客戶關系管理系統(tǒng)需求文檔

1、客戶關系管理系統(tǒng)需求文檔目錄1、引言 51.1目的 51.2背景 51.3范圍 61.4定義、同義詞和縮略語 61.5參考資料 72、項目概述 72.1系統(tǒng)目標 73功能需求 93.1功能列表 93.2功能描述 12客戶管理 12營銷管理 17服務管理 25統(tǒng)計報表 30基礎數(shù)據(jù) 33權限管理 354非功能需求 354.1軟硬件環(huán)境需求 354.2性能需求 364.3安全保密需求 364.4可維護性和擴展性375、結論 375.1主要問題 37附錄 371、引言 1.1目的編寫本文檔的目的是明確產品需求， 加速開發(fā)進 程。作為項目開發(fā)的目標，明確所要開發(fā)的軟件 應具有的功能、性能與界面，使軟件

2、開發(fā)人員能 清楚地了解用戶的需求，并在此基礎上進一步提 出概要設計說明書和完成后續(xù)設計與開發(fā)工作， 并作為軟件測試和項目評審驗收的依據(jù)。1.2背景在家電業(yè)蓬勃發(fā)展的20世紀80年代中后期和 20世紀90年代前期，家電企業(yè)幾乎都在巨額利 潤的推動下迅速實現(xiàn)了規(guī)模擴張。但從 20世紀 90年代中后期開始，由于城市市場趨于飽和， 家電產品供大于求的矛盾日益突出，特別是最近 幾年，隨著家電市場競爭日趨白熱化，多數(shù)企業(yè) 的產品價格都有較大幅度的下降，企業(yè)利潤水平 也逐年降低，最終導致家電生產企業(yè)利潤持續(xù)下 滑，有的甚至已經出現(xiàn)了巨額虧損。當今家電市 場正由一般產品市場主流型向名牌導向型轉變， 但培育名牌

3、產品本身很大程度上也就包括著名 牌服務，“產品是有形的服務，服務是有形的產 品”這個觀念應該深入人心。完善的客戶服務可 以幫助企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影 響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、 客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。1.3范圍客戶關系管理(CRM Customer Relationship Management )系統(tǒng)是企業(yè)營銷信 息化的解決方案，它將企業(yè)市場管理、銷售管理、 服務管理三個領域應用三位一體化，幫助企業(yè)提 升整體營銷管理競爭力、提高銷售工作效率、提 高服務滿意度顧客忠誠度。1.4定義、同義詞和縮略語客戶關系管理定義：是企業(yè)在核心競爭力建設 中，力求競爭制勝和快

4、速成長，樹立以客戶為中 心的理念，借助先進技術優(yōu)化組織體系和業(yè)務流 程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率 和利潤的業(yè)務實踐。同義詞：顧客關系管理縮略語：CRM( customer relationshipman agemen)1.5參考資料1、林建宗主編，客戶關系管理，清華大學出版社2、王廣宇著，客戶關系管理（第二版），清華大 學出版社3、蘇朝暉著，客戶關系管理一一客戶關系的建立與維護（第二版），清華大學出版社4、何榮勤著，CRM原理、設計、實踐（第二版）， 電子工業(yè)出版社2、項目概述2.1系統(tǒng)目標將企業(yè)市場管理、客戶管理、服務管理三個領域 應用三位一體化，幫助企業(yè)提升整體營銷管理競 爭

5、力、提高銷售工作效率、提高服務滿意度顧客 忠誠度。2.2情境圖2.3組織結構圖3功能需求3.1功能列表亠、客戶管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)行 者客戶信息管理編輯客戶信息客戶經理可以編輯狀態(tài)為“正 ?！钡目蛻粜畔??？蛻艚浝砉芾砜蛻袈?lián)系 人每個客戶可以有多個聯(lián)系人?？蛻艚浝砉芾砜蛻艚煌涗浛蛻舻慕煌涗浺浫霐?shù)據(jù)庫客戶經理查看客戶歷史訂單查看訂單的狀態(tài)客戶經理、 銷售主管客戶流失管理客戶流失預警自動檢查超過六 個月沒有下單的 客戶客戶經理暫緩客戶流失填寫米取的措施客戶經理確認客戶流失確認客戶的流失客戶經理:、營銷管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)行者銷售機會管理創(chuàng)建銷售機會添加銷售機會記錄客

