會銷實戰(zhàn)手冊

1、會議營銷實戰(zhàn)手冊會議營銷實戰(zhàn)手冊 主講：徐志斌主講：徐志斌目 錄 v前 言v第一節(jié) 概述v第二節(jié) 顧客聯(lián)誼活動的的實施v第三節(jié) 健康講座活動v第四節(jié) 社區(qū)活動v第五節(jié) 活動成功的影響因素v第六節(jié) 營銷活動的溝通技巧v第七節(jié) 會議營銷的實施v第八節(jié) 社區(qū)活動的實操技巧v第九節(jié) 服務(wù)營銷健康顧問培訓(xùn)技巧v后 記前前 言言 最近好多圈內(nèi)朋友和同事都抱怨市場越來越難做了：廣告效果越來越差，會議營銷逆反心理越來越重，天熱了不好銷，天冷了不好銷，不管飯不好銷，不旅游不好銷，贈品少了不好銷，獎品差了不好銷，似乎保健品會議營銷市場已經(jīng)步入了低潮？ 試問：消費者的購買能力是提高了還是減弱了？消費者的保健意識和需

2、求是增強了還是淡漠了？答案是不言自明的！同一個產(chǎn)品、同一個市場，不同的人運作結(jié)果天壤之別；同一個產(chǎn)品、同一個團隊，不同的人營銷業(yè)績也是大相徑庭！這就說明了市場運作的重要性，為了提高全國康王保健品市場運作的水平，我們在總結(jié)、借鑒、創(chuàng)新的基礎(chǔ)上編寫了這本一線實戰(zhàn)手冊。 眾所周知，過去做市場很容易：“戲匣子一開講，黃金往里淌”；“小報加傳單，銷售連滾翻”；“開個科普會，回款似流水”?，F(xiàn)在這些方法都不那么靈驗了。為什么？誠信被嚴重地透支了，假做真時真亦假啊！今天，你想不做充分的會前預(yù)熱，隨隨便便開場會就指望著出很多貨，這個時代已經(jīng)結(jié)束了。你邀約到會的消費者，早已被眾多商家千錘百煉，你的每一個環(huán)節(jié)他們都

3、清清楚楚的，科普照聽、禮品照拿、盒飯照吃，產(chǎn)品就是不買！因此一些人就覺得這個市場沒法做了，會議營銷過時了，巴望著再創(chuàng)造出一個全新的營銷模式才能打開市場。 昆明xxx俱樂部一邊組織會員看演出，一邊簽單出貨，銷量創(chuàng)全國之冠；xxx組織新資源赴長壽村探秘，一路上又是玩又是吃的，老人們估摸著回來就該“逼著”他們買貨了，沒想到回來后只字沒提產(chǎn)品的事，只是給他們發(fā)了一份產(chǎn)品的宣傳資料。一周內(nèi)內(nèi)這些老年人絕大多數(shù)購買了產(chǎn)品，沒有購買的再次邀約參會促成了購買。這個例子從旅游營銷的角度去設(shè)計是一個失敗的案例，從后會議營銷的角度卻是一個成功的范例。 后會議營銷，狹義的解釋為銷售行為推遲到會后的會議營銷，廣義的解釋

4、為是發(fā)展了的、創(chuàng)新了的、賦予了新的內(nèi)涵的會議營銷。會議營銷和后會議營銷的最大區(qū)別是：前者賣產(chǎn)品，后者賣品牌，賣服務(wù)！前者是靠策劃出來的產(chǎn)品概念和會議流程設(shè)計的購買從眾心理實現(xiàn)銷售；后者是靠“療效+服務(wù)”滿足消費者的健康需求實現(xiàn)持續(xù)放大的銷售。因而，后會議營銷沒有一定之規(guī)，沒有僵死的套路，只有固定不變的要素：推薦消費者切實需要的最好的健康產(chǎn)品、提供消費者切實需要的全面的健康服務(wù)，形成持久的品牌美譽度和忠誠度。 后會議營銷不是對會議營銷的否定，而是會議營銷的發(fā)展和延伸。因而，本實戰(zhàn)操作手冊是一本融入了后會議營銷要素的會議營銷手冊，也就是說，后會議營銷不可能完全脫離會議營銷。全國的康王保健品同仁，你

5、們只要在全面掌握會議營銷細節(jié)的基礎(chǔ)上，積極地創(chuàng)造性地融入后會議營銷要素，持之以恒地?zé)嵝淖鍪?、誠信做人，你就會為消費者所信賴，你就會為團隊所擁戴，你們每一個人都可以成為營銷精英，成為一個堂堂正正的從事健康產(chǎn)業(yè)的成功人士！ 認真讀一讀這本小冊子，并且把每一個細節(jié)都做到位，你一定會受益匪淺。 各位朋友如能將自己從事營銷的經(jīng)驗與我們多交流、多溝通，讓我們共同分享和進步，那將是滇虹保健品事業(yè)最大的成功！第一節(jié)第一節(jié) 概概 述述一、一、 會議營銷的定義會議營銷的定義 指通過定期組織會議的形式與目標消費者進行有效溝通及向其展示公司形象，傳遞公司產(chǎn)品信息，逐步增進消費者對公司及產(chǎn)品的認知度、美譽度，最終促進購

6、買的一種銷售方式。 具體可以從以下幾方面認識和理解：v1、 會議營銷所做的溝通是企業(yè)與其目標消費者之間直接進行的，有較強的針對性。 v2、 會議營銷所做的溝通是通過組織會議的形式實現(xiàn)的，而非通過大眾媒體廣告或其他形式。 v3、 會議營銷的本質(zhì)是溝通信息，贏得信任，建立感情，最終樹立和提升公司與產(chǎn)品形象，促進產(chǎn)品銷售。 二、二、 會議營銷的目的、意義及優(yōu)勢會議營銷的目的、意義及優(yōu)勢v1、 會議營銷目的會議營銷目的加強公司與銷費者在信息與情感方面的溝通，提升公司形象，擴大產(chǎn)品知名度、美譽度，提高目標顧客對公司產(chǎn)品的忠誠度和購買率。v2、 會議營銷的意義會議營銷的意義此銷售方式注重產(chǎn)品的市場培育，無

7、論是在淡季還是旺季，都能為公司未來產(chǎn)品的暢銷打下堅實的基礎(chǔ)并創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，它為企業(yè)與消費者之間架起一座溝通的橋梁，使產(chǎn)品的推廣、宣傳、銷售、服務(wù)完美結(jié)合在一起。 u 3、 會議營銷的優(yōu)勢會議營銷的優(yōu)勢（1） 易操作、成本低，能避開激烈的廣告競爭。會議本身有獨特的運行規(guī)律，操作時間越長、經(jīng)驗越豐富，可模仿性越低，不顯山不露水，可有效避開激烈惡性競爭和大量的廣告投入，易實施，成本較低，客戶的忠誠度較高。（2） 雙向溝通，服務(wù)完善，與消費者面對面進行有效的溝通。及時了解并滿足消費者的需求，解決他們遇到的問題，服務(wù)更高效。 （3） 交流情感，提高忠誠度。定期與消費者聯(lián)系、溝通，加深他們對公司的感

