要還是老生常談的保安

4、人員問題。 對上半年出現(xiàn)的問題， 先做一下分析和預(yù)防措施， 在上半年以來安全環(huán)境組出現(xiàn) 各種問題如，保安巡視不到位， 與業(yè)主保姆發(fā)生沖突， 保潔人員素質(zhì)及垃圾清理 不及時。綠化養(yǎng)護(hù)工作不及時，樹木枯死現(xiàn)象。作為物業(yè)安全負(fù)責(zé)人，沒有做好 跟進(jìn)及督促工作，造成物業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降。為預(yù)防上述事件再次發(fā)生，本組下半 年加強(qiáng)人員培訓(xùn)及考核，提高人員素質(zhì)，提高服務(wù)品質(zhì)及品牌形象。二、下半年工作設(shè)想、工作目標(biāo)工作設(shè)想安全環(huán)境組王勇洪主任，建議工程和保安巡視建立聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)信息共享，信息反饋，對出現(xiàn)的問題統(tǒng)一分析，各組團(tuán)結(jié)一致。下半年的工作目標(biāo)：1、人人用心、落實(shí)到人、加強(qiáng)本組團(tuán)隊精神，多提意見或建議，根據(jù)個

5、人特點(diǎn)安排崗 位，落實(shí)責(zé)任到人。2、突出重點(diǎn) 月月進(jìn)步 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，案例分析，評選 業(yè)務(wù)標(biāo)兵。3、夯實(shí)基礎(chǔ) 提升服務(wù) 遇到問題多替業(yè)主著想，從一點(diǎn)一滴做起，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。三、各班組及項目經(jīng)理對安全環(huán)境組的工作提出建議或意見秦總：對安全環(huán)境組上半年工作態(tài)度表示肯定， 遇到問題能夠進(jìn)行分析和處 理。但是沒有按照09年下半年服務(wù)目標(biāo)開展工作，目標(biāo)是有但是細(xì)節(jié)不到位， 有計劃沒有實(shí)施步驟，嚴(yán)重忽略路線，今年重點(diǎn)工作是什么？“員工后勤保障、客戶關(guān)系維系、裝修服務(wù)設(shè)計” 此三項方針在總結(jié)中沒有體現(xiàn)。 各班組均沒有按 照此方針開展工作，沒有突出重點(diǎn)，安環(huán)組的總結(jié)中并未體現(xiàn)裝修管理服務(wù)設(shè)計。

6、對以后的工作中要分清主次，才能把工作做的更好。要做好班組內(nèi)部的調(diào)整工作。有些工作要因人而意，因事而意。 不斷尋求和變換工作的方式方法。 希望在下班 年的工作當(dāng)中能夠真正做到1、人人用心、落實(shí)到人2、突出重點(diǎn) 月月進(jìn)步。 做到這兩點(diǎn)的保障措施是什么？如何去做？上半年工作總結(jié)匯總3/ 7環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。保潔對公共區(qū)域的清理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？是否達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)？保潔在工作過程中是否有困難？對施工單位在公共區(qū)域堆料等方面如何管 控？前臺接待組和綜合管理部提出： 針對業(yè)主提出園區(qū)看不見保安巡視、 形象問 題。建議在園區(qū)巡視時主動與業(yè)主進(jìn)行打招呼， 主要是讓業(yè)主能感覺到有安全感， 在服務(wù)的同時體現(xiàn)管理。帶動外

7、包員工工作積極性，能夠更好的為業(yè)主服務(wù)。工程維修組： 對園區(qū)停放車輛的管理不到位， 車輛停放在路邊， 影響其他業(yè) 主車輛出入，此問題曾多次接到業(yè)主投訴，希望在車輛管理方面加大力度，水系 內(nèi)的白色垃圾不能及時清理。接下來是前臺接待組肖君對本組上半年工作總結(jié)進(jìn)行匯報：一、 本組對上半年總結(jié)分為三點(diǎn)：上半年工作完成情況、存在問題及原因分析、 下半年工作目標(biāo)a)上半年工作完成情況：上半年業(yè)主調(diào)查問卷，業(yè)主對物業(yè)滿意率是90.5%未達(dá)到目標(biāo)，物業(yè)費(fèi)收 費(fèi)率是73%未達(dá)到目標(biāo)，報修處理率100%達(dá)到目標(biāo)，投訴處理率100%達(dá)到目 標(biāo)。2010年接到有效投訴5起。對新進(jìn)入職實(shí)習(xí)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓新員工 盡

