銷售經(jīng)理管理手冊(共20頁).doc

1、 營銷人員工作準則一、銷售經(jīng)理管理手冊 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針。 2.銷售方針分為長期方針(35年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 3.銷售方針的確立，應以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)， 訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、 回 收管理等等)，都必須制定方針。 3.配合當年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。 (三)銷售方針的

2、貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。 2.盡量避免“自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復地加以說明。 銷售計劃的要點 (一)銷售計劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值， 和計劃的實施步驟而已。 2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計劃。 (二)擬定銷售計劃時的應注意事項 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。 2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計劃的擬定

3、必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。 (三)銷售計劃的實施與管理 1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任。 2.擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。 3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 銷售部內(nèi)部組織的營運要點 (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部內(nèi)的(a)組織和推銷人員的關(guān)系，(b)組織的編成方式和業(yè)務(wù)效率及銷售有密切的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應經(jīng)常留

4、意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營運的重點 1.銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要。 2.對于推銷人員，要訓練其團隊精神。 3.在銷售組織里，要特別注意?銷售的分擔與配置?使命、報告系統(tǒng)?責任與權(quán)限的明確劃分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應性；對于組織的合理化，亦需立即著手進行。 銷售途徑政策的注意事項 (一)根據(jù)自己公司的實際情形 1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、商品、資本、地理條件等

5、，要有客觀的認識，以采取適當?shù)匿N售途徑政策。 2.獨自的系統(tǒng)化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二)應以效率性為本位 1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力

6、企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。 市場調(diào)查的注意事項 (一)計劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃。 2.盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 3.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運用 1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期。 2.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。 3.調(diào)查結(jié)果應盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機構(gòu)負

7、責調(diào)查時 1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績、 信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤消分公司、營業(yè)處的注意事項 (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時，即應設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時，即應縮小編制或撤消分公司。 3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學化的分析。 4.新設(shè)立分公司時的注意事項 (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上

8、司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根 據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴大。 (4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時的注意事項 1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。 2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應充分有效地利用。 開發(fā)新產(chǎn)品的注意事項 (一)不要委任其它部門 1.供給商品的計劃部門、制造的開發(fā)部門等，在組織上隸屬其他單位時，也不可以完全委任對方。 2.若商品的開發(fā)部門，在自己的管轄范圍

9、內(nèi)時，也不可以委任對方。 3.最重要的是，要與企劃部門及開發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提供給開發(fā)部門。 2.代理商與消費者的意見特別重要。 3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報。 4.應積極地經(jīng)常與開發(fā)部門(有關(guān)人員)協(xié)同研究，并舉行檢討會。 (三)市場開發(fā)與銷售 1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論商品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對商品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點，銷售經(jīng)理應以身作則，并教導屬下。 適當人選的配置 (一)適當人選的配置1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選

10、用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員。 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制， 設(shè)立專門的部門及配置適當人選。 3.公司內(nèi)若無適當人選，可向外尋求。 4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應身為表率，去對付更強的競爭者。 2.當部屬求援時，要即時行動。 3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。 信用調(diào)查的注意事項 (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查。 2.均有優(yōu)、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門

11、實行調(diào)查時的注意事項 1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項目，應將信用調(diào)查表定型 化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負責。普通的調(diào)查，指定專人負責即可。 4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機構(gòu)時 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。 估價的注意事項 (一)估價方式的決定 1.不管估價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。

12、 2.新產(chǎn)品、改良品，應由制造部門、設(shè)計部門或其他部門累計成本后，再予以慎重地估價。 3.估價的方式，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細看估價單。 (二)充分了解有關(guān)的情報 1.估價單提出以前，必須盡量正確地收集顧客及同灶者(有估價競爭時)的情報。 2.要積極地使用各種手段來收集情報。 3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。 (三)估價單提出后的追蹤 1.估價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。 2.根據(jù)估價單的存根，作定期或重點式的研討。 3.當交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。 契約的注意事項 (一)訂定契約時愈慎重愈有利 1.交易開始時的契約，不論是以書