6、戶經理、銷售 主管修改銷售機會對未分配的銷售機會記錄可以 編輯。客戶經理、銷售 主管刪除銷售機會狀態(tài)為“未分配”的銷售機會 可以刪除。刪除時需要判斷當 前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng) 建人，否則不可刪除?？蛻艚浝怼N售 主管指派銷售機會銷售主管根據(jù)各客戶經理的負 責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機 會進行指派。每個銷售機會指 派給一個客戶經理，專事專人。銷售主管客戶開發(fā)計劃制定開發(fā)計劃客戶經理對分配給自己的銷售 機會制定開發(fā)計劃?？蛻艚浝韴?zhí)行開發(fā)計劃完成客戶開發(fā)計劃的制定后， 客戶經理開始按照計劃內容執(zhí) 行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄 執(zhí)行結果?？蛻艚浝黹_發(fā)成功客戶開發(fā)成功時，需修改銷售 機會的狀態(tài)為“開發(fā)成

7、功”。并 根據(jù)銷售機會中相應信息自動 創(chuàng)客戶經理開發(fā)失敗某銷售機會在確認客戶的確沒 有采購需求后，或不具備開發(fā) 價值時可認為“開發(fā)失敗”?？蛻艚浝砣⒎展芾碛美夸浻美美枋鰠⑴c的執(zhí)行者創(chuàng)建服務添加新的服務記錄客戶經理服務分配對新創(chuàng)建的服務單據(jù)進行分配銷售主管服務處理對已分配的服務單據(jù)進行處理客戶經理服務反饋對狀態(tài)為“已處理”的服務單 據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填客戶經理寫處理結果。服務歸檔系統(tǒng)可以對已歸檔的服 務進行查詢、查閱。便于參考 解決類似問題。客戶經理、銷售 主管四、統(tǒng)計報表用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)行者客戶貢獻分析對客戶下單的總金額進 行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢 獻。高管、

8、銷售主管客戶構成分析了解某種類型的客戶有多少及 所占比例。高管、銷售主管客戶服務分析對用戶所屬角 色進行管理高管、銷售主管客戶流失分析對客戶流失原因進行分析高管、銷售主管五、基礎數(shù)據(jù)用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)行者數(shù)據(jù)子典管理對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)項進行設置系統(tǒng)管理員查詢產品數(shù)據(jù)查詢產品信息客戶經理查詢庫存查詢產品的庫存信息客戶經理六、權限管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)行者權限管理對用戶信息的管理系統(tǒng)管理員3.2功能描述客戶管理客戶信息是公司資產的構成部分之一，應對其 進行妥善保管、充分利用。每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信 息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充 分的共享，從而發(fā)揮最大

9、的價值。有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶， 開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。 因此我們有必要對超過 6個月沒有購買公司產 品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示?？蛻艄芾淼牧鞒虉D編輯客戶資料:用例名：編輯客戶資料用例類型用例ID：CIF-01Business Requirements：優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶資料其他的參與執(zhí)行者：描述：本用例描述“編輯客戶資料”事件?？梢跃庉嫚顟B(tài)為“正?！钡目蛻粜畔⑾葲Q條件：進入客戶資料管理頁面觸發(fā)條件：當用戶從用戶界面中選擇這個選項，則啟動本用例事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1：當一個

10、用戶選擇客戶資料 選項時，啟動本用例Step 2：系統(tǒng)通跳轉到客戶資料編輯頁面Step 3 :該用戶可以在頁面中輸入 客戶信息，單擊確定按鈕Step 4:保存記錄并提示“操作成功結束條件：當用戶返回客戶資料頁面時，本用例終止業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問管理客戶聯(lián)系人用例名：管理客戶聯(lián)系人用例類型Business Requirements：用例ID:CIF-02優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶經理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述：本用例描述“管理客戶聯(lián)系人”事件，向數(shù)據(jù)庫中添加、編輯客戶聯(lián)系人信息先決條件：進入客戶資料管理頁面觸發(fā)條件：選擇客戶事件的典

11、型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1：選擇客戶Step 2：顯示其所有聯(lián)系人的列表Step 3：選擇編輯聯(lián)系人資料Step 4：系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中保存修改。提示保存成功或報告相應錯誤。可替代的過程：Alt Step 3：選擇刪除則刪除聯(lián)系人資料Alt Step 3：選擇新建則可新建聯(lián)系人資料結束條件：提示“保存成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問管理客戶交往記錄用例名：管理客戶交往記錄用例類型Business Requirements:用例ID:CIF-03優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:客戶部人員描述:本用例描述“管理客戶交往記錄

12、”事件，用以執(zhí)行對客戶交往記錄的操作先決條件：進入客戶信息頁面觸發(fā)條件：選擇客戶執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應L事件的典型過程：Step 1:選擇客戶Step 2:顯示其交往記錄Step 3:選擇編輯聯(lián)系人資料Step 4:系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中保存修改。提示保存成功”或報告相應錯誤?？商娲倪^程：Alt Step 3:選擇新建則新建記錄結束條件：提示“保存成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問查看客戶歷史訂單用例名：查看客戶歷史訂單用例類型用例ID:CIF-04Business Requirements:優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶經理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述