8、快進(jìn)入工作狀態(tài)。上半年E區(qū)應(yīng)收房26戶，實(shí)收24戶；應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)132戶，已收費(fèi)95戶，未交34戶。上半年物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率完成72%。完成元旦、 春節(jié)節(jié)日裝飾。上半年園區(qū)業(yè)主入住共計43戶。向業(yè)主推廣小院綠化、入室保 潔有償服務(wù)。b)存在問題及原因分析：1、物業(yè)費(fèi)收繳緩慢，發(fā)現(xiàn)問題后的跟進(jìn)和關(guān)閉不及時，2、 執(zhí)行力較差 。增加業(yè)主的溝通，及時了解業(yè)主想法，對業(yè)主投訴高 度重視，各班組做好自己內(nèi)部服務(wù)工作。3、 客戶關(guān)系維系工作不到位。c)2010年下半年工作規(guī)劃業(yè)主對客戶服務(wù)滿意率95%以上，物業(yè)管理費(fèi)收取率95%，報修及未完成 項跟進(jìn)100%， 空置房管理覆蓋率100%， 有償服務(wù)滿意率1

9、00%， 業(yè)主有效投訴 處理率100%，業(yè)主檔案電子版建檔率100%。二、各組對前臺接待組提出建議或意見秦總提出前臺接待組與安環(huán)組一樣，工作總結(jié)中沒有突出重點(diǎn)。沒有按照項 目的上半年工作總結(jié)匯總4/ 7工作計劃去走。“工作當(dāng)中出現(xiàn)問題，沒有及時跟進(jìn)，關(guān)閉不及時” ，問題出 現(xiàn)在什么地方，為什么出現(xiàn)，要根據(jù)工作性質(zhì)進(jìn)行分析找出原因。要有具體的案 例，根據(jù)自己的工作性質(zhì)進(jìn)行具體分析。 沒有起到項目領(lǐng)頭羊的作用。 沒有向各 班組根據(jù)業(yè)主的需求，提出服務(wù)要求，并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以保證物業(yè)費(fèi)正常收取?？蛻絷P(guān)系維系是每一次與業(yè)主的接觸作為客戶關(guān)系維系的機(jī)會，并進(jìn)行分析。做 好客戶關(guān)系維系，才能提高收費(fèi)率。

10、怎樣做好客戶關(guān)系維系， 不是單靠前臺接待 組，需要各班組做好服務(wù)支持及保障。前臺接待組對此跟進(jìn)、督促、提要求及注 意事項。關(guān)于業(yè)主投訴方面，一直沒有看到處理流程，沒有處理的文件。在有償 綠化養(yǎng)護(hù)、 入室保潔方面沒有業(yè)主反饋信息， 業(yè)主的滿意程度。 關(guān)于工程維修方 面的滿意度是否全面了解？作為項目的領(lǐng)頭羊， 你們對為業(yè)主提供的各項服務(wù)的 滿意度的了解度是多少？你們對各部門班組提供的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)是什么，了解 多少？前臺接待組是對客部門，各班組是服務(wù)支持部門，最為領(lǐng)頭羊應(yīng)該對項目 的各個部門、班組的工作進(jìn)行全面了解。能夠?qū)⑽飿I(yè)公司的優(yōu)勢、略勢進(jìn)行全面 的分析?？蛻絷P(guān)系的維系是要有基礎(chǔ)的。作為一個管