13、面或口頭約定，都要格外地慎重。 2.設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約 里。 3.要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。 (二)擬定交易規(guī)定或契約書 1.契約應盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時，應更加慎重。 2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定 等)。 3.重要的和交易內(nèi)容復雜的契約書，必須請專家(公司內(nèi)、外的)過目。 4.任何一種契約書，經(jīng)理都必須過目，對于特約事項，更需特別留意。 (三)違反契約或發(fā)生糾紛時 1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。 2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨

14、意處理。 3.不管任何糾紛，均應將情形呈報上司。 顧客管理的注意事項 (一)顧客總帳的作法和活用 1.根據(jù)一定的格式，作成顧客總帳(或卡片)。 2.顧客很多時，只要作重要的或大客戶的總帳即可。 3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應充分加以指示和指導。 4.應隨著顧客情況的變化，加以記錄。 (二)與顧客保持良好的關(guān)系 1.通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與顧客保持良好關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的顧客，而應普遍地作巡回訪問。 3.不管如何，與顧客溝通意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要。 4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容

15、。 (三)指導顧客的方法1. 積極地將有利的情報提供給顧客。2.對于改善銷售及經(jīng)營等問題，要經(jīng)常地指導顧客。 3.顧客提出意見時，要坦誠、熱心地接受。 對于代理商、特約商的注意事項 (一)代理商制度是否適切 1.目前的代理商、特約商制度，對于目前的情勢是否恰當，必須經(jīng)常加以分析、檢討。 2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。 3.新訂定代理商制度時，必須特別慎重，若處理不當，將來會造成行銷通路上的困擾。 (二)把握各代理商的實況 1.銷售經(jīng)理對于各代理商、特約商的實況，應有詳細的了解。2. 作代理商總帳(卡片亦可)，對方的銷售或變更事項，應隨時加以記錄。 3. 不要僅依

16、靠推銷員的報告，銷售經(jīng)理也要親自去訪問，以便更加認識各種實況。 (三)與代理商保持良好的關(guān)系1. 不但要與代理商維持良好的關(guān)系，同時，要盡一切努力，讓代理商協(xié)助自己的公司。2. 對于代理商的請求，亦應盡量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。 3.對于代理商的銷售及營業(yè)促進有幫助的情報提供與指導，要積極地進行(沒有專任人員時，經(jīng)理必須負責)。 促進銷售的重點 (一)一般的重點1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。3.企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。(二)直銷部門應注意的事項1.不要做出與自己公司的營業(yè)和

17、銷售實情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省與檢討。3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。(三)銷售部門應注意事項1.關(guān)于銷售的促進，不可以完全依賴銷售企劃部門。2.讓各科實行獨自的銷售計劃。3.綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想，應由銷售經(jīng)理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責任。 協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項 (一)有效的實施方法 1.有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實施計劃。2.設(shè)有專門組織(銷售企劃科等)時，應該讓經(jīng)辦的科長，訂定計劃和細 則。 3.指導、援助經(jīng)銷商前，要特別

18、研究，應使用何種具體的方法，才會收到最理想的效果。 4.預算必要的經(jīng)費和提出這些經(jīng)費的依據(jù)K。 5.除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面(特別是經(jīng)營、銷售等方面的技巧)的協(xié)助。 (二)培育指導人員 1.最重要的是，培育專業(yè)的指導人員，才能指導經(jīng)銷商，使之增加銷售。 2.不要讓經(jīng)銷商以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。(三)與負責的推銷員連緊 1.要與負責的推銷員經(jīng)常洽商，以便密切的交換情報。 2.適時地測定銷售效果。1. 教導第一線的推銷員有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商的知識。 廣告、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應將宣傳、廣告政策，當作市場開發(fā)的一環(huán)。 2.根據(jù)

19、營業(yè)與銷售的基本政策、銷售戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應同業(yè)務(wù)部門的干部開研討會，及調(diào)整政策。 (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應由宣傳科或銷售促進科或銷售企劃科等專任管理，并且，最好能夠予以專門化。 2.宣傳、廣告預算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預算。 3.當銷售各科一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應盡量采用專家的意見。 (三)借助公司外的機構(gòu)、專家時 1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 2.應該要保持自主性，不可完全依賴他人。 3.簽約時，應毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。 4.對