8、情，對產(chǎn)品的了解和信任，不斷提高目標消費群的忠誠度。 （4） 營造氣氛，促進購買。通過會議，把有購買意向的消費者聚在一起，集中購買，營造出一種購物氛圍。你買、他買、我也買，極大地調(diào)動了現(xiàn)場消費者的購買熱情。 三、三、 會議形式與內(nèi)容會議形式與內(nèi)容 v1、 戶外促銷活動戶外促銷活動： 指選擇在公園、廣場等戶外場所，以折價、贈送、現(xiàn)場展示等手段激發(fā)顧客的需求、促進其購買的活動。 大型會議周期宜為每月一次，每次活動應(yīng)選擇好主題，對消費者非常有吸引力，能夠帶來實惠。比如：免費游玩、醫(yī)學(xué)專家義診、真情回報等。在會議內(nèi)容上，可安排娛樂節(jié)目、健康咨詢、免費檢測心血管疾病、血壓檢測、優(yōu)惠打折、購買到一定金額時

9、可發(fā)放金卡及有紀念價值的禮品等，促使消費者從心理上產(chǎn)生購買欲望。 特別強調(diào)大型會議必須得宣傳好、組織好、協(xié)調(diào)好，所有員工盡職盡力，這樣就能保證參加的人數(shù)和銷售額基本達到預(yù)期效果。v2、 室內(nèi)健康講座：室內(nèi)健康講座： 指場地選擇在影劇院、禮堂等，重在對忠誠顧客、潛在顧客傳播與公司產(chǎn)品相關(guān)的健康知識的活動。 此類活動適合于條件比較成熟的市場，目的在于提高產(chǎn)品的知名度，樹立企業(yè)的形象，把健康知識的傳播與宣傳品（禮品）有機地結(jié)合在一起，增強產(chǎn)品的可信度。 該活動顯著地增強與消費者的情感交流，對擴大消費群效果明顯。周期宜為每周一次?；顒觾?nèi)容應(yīng)重點突出，如：中老年健康講座活動。長期堅持大型健康講座活動，將

10、無淡季、旺季之分，在淡季樹口碑，在旺季促銷量。 v3、 顧客聯(lián)誼活動：顧客聯(lián)誼活動：指選擇賓館、招待所、會議室等室內(nèi)場地，邀約目標顧客聚在一起，開展科普講座、專家咨詢、文藝表演、生日慶典、結(jié)婚紀念日、重大節(jié)日等親情服務(wù)活動。 此活動適合于市場開發(fā)的初期及成熟期，在短時間內(nèi)出銷量，有利于市場推廣，它要求做到： a、 建立一批穩(wěn)定的忠實顧客； b、 實行對顧客的跟蹤服務(wù)（如家訪），實行上門免費二次檢測，讓顧客真正覺得服務(wù)遠遠大于期望值； c、 建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫（用數(shù)據(jù)庫營銷）； d、 實施者必須建立顧客聯(lián)系制度。 比如：在選擇目標消費群體時，必須掌握對方的經(jīng)濟情況、健康狀況、生活習(xí)慣等，做好售

11、前、售中、售后服務(wù)工作。售前，如何與消費者進行有效溝通、如何刺激產(chǎn)生購買欲望及動機；售中，如何促進消費者的希望購買及實現(xiàn)購買；售后，如何促使再一次購買，使其覺得公司的形象好，產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)好，介紹新的目標消費人群，這樣做既能體現(xiàn)服務(wù)和發(fā)現(xiàn)典型病歷，又能安撫效果一般的病例（衍生法）。 v4、 社區(qū)活動：社區(qū)活動： 指在公園、干休所、居民區(qū)等社區(qū)開展36項免費檢測、免費體驗等活動。較大活動68人一組，免費檢測貫穿于所有其它活動之中，讓消費者有一個認識過程。 首先讓他知道：什么是亞健康？對特別顧客簡單講明，贈送健康手冊等,讓其知道保健食品群是如何養(yǎng)生保健的。 此活動適合于市場活動初期。 目的：目的

12、：建立數(shù)據(jù)庫，鎖定消費群，開展此項工作時，應(yīng)大范圍地開展，多設(shè)幾臺檢測儀，在公園、居民區(qū)、老年活動中心等。操作中，檢測人員必須對圖像進行分析、講解應(yīng)科學(xué)、準確、易懂，并對顧客指出亞健康帶來的癥狀，恰到好處地將癥狀和不及時治療的后果與產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來。 四、四、 營銷活動部門的組織框架及崗位責(zé)任營銷活動部門的組織框架及崗位責(zé)任 v1、 組織框架組織框架 咨詢專家13名 市場部部長一名 講座專家1名 主持人12名 銷售（檢測）1624名 v2、 崗位責(zé)任崗位責(zé)任 咨詢專家：咨詢專家：可由講座專家兼任，負責(zé)活動現(xiàn)場消費者健康問題的解答。 市場部部長：市場部部長：負責(zé)整個活動的宏觀指導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)各崗

13、各人的工作任務(wù)。 講座專家：講座專家：講解產(chǎn)品的機理。 主持人：主持人：主持現(xiàn)場活動節(jié)目，銜接各項活動，調(diào)動現(xiàn)場的活動氣氛。 銷售（檢測）：銷售（檢測）：負責(zé)顧客檔案的收集及產(chǎn)品的銷售。 第二節(jié)第二節(jié) 顧客聯(lián)誼活動的實施顧客聯(lián)誼活動的實施 最終消費者的銷售訂單大部分是在聯(lián)誼活動現(xiàn)場實現(xiàn)的，但它的成功與否離不開現(xiàn)場銷售前的每一步準備工作，有關(guān)人士曰：活動現(xiàn)場銷售只不過是一場“閉幕式”，而在此之前的“三次溝通”是關(guān)鍵所在。 v小型會議小型會議 建立數(shù)據(jù)庫存 100120人 確認科普（身體檢測）電話回訪（邀約）送函到家活動現(xiàn)場 建立顧客數(shù)據(jù)庫是營銷活動的起點，顧客數(shù)據(jù)庫為營銷活動提供必需的顧客個人信

14、息。v1、建立顧客數(shù)據(jù)庫、建立顧客數(shù)據(jù)庫 （1）個人數(shù)據(jù)）個人數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)顯然應(yīng)該包含所有顧客和潛在顧客的姓名，除顧客姓名外，你還必須盡量記錄所有顧客相關(guān)信息，來幫助你進行消費行為分析。這些信息包括：姓名、年齡、職業(yè)（如公務(wù)員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、離休干部、農(nóng)民、普通工人、教師等）、收入價層、工作性質(zhì)（離休、退休、返聘、無工作等）、家庭情況、健康狀況等。 （2）地址數(shù)據(jù)）地址數(shù)據(jù)它是公司與顧客和潛在顧客聯(lián)系的關(guān)鍵，同時，它還有助于分析消費人群的區(qū)域分布，下面是我們應(yīng)該掌握的有關(guān)消費者的地址信息。詳細通信地址、電話、銷售區(qū)域（省城市場或其它地市級城市）、傳媒覆蓋區(qū)域（電視、報紙廣告的覆蓋區(qū)域）。 （3）行