13、:本用例描述“查看客戶歷史訂單”事件，查看客戶的訂單狀態(tài)先決條件：進入客戶信息頁面觸發(fā)條件：選擇客戶執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應事件的典型過程：Step 1:選擇客戶信息的歷史訂單Step 2:顯示其所有訂單狀態(tài)Step 3:選擇訂單明細Step 4:顯示訂單明細頁面可替代的過程：結束條件：退岀訂單頁面業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶流失管理系統(tǒng)將對超過六個月沒有購買行為的客戶進行管理 客戶流失預警用例名：客戶流失預警用例類型Business Requirements:用例ID:CIF-05優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶經理其他的參與執(zhí)行者：描述：本用例描述

14、“客戶流失預警”事件，自動檢查超過六個月沒有下單的客戶先決條件：進入客戶流失管理頁面觸發(fā)條件：進入客戶流失管理頁面事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1：進入客戶流失管理頁面Step 2：顯示預警記錄可替代的過程：Alt Step 3：選擇刪除則刪除聯(lián)系人資料Alt Step 3：選擇新建則可新建聯(lián)系人資料結束條件：提示“保存成功”業(yè)務規(guī)則每周六凌晨系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)超過六個月沒有下單的客戶則自動添加一條客戶流失預警記錄實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問暫緩客戶流失用例名：暫緩客戶流失用例類型用例ID:CIF-06Business Requirements:

15、優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶經理1其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述：本用例描述“暫緩客戶流失”事件，填寫采取的措施（可以不斷追加）先決條件：進入客戶流失管理頁面觸發(fā)條件：選擇客戶流失預警記錄事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1：選擇客戶流失預警記錄Step 2：顯示暫緩措施追加頁面Step 3：用戶追加暫緩措施Step 4：數(shù)據(jù)保存進數(shù)據(jù)庫并提示“操作成功”可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問確認客戶流失用例名：確認客戶流失用例類型用例ID:CIF-07Business Requirements：優(yōu)先權：

16、來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶經理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述:本用例描述“確認客戶流失”事件，確認客戶的流失先決條件：進入客戶信息頁面觸發(fā)條件：選擇客戶執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應事件的典型過程：Step 1：選擇預警記錄的確認流失 項Step 2:顯示確認流失頁面Step 3：填寫客戶流失原因，確認客 戶流失Step 4：客戶狀態(tài)修改為“客戶流失”并提示 “操作成功”可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問322營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖 2所示。營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客

17、戶的 銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚浝碛虚_發(fā)新客戶的任務，在客戶經理發(fā) 現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信 息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷 售機會分配給一個客戶經理?？蛻艚浝韺Ψ峙浣o自己的銷售機會制定客戶 開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的 時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經理按實際執(zhí)行 請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不 同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成 功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記 錄。營銷管理流程圖：用例說明： 新建銷售機會用例名：新建銷

18、售機會用例類型Business Requirements:用例ID:MM-01優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：銷售主管、客戶經理P其他的參與執(zhí)行者：銷售部、客戶部人員描述：本用例描述“修改銷售機會”事件，當發(fā)現(xiàn)新的銷售機會時，向數(shù)據(jù)庫中添加新紀 錄先決條件：進入營銷管理頁面觸發(fā)條件：點擊新建銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1：用戶點擊新建銷售機會Step 2：系統(tǒng)跳轉到銷售機會數(shù)據(jù)輸入頁面Step 3：用戶輸入數(shù)據(jù)并單擊”創(chuàng)建”Step 4：系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。提示”保存成功”或報告相應錯誤?？商娲倪^程：Alt Step 4：頁面必填項未填時不允許提交表單結束條件：

19、提示“保存成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問修改銷售機會用例名：修改銷售機會用例類型Business Requirements：用例ID:MM-02優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管、客戶經理其他的參與執(zhí)行者:銷售部、客戶部人員描述：本用例描述“修改銷售機會”事件，對未分配的銷售記錄可以編輯先決條件：進入營銷管理頁面觸發(fā)條件：點擊修改銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：在列表頁面選擇“未分 配”銷售機會進行編輯Step 2：系統(tǒng)跳轉到銷售機會數(shù)據(jù)編輯 頁面Step 3：用戶修改數(shù)據(jù)并單擊”保存”Step 4：系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中保存