20、于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。 展示會、旅行招待會的實施要訣 (一)共通的要點 1.企劃時，不要完全依賴高階層上司的構(gòu)想，經(jīng)理的構(gòu)想，特定部下的意見，過去計劃的慣性，同行業(yè)的作法。 2.要特別重視利潤。利潤的算法可以采用：個別計算各展示會、旅行招待會的利潤，以及綜合計算一定期間內(nèi)，所有的展示會、旅行招待會的利潤等兩種。 3.盡早訂立計劃。計劃前應充分地調(diào)查、分析、研討。 4.會場上要用和諧的態(tài)度，主動地招待顧客。 (二)展示會的要訣 1.不可依照銷售經(jīng)理的喜好，來選擇展示會的商品。 2.銷售經(jīng)理應親臨租用的會場察看。 3.銷售經(jīng)理要親自邀請主要的客戶務(wù)必蒞臨。 (三)旅行招待會的要

21、訣 1.事前要確知參加者的姓名、人數(shù)，并特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。 2.分配房間時，銷售經(jīng)理應成為中心人物，盡量使氣氛熱鬧。 情報管理的要訣 (一)情報的內(nèi)容 1.情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。 2.取決情報的內(nèi)容，應從營業(yè)銷售促進、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應共同協(xié)商，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選 擇。 (二)情報的收集法 1.情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。 2.有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應決定，各方情報由各特定的人員負責，及收集情報的方法。 3.對于公司外的情報的收集法，更應講究。特別是對于非公開的、機密性的情報，要個別研究其收集法。 (

22、三)情報的活用 1.情報應有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。 2.情報的目的在于活用，因此，應讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容，及其活用的方法。 3.情報、資料應不斷地新陳代謝。 銷售方面計數(shù)管理的注意事項 (一)計數(shù)管理的內(nèi)容 計數(shù)管理的主要項目如下： 1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、退貨減價、進貨、毛利、存貨額、存貨周轉(zhuǎn)率、經(jīng)費、收款、回收率及其他。 2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、附加價值、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。 3.各種計劃的預估與實績間的差異。 4.計數(shù)分析數(shù)值。 5.其他。 (二)計數(shù)意識及正確的實施法 1.管理者應讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)

23、計數(shù)所作的評價等。 2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。 (三)預估、實績的研討與對策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門的科、股、個人(個別的推銷員、客戶、商品等)的預估與實績。 2.要查明預估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。 配銷的實施要訣 (一)銷售目標的修訂要訣 1.依分公司、科、個人的努力，編訂可能實現(xiàn)的銷售目標。 2.盡量依照利潤本位(營業(yè)利潤、毛利、大概的附加價值等)，分配銷售目標。 3.分配銷售目標時，要考慮各部門、各人的能力、特質(zhì)等。 (二)盡量朝著目標管理的方向努力 1.要將上司分配的銷售目標，當作自己(或者是科、股)的挑戰(zhàn)目標，努力實行。 2.個人的銷售額總計，最好能

24、符合公司的銷售目標。 3.銷售經(jīng)理應教導部屬，使之具有達成目標的觀念。 4.管理者應努力提高部屬的觀念，這是欲達成目標所需的最重要工作。 (三)分配額的調(diào)整與檢討 1.公司內(nèi)、外的情勢激變時，要慎重地調(diào)整分配目標。 2.不可忽略實績與結(jié)果的檢查，以作為再挑戰(zhàn)的參考。 交貨、送貨的注意事項 (一)嚴守交貨日期1. 有些推銷員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期，這種觀念要改 進。 2.接受訂單時，對交貨日期要有把握方可。 3.接受已無存貨的訂單時，需先確定進貨的時間。 4.銷售經(jīng)理應經(jīng)常留意下屬是否嚴守交貨日期。 (二)出貨的注意事項 1.最好設(shè)置出貨、交貨的專門部門或負責人。 2.交貨期較長的