11、家，對業(yè)主方面的信息量的 掌握，是要不斷的與各部門班組溝通、 了解。做好客戶關(guān)系維系不光是跟業(yè)主方 面的溝通，同時也要對各個服務(wù)部門情況的掌握。做好部門內(nèi)部建設(shè)如何去做？怎樣讓員工有責(zé)任心？員工對項目的整體方 面滿意。要有對大環(huán)境的需求。 需要項目對部門的隊伍建設(shè)方面的支持。 以此來 促進(jìn)和提高部門的凝聚力。本次的工作總結(jié)， 雖然是有了框架， 但是沒有主線。 沒有將重點(diǎn)需要的內(nèi)容 進(jìn)行描述，沒有中心內(nèi)容。針對業(yè)主提出組織兒童聯(lián)誼， 下半年可以考慮策劃組織， 先做策劃方案， 并 進(jìn)行征詢調(diào)查工作。其次是工程維修組徐建偉主任對本組上半年工作總結(jié)進(jìn)行匯報：一、 日常維修方面： 為提高業(yè)主對我們的滿意

12、率，在冬季入冬前、夏季來臨前，組織人員統(tǒng)一 對戶內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行了檢查和調(diào)試， 保證業(yè)主能及時的使用， 為業(yè)主節(jié)能取得了 良好的效果，也得到業(yè)主的好評。二、設(shè)備維修保養(yǎng)情況：1、定期對園區(qū)的各項設(shè)施設(shè)備進(jìn)行常規(guī)數(shù)據(jù)的測試等保養(yǎng)工作，所有設(shè)備 均運(yùn)轉(zhuǎn)正常，在測試中也未發(fā)現(xiàn)有異?；蚣彼贀p耗的問題。上半年工作總結(jié)匯總5/ 72、春季安裝水系循環(huán)水泵，并進(jìn)行絕緣檢測和密封檢查，并對有問題的水 泵進(jìn)行維修，目前運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3、3月份開始進(jìn)行了小市政工程的修繕和維護(hù)。4、申辦二次供水水箱間衛(wèi)生許可證， 并配合衛(wèi)生防疫站對水箱進(jìn)行了清洗、 消毒和水質(zhì)監(jiān)測，于1月25日順利取得了衛(wèi)生許可證件。5、配合廚房工程的施

13、工，從裝飾裝修到廚房設(shè)備的安裝以及調(diào)試，目前除 個別工程問題未能解決外，其他全部完成，已經(jīng)投入使用。三、空置房屋的管理：1、圓滿的完成09-10冬季的空置房屋的防凍工作。2、及時進(jìn)行雨后查房，發(fā)現(xiàn)漏水問題61項，經(jīng)督促和協(xié)調(diào)，目前已經(jīng)完成30項，剩余部分正在維修之中或處于觀察階段。四、E區(qū)接管和驗(yàn)收：針對6月底E區(qū)收房，本組成立專業(yè)小組，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的工程問題詳細(xì) 記錄，跟據(jù)記錄聯(lián)合甲方以及施工負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)和維修， 并隨時跟進(jìn)維修情況， 關(guān)注維修工藝標(biāo)準(zhǔn)。五、存在的問題方面：1、在與業(yè)主溝通時語言能力較差，業(yè)主對我們班組的維修及時率不滿意，針對此兩項問題，需對本組人員加強(qiáng)服務(wù)用語及技能培訓(xùn)，

14、提高人員服務(wù)意識， 對不能及時維修處理的故障，要求員工做應(yīng)急處理，并向業(yè)主做好解釋工作。2、業(yè)主對我們班組的維修及時率不滿，針對此項問題，加強(qiáng)對派工單的監(jiān) 管；要求員工簡單故障力爭自行解決， 不能修復(fù)的故障作應(yīng)急處理。 相關(guān)維修問 題及時通報相關(guān)廠家，催促廠家盡快進(jìn)行維修。及時配合前臺接待組做好向業(yè)主 的解釋說明工作。班組定期組織專業(yè)技能研討會， 不斷提高員工技能， 讓員工體 會到學(xué)習(xí)的快樂。六、下半年工作計劃：1、保障設(shè)備設(shè)施的完好。2、完善園區(qū)能源使用的分項計量。3、繼續(xù)完成E區(qū)工程的接管和驗(yàn)收。4、健全設(shè)備設(shè)施檔案。5、制定一套節(jié)能減排的方案， 并組織進(jìn)行實(shí)施。 為保障更好的為業(yè)主服務(wù)，

