呼叫中心項目風險管理列表

1、填填寫寫說說明明：1 1、風風險險識識別別表表供項目組系統(tǒng)地識別項目內(nèi)部外部及不同類型的風險。各項目運用組織的風險識別表識別出項目可能存在的風險，加以分析得出項目自身的風險詳細記錄到文檔中，以便跟蹤。2 2、風風險險管管理理列列表表由項目經(jīng)理和項目成員共同識別出的項目組內(nèi)的風險，并分析它的影響值、概率值，從而算出風險值和風險等級，以便項目組及時采取緩解或應(yīng)急措施。（1）風風險險影影響響：是指一旦風險發(fā)生可能對項目造成的影響大小，從對項目進度、工作量、成本和質(zhì)量的影響程度來衡量。影響值分為4級： 4：致命，對成本的影響超過20%，進度影響超過50%，項目幾乎不可能完成； 3：嚴重，對成本的影響在

2、10%20%之間，對進度的影響在20%50%之間，對質(zhì)量有較大影響； 2：適中，對成本的影響在2%10%之間，對進度有影響但影響度在5%20%之間，對質(zhì)量有一定影響。 1：輕微，對成本的影響在2%以下，對進度有影響但影響度小于5%，對質(zhì)量基本沒有影響。（2）風風險險概概率率：它是風險發(fā)生可能性的百分比表示，是一種主觀判斷。分為3級： 3：概率值75%，表示可能性很大； 2：25%并75%，表示有可能； 1：25%，表示可能性很?。唬?）風風險險值值（RMRM）：它是評估風險的重要參數(shù)?！帮L險值”=“風險概率”“影響值”。（4）風風險險等等級級：風險的級別定義有五個等級，具體定義如下： 第一級：

3、非常低的風險：對項目目標的完成幾乎沒有影響，發(fā)生的可能性很小。RM3 第二級：低風險：對項目目標的完成影響很小，發(fā)生的可能性足夠小。3=RM6 第三級：適中的風險：該風險可能會影響項目的目標、成本、以及時間進度。發(fā)生的可能性相對比較高，需要對其影響要素進行控制。6=RM9 第四級：高風險：該風險發(fā)生可能性的較高，發(fā)生的后果會影響項目的目標、成本、和時間進度。該級別風險需要對其全部影響要素進行控制，設(shè)置里程碑、以及可以接受的應(yīng)變措施。9=RM11（5）風風險險管管理理策策略略有： 1、 規(guī)避或減緩風險：通過制定風險降低或預(yù)防措施來消除風險或風險發(fā)生的條件，降低風險發(fā)生的概率降低保護目標免受風險的

4、影響；或者對受到威脅的一些目標放松要求。 2、 接受風險：此時風險仍然是還沒有發(fā)生的，但發(fā)生的可能性很大，或已經(jīng)可以預(yù)計到某風險是肯定會發(fā)生的，需制定風險應(yīng)急措施，以便在風險轉(zhuǎn)化為問題前能通過應(yīng)急措施解決風險。 一般采取的風險緩解措施有：加強與客戶的溝通并保持與客戶良好的關(guān)系（適用于商務(wù)類的風險）、加強項目組的培訓(xùn)（適用于管理類的風險、技術(shù)類的風險）、雇傭顧問（適用于技術(shù)類的風險）、為項目團隊招聘合適的人才（適用于管理類的風險、技術(shù)類風險）、組成技術(shù)研究團隊（適用于技術(shù)類的風險）等。 風險的應(yīng)對措施記錄在風險跟蹤表中，每項風險需給出預(yù)防風險發(fā)生的風險降低或預(yù)防措施； 對于風險值大于4的風險，必