25、，或分期交貨的，應依訂單的內(nèi)容作交貨管理。 3.若發(fā)生遲延交貨的情形，或送錯貨物的情況時，應分析其原因，并圖謀對策。 (三)委托公司外的專門業(yè)者時 1.欲決定是否應委托公司外的專門業(yè)者時，除了考慮經(jīng)濟因素外，亦需考慮營業(yè)、銷售的綜合利潤。 2.應對專門業(yè)者作必要的教導與指示，以防客戶對公司產(chǎn)生不良的印象。 3.要與專門業(yè)者密切的洽商、聯(lián)系。 貨款回收的注意事項 (一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。1. 準備以信用制度交易前，應徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限 度。 3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。 4.應迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。

26、 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應即采取必要措施(限制銷售、促進回收貨、設(shè)訂擔保物、其他)。 (二)債權(quán)管理及促進回收 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責任委任他們。 2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應經(jīng)常留意是否異常。 3.要特別注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。 4.有關(guān)貨款的回收，應經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。 減價退貨的實施要訣 (一)決定實施標準 1.不可讓推銷員依個人的判斷，隨意決定減價或退貨。 2.應列出減價及退貨的限度及其標準。 3.減價及退貨均應獲得銷售經(jīng)理的同意始可。 (二)把握實際的情況 1.減價、

27、退貨時，一定要開傳票，以保留確切的記錄。 2.把握全體及個別(經(jīng)辦人類別、客戶類別、商品類別、季節(jié)類別及其他) 減價、退貨的金額、比率、件數(shù)等。 3.需和財務(wù)部門(或負責帳務(wù)者)保持業(yè)務(wù)上的密切連緊。 (三)減價、退貨的減少及預防政策 1.應加強指示及提醒關(guān)系者有關(guān)減少、防止減價與退貨方面的問題。 2.徹底分析減價、退貨的原因，從主要原因著手處理。 3.切莫強迫推銷員達成一定的銷售額，以免遭致退貨。 處理索賠問題的注意事項 (一)銷售上的索賠，大多是有關(guān)交易方面的問題，即商品、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。 1.對于索賠，無論大小，應慎重處理。 2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之

28、道，不可等索賠問題發(fā)生 時，才圖謀對策。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。 3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。 4.每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。 (三)要與制造部門等聯(lián)絡(luò) 1.有關(guān)商品(制品)方面的索賠，大多與制造部門有關(guān)。 2.要訪問經(jīng)辦人，或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。 3.與制造部門保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。 標價包裝的注意事項 (一)銷售部的注意事項1. 廠商、批發(fā)商等，有時會集中在銷售商的管轄內(nèi)，做標價、品質(zhì)檢驗、包裝等工作。2. 這是商

29、品的最后作業(yè)，對品質(zhì)及交貨日期的管理是相當重要的工作，經(jīng)辦的銷售經(jīng)理切不可忽視。 (二)作業(yè)效率化 1.經(jīng)常與顧客及制造包裝的廠商交涉，以減少作業(yè)量。 2.經(jīng)常研討設(shè)備、機械、工程、作業(yè)方法等，設(shè)法提高作業(yè)效率。 3.積極地采用作業(yè)者的意見及構(gòu)想。 4.力求作業(yè)環(huán)境的舒適 (三)質(zhì)量管理的注意事項 1.質(zhì)量管理兼具檢查的工作，故應訂定質(zhì)量檢驗的標準。 2.錯誤的標價及不良的包裝，除了會造成直接的損害以外，公司的營業(yè)政策亦會蒙受不利，故應提高質(zhì)量意識，徹底地實施管理與監(jiān)督。 銷售事務(wù)管理的注意事項 (一)銷售事務(wù)的重視與指導 1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。 2.除了銷售事務(wù)經(jīng)