20、記錄。提示保存成功”或報告相應錯誤。可替代的過程：Alt Step 4：頁面必填項未填時不允許提交表單結束條件：提示“保存成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問刪除銷售機會用例名：刪除銷售機會用例類型Business Requirements：用例ID:MM-03優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管、客戶經理其他的參與執(zhí)行者:銷售部、客戶部人員描述：本用例描述“刪除銷售機會”事件，狀態(tài)為未分配的銷售記錄可以刪除。刪 要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。刪除時需先決條件：進入銷售機會管理頁面觸發(fā)條件：點擊刪除銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者

21、行為系統(tǒng)響應LStep 1：在列表頁面選擇“未分 配”銷售機會點擊刪除Step 2：提示“確認刪除Step 3：用戶點擊“確定”Step 4：系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中刪除記錄。提示”刪除成功”或報告相應錯誤?？商娲倪^程：Alt Step 3：用戶點擊“取消”則不執(zhí)行操作結束條件：提示“刪除成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問指派銷售機會:用例名：指派銷售機會用例類型用例ID:MM-04Business Requirements:優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“指派銷售機會”事件，銷售主管根據(jù)各客戶經理的負責分區(qū)、行 業(yè)特

22、長等對銷售機會進行指派。先決條件：進入銷售機會管理頁面觸發(fā)條件：點擊指派銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1:點擊指派銷售機會Step 2:進入未分配銷售機會頁面Step 3:用戶選擇要指派的銷售機 會Step 4:進入該銷售機會詳情頁面Step 5:用戶選擇客戶經理進行指Step 6:頁面提示“指派成功，任務已發(fā)派送至用戶郵箱”可替代的過程：Alt Step 5:用戶點擊“取消”則不執(zhí)行操作結束條件：提示“指派成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶開發(fā)計劃：對“已指派”的銷售機會制定 開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結果?？?戶開發(fā)

23、成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。制定開發(fā)計劃用例名：制定開發(fā)計劃用例類型Business Requirements:用例ID:CDP-01優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“制定開發(fā)計劃”事件，客戶經理對分配給自己的銷售機會制定開 發(fā)計劃先決條件：進入客戶開發(fā)管理頁面觸發(fā)條件：點擊制定開發(fā)計劃事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1:選擇一指派的銷售機 會Step 2:頁面顯示銷售機會的詳細信息Step 3:用戶點擊“新建計劃 項”Step 4:提交更新?？商娲倪^程：Alt Step 3:若已有計劃項則用戶可點擊“編輯”結束條件：提示“更新成功”業(yè)務

24、規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問執(zhí)行開發(fā)計劃用例名：執(zhí)行開發(fā)計劃用例類型Business Requirements：用例ID:CDP-02優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“執(zhí)行開發(fā)計劃”事件，完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經理開 始按照計劃內容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結果。先決條件：進入客戶開發(fā)計劃管理頁面觸發(fā)條件：點擊執(zhí)行計劃事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：選擇計劃項Step 2：進入執(zhí)行計劃頁面Step 3：用戶填寫執(zhí)行效果Step 4：提交更新。可替代的過程：結束條件：提示“保存成功”業(yè)務

25、規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問開發(fā)成功用例名：執(zhí)行開發(fā)計劃用例類型Business Requirements:用例ID:CDP-03優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者：客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“開發(fā)成功”事件，客戶開發(fā)成功時， 需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應信息自動創(chuàng)建客戶記錄。先決條件：進入客戶開發(fā)計劃管理頁面觸發(fā)條件：選擇已指派銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：從列表中選擇已指派 銷售機會Step 2：進入銷售計劃詳情頁面Step 3：點選“開發(fā)成功”Step 4：修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成

26、 功”根據(jù)銷售機會中相應信息自動創(chuàng)建客戶記 錄可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問開發(fā)失敗用例名：執(zhí)行開發(fā)計劃用例類型Business Requirements:用例ID:CDP-04優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“開發(fā)失敗”事件，某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后， 或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。先決條件：進入客戶開發(fā)計劃管理頁面觸發(fā)條件：選擇已指派銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1:從列表中選擇已指派 銷售機會Step 2:進入銷售計劃詳情頁

27、面Step 3:點選“終止開發(fā)”Step 4:修改銷售機會的狀態(tài)為“終止開 發(fā)”可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務管理創(chuàng)建服務查看歸檔記錄服務流程:服務創(chuàng)建用例名：服務創(chuàng)建用例類型Business Requirements：用例ID:SM-01優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務創(chuàng)建”事件，當收到客戶服務請求的時候，創(chuàng)建一條服務單 據(jù)先決條件：進入服務管理界面觸發(fā)條件：選擇服務創(chuàng)建事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：選擇服務創(chuàng)建Step 2：數(shù)據(jù)錄入界面Ste