5、須制定風險應(yīng)急措施！ 對于風險等級超過四級的風險，需要考慮采取應(yīng)急措施！1 1、風風險險識識別別表表供項目組系統(tǒng)地識別項目內(nèi)部外部及不同類型的風險。各項目運用組織的風險識別表識別出項目可能存在的風險，加以分析得出項目自身的風險詳細記錄到文檔中，以便跟蹤。2 2、風風險險管管理理列列表表由項目經(jīng)理和項目成員共同識別出的項目組內(nèi)的風險，并分析它的影響值、概率值，從而算出風險值和風險等級，以便項目組及時采取緩解或應(yīng)急措施。（1）風風險險影影響響：是指一旦風險發(fā)生可能對項目造成的影響大小，從對項目進度、工作量、成本和質(zhì)量的影響程度來衡量。影響值分為4級： 4：致命，對成本的影響超過20%，進度影響超過

6、50%，項目幾乎不可能完成； 3：嚴重，對成本的影響在10%20%之間，對進度的影響在20%50%之間，對質(zhì)量有較大影響； 2：適中，對成本的影響在2%10%之間，對進度有影響但影響度在5%20%之間，對質(zhì)量有一定影響。 1：輕微，對成本的影響在2%以下，對進度有影響但影響度小于5%，對質(zhì)量基本沒有影響。（2）風風險險概概率率：它是風險發(fā)生可能性的百分比表示，是一種主觀判斷。分為3級： 3：概率值75%，表示可能性很大； 2：25%并75%，表示有可能； 1：25%，表示可能性很??；（3）風風險險值值（RMRM）：它是評估風險的重要參數(shù)?！帮L險值”=“風險概率”“影響值”。（4）風風險險等等級

7、級：風險的級別定義有五個等級，具體定義如下： 第一級：非常低的風險：對項目目標的完成幾乎沒有影響，發(fā)生的可能性很小。RM3 第二級：低風險：對項目目標的完成影響很小，發(fā)生的可能性足夠小。3=RM6 第三級：適中的風險：該風險可能會影響項目的目標、成本、以及時間進度。發(fā)生的可能性相對比較高，需要對其影響要素進行控制。6=RM9 第四級：高風險：該風險發(fā)生可能性的較高，發(fā)生的后果會影響項目的目標、成本、和時間進度。該級別風險需要對其全部影響要素進行控制，設(shè)置里程碑、以及可以接受的應(yīng)變措施。9=RM11（5）風風險險管管理理策策略略有： 1、 規(guī)避或減緩風險：通過制定風險降低或預(yù)防措施來消除風險或風

8、險發(fā)生的條件，降低風險發(fā)生的概率降低保護目標免受風險的影響；或者對受到威脅的一些目標放松要求。 2、 接受風險：此時風險仍然是還沒有發(fā)生的，但發(fā)生的可能性很大，或已經(jīng)可以預(yù)計到某風險是肯定會發(fā)生的，需制定風險應(yīng)急措施，以便在風險轉(zhuǎn)化為問題前能通過應(yīng)急措施解決風險。 一般采取的風險緩解措施有：加強與客戶的溝通并保持與客戶良好的關(guān)系（適用于商務(wù)類的風險）、加強項目組的培訓(xùn)（適用于管理類的風險、技術(shù)類的風險）、雇傭顧問（適用于技術(shù)類的風險）、為項目團隊招聘合適的人才（適用于管理類的風險、技術(shù)類風險）、組成技術(shù)研究團隊（適用于技術(shù)類的風險）等。 風險的應(yīng)對措施記錄在風險跟蹤表中，每項風險需給出預(yù)防風險