15、為數(shù)據(jù)）行為數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)是有關(guān)顧客和潛在顧客與公司交往的歷史記錄，它能告訴你顧客過去做過什么，每次購買貨款的多少，以及購買的時間和頻率、購買地點、購買原因？購買時間？被邀時間？所購產(chǎn)品？到會時間？購買地點？回應(yīng)頻率？總之，顧客數(shù)據(jù)庫應(yīng)根據(jù)為營銷活動服務(wù)的原則收集登記數(shù)據(jù)。 v2、數(shù)據(jù)的收集途經(jīng)、數(shù)據(jù)的收集途經(jīng) （1） 社區(qū)科普隊提供社區(qū)科普隊提供：由23名人員組成科普隊，深入社區(qū)開展中老年性健康檢測與宣傳等活動，登記每個被檢測者的信息資料。 （2） 利用金卡、抵價券：利用金卡、抵價券：將金卡或抵價券贈送給購買金額在一定數(shù)量以上的顧客，領(lǐng)卡或使用券時必須填好住址、姓名年齡等。 （3） 調(diào)查活動：

16、調(diào)查活動：通過與產(chǎn)品功效相關(guān)的疾病調(diào)查，回收問卷收集參加者的資料，因為問卷上設(shè)有住址、姓名、年齡、職業(yè)等欄。 v3、 利用顧客數(shù)據(jù)庫利用顧客數(shù)據(jù)庫 以病癥、區(qū)域、年齡等標準，篩選與活動最相關(guān)的目標消費群體。比如，將要舉行“中老年人如何防治亞健康”的健康講座，可以從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出所有亞健康的顧客資料，進行邀請，這樣大大提高了活動的針對性。 v4、 建立顧客數(shù)據(jù)庫時的注意事項建立顧客數(shù)據(jù)庫時的注意事項 （1） 及時更新顧客數(shù)據(jù)庫。 （2） 合并和刪除是保持顧數(shù)據(jù)庫清潔、更新數(shù)據(jù)的兩個基本操作。 如果顧客數(shù)據(jù)中某些客戶已經(jīng)變更了地址，或者一些人從不參加你的直銷活動，那么你每次給他們打電話或寄邀請函就是

17、浪費，這樣的數(shù)據(jù)應(yīng)該從顧客數(shù)據(jù)庫里刪除掉?？赡苡捎陬櫩驮趦纱斡嗀洉r提供的詳細資料略有差異，你的客戶數(shù)據(jù)庫可能為同一個人保留了兩條記錄。你可能會給同一個人打相同的電話而花費多余的錢，還可能會激怒一些顧客，這樣的客戶記錄應(yīng)該合并。 一、一、 電話邀約電話邀約 建立了數(shù)據(jù)庫資料，接下來的問題是如何把目標消費者請到活動現(xiàn)場。研究表明，電話邀約是一種較為有效的方法。 v1、 電話邀約的步驟：電話邀約的步驟： （1） 說明身份。接到陌生人的電話，接聽者通常持有一種戒備心理，亮明你的身份，把你介紹給顧客，這是成功邀約的前提。 （2） 詢問顧客使用產(chǎn)品的效果、病癥的改善情況。一是顯示公司對顧客的關(guān)心，售后服務(wù)

18、的寄送；二是溝通感情，為正式邀約打基礎(chǔ)。 （3） 發(fā)出邀請。邀約顧客參加公司組織的活動，你可以簡明告之活動舉辦的時間、地點和大致內(nèi)容，重點突出此活動為顧客帶來的好處，以引起他們足夠的興趣。 （4） 確定地址和送函時間。如果顧客表現(xiàn)出很濃的興趣，你可以確定他的詳細住址和送函時間。 v2、 電話邀約的溝通技巧：電話邀約的溝通技巧： （1） 語速和語氣：語速和語氣：電話交談時，態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，語速平緩，不要太急，說話時的態(tài)度應(yīng)該始終像對待今天打的第一個電話一樣，避免用單調(diào)背誦式的口氣，說話時面帶微笑（微笑是可以通過電話“聽到”的）。 （2） 禮貌和友好：禮貌和友好：根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗，用好稱謂

19、，熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”、等禮貌用語，不要稱對方“你”，這有點粗魯，對方說話時，做到禮貌傾聽，用“噢”、“喔”、或重復(fù)對方的表示你一直在聽他講話。 （3） 控制交談時間：控制交談時間：電話交談時，沒有人希望被打擾的太久，完成邀約要簡潔而快速，一般控制在35分鐘。 v3、 電話邀約時注意事項：電話邀約時注意事項： （1） 為提高邀約的成功率，應(yīng)選擇重點顧客即經(jīng)濟條件較好、保健意識強，長期患疾病或已購買其他產(chǎn)品、但功效不明顯，年齡維持在4570歲的消費者。 （2） 如果被顧客拒絕，切不可動怒生氣，仍應(yīng)保持禮貌用語。比如：“沒關(guān)系”，“歡迎您下次再來”等等。 （3）

20、 切忌在早餐、午休、晚新聞時間打電話。 二、二、 上門送函上門送函 v 1、 上門送函的作用上門送函的作用 （1） 體現(xiàn)公司邀請的誠意，表達公司對顧客的尊重。 （2） 面對面地深入溝通，可把活動的主要內(nèi)容和程序細致地介紹給顧客，為現(xiàn)場促銷打基礎(chǔ)。 （3） 借此充分了解邀約對象意識、文化層次、購買實力等以便在現(xiàn)場促銷時做到心中有數(shù)。 v2、 上門送函的溝通技巧：上門送函的溝通技巧： （1） 根據(jù)顧客的年齡、衣著、行為特點來判斷顧客的喜好，然后具體情況向顧客推薦活動/專家/企業(yè)/產(chǎn)品。 （2） 推薦時，語言要平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場上，引導(dǎo)其提出問題，逐步提起顧客興趣。 （3） 介紹

21、時，應(yīng)把本次活動的主要亮點和顧客的實際問題（疾病關(guān)系）或者顧客感興趣的話題、活動、服務(wù)聯(lián)系在一起，促進顧客的到會。 （4） 當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時，引導(dǎo)顧客參加活動，把活動主要的內(nèi)容等詳細介紹給顧客，也可留一些懸念給顧客，吸引其準時參會。 v3、 上門送函的注意事項：上門送函的注意事項： （1） 送函前再次與顧客電話聯(lián)系，讓對方在家等待。 （2） 合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一樣的邀請函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)約時間和精力，提高送函效率。 （3） 營銷人員是顧客了解企業(yè)的窗口，衣著整潔大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 三、三、 活動現(xiàn)場的具體操作活動現(xiàn)場的具體操作 v 1、 前期準備

