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文檔簡(jiǎn)介
1、-精選財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)類資料- 客房述職報(bào)告 我非常榮幸能夠成為嘉海酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任,對(duì)我委以重任,我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn),但自從來到嘉海以來,感謝林總、王總及各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持,我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,不斷充實(shí)自己,才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛。以上總結(jié)出的不足之處,我將一一逐步改正,同時(shí)根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn),針對(duì)以后的客房工作做以下幾點(diǎn)工作思路及主攻策略,不足之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作,并協(xié)同各領(lǐng)班制定培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的技能培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能
2、的同時(shí),并且對(duì)客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到,同時(shí)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)與超值化服務(wù)。2. 提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量,加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制:?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);主管領(lǐng)班對(duì)所管轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查;對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)和檢查;堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù)。3. 由于酒店開張已三年,設(shè)施設(shè)備已顯老化,需有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。4. 控制物資、開源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物
3、資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺(tái)帳,控制成本費(fèi)用。5.加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的管理,應(yīng)提升其的服務(wù)質(zhì)量,多培訓(xùn)普通話及禮貌用語,確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。6.繼續(xù)落實(shí)“五?!惫芾矸?,做好各項(xiàng)服務(wù)檢查工作。7.設(shè)立有效管理機(jī)制,量化考核,及時(shí)分析解決問題。8.在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)同房務(wù)部領(lǐng)班,對(duì)先進(jìn)員工的工作給予肯定和表揚(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì),督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通,并妥善解決;調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,降低員工流動(dòng)性,樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí),增加凝聚力,全力以赴,做的更好。以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見,
4、并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望,為嘉海酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力。房務(wù)部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,任命我為客房部主管一職,在感覺壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。xx年的上半年已過去,客房工作在全體客房員工的努力下還算順利,但仍然存在著許多問題,在這里做以下總結(jié):1.在日常的對(duì)客服務(wù)過程中,個(gè)性化服務(wù)開展不夠,員工的服務(wù)技巧不夠到位,有待提高。2.本人作為部門培訓(xùn)員專業(yè)知識(shí)不夠,加上缺少經(jīng)驗(yàn),需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),鍛煉,以傳授服務(wù)員更多服務(wù)技能及知識(shí),逐步提高員工素質(zhì)。3.在節(jié)約能耗上還未做的更好
5、,員工節(jié)能意識(shí)有待加強(qiáng)。4. 上半年員工流動(dòng)性較大,說明平時(shí)缺少與員工的溝通和交流,造成員工的穩(wěn)定性不夠。5.客房衛(wèi)生的檢查制度仍需加強(qiáng),多落實(shí)走動(dòng)式管理尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 我非常榮幸能夠成為榮華國(guó)際大酒店的一員,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任,對(duì)我委以重任,雖然我在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn),但自從來到榮華酒店以來,我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,不斷充實(shí)自己,才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛! 客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。身為客房部領(lǐng)班其崗位職責(zé)就是:協(xié)助部門經(jīng)理完成客房部的整體管理和督導(dǎo),在部門經(jīng)理和主管的指導(dǎo)下,做好本職工作。在日常的工作中,負(fù)