9、發(fā)生的風險降低或預(yù)防措施； 對于風險值大于4的風險，必須制定風險應(yīng)急措施！ 對于風險等級超過四級的風險，需要考慮采取應(yīng)急措施！風風險險檢檢查查表表風風險險類類型型檢檢查查項項是是否否有有風風險險分分析析值值商商業(yè)業(yè)風風險險政治法律市場政府或者其它機構(gòu)對本項目的開發(fā)有限制嗎？否0有不可預(yù)測的市場動蕩嗎？否0有不利于我方的官司要打嗎？否0本產(chǎn)品銷售后在使用過程中可能導(dǎo)致發(fā)生重大的損失或傷亡事故嗎？否0競爭對手有不正當?shù)母偁幮袨閱幔糠?本產(chǎn)品銷售后在使用過程中可能導(dǎo)致發(fā)生重大的損失或傷亡事故嗎？否0是否在開發(fā)很少有人真正需要卻自以為很好的產(chǎn)品？否0是否在開發(fā)可能虧本的產(chǎn)品？否0客戶客戶的需求是否含糊

10、不清？是1客戶是否反反復(fù)復(fù)地改動需求？是1客戶指定的需求和交付期限在客觀上可行嗎？否0客戶對產(chǎn)品的健壯性、可靠性、性能等質(zhì)量因素有非常過分的要求嗎？否0客戶的合作態(tài)度友善嗎？否0與客戶的合同是否能如約簽訂？否0與客戶簽的合同公正嗎？雙方互利嗎？否0合作方的供貨期、技術(shù)支持力度等方面是否存在不足？是13管管理理風風險險項目計劃對項目的規(guī)模、難度估計是否比較正確？否0人力資源（開發(fā)人員、管理人員）夠用嗎？合格嗎？是1項目所需的軟件、硬件能按時到位嗎？是2項目的經(jīng)費夠用嗎？否0進度安排是否過于緊張？有合理的緩沖時間嗎？是1進度表中是否遺忘了一些重要的（必要的）任務(wù)？否0進度安排是否考慮了關(guān)鍵路徑？

11、否0是否可能出現(xiàn)某一項工作延誤導(dǎo)致其它一連串的工作也被延誤？是1任務(wù)分配是否合理？（即把任務(wù)分配給合適的項目成員，充分發(fā)揮才能）否0是否為了節(jié)省錢，不采用（購買）成熟的軟件模塊，一切從零做起？否0項目團隊項目成員團結(jié)嗎？是否存在矛盾？否0是否絕大部分的項目成員對工作認真負責？否0團隊之中有“害群之馬”嗎？否0技術(shù)開發(fā)隊伍中有臨時工嗎？否0本項目開發(fā)過程中是否會有核心人員辭職、調(diào)動？是1是否能保證“人員流動基本不會影響工作的連續(xù)性”？否0項目經(jīng)理是否忙于行政事務(wù)而無暇顧及項目的開發(fā)工作？否0上級領(lǐng)導(dǎo)行政部門合作部門本項目是否得到上級領(lǐng)導(dǎo)的重視？否0上級領(lǐng)導(dǎo)是否隨時會抽調(diào)本項目的資源用于其它“高優(yōu)

12、先級”的項目？否0上級領(lǐng)導(dǎo)是否過多地介入本項目的事務(wù)并且瞎指揮？否0行政部門的辦事效率是否比較低，以至于拖項目的后腿？否0行政部門是否經(jīng)常干一些無益于生產(chǎn)力的事情，以至于騷擾本項目？否0機構(gòu)是否能全面、公正地考核員工的工作業(yè)績？否0機構(gòu)是否有較好的獎勵和懲罰措施？否0本項目的合作部門的態(tài)度積極嗎？是否應(yīng)付了事？或者做事與承諾的不一致？否0否6技技術(shù)術(shù)風風險險需求開發(fā)需求管理需求開發(fā)人員懂得如何獲取用戶需求嗎？效率高嗎？否0需求開發(fā)人員懂得項目所涉及的具體業(yè)務(wù)嗎？能否理解用戶的需求？否0需求文檔能夠正確地、完備地表達用戶需求嗎？否0需求開發(fā)人員能否與客戶對有爭議的需求達成共識？否0需求開發(fā)人員能