22、前期準備 （1） 場地選擇：場地選擇： 交通方便，在當(dāng)?shù)赜兄?、高檔次的賓館、酒樓或飯店（政府會議禮堂、軍隊禮堂、黨校禮堂最佳），容納人數(shù)根據(jù)參會人數(shù)的多少而定。 （2） 場地布置：場地布置： 簡潔、明亮、配備主題橫幅、展板、投影、屏幕、筆記本電腦（公司簡介、產(chǎn)品介紹）、血壓計、產(chǎn)品、產(chǎn)品展示臺、宣傳資料、主要的檢測儀器等（也可根據(jù)具體情況調(diào)整布置）。 （3） 明確分工：明確分工： 活動前一天，組織召開動員大會，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細，強化活動的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，以便實現(xiàn)預(yù)期目標。 （4） 活動模擬：活動模擬： 如有必要，事先舉行現(xiàn)場活動模擬，保證活動向良性方向發(fā)展。 v2

23、、 流程控制流程控制 （1） 主持人開頭語（約主持人開頭語（約5分鐘）分鐘） 突出回報，制造聲勢和氣氛。此時此刻要求所有人全神貫注主席臺，保持會場安靜。適當(dāng)時候給予鼓掌，避免冷場。把聯(lián)誼會的內(nèi)容介紹給到場的顧客，同時介紹重點顧客。 （2） 公司領(lǐng)導(dǎo)致辭（約公司領(lǐng)導(dǎo)致辭（約15分鐘）分鐘） 如果是高層次的活動，先由總部領(lǐng)導(dǎo)代表總公司發(fā)言（約810分鐘），主要介紹公司的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、企業(yè)目標、規(guī)模（突出回報，突出感謝廣大消費者對我公司的支持和厚愛）；接著由公司經(jīng)理致辭（約5分鐘），公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理分別站到主席臺上（每人一句祝福語），同時其他子公司或地區(qū)辦事處的領(lǐng)導(dǎo)也可以在列（說明我公司規(guī)模較

24、大，實力較強）。如果是一般的平常活動，由該級公司領(lǐng)導(dǎo)致辭即可。 （3） 專家講座專家講座（最好使用幻燈、投影，約3060分鐘，也可根據(jù)會議的種類確定） a、 產(chǎn)品原理、功能（附康王紅葉健康手冊）； b、 康王紅葉保健講座； a、高血脂 b、高血壓 c、糖尿病 d、心腦血管疾病 e、胸悶、氣短等突出此權(quán)威性，以項目發(fā)言人/首席專家/知名專家身分出現(xiàn)，注意保持會場安靜。 （4） 有獎問答（約有獎問答（約10分鐘）：分鐘）：調(diào)動顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動該顧客的積極性； （5） 文藝表演（約文藝表演（約20分鐘）：分鐘）：要求適合中老年人，

25、創(chuàng)意新穎，獨特，歡快，必要時公司主持人和員工也可參與,有顧客參與的表演活動效果更好。 （6） 中場休息（約中場休息（約20分鐘）：分鐘）：可以加入音樂，此時間為導(dǎo)購時期； （7） 娛樂節(jié)目（約娛樂節(jié)目（約20分鐘）：分鐘）：員工、主持人帶頭，充分調(diào)動顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與。即興表演，注意員工和主持人的默契配合；刺激猶豫不決或情緒型的顧客購買欲，以便實現(xiàn)購買。 （8） 榮譽顧客上臺發(fā)言（約榮譽顧客上臺發(fā)言（約20分鐘）：分鐘）：根據(jù)邀請人數(shù)的多少，選擇榮譽顧客，上臺后，總部領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)紀念品，對他們表示忠心的感謝。留下23名具有代表性、影響力強、文化層次高、口才好、忠誠的榮譽顧客發(fā)言（提前溝

26、通）。此間休息10分鐘，讓榮譽顧客與重點顧客充分接觸、溝通、導(dǎo)購。 （9） 幸運抽獎（約幸運抽獎（約20分鐘）：分鐘）：獎項與獎品可根據(jù)現(xiàn)場情況確定a、獎品設(shè)立：特等獎、一等獎、二等獎、三等獎、紀念獎；b、獎品為產(chǎn)品；c、最好每個人都中獎。 （10） 結(jié)束：結(jié)束：主持人提醒大家，進一步檢測，咨詢，以便營銷人員繼續(xù)導(dǎo)購。顧客離場時，專人歡送。 四、四、 注意事項：注意事項： v1、 工作人員必須著裝統(tǒng)一，佩帶工作牌。 v2、 顧客進場時，禮儀人員衣著整潔，身佩授帶（也可不佩戴），舉止端莊，自然親切，微笑致意，彬彬有禮。 v3、 健康顧問在引導(dǎo)各自顧客時，選擇性進行檢測，咨詢、溝通（促銷）貫穿于整

27、個活動現(xiàn)過程，切忌強行推銷。v4、 在活動過程中，體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“情感投資”，以“創(chuàng)造顧客、服務(wù)顧客”為宗旨，務(wù)必要求每個員工全心全意為消費者竭誠服務(wù)。 v5、 健康顧問之間必須互補，集體觀念強，避免非自己的顧客則使之受到冷落、淡漠的思想。務(wù)必記住他（她）是我們消費者，是上帝。 v6、 注意健康顧問與專家、主持人三者之間的密切配合，控制好會場氣氛，會場氛圍決定銷量的好壞，盡量做到掌聲不斷，笑聲連連。第三節(jié)第三節(jié) 健康講座活動健康講座活動 一、一、 健康講座活動的概述健康講座活動的概述 （一）（一） 定義定義：指場地選擇在影劇院、禮堂等，重在對忠誠顧客和潛在顧客傳播與公司產(chǎn)品相關(guān)的醫(yī)學(xué)健康知

28、識的活動。（二）（二） 開展健康講座的前提：開展健康講座的前提：v1、 產(chǎn)品必須具有顯著功能。產(chǎn)品是我們銷售的基礎(chǔ)，中短期內(nèi)要有效果。v2、 產(chǎn)品消費具有重復(fù)購買的特點。v3、 目標消費群明確且較為固定。v4、 活動前期有一定的宣傳力度和基礎(chǔ)。v5、 事先培養(yǎng)合格的活動組織者和知名專家。 （三）（三） 開展健康講座的意義：開展健康講座的意義：v1、 溝通感情：溝通感情： 隨著健康意識的增強，人們越來越渴望了解健康知識，中老年人尤其如此。而健康講座正切中人們的這一需求，自然贏得消費的好感，增進了公司與他們的感情。 v2、 口碑宣傳：口碑宣傳：人是有感情的，你對他好，他也對你好。通過定期舉行的免費