30、辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 3.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復地指導部屬。 4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 (二)銷售事務(wù)的組織與制度 1.銷售事務(wù)在組織上應專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。 2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。 3.銷售事務(wù)是根據(jù)詢價_估價_接訂單_制造(出倉)_交貨_收款_進帳等的綜合效率所訂的事務(wù)制度。 (三)銷售事務(wù)的改善 1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并經(jīng)常予以檢討。 2.利用電子計算機及其他機械，以求機械化、省力化。 (四)與分公司保持良好的關(guān)系 1.總公司的銷售部主動與分公司競爭是一

31、種好現(xiàn)象，但不能導致對立或不協(xié)調(diào)。 2.銷售經(jīng)理需特別留意，保持相互間的良好關(guān)系。 (五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò) 1.要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報交換。 2.應特別注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。 (六)訪問、指導、激勵 1.總公司銷售部的經(jīng)理，應盡量找機會訪問分公司，不可總是把分公司的人叫到總公司來。 2.訪問分公司時，需作必要的指示、教導、激勵與慰問。 3.不要仗著總公司的威風，煩擾分公司的人。 推銷員的活動管理要訣 (一)推銷活動的特征 1.推銷員必需離開公司，遠離上司，依自己的責任行動。3. 推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責任感為最重要

32、的事。 (二)行動報告制 1.各推銷員的行動預定表，應由他們自己制作、自己提出；以一個月或一個時期為單位，記錄每天訪問的地點及事項。 2.按日報告(或按周報告)不僅達到行動管理的目的，同時，也是情報管理上的重要事項。 3.每日(早晨或黃昏)開會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導。 (三)出差管理 1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(預定)，并審閱出差內(nèi)容。 2.長期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績應讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(luò)(利用文書、電話等)。 3.應規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費的清算。 銷售會議的處理要訣 (一)必要時才開會 1.必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。 2.銷售部門的主要會議

33、為銷售干部會議，各科、股的洽商會議，與制造部門(或提供貨源的廠商)的協(xié)調(diào)會議等。 (二)會議的進行法 1.議題要在事前通知參加者。 2.要嚴守時間(開始與結(jié)束的時間)。 3.理該參加者，均應出席。 4.設(shè)一司儀，依程序進行會議。 5.不可變成特定者或個人的講演會。 6.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。 7.最后應將決議事項整理好，讓參加者確認。 8.應在短時間內(nèi)完成會議(時間不加節(jié)制的會議，徒浪費時間而已)。 (三)銷售經(jīng)理的注意事項 1.不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。 2.不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。 3.會議中所決定的事情，要確實地施行。 銷售經(jīng)費管理的注意事項 (一)經(jīng)費有(a)銷售投資、促銷

34、費用(廣告宣傳費、交際費等)，(b)附帶經(jīng)費。 (a)及(b)應分別處理，尤其是(a)的費用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能活潑，而益趨衰退。 任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費。 (二)獨立的會計制度或預算控制制度 1.銷售經(jīng)費需依各種科目，編列年、月預算。 2.除3列預算的金額外，并應列預算所根據(jù)的數(shù)值、實施的項目及方法。 3.銷售經(jīng)理對于細目均應親自過目、研討、審閱。 (三)經(jīng)費管理的辦法 1.要迅速正確地把握預算與實績的差異。 2.要仔細研討變動費用(運費、出差旅費等)與銷售額間的關(guān)連。 3.銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。 銷售統(tǒng)計的處理要訣 (一)

35、統(tǒng)計內(nèi)容的決定1. 作太多的銷售統(tǒng)計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可。2.應以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計為必要的。 3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容，就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。 (二)統(tǒng)計的作法 1.盡量節(jié)省手續(xù)及時間。 2.有效地利用電子計算機及其他計算機器。 3.利用其他部門(如財務(wù)、企劃、制造部門)所作的統(tǒng)計資料。 4.當同一銷售部門的各單位需作同樣的統(tǒng)計時，應由一個單位作好后，再 送給有關(guān)的單位。 (三)統(tǒng)計資料的有效運用 1.統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計。 2.能夠有效地運用統(tǒng)計于銷售促進方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體