13、否獲得客戶對需求文檔的承諾？以保證客戶不隨便變更需求？是1綜合技術(shù)開發(fā)能力包括設(shè)計、編程、測試等開發(fā)人員是否有開發(fā)相似產(chǎn)品的經(jīng)驗？是1待開發(fā)的產(chǎn)品是否要與未曾證實的軟硬件相連接？是1對開發(fā)人員而言，本項目的技術(shù)難度高嗎？是1開發(fā)人員是否已經(jīng)掌握了本項目的關(guān)鍵技術(shù)？否0如果某項技術(shù)尚未實踐過，開發(fā)人員能否在預(yù)定時間內(nèi)掌握？否0開發(fā)小組是否采用比較有效的分析、設(shè)計、編程、測試工具？否0分析與設(shè)計工作是否過于簡單、草率，從而讓程序員邊做邊改？否0開發(fā)小組采用統(tǒng)一的編程規(guī)范嗎？否0開發(fā)人員對測試工作重視嗎？能保證測試的客觀性嗎？否0項目有獨立的測試人員嗎？懂得如何進行高效率地測試嗎？否0是否對所有重要

14、的工作成果進行同行評審（正式評審或快速檢查）？否0開發(fā)人員懂得版本控制、變更控制嗎？能夠按照配置管理規(guī)范執(zhí)行嗎？否0開發(fā)人員重視質(zhì)量嗎？是否會在進度延誤時降低質(zhì)量要求？否04綜合技術(shù)開發(fā)能力包括設(shè)計、編程、測試等檢查人：陳曉東識識別別結(jié)結(jié)果果匯匯總總累累計計風風險險個個數(shù)數(shù)商業(yè)風險3管理風險6技術(shù)風險43, 23%6, 46%4, 31%累累計計風風險險個個數(shù)數(shù)商業(yè)風險管理風險技術(shù)風險LX4【企】019-V6.0-07軟件項目風險管理列表日日期期：2012/3/7風風險險管管理理列列表表風險編號風險說明風險類型影響點可能發(fā)生的階段影響值概率值風風險險值值RSK-1客戶對系統(tǒng)的用戶體檢要求要高，

15、需要符合農(nóng)業(yè)從業(yè)人員的使用習慣，設(shè)計和開發(fā)過程過可能出現(xiàn)需要反復(fù)和客戶確認的過程。管理風險進度項目立項后22 24 4RSK-2本項目是湖南農(nóng)村信息化項目中的一個子項目，呼叫中心的硬件交換設(shè)備沒有及時到位，影響功能開發(fā)和數(shù)據(jù)聯(lián)調(diào)。管理風險進度項目立項后32 26 6RSK-3部分項目組成員流失，造成項目開發(fā)計劃擱置，加大項目風險管理風險人員項目啟動21 12 2RSK-4項目組成員對呼叫中心硬件產(chǎn)品不熟悉，將導(dǎo)致在項目實現(xiàn)上的延誤和返工技術(shù)風險進度設(shè)計、實現(xiàn)階段21 12 2RSK-5項目組成員沒有應(yīng)用系統(tǒng)集成的相關(guān)經(jīng)驗，在實施過程中可能導(dǎo)致項目的延誤與返工。技術(shù)風險進度設(shè)計、實現(xiàn)階段21 12 20 0日日期期：風風險險等等級級風險降低或預(yù)防措施應(yīng)急啟動時機應(yīng)急措施責任人當前狀態(tài)備注2 2通過引導(dǎo)，及與客戶及時溝通，對其需求進行固化，形成需求規(guī)格說明書并評審；與其他政府部門的應(yīng)用系統(tǒng)的接口，則及時提交到省科技廳統(tǒng)一進行協(xié)調(diào)。2012/5/1及時說明，提交到省科技廳統(tǒng)一協(xié)調(diào)。賀鋼已發(fā)生3 3通過與項目總負責人和客戶放溝通，確保所需設(shè)備及時到位。2012/5/10重點發(fā)展項目組中的技術(shù)骨干