29、健康講座，消費者體會到公司對顧客的關(guān)心，一是從感情上認同公司和產(chǎn)品，他們將自發(fā)地向周圍的人稱贊公司的產(chǎn)品，從而起到良好口碑宣傳的作用。v3、 樹立形象：樹立形象：達到公益宣傳的目的，樹立公司、產(chǎn)品的形象，提升公司、產(chǎn)品品牌。 v4、 促進銷售：促進銷售：現(xiàn)在的消費者尤其是有一定文化層次的消費者，對保健預(yù)防疾病的消費日趨理性，他們在購買前一般要求“知其理”（明白其中科學(xué)道理）。公司通過講座向消費者傳遞產(chǎn)品相關(guān)的醫(yī)學(xué)原理、疾病防治、生產(chǎn)科技知識，可打消顧客心中的疑慮，讓其放心購買。 二、二、 健康講座活動的實施健康講座活動的實施 （一）（一） 前期準備前期準備 v1、 明確活動目的：明確活動目的：

30、傳播健康知識及理念堅定消費者對康王紅葉產(chǎn)品的忠誠，挖掘潛在消費者。 v2、 確定活動目標群體：確定活動目標群體：康王紅葉的新老顧客和潛在顧客。 v3、 確定活動時間：確定活動時間：健康講座一般為每周一次，安排在中老年人相對空閑的時間段。 v4、 確定活動地點：確定活動地點：選擇健康講座的場所時要求做到： a、交通方便，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?，易辨認; b、室內(nèi)環(huán)境優(yōu)美寧靜，如經(jīng)濟文化發(fā)達的電影院、禮堂、學(xué)校、賓館等; c、根據(jù)目標群體人數(shù)預(yù)測，定場地大小，不能擁擠; d、無電子游戲等娛樂噪聲干擾; e、場地一經(jīng)確定，不宜隨意更改; f、大中型講座分區(qū)域定期舉辦。 v5、 定崗定責(zé)（略）定崗定責(zé)（略

31、） v6、 物品準備：物品準備： 貨物：品種必須齊全，運輸必須安全。 宣傳品：橫幅、展板、宣傳冊、彩報、價格表。 會場布置：臺布、飲水機、筆記本電腦、投影儀、移動存儲（如U盤）、錄音錄像照相設(shè)備、急救箱等。 檢測儀器：氣血檢測儀、血壓計、血糖儀等。 v7、 事前宣傳：事前宣傳： （1） 社區(qū)海報、傳單 （2） 電話預(yù)約 （3） 寄送邀請函 （4） 必要的報紙電視通知v8、 費用預(yù)算費用預(yù)算 （1） 場地租用費 （2） 獎品費 （3） 主持或嘉賓出場費v9、 應(yīng)急準備：應(yīng)急準備：如備用急救箱以防老年人犯病v10、形成方案、形成方案 （二）（二） 會場操作會場操作 v1、 布置會場：布置會場：頭一

32、天下午，會務(wù)組去會場布置。 v2、 流程控制流程控制 （1） 工作人員提前12小時到崗位，佩帶工作證 （2） 引導(dǎo)消費者現(xiàn)場咨詢、檢測、購物 （3） 到規(guī)定時間，主持人或主講人出場宣讀活動議程（10分鐘） （4） 專題講座（30分鐘） （5） 消費者發(fā)言（20分鐘） （6） 有獎問答或娛樂活動（1530分鐘） （7） 主持人發(fā)布公司最新信息及下次活動安排（15分鐘） （8） 結(jié)束 v3、 注意事項注意事項 （1） 所有工作人員必須熱情服務(wù)，禮貌待人 （2） 工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶工作證 （3） 組織好檢測，并詳細講解檢測情況 （4） 詳細回答消費者所咨詢的健康問題 （5） 積極主動控制現(xiàn)場氣氛向良

33、性發(fā)展 （6） 對突發(fā)事件應(yīng)采取積極、有效的應(yīng)急措施 （7） 售貨人員應(yīng)確保貨、款、帳一一相符 （8） 參加活動的工作人員，必須服從分配，盡職盡責(zé)，堅守崗位 （9） 活動結(jié)束時全體工作人員應(yīng)熱情歡送消費者離場，并整理物品，善后感謝場地提供方的協(xié)助 （三）（三） 后期總結(jié)后期總結(jié) v1、 活動效果評估和總結(jié)活動效果評估和總結(jié) （1） 成功之處 （2） 不足之處 （3） 下次改進措施v2、 素材整理素材整理 包括相片、講稿、錄音磁帶、錄相資料等 第四節(jié)第四節(jié) 社區(qū)活動社區(qū)活動 一、一、 社區(qū)活動的概述社區(qū)活動的概述 （一）（一） 定義：定義： 指在公園、干休所、居民區(qū)、老年人活動中心等社區(qū)開展心血

34、病檢測等活動。 68人一組，做鎖定目標消費人群的基礎(chǔ)工作（第一次溝通，主要掌握登記人的健康狀況、經(jīng)濟狀況以及家庭住址和電話號碼，這一項非常重要。） （二）（二） 意義意義 v1、 充實顧客數(shù)據(jù)庫：充實顧客數(shù)據(jù)庫：在社區(qū)為目標消費群做健康咨詢的同時，讓消費者填寫登記表，可收集他們的個人資料，方便以后做針對性的直面營銷。v2、 加強宣傳的有效性：加強宣傳的有效性：深入社區(qū)宣傳，更貼近消費者，宣傳時性強，可挖掘潛在消費者。 （三）（三） 人員配備：人員配備： v1、 門迎一名：是檢測活動的窗口，主要職責(zé)是對過往顧客進行口碑宣傳，對看到通知來顧客要面帶微笑，對行動不便的要用攙、扶等親情化的動作，做到不

35、卑不亢。 v2、 登記員12名：負責(zé)引導(dǎo)被檢測者填寫登記表，要求必須耐心幫助目標人群按要求仔細填寫表格，特別是姓名、電話、家庭住址的填寫必須清楚。 v3、 量身高、體重一名：負責(zé)顧客身高、體重的檢測，注意親情化服務(wù)。v4、 量血壓一名：注意要對血壓的數(shù)據(jù)精確到個位數(shù)。（量血壓前要簡單的詢問顧客是否近期量過血壓等等。） v5、 功能檢測員一名：檢測員不一定由醫(yī)生來承擔(dān)，但他一定要熟悉心功能參數(shù)檢測儀檢測和檢測結(jié)果的講解。 v6、 咨詢一名：作健康咨詢，主要是跟蹤檢測結(jié)果相關(guān)的疾病咨詢，負責(zé)逐一向顧客解釋檢測結(jié)果。 v7、 外圍協(xié)調(diào)一名：縱觀全局，協(xié)調(diào)組織、安排整場活動，哪里最忙就去哪里，對突發(fā)事