6、責(zé)檢查各樓層的日常工作情況;組織安排vip客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時(shí)向主管,經(jīng)理匯報(bào);并與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào),保證客房部工作順利 。在榮華工作了這么長(zhǎng)時(shí)間,我收獲了很多,作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。在平常工作中, 檢查客房衛(wèi)生,我都是認(rèn)真要求服務(wù)員盡忠盡責(zé),保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量,把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。對(duì)主管安排的工作我要認(rèn)真執(zhí)行,下要對(duì)員工的困難我要負(fù)起責(zé)任,起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系。在工作中,與自己的下級(jí)溝通時(shí),注意語氣和說話的語言方式,尊重下級(jí),但在工作中犯錯(cuò)我一視同仁,并幫助員工及時(shí)改正錯(cuò)誤,提高業(yè)務(wù)技能。在與客
7、人溝通時(shí),我們提供細(xì)致服務(wù),從溝通中了解客人的喜好,在服務(wù)中了解客人的習(xí)慣,做到對(duì)每位客人的生活習(xí)性了解,讓后針對(duì)性的提供服務(wù)。同時(shí)自己也要努力想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。 要使顧客高興而來,滿意而歸,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”??头渴率码m小,但通過我們的共同努力,常常使客人驚喜萬分。在今后的工作中我更加嚴(yán)格要求自己,做好表率,帶著自己的團(tuán)體為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。述職報(bào)告11年2月,我來到格林豪泰火車站店,擔(dān)任客房主管一職。期間,我始終
8、以主管的標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)嚴(yán)格要求自己,謹(jǐn)記酒店經(jīng)營(yíng)理念和宗旨,時(shí)時(shí)處處與酒店保持高度一致,下面把近二個(gè)月來的工作向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事作一簡(jiǎn)單匯報(bào),以接受評(píng)議:一、積極配合領(lǐng)導(dǎo),做好客房服務(wù)工作電話24小時(shí)開啟是酒店對(duì)每一位管理層的要求,也是主管必須做到的,鈴聲就是命令,在堅(jiān)持每天客房現(xiàn)場(chǎng)巡視及清掃整理的日常工作中, 保證做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題,第一時(shí)間整改,第一時(shí)間將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)。3月24日,是酒店試營(yíng)業(yè)的開始。面對(duì)服務(wù)人員少、任務(wù)緊的狀況,及時(shí)采取措施,工作做在前面,把樓層客房、走廊、工作間、電梯間衛(wèi)生等逐一安排完成,另對(duì)酒店各部門員工緊急動(dòng)員,各崗位責(zé)任明確到人,使試營(yíng)業(yè)順利舉行。二、 努力學(xué)習(xí),提
9、高身素質(zhì)酒店是服務(wù)性行業(yè),要求不斷更新知識(shí)和提高素質(zhì),通過學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí),發(fā)現(xiàn)酒店管理行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?,同時(shí)要求酒店管理人員要具備一定的觀察、分析和判斷能力以及良好的溝通表達(dá)能力,還要求懂得建筑、房屋附屬設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、管理等方面的知識(shí)。在學(xué)習(xí)上,我始終能夠擺正心態(tài),做到虛心向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。在實(shí)際工作中能結(jié)合平時(shí)工作中碰到的問題相互印證、學(xué)習(xí),做到不懂就問。例如在提供節(jié)能時(shí)就讓我對(duì)正確合理安全使用電能有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。隨著天氣的轉(zhuǎn)熱考慮到空調(diào)的制冷能力是否在下降的問題,在維修人員的解釋過程中也讓自己明白了空調(diào)的制冷機(jī)理。三、加強(qiáng)修養(yǎng),時(shí)刻注重自我約束在日常工作
10、中我堅(jiān)持做到:對(duì)領(lǐng)導(dǎo)謙虛謹(jǐn)慎,尊重服從;對(duì)同事嚴(yán)于律己,寬以待人。努力做到對(duì)上不輕慢,對(duì)下不張狂,時(shí)刻注意自己的一言一行,維護(hù)領(lǐng)導(dǎo),維護(hù)酒店聲譽(yù)。在今后的工作中,我將把提高酒店專業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn),為酒店的發(fā)展壯大,努力做到:一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。學(xué)習(xí)酒店專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),加強(qiáng)對(duì)酒店發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),對(duì)酒店的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);二,注重本部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍;不斷提高服務(wù)水平及與各部門配合的能力。2014年是酒店開拓的一年,在這一年里 ,我將始終貫徹“讓客戶