15、 本上半年工作總結(jié)匯總6/ 7組負(fù)責(zé)人組織固定時間進(jìn)行， 做到學(xué)有所獲得原則， 學(xué)習(xí)后進(jìn)行考核， 鼓 勵大家互相交流，互相討論、互相提問、多方面解答問題，介紹自身的工作 經(jīng)驗(yàn)。很大程度上提高了員工的技術(shù)水平和自信心， 進(jìn)一步提高了員工的工 作積極性。四、各組對工程維修組提出建議或意見秦總指出，在本次總結(jié)中，沒有體現(xiàn)出向總公司學(xué)習(xí)到的心得體會。本組在 執(zhí)行力方面力度不夠，是出在負(fù)責(zé)人身上還是下面員工身上。員工語言能力和 維修不及時，要將原因仔細(xì)進(jìn)行分析。做為本組負(fù)責(zé)人要拿出自己的管理方式 方法。安全環(huán)境組提出，在報修時維修不及時，中央水系有根水管，報修多次 未曾維修，希望在報修時盡快提高維修效率

16、，以免對項目造成損失。要對存在 的問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，作為管理人員要有明確的管理方向、標(biāo)準(zhǔn)。安全環(huán)境組王主任提出，對于報修、維修工作一定要及時，不要拖拉，而造 成不必要的能源的浪費(fèi)。而且前臺接待組對于報修情況的跟進(jìn)工作，做的不到 位。前臺接待組肖君提出，裝修圖紙審批時間過長。胡楠提出關(guān)于丁18院墻外水 系多次發(fā)生漏水問題及此處水系的衛(wèi)生問題，到現(xiàn)在沒有解決辦法，希望與丁9裝修公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡快解決此事，保證水系正常開啟。此事，影響了前臺 接待組對丁18的物業(yè)費(fèi)收取工作。最后是綜合管理部進(jìn)行上半年工作總結(jié)的匯報： 一、對項目的收支情況進(jìn)行的匯報。根據(jù)項目的預(yù)算，配合各班組的采購工作， 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

17、。將日常辦公文件進(jìn)行分類整理、存檔。為了增進(jìn)與員工們溝通，定 期組織項目員工的生日會活動。 在上半年組織了為玉樹地震災(zāi)區(qū)捐款的活動。 不 過上半年綜合管理部最為重點(diǎn)的工作是， 圓滿完成了員工宿舍的裝修工作及員工 食堂的開辦。二、存在問題及分析作為項目的后勤保障部門， 是要為項目員工提供服務(wù)的。 在上半年的工作當(dāng) 中，對一線員工的關(guān)心不夠， 尤其是外包公司的員工。 未能提高和調(diào)動員工們的 工作積極性和工作主動性。對待項目的正式員工們，在日常溝通方面不足。沒有 能夠深切了解到員工們的需求。 致使員工在工作當(dāng)中的積極主動性及責(zé)任心不到 位。對待外包單位的員工，未能將他們予以高度重視，致使關(guān)心不夠，使員工們 沒有歸屬感。在工作中，沒有精神氣，沒有動力。計劃在下半年的工作當(dāng)中，合 理安排時間與員工多進(jìn)行交流，了解他們的需求。 并制定相應(yīng)的整改措施， 例如： 員工業(yè)余生活的豐富及開展崗位標(biāo)上半年工作總結(jié)匯總7/ 7兵的評比等方面。三、下半年工作計劃1、了解員工們對員工餐的需求，不斷改善員工餐。2、完善員工宿舍公共區(qū)域的環(huán)境裝飾。制定相關(guān)管理制度。3、增進(jìn)與員工之間的溝通，了解員工的各項需求。4、完善財務(wù)方面的各項工作，避免出現(xiàn)漏洞。5、組織、策劃豐富的員工業(yè)余生活。6、根據(jù)預(yù)算，控制成本。四、各組對綜合管理部提出建議或意見 秦總指出，作為綜合管理部