36、件進行處理，一切以服務(wù)為主。 （四）（四） 社區(qū)活動的實施社區(qū)活動的實施 v1、 活動前的準備活動前的準備 （1） 確定活動目標群體：社區(qū)中年齡在45歲以上的中老年人。 （2） 確定活動時間：時段選擇社區(qū)人流量最大的時間。 （3） 聯(lián)系好活動地點：社區(qū)活動的地點多為公共場所，聯(lián)系場地時需與各方溝通談妥。 （4） 準備物品：備好要用的檢測儀、血壓表、桌椅、貨物、白大褂、橫幅、展板、宣傳品、引導(dǎo)牌。v2、 現(xiàn)場的具體操作現(xiàn)場的具體操作 （1） 現(xiàn)場布置：桌椅擺放要整齊有序，并鋪上印有公司企業(yè)的臺布;把的宣傳牌放在顯眼位置;宣傳材料放在檢測儀旁邊，方便受檢測者拿。 （2） 主動邀請：被動地等消費者不

37、如主動地邀請他們，這樣可提高目標群體的參與率和有效率。 （3） 精心檢測：檢測時應(yīng)流暢自如，講解時應(yīng)準確權(quán)威，讓人信服。同時填寫顧客資料要求完整、準確。v3、 注意事項注意事項 （1） 工作人員必須熱情禮貌。 （2） 工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工作證，著工作服。 （3） 檢測員對檢測圖像的分析應(yīng)科學(xué)、準確、易懂。 （4） 整個活動現(xiàn)場必須體現(xiàn)親情化服務(wù)，多于客戶聊天、溝通。v4、 活動后期總結(jié)和整理活動后期總結(jié)和整理 （1） 將收集到數(shù)據(jù)資料整理后，遞交給顧客數(shù)據(jù)庫管理員 （2） 回顧本次活動，找出成功點，提出改進點，力爭下次做的更好。第五節(jié)第五節(jié) 活動成功的影響因素活動成功的影響因素 一、活動與媒

38、體一、活動與媒體 無論何種形式的促銷活動前期準備工作必須充分，包括場地的選擇、活動主體、宣傳方式、物品準備、人員安排等。其中活動前期的宣傳工作尤為重要，是活動是否成功的主要因素之一?，F(xiàn)根據(jù)活動的形式與規(guī)模，將媒體的橋梁作用于分述于此。v1、 大型活動：大型活動：預(yù)測參加人數(shù)在1000人以上，銷售額在當(dāng)日達20萬元以上，可以通過報紙、電視、電臺等媒體進行，以電臺、報紙預(yù)告為主，電視為輔。如廣播電臺中主持人通知、專家通知、滾動廣告插播通知，一般提前710天開始預(yù)告為宜。 v2、 中型活動：中型活動：預(yù)測參加人數(shù)在500人以上，通過電臺、報紙、邀請函等媒體、電臺通知為主，提前35天開始預(yù)告。 v3、

39、 小型活動：小型活動：參加人數(shù)在50100人左右，通過電話邀約，寄送請柬，或上門邀請。v其優(yōu)點：其優(yōu)點： （1）選擇目標消費群針對性強； （2）對于消費者而言，享受到尊重，以服務(wù)的真誠和產(chǎn)品的質(zhì)量打動消費者的心。另外，對于開展定點、定時的常規(guī)活動，可在每次現(xiàn)場通知下一次活動。 根據(jù)以上幾種情況，在制訂每一次方案之前，選擇什么樣的媒體宣傳尤為重要，一方面考慮投入的資本與產(chǎn)品的回報價值，而電臺作為活動的重要宣傳媒體，其優(yōu)勢表現(xiàn)在：活動場所為主持人、專家、服務(wù)專員、聽眾之間提供了面對面的交流機會，拉近了廠商與消費者的心理距離，加大親和力，增加了感情，為了產(chǎn)品的宣傳、推廣、銷售提供良好的氣氛和環(huán)境。

40、二、二、 活動與產(chǎn)品活動與產(chǎn)品 產(chǎn)品，一切營銷活動的基礎(chǔ)，他決定著活動營銷的成敗。 v1、 提升產(chǎn)品的附加價值 長期以來，人們對產(chǎn)品概念的理解往往局限在質(zhì)量、性能等物質(zhì)形態(tài)上，這是一種生產(chǎn)觀念支配下的舊產(chǎn)品概念。 現(xiàn)代市場的核心是滿足顧客的需要，從現(xiàn)代營銷觀念考察產(chǎn)品的內(nèi)涵，它包括一系列有形的物質(zhì)屬性和諸多的無形心理屬性。消費者購買一種產(chǎn)品，追求的不僅是產(chǎn)品本身，還是某種需求和欲望的滿足。比如老年人用品，他們在獲得產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)之外，還希望得到良好的服務(wù)和贏得健康的快樂。 因此，在活動中提供完善的售前、售中、售后服務(wù)，讓顧客得到心理上的某種滿足，提升產(chǎn)品的附加價值，可以使銷售效果更佳。 v2、

41、 捆綁式銷售產(chǎn)品 這主要針對顧客聯(lián)誼活動和成熟的市場的活動。 把功能相近的或相關(guān)的產(chǎn)品組成進行捆綁式銷售，對提高銷售額和售貨效率意義很大。而活動營銷通過活動進行多次雙向的有效溝通，消費者經(jīng)過豐富的感情認識和理性思考，對產(chǎn)品有了很強的認同感和忠誠感。在這樣的情況下，銷售捆綁式已具備可能，充分發(fā)揮活動產(chǎn)生的最大銷售力，才能事半功倍。 v3、 制定產(chǎn)品優(yōu)惠價格 在活動中，制定優(yōu)惠的產(chǎn)品價格，可以吸引消費者，提高銷售額，但價格是要敏感神經(jīng)，得小心慎用。折扣不能太低。價格折得過低，不僅降低了自己的利潤空間，而且會讓消費者對產(chǎn)品的真實價格產(chǎn)生懷疑。 優(yōu)惠價要保持相對穩(wěn)定和統(tǒng)一。價格如果忽高忽低，缺乏相對穩(wěn)

42、定性，無法使消費者信任產(chǎn)品的價格，尤其是買了高價產(chǎn)品的顧客有種吃虧心理，難以平衡，進而影響他對產(chǎn)品的感情和再購買。 三、活動與心態(tài)三、活動與心態(tài) 良好的心態(tài)是事業(yè)成功的一半，具體包括信心、進取心、細心和耐心。 （一）（一） 信心：信心：做任何事，干任何工作，一定要有信心，心里抱有必勝的信念和勇氣，才有可能沖破重重困難，把活動做到底，把活動做成功。 （二）（二） 進取心：進取心：做好任何工作離不開進取心，特別是開拓市場，因為現(xiàn)今的市場競爭愈來愈激烈，猶如逆水行舟，不進則退。作為一個開拓市場者，應(yīng)永不自滿，不斷進取。給自己訂指標，加壓力。全身心地投入到工作中去，平時要多思考問題，總能找到解決問題的