36、有關(guān)人員應對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣，并運用于銷售的業(yè)務(wù)上。 店內(nèi)的配置、陳列應注意事項 (一)集思廣益 1.應集思廣益，以使店內(nèi)有更好的配置及陳列。 2.廣益包括客戶的意見、批評，從業(yè)員的意見、構(gòu)想，其他公司(或其他店)的情報，專家的智慧等。 3.不可按照銷售經(jīng)理個人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)想來配置、陳列。 4.要力求簡單，不必太花費功夫、費用，應作各種嘗試。 (二)改裝、增新設(shè)備的問題 1.事前需作充分的調(diào)查、分析及仔細的企劃。 2.要預估改裝、增新設(shè)備所引起的損益是否合算。 3.盡量排除樂觀性的預測，要以客觀的態(tài)度計劃與實施。 (三)請教專家 1.若公司內(nèi)有專門的單位或人才，應予利用。 2.若進貨的廠商

37、或批發(fā)商有專門的機構(gòu)(或人)，應主動地請求意見。 3.若欲利用分公司以外的專家時，應先充分地確定對方的能力。 進貨管理的注意事項 (一)指定進貨的承辦人 1.若進貨事項歸銷售部門管轄，那么，一定要指定進貨的承辦人。 2.要選用具有商品知識、通曉進貨廠家、有交涉能力、辦事周詳、誠實的人。 3.銷售經(jīng)理應常留意進貨業(yè)務(wù)。 (二)進貨計劃與管理1. 進貨計劃以銷售計劃及存貨計劃為基礎(chǔ)，故應先確立基本的計劃方可。2. 若依各銷售部、分店、營業(yè)處獨立進貨與存貨所發(fā)生的浪費現(xiàn)象，則必須注意總體性的控制。 3.進貨及付款的日期，需與財務(wù)部的經(jīng)辦人聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。 4.若有資金調(diào)動優(yōu)先的情況時，要特別嚴守其進貨管

38、理(要與財務(wù)部保持聯(lián)系)。銷售經(jīng)理應詳查有無過度進貨。 (三)進貨來源的管理 1.作進貨來源卡，以判斷各進貨來源的動向與成績。 2.銷售經(jīng)理應盡量訪問進貨廠家，與之保持良好的關(guān)系，并收集促銷的情報。 商品管理的注意事項 (一)適當?shù)拇尕?1.商品應設(shè)立適當?shù)拇尕洏藴?，?jù)以補貨(或退貨)。 2.除了從銷售方面檢查適當?shù)拇尕浲?，亦應從利息方面檢查存貨量。 3.若另外設(shè)立商品中心(銷售部管轄外)，應與之保持適當?shù)穆?lián)系。 (二)商品的進貨與出貨手續(xù) 1.若有正式的存貨設(shè)備，存貨量多時，應設(shè)倉庫的負責人(專任者)。 2.進貨、出貨均應按所規(guī)定的傳票實行?？偣九c分公司間的進貨、出貨亦應比照規(guī)定。 3.進

39、貨、出貨的記錄，應考慮記錄的利益與記錄所需的手續(xù)的相關(guān)性，應采取利益多的記錄方法。 4.樣品的管理容易受忽視，關(guān)于這一點，要加以注意。 (三)盤存的清查 1.盡量每個月清查盤存，至少應三至六個月作一次。 2.清查盤存可明了公司全部營業(yè)的正確損益情形，這是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)。 管理者的基本條件 管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應努力加強各種條件的強化及進步。 (一)統(tǒng)率力 若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，就沒有管理者存在的意義。 (二)指導力 管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導、栽培部屬，亦不能成事。 (三)洞察力、判斷力 要洞察各事項的

40、本質(zhì)，才能作正確的判斷。 (四)創(chuàng)造力 除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。 (五)體力、意志力 若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當領(lǐng)導者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決定。 (六)政治力 即交涉方面的能力。 (七)個人的吸引力 最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領(lǐng)導者應有的條件。 管理者所需的自覺與矜持 (一)有自覺才會有正確的行動 1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏干部的自覺，才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。 2.無論面對何種事態(tài)、對象、場面，均不可失去管理者的自覺。 (二)自覺心 1.銷售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責后，才會