11、滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”的企業(yè)理念,在做好對(duì)客服務(wù)的同時(shí)逐步理順完善各項(xiàng)管理工作,使客房管理走上規(guī)范化的軌道?;仡欉^去的二個(gè)月,我也要清醒地看到工作中存在的不足和失誤之處,我要查出現(xiàn)問題的原因,并制定整改的措施,加以改正。所以,在今后的工作當(dāng)中,我要加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),更新工作方式和方法,讓客房的工作日新月異。格林豪泰火車站店客房部xxx2014年3月30日酒店客房實(shí)習(xí)報(bào)告小組班級(jí):小組組長(zhǎng):隨著半年實(shí)習(xí)的馬上到來,我們酒店方向的同學(xué)馬上就要進(jìn)入實(shí)習(xí),為此我們應(yīng)該在專業(yè)課上提前得到一定的認(rèn)知,為以后實(shí)習(xí)及工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了能夠加深了解客房的實(shí)際操作,同時(shí)能夠提高我們酒店方向同學(xué)的操作能力,
12、客房管理課程提供這次去酒店實(shí)驗(yàn)室操作的機(jī)會(huì),讓同學(xué)們加深對(duì)客房的了解。實(shí)習(xí)單位:桂林理工大學(xué)酒店實(shí)驗(yàn)室實(shí)習(xí)目的:理論聯(lián)系實(shí)際,更好地鞏固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)客房管理的相關(guān)知識(shí),培養(yǎng)我們的基本工作技能,提高我們的處理實(shí)際問題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容。實(shí)習(xí)內(nèi)容:我們這節(jié)課酒店客房實(shí)習(xí)主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,老師演示鋪床每一個(gè)細(xì)節(jié),整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單,一般要求一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。然后
13、開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,要求被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。同時(shí)我們還學(xué)會(huì)了清理客房。清理客房也要按規(guī)范去做的。第一步是打開窗戶,再收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生。小組實(shí)習(xí)心得感受:劉凱同學(xué)心得:當(dāng)初在選擇專業(yè)方向的時(shí)候,自己也是猶豫了很久,因?yàn)槲矣X得我個(gè)人的性格是比較安靜的,比較符合
14、酒店這一服務(wù)環(huán)境,而且對(duì)酒店業(yè)也有一種難以言喻的向往感。正所謂在我們這個(gè)還有機(jī)會(huì)來選擇的年齡,為什么不追隨內(nèi)心的聲音呢?一直以來覺得服務(wù)行業(yè)就像是西方商人把“never say “no” to yourcustomer. customer is always right. ”當(dāng)作是至理名言。偶爾我們也會(huì)猶豫也會(huì)徘徊,為什么我們不去做customer,而是我們?nèi)シ?wù)別人?其實(shí)當(dāng)你看著那些customer在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時(shí),你也就創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)了你的人生價(jià)值,我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價(jià)值,來為我的客人服務(wù)。其實(shí)customer不是god,是我們的friends。感
15、覺做客房,很多時(shí)間都是單崗,所以,會(huì)有點(diǎn)孤獨(dú),即使比較悶,令人難以忍受,可對(duì)于我來說,這剛好是一種鍛煉,做客房讓人學(xué)會(huì)忍耐,學(xué)會(huì)獨(dú)立處理一些事情,應(yīng)對(duì)一些突發(fā)情況,忍耐,這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度,忍耐叫人慢慢去等待,不要急功近利,當(dāng)你每天都不停地做房,很累的時(shí)候,依然能堅(jiān)持自己的信念,心平氣和去做平凡,在別人看來根本不起眼工作,這不是每個(gè)人都能做到的,這需要時(shí)間去磨練,做客房讓我從中得到實(shí)際的鍛煉與成長(zhǎng),并從中找到真正的快樂,我根本不需要自怨自艾。李小瑤同學(xué)心得:本次客房實(shí)驗(yàn)操作大致包括三個(gè)內(nèi)容:1、進(jìn)房服務(wù)2、中式鋪床3、房間清潔。本次實(shí)驗(yàn)操作主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其
16、在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將客房服務(wù)與管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)與生產(chǎn)實(shí)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。任何一個(gè)崗位都有你實(shí)現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),同樣值得為自己喝彩,也有人說做客房會(huì)很累很辛苦,但是細(xì)數(shù)每個(gè)行業(yè)都是這樣,能有幾個(gè)人能悠閑地工作,在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài),才能在崗位中樂在其中。黎婷同學(xué)心得:通過客房實(shí)訓(xùn)操作,使我初步簡(jiǎn)單了解到了客房服務(wù)的一些基本流程,但從事客房服務(wù)需要掌握的技能還沒有完全掌握。首先是進(jìn)房服務(wù),基本流程理論上以基本掌握,實(shí)際操作上還有待學(xué)習(xí)。這里主要講的是中式鋪床,其