43、方法，不能滿足已經(jīng)取得的成績。小富即安，是干不成大事的。一般來說，訂的目標越高，取得的成績越大。 （三）（三） 細心：細心：俗話說，膽大心細。營銷活動籌備工作事務(wù)繁雜，協(xié)調(diào)事項多，方方面面都盡可能考慮周全，比如活動中老年人的安全問題、貨款的安全問題，工作中不能有一點疏忽。 （四）（四） 耐心：耐心：活動營銷是通過多次反復(fù)的情感溝通，讓消費者從內(nèi)心認同產(chǎn)品，與公司建立感情，最終達到銷售產(chǎn)品的目的，因而活動營銷需要一個過程，切不可急功近利。妄圖一次活動溝通就促成銷售，這樣反而使消費者反感，從心里產(chǎn)生排斥。 第六節(jié)第六節(jié) 營銷活動的溝通技巧營銷活動的溝通技巧 一、如何獲得顧客的信賴一、如何獲得顧客的

44、信賴 v1、 獲得顧客信賴的要點獲得顧客信賴的要點 （1） 對待顧客要熱情 （2） 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。 （3） 實事求是，坦誠相見。 （4） 真誠為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零。v2、 健康顧問言談舉止方面的禁忌健康顧問言談舉止方面的禁忌 a） 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，看著一個部位，保持并顯出自信。 b） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 c） 站姿要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動。 d） 講話時不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。

45、 e） 切忌談?wù)擃櫩偷纳砣毕荨?f） 盡可能讓顧客說：“是”。 二、二、 如何向顧客推銷產(chǎn)品如何向顧客推銷產(chǎn)品 v1向顧客推銷產(chǎn)品時采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分四個階段；注意階段（對刺激物的注意） 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生欲望 行動階段（即付諸購買行動）。 針對以上要點，我們采取四個步驟： （1） 吸引顧客的注意力，健康顧問應(yīng)講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，規(guī)范促銷現(xiàn)場，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。 （2） 引起顧客的興趣，以產(chǎn)品的實際演示及生動的解說吸引顧客。 （3） 激發(fā)顧客購買欲望。 （4） 促使顧客采取行動。v2介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題

46、a） 保持愉快和睦的氣氛。 b） 樂于幫助顧客。 c） 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。 d） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。 e） 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即不讓顧客有思考的時間，一次進入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。 f） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。 g） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特點，避免摻雜個人主觀臆斷。 h） 充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果。 i） 盡可能讓顧客試用產(chǎn)品，以增加其購買興趣。 j） 介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起顧客的反感。 k） 不論是說明或示范，都要力求生動。

47、l） 顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣。 m） 介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。v3向顧客作產(chǎn)品介紹時應(yīng)注意哪些問題向顧客作產(chǎn)品介紹時應(yīng)注意哪些問題 a） 老顧客講話宜早不宜晚。在簡略介紹產(chǎn)品特點時讓顧客參與介紹，讓服用產(chǎn)品的顧客親自介紹，談?wù)劮煤髷[脫病魔的體會，增加其他顧客的興趣，進一步堅定其購買信心。 b） 老顧客講親身感受時要煽情，講產(chǎn)品的功效有理有句。（提前與講話之人溝通好講話內(nèi)容） c）、演講時間不宜太長。如果太長，其他顧客就會產(chǎn)生反感，講話的效果就要打折扣。另外，老顧客要有12人，每個人的病歷不同，但療效卻很好，突出康王紅葉系列食品群功效和特性，使其

48、他顧客產(chǎn)生購買欲望。 另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進行示范。 三、如何刺激顧客購買欲望三、如何刺激顧客購買欲望 v1刺激購買欲望的要點刺激購買欲望的要點 在促銷過程中，能否使顧客帶來益處。 把產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系。 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。 比較差異。 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。 產(chǎn)品展示，榮譽證展示也就是品牌的展示。v2.說服顧客應(yīng)遵循和氣原則說服顧客應(yīng)遵循和氣原則 a） 不與顧客爭論 b） 尊重顧客的意思，如果顧客錯了不宜直言相告 c） 如果你錯了，要勇于承認 d） 讓顧客多說話 e） 巧妙提問 f ） 對顧客的看法和愿望表示理解和同情 g） 咨

49、詢時，要避免爭論。 h） 在眾多信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道他（她）心悅的信息，最好不要談令其傷感話題，千萬不要說“死”這個字。 四、如何向競爭對手的顧客推銷四、如何向競爭對手的顧客推銷 v1、 向競爭對手的顧客推銷的要點 讓顧客增加對已方企業(yè)了解，向顧客說明自己提供競爭對手更為高品質(zhì)低價格的產(chǎn)品。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最好效果，讓顧客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說明），要從競爭對手產(chǎn)品的缺點與咱們產(chǎn)品的優(yōu)點比，從而提高我們產(chǎn)品的療效，增加說服力讓其購買。 v2、為什么不要談?wù)撘逊降母偁帉κ?如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，會使顧客對我方競爭對手的情況及其

50、產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)摗Ｈ纛櫩吞峒?，可以講明競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競爭對手產(chǎn)品的缺點，如：天雌甘產(chǎn)品只是單向調(diào)節(jié)雌激素，而康王紅葉大豆異黃酮是雙向調(diào)節(jié)雌激素并且還能美容養(yǎng)顏等。 五、如何處理顧客的抱怨五、如何處理顧客的抱怨 v1處理顧客的抱怨的要點處理顧客的抱怨的要點 a） 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 b） 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難。 c） 即使是顧客的錯也不要責(zé)備她（他），應(yīng)向她（他）婉言指出，以維護其自尊心。 d） 查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延和敷衍

51、了事。 e） 要讓顧客感到你對她（他）提出的抱怨非常重視。 f） 在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。 g） 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有抱怨都發(fā)泄出來，這樣顧的激動情緒才會平靜不來。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 h） 不要用消極的態(tài)度對待顧客的抱怨。 i） 對顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。v2顧客為什么產(chǎn)生價格異議顧客為什么產(chǎn)生價格異議 a） 經(jīng)濟狀況。 b） 對產(chǎn)品的真實價值缺乏了解。 c） 以往購買經(jīng)驗。 d） 不急需推銷產(chǎn)品。 e） 借口，以此為借口，避免購買商品。 六、應(yīng)用文明用語六、應(yīng)用文明用語 （一）部分文明用語（一）部分文明用語v

52、1、 您好?。g迎光臨?。﹙2、 早上好！（下午好！晚上好?。﹙3、 請進！請坐?。ㄍ瑫r輔助手勢，注意：用輔助手勢引導(dǎo)方位時，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導(dǎo)方向。）v4、 請稍等。 v5、 對不起，讓您久等了。v6、 對不起，打擾一下。v7、 請（請問）v8、 謝謝！（十分感謝?。﹙9、 再見！（請慢走，歡迎下次再來，明天見）v10、 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。v11、 稱呼客人的家人及同事的家人：令尊（父親）、令堂（母親）、令郎（兒子）、令愛（女兒）。v12、 工作間接受上級指示：是！好的！明白?。ǘ╇娫挾Y儀及語言規(guī)范（二）電話禮儀及語言規(guī)范 v1、 電話禮儀電話禮儀