28、p 3：輸入數(shù)據(jù)Step 4：保存數(shù)據(jù)，返回服務創(chuàng)建界面， 提示“操作成功”顯示下一條服務創(chuàng)建的空表 單可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則記錄狀態(tài)為“新創(chuàng)建”實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務分配用例名：服務分配用例類型用例ID:SM-02Business Requirements：優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務分配”事件，銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行 分配，專事專管。先決條件：進入服務管理界面觸發(fā)條件：選擇服務分配項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：服務分配Step 2：顯示所有新

29、建服務記錄Step 3：分配給專人Step 4：記錄狀態(tài)改為 作成功”“已分配”提示“操可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務處理用例名：服務處理用例類型用例ID:SM-03Business Requirements:優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“服務處理”事件，對分配給自己的服務進行處理先決條件：進入服務管理界面觸發(fā)條件：選擇服務處理執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應事件的典型過程：Step 1:查詢狀態(tài)為“已分配”Step 2:顯示所有分配給自己服務記錄的服務單據(jù)Step 3:填寫處理方

30、法Step 4:記錄狀態(tài)改為“已處理提示“操 作成功”可替代的過程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務反饋用例名：服務反饋用例類型Business Requirements:用例ID:SM-04優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務反饋”事件，對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶 進行反饋，填寫處理結果。先決條件：進入服務管理界面觸發(fā)條件：選擇服務反饋項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1:查詢狀態(tài)為“已處理” 的服務單據(jù)Step 2:顯示所有已處理服務記錄Step 3:選

31、擇一項Step 4:顯示數(shù)據(jù)填寫界面Step 5:填寫處理結果和滿意 度后提交Step 6:提交數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫內,如果客戶 滿意度大于等于3，服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務滿意度小于3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理?？商娲倪^程：結束條件：提示“操作成功”業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務歸檔用例名：服務歸檔用例ID:SM-04優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:客戶經理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務歸檔”事件，系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、 于參考解決類似問題查閱。便先決條件：進入服務管理界面觸發(fā)條件：選擇服務歸檔項事件的典型過程：執(zhí)

32、行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：根據(jù)條件查詢服務單 據(jù)Step 2：顯示符合條件的服務單據(jù)信息可替代的過程：結束條件：退出單據(jù)詳情頁面業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問324統(tǒng)計報表客戶貢獻分析用例名：客戶貢獻分析用例類型用例ID:TJ 01Business Requirements：優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管、高管1其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“客戶貢獻分析”事件，對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計， 對企業(yè)的貢獻。了解客戶先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶貢獻分析項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應Step 1:進入客戶貢獻分析界 面

33、Step 2:由訂單金額由高至低顯示客戶 貢獻信息Step 3:根據(jù)客戶名稱查詢Step 4:顯示該客戶歷史訂單記錄可替代的過程：結束條件：退岀客戶貢獻分析界面業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶構成分析用例名：客戶構成分析用例類型Business Requirements:用例ID:TJ 02優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“客戶構成分析”事件，了解某種類型的客戶有多少及所占比例。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶構成分析項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1:進入客戶構成分析界 面St

34、ep 2:顯示各類客戶數(shù)目記錄Step 3:選擇報表方式Step 4:以特定的報表方式表現(xiàn)客戶構 成可替代的過程：結束條件：退岀客戶構成分析界面業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶服務分析用例名：客戶服務分析用例ID:TJ 03優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“客戶服務分析”事件，根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶服務分析項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1：進入客戶服務分析界 面Step 2：顯示今年客戶服務各類型數(shù)目Step 3：選擇查詢年份和報 表方式S

35、tep 4：以特定的報表方式表現(xiàn)查詢年 份的客戶服務可替代的過程：結束條件：退岀客戶服務分析界面業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶流失分析用例名：客戶服務分析用例類型Business Requirements:用例ID:TJ 04優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“客戶流失分析”事件，查看已經確認流失的客戶流失記錄。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶流失分析項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應LStep 1:進入客戶服務流失界 面Step 2:顯示本年度客戶流失記錄Step 3:通過客戶名稱或經 理名稱查詢特定客戶的流失記錄Step 4:列表顯示客戶流失原因可替代的過程：結束條件：退岀客戶服務分析界面業(yè)務規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問325基礎數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)字典管理用例名：數(shù)據(jù)字典管理用例ID:BD 01優(yōu)先權：來源：主要的業(yè)務執(zhí)行者:系統(tǒng)管理員其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“數(shù)據(jù)字典管理”事件，對系統(tǒng)中