41、產(chǎn)生自覺心。1. 了解身為干部者的職責后，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識。 (三)干部應有的矜持 1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。 2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當管理者的。 銷售經(jīng)理的職責 (一)有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責 1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責。 2.站在當事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場來看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務(wù)。 (二)把握的原則 1.首先，銷售經(jīng)理對自己應做那些事情，需作學習。 2.其次，應依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的

42、責任范圍。 3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應先處理。 (三)不能偏愛于自己的喜好 1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)(例如專注于銷售活動，忘卻全體的管轄責任)。 2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應盡的職責。 管理者的配置方法 (一)分擔的工作適量、適質(zhì) 1.每個部門的業(yè)務(wù)分擔，可依分擔規(guī)定等實施，重要的是銷售經(jīng)理本身應分擔何種工作。 2.個人的業(yè)務(wù)分擔，量的方面不可過多或過少，質(zhì)的方面應求適合。 (二)把握實際情況 1.身為銷售管理者，應該知道自己的部屬負責何種工作。 2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。 3.人數(shù)多時，定期地作個人

43、職務(wù)分析與工作分擔調(diào)查，也是一種方法。 (三)重點應放在重要的工作上 1.個人的分擔工作，應從最重要、不可缺的工作開始。 2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔。2. 銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔的工 作，固定讓一個人處理。 權(quán)限委讓的方法 (一)權(quán)限的內(nèi)容 1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長、股長等)劃分的。1. 權(quán)限分(a)共同權(quán)限，(b)個別權(quán)限。(c)職務(wù)間共同的，(d)因職務(wù)不同而有所不同。 (二)權(quán)限規(guī)則的決定1. 對主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定(雖然有些事情沒有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。 2.主管以下，即股長、主任及一般職員

44、，亦需明確地規(guī)定其責任權(quán)限。 3.銷售經(jīng)理應在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責任與權(quán)限。 (三)委讓的要訣 1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應視部屬的能力來處理。 2.各部屬能力的判斷，應公正客觀地把握。2. 雖然有些不放心，但是亦應將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠不會產(chǎn)生真正的能力。 命令部屬的方法 (一)命令系統(tǒng)的確立與遵守1. 命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明確地設(shè)立此種系 統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生沖突。2. 原則上，命令系統(tǒng)應將命令依序下達(經(jīng)理下達給科長，科長下達給股 長)，若有特殊情況，需直接命令時，應將命令告訴受命者的直屬上司。 (二)命令的內(nèi)容要明確1.

45、 命令的內(nèi)容應具體、簡潔、易于了解。有時，自己認為易于了解，但對 方(受命者)可能并不明了。 2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項或抱怨等。 (三)要確定受命者是否完全了解 1.最好讓對方復誦一次，以確認他是否了解。 2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來。 (四)經(jīng)過結(jié)果的追蹤 1.不要以為命令下達，便算了事。 2.若受命者未提出報告，應主動地追蹤、觀察其結(jié)果。 接受部屬報告的方法 (一)報告制度的確立 1.應于事前決定提出報告的對象、事情、時間及方式。2. 一定要讓部屬遵守報告制度。對于不遵守者，應加以強調(diào)(或反復地說)，促其履行。 (二)接受報告時 1.應讓提出報告者先說出結(jié)論，若有時間，應盡量聽其說明經(jīng)過。 2.口頭報告時，接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度。 3.對于書面報告，應審閱。3. 不管是口頭或書面報告，若部屬的報告不得要領(lǐng)時，身為上司者，應教導他。 (三)安撫、指導、與支援 1.部屬完成報告后，一定要加以安撫與激勵。 2.必要時，應作指導，若認為部屬需要支援時，應立即行動。 褒獎部屬的方法 (一)褒獎的重要性 居于下列理由，用人時，褒獎是不可缺少的。 1.褒獎