17、他的比如房間清潔、客房清潔檢查、客人離店查房理論上一了解了一點(diǎn),實(shí)際操作還需要到實(shí)際中去學(xué)習(xí)。通過中式鋪床實(shí)訓(xùn),我對(duì)現(xiàn)為大多數(shù)星級(jí)酒店所使用的做床方法的基本流程已掌握,但因?yàn)閷?shí)際操作還很欠缺,所以還沒有熟練掌握這種做床方法,對(duì)于鋪床中需要注意的一些細(xì)節(jié)問題,也還沒有發(fā)現(xiàn),也不能對(duì)這種做床方法提出多有建設(shè)性的意見,因?yàn)闆]有經(jīng)過熟練操作和仔細(xì)研究而提出意見,就不能算是意見??偠灾?,通過客房實(shí)訓(xùn)操作,學(xué)到的東西有限,留下的疑問太多,學(xué)習(xí)的路程還很長(zhǎng),還需要我們不斷去學(xué)習(xí)探索。張振同學(xué)心得:本次客房實(shí)驗(yàn)操作包括了進(jìn)房服務(wù)、中式鋪床、房間清潔三方面內(nèi)容。我覺得進(jìn)行這樣的實(shí)驗(yàn),是為了讓我們通過實(shí)踐,結(jié)合
18、所學(xué)的理論知識(shí),對(duì)自己的專業(yè)以及酒店客房這個(gè)部門有更深入的了解。由于條件所限制,我們最主要的是對(duì)中式鋪床進(jìn)行了操作,通過實(shí)際操作,發(fā)現(xiàn)這不是一件簡(jiǎn)單的事。拉床、鋪單、套被套枕套、推床,耗費(fèi)體力不說,由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足,花費(fèi)的時(shí)間也很長(zhǎng),遠(yuǎn)達(dá)不到三分鐘的標(biāo)準(zhǔn),而且很多細(xì)節(jié) 3也不合乎規(guī)范。通過實(shí)驗(yàn),我們認(rèn)識(shí)到客房工作對(duì)動(dòng)手能力的要求,也認(rèn)識(shí)到我們的不足。下半年的生產(chǎn)實(shí)習(xí),我希望能鍛煉好自己的操作能力。謝珍同學(xué)心得:在酒店實(shí)習(xí)是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程,會(huì)認(rèn)識(shí)很多的比自己更專業(yè)的員工,這就需要我們虛心的像他人學(xué)習(xí)請(qǐng)教,學(xué)習(xí)為人處事,很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的,使自己的技能和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高,我
19、們還年輕,我的酒店路還很長(zhǎng),需要付出別人更多的汗水與努力,而在這些努力與汗水當(dāng)中,更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗(yàn),活到老、學(xué)到老。林彩霞同學(xué)心得:首先我要感謝桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院給了我們良好的教學(xué)設(shè)備,在上周的模擬客房實(shí)習(xí)中我學(xué)到了很多技巧,例如:如何更快更有效率的鋪床單;如何處理客房服務(wù)中的小細(xì)節(jié)等等。但是操作了幾遍,還是不能很快地把床單鋪好,也許這需要熟能生巧吧,相信只要敢下功夫敢琢磨,我也能像老師那樣利落干凈地完成任務(wù)。任何一個(gè)崗位都有你實(shí)現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),同樣值得為自己喝彩,也有人說做客房會(huì)很累很辛苦,但是細(xì)數(shù)每個(gè)行業(yè)都是這樣,能有幾個(gè)人能悠閑地工作,在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)什么都是“趕”出來的。
20、只要自己擺正心態(tài),才能在崗位中樂在其中。祝龍斌同學(xué)心得:通過這次簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)操作,我深刻認(rèn)識(shí)到在客房部工作首先要有良好的身體素質(zhì),因?yàn)槿昼婁伌布扒謇砜头?、打掃衛(wèi)生間等都需要耗費(fèi)相當(dāng)大的體力。如果在酒店客房入住旺季的話每天就得加大工作量,所以從現(xiàn)在開始就必須加強(qiáng)身體素質(zhì)的鍛煉。其次,必須要有良好的文化素養(yǎng)及基本禮儀。因?yàn)樵谶M(jìn)房服務(wù)的過程中可能會(huì)與客人進(jìn)行交流,這就需要客房服務(wù)員用基本的禮儀規(guī)范的進(jìn)行交流,做到大方得體,應(yīng)付自如。在房間清潔這部分,我們只簡(jiǎn)單地使用了吸塵器,由于設(shè)施設(shè)備的不完善,我們并沒有真正的學(xué)會(huì)完整規(guī)范的進(jìn)行房間清潔。這次最大的收獲就是學(xué)會(huì)了中式鋪床的大致過程,拉床、整理床、鋪
21、單、套被套、套枕套、推床。但是許多操作細(xì)節(jié)都沒有按照正規(guī)程序進(jìn)行,例如鋪床時(shí)不能跑動(dòng)或繞圈,整個(gè)過程中不能有拍打動(dòng)作等等細(xì)節(jié)。所以,我們還是得加強(qiáng)這方面的實(shí)踐操作水平??头壳皬d實(shí)習(xí)報(bào)告駒過隙,一轉(zhuǎn)眼,兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在一個(gè)五星級(jí)酒店實(shí)習(xí),能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式,把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。到酒店后我先被安排到客房部,作為一名客房服務(wù)員,在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。在客房待了一個(gè)多月后,我被調(diào)到前廳部
22、,有了機(jī)會(huì)更全面地了解酒店的運(yùn)營(yíng)。一、客房部實(shí)習(xí)首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,不要把枕套的開口對(duì)著客人,以免客人往里面放東西。當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單??头糠?wù)
23、員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器
24、清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況,最終是客人要賠償?shù)摹?头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到,每個(gè)員工都要有安全意識(shí),服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。 在工作中,雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無論工作是繁重、繁忙還是清
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