53、 接電話時，鈴聲不能超過三聲； 語調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語言簡練； 不使用讓對方難以理解的省略句、方言土語或外語斷句等； 掛斷電話時，要確認對方先掛斷后，自己才能掛斷；內(nèi)部電話等上級斷后，自己才能掛斷； 內(nèi)部員工通話時，即使對方失禮，我們也應(yīng)保持鄭重的態(tài)度，不準出言不遜。v2、 語言規(guī)范語言規(guī)范 接聽電話：您好，滇虹藥業(yè)； 撥打電話：您好，我是滇虹藥業(yè)，請問（外線電話）； 您好，我是，請問（內(nèi)線電話）； 結(jié)束通話：謝謝，再見！ （三）關(guān)于打電話的方法和技巧（三）關(guān)于打電話的方法和技巧 （1） 電話邀請的方法有兩種電話邀請的方法有兩種 a、 電腦電話電腦電話（公司的內(nèi)存檔案名單） b、 發(fā)邀請

54、函所留電話發(fā)邀請函所留電話（新的客戶資源） a中有這么幾種類型； 參加過聯(lián)誼會但未購買過產(chǎn)品 ; 參加過聯(lián)誼會并購買產(chǎn)品 ; 未參加過聯(lián)誼會的 ; 根 據(jù)不同的檔案,打電話的話語、語氣就有所不同： 如：a邀請電話的打法：（最好打23次） “請問是*叔叔家嗎？我是中國自我保健促進會的工作人員*，我們和昆明滇虹藥業(yè)有限公司共同舉辦的關(guān)愛老年健康工程活動于2010年2月已開始正式啟動了，這一工程是面向中老年人進行健康知識普及、健康狀況調(diào)查監(jiān)測、老年聯(lián)誼會等系列活動組成。在活動期間，不但有資深專家進行健康知識講座、健康明星評選、生態(tài)健康旅游和精彩的文藝演出，而且還有精美的禮品贈送和一等、二等、三等獎抽

55、獎活動。大將等著您，讓您在*天盡量抽出時間，把那天的時間安排好，希望您能準時參加！” 注：最好是第一次與第三次之間為1天，第三次電話的時間為開會的前一天晚上，若叔叔來，問一下留幾個座位，順便告訴他，名額有限。 a、a邀請電話的打法（12次電話） “您好！請問*叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是昆明滇虹藥業(yè)有限公司的，我姓*。叔叔（阿姨）您在*年*月*日在*賓館參加過我們與中國自我保健促進會聯(lián)合舉辦的康王紅葉健康免費檢測活動，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個情況，我們企業(yè)承諾，凡是參加過檢測的顧客一年之內(nèi)有*次免費復(fù)測的機會，明天（后天）在距您家很近的*賓館進行復(fù)查活動，望您以自己的身體為重

56、，來*賓館進行復(fù)測檢查。請您記錄一下時間，來參加這次跟蹤復(fù)測（如果同意，詳細說明時間、地點，確定人數(shù)）如有必要，最后應(yīng)補充說明：“叔叔（阿姨）再單獨跟您說一下明天的程序。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識，然后是健康免費檢測，最后還贈一些健康和養(yǎng)生方面的資料”。 b.發(fā)邀請函的話述發(fā)邀請函的話述: （1） 叔叔(阿姨)您好!稍微打擾您一下,我是中國自我保健促進會的,我們現(xiàn)在開展一項 “情系桑榆,關(guān)愛中老年人健康的愛心工程活動”。這個活動是由中國自我保健促進會舉辦，由昆明滇虹藥業(yè)有限公司提供贊助。 （2） （講解一些中老年人防治病的保健知識；） （3） 昆明滇虹藥業(yè)有限公司提供*項心腦血管

57、免費檢測，同樣的檢測在醫(yī)院是價值300元左右，但這是公益活動，費用由贊助單位提供； （4） 場上免費贈送一些健康和養(yǎng)生方面的資料。 這個很簡單，我這兒有一份中國自我保健促進會的正式邀請函，上面寫了時間，地點，到時歡迎您準時參加。如果您能來，既得到了很多健康相關(guān)的知識，又能娛樂、高興等等。如果您沒有時間參加，也沒什么損失，只是給您一份邀請函而已。 邀請函上所留電話的打法： “您好，請問*叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切記第二天電話拜訪，否則會前功盡棄）*時間給您好送邀請函的中國自我保健促進會的工作人員，我們是這樣一個情況，您看叔叔（阿姨），馬上就要到九九重陽節(jié)了，明天的聯(lián)誼會除

58、了心臟免費檢測外，我們還增加了許多娛樂游節(jié)目（有您最關(guān)心的健康知識講座、趣味小游戲、有獎知識搶答等等，包您高興而來，滿意而歸）總之明天的聯(lián)誼會真是熱鬧多多，趣味多多?，F(xiàn)在想和叔叔（阿姨）您核實一下座位？明天早晨8點，您拿好邀請函到*賓館，我們有接待，您告訴是*邀請的就可以了。叔叔（阿姨），重陽節(jié)快到了，我預(yù)祝您節(jié)日快樂。 （四）電話邀約的（四）電話邀約的11個信念個信念 v1、 我所接聽的每一個電話都是最重要的。v2、 我所接聽的每一個電話的對方都是我的貴人。v3、 我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。v4、 我認為電話是世界上最快的交通工具。v5、 我打電話可以得到我想要的結(jié)果。v6、

59、 我下一次通電話比上一次都有進步。v7、 因為我要幫助別人健康長壽，所以我要打電話。v8、 我充滿熱情，我會自我感動，自我感動才能感動別人。v9、 我是打電話的頂尖高手。v10、 沒有人會拒絕我，所謂的拒絕是他不夠了解或者我說話的方式不好。v11、 電話是我最好的朋友，我愛電話。 （五）（五） 電話的技巧電話的技巧 v1、 電話開頭語，注意公司形象。v2、 笑容（滿臉笑容）。v3、 姿勢端正，清晰明朗。v4、 注意向?qū)Ψ叫卸Y，說一些致謝語。v5、 音量稍比平時聊天時高。v6、 保證每通電話清晰悅耳的聲音。v7、 讓電話響了兩聲再接。v8、 若電話響了五聲再接，要向?qū)Ψ降狼?。v9、 拿起話筒，先

60、報公司名稱。v10、 若外人打來的電話，無論言語如何，都要致謝。v11、 要弄清楚對方是誰。v12、 對方的部門是什么，干什么的。v13、 左手拿電話，右手拿筆，準備做好筆記。v14、 電話旁備備記錄。v15、 牢記五種技巧。v16、 找的人不在，要試探對方來電的目的。v17、 重復(fù)一次電話中重要事項，以便確定異誤。v18、 不可忽略掛電話的禮貌。v19、 對方先掛，我后掛。v20、 確定對方掛電話的動作快慢。v21、 避免在公司內(nèi)打私人電話（不一定是公司電話，手機也不能接聽，特殊情況除外）。v22、 在忙碌時若有私人電話要先掛斷。v23、 正確牢記顧客姓名。v24、 克服電話恐懼癥。v25、