本校參加第9屆(95年度)服務(wù)品質(zhì)獎實(shí)施計(jì)畫第7次工

1、本校參加第9屆(95年度)服務(wù)品質(zhì)獎實(shí)施計(jì)畫第7次工作會議紀(jì)錄 開會時(shí)間：95年10月31日(星期二)下午3點(diǎn)開會地點(diǎn)：雲(yún)平四樓會議室第二會議室出 席 者：李妙花、陳孟莉、王嘉麟、王蕙芬、江美蓉、楊明宗(黃啓雲(yún)代)、程碧梧、林煇煌、陳榮杰、李金滿、趙乃儀主 持 人：楊主任秘書明宗 記錄：侯雲(yún)卿討論結(jié)論：一、教育部不定期考核檢討訪視委員提供本校很多寶貴的建議(摘要如p.2-3)，可執(zhí)行之項(xiàng)目有：(一)可以彙整本校於學(xué)校網(wǎng)頁之項(xiàng)目有1.線上申請服務(wù)。2.學(xué)校有若干24小時(shí)無人服務(wù)之服務(wù)項(xiàng)目亦可列入。3.可彙整各單位有單一窗口之服務(wù)。4.學(xué)校重要統(tǒng)計(jì)資料可以作一個彙整窗口，由各單位定期上網(wǎng)填寫。(二

2、)有些人不擅於利用電子信箱反應(yīng)意見，傳統(tǒng)意見箱仍有其功能，各單位可考量再設(shè)置，唯每日要檢查是否有意見投入。(三)服務(wù)白皮書是檢核要項(xiàng)，各單位可參考網(wǎng)路上之現(xiàn)成白皮書之編製方式。(四)意見反應(yīng)可彙整成冊，除陳單位主管批示外，必要時(shí)要陳校長核閱。(五)重要政府網(wǎng)站連結(jié)，除學(xué)校網(wǎng)頁外，各單位亦可視需要連結(jié)到政府單位、學(xué)術(shù)單位或研究單位之業(yè)務(wù)單位網(wǎng)頁。(六)ISO文件整合成一份之工作手冊。二、檢核本校95年度提升服務(wù)品質(zhì)實(shí)施計(jì)畫。 (一) 1.5清楚標(biāo)示業(yè)務(wù)承辦人座位名牌並佩掛識別證，持續(xù)推行走動式管理及服務(wù)。服務(wù)單位視需要應(yīng)於服務(wù)櫃臺上除服務(wù)人名牌外，還可掛上服務(wù)項(xiàng)目，必要時(shí)要中英文並列。 (二)2

3、.7.3積極輔導(dǎo)各單位辦理多元教育訓(xùn)練課程，建置課程資訊於學(xué)習(xí)網(wǎng)站，有效利用網(wǎng)路資源，推廣終身學(xué)習(xí)永續(xù)目標(biāo)。 此項(xiàng)可列為本校特色，可予以突顯。三、討論95年10月份不定期考評互評結(jié)果。(一)部份單位網(wǎng)頁有服務(wù)流程，若有公文範(fàn)本可一併放入，便於新進(jìn)人員之養(yǎng)成訓(xùn)練。(二)部份行政電腦化作業(yè)系統(tǒng)仍須再強(qiáng)化，如請假系統(tǒng)、公文系統(tǒng)。(三)研發(fā)處每年有徵求行政業(yè)務(wù)改善研究及秘書室有徵求行政改善建議，應(yīng)具體呈現(xiàn)前後績效比較。(四)可將重複性意見反應(yīng)作Q&A置於意見箱網(wǎng)頁。(五)學(xué)務(wù)處之導(dǎo)師e化系統(tǒng)屬本校特色之一，應(yīng)多加推廣才能看出績效。四、為有效推行電話禮貌，將由分配行政單位抽查教學(xué)單位，下階段由各

4、學(xué)院評行政單位(由秘書室作工作分配)。教育部服務(wù)品質(zhì)不定期考核摘要日期:95年10月12日上午9:30教育部訪評委員：秘書室張科長佳琳 高教司王科長明源 電算中心柯代組長博文 秘書室李詠婷小姐壹、考核前致詞:一、有沒有規(guī)定處理的作業(yè)時(shí)間?幾天要回覆辦好，你們有沒有處理的時(shí)限？ 二、服務(wù)、禮儀獎勵辦法沒有特別制定三、滿意度調(diào)查四、ISO的認(rèn)證都有特別再訂一些SOP？教職員師生都可以上網(wǎng)查到這些程序，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。貳、綜合座談:一、高教司王科長明源：優(yōu)點(diǎn):1.很有特色也很有成效的部份，包括自動服務(wù)、證件服務(wù)，以及雙語環(huán)境的建置，整個學(xué)生入口網(wǎng)站，對學(xué)生提供獎助學(xué)金的入口網(wǎng)站都有明確的一個標(biāo)示。以及讓學(xué)

5、生很方便的一個單一窗口，尤其我們剛提到導(dǎo)師生E化互動系統(tǒng)的一個部分，非常有特色，也能協(xié)助學(xué)生跟老師做一個良好的互動，這是很不錯的。2.整體來講，整個學(xué)校所訂定的一個服務(wù)的實(shí)施計(jì)畫相當(dāng)可行，包括相關(guān)的時(shí)程以及自我檢查的部份也請學(xué)校積極的推動落實(shí)，這是整體方面。建議:希望學(xué)校能加緊完成的包括1.無障礙設(shè)施，時(shí)程的部份稍微再斟酌一下。2.整個學(xué)校的一個服務(wù)項(xiàng)目，櫃檯的服務(wù)的項(xiàng)目及服務(wù)的人員，再明確的標(biāo)識。3.各單位意見箱的部份，可以持續(xù)的來推動，都是不錯的。4.再推動電話禮貌。二、電算中心柯代組長博文優(yōu)點(diǎn):很有特色的：一個就是計(jì)算中心的諮詢窗口，就是服務(wù)窗口單一，另外一個就是無人服務(wù)的部分。學(xué)生自動

6、自發(fā)去申請繳費(fèi)、申請一些證件，那這些部分都很有特色。建議:1.電子化政府的部分，電子化就是政府資訊要公開。2.線上申辦這邊學(xué)校做的不錯，可是都沒有讓這些這麼好的一個，等於說這麼好的資訊讓卓越的人或者讓形象可以做的出來。電子化政府這邊的連結(jié)到我們這裡來，讓畢業(yè)生校友可以線上去查這些進(jìn)度。3.連到教育部裡來，部裡將來會做一個資訊的路口，讓所有全國的教育資訊都可以單一入口來提供服務(wù)。4.研考會比較高密度的連結(jié)一下，讓他們在部來講、在教育體系來講線上申辦以後做得很好。三、秘書室李詠婷小姐建議:1.機(jī)制的建立，就是一系列的計(jì)畫、中間的過程、我們的管控、以及最後成果。研考會也會希望說我們可以成立一個所謂的

7、提案制度。然後提案制度中就包括了獎勵，如果你提出這樣的制度，我們是如何的審查、如何的運(yùn)用，然後得到結(jié)果之後，我們是如何的去獎勵，這一系列的。2.流程的部分，學(xué)校有做ISO，所以在流程部分是沒有問題的。建議可以彙整成很完整的工作手冊，我是有看到說我們是有學(xué)生手冊、新進(jìn)教師手冊，那是不是可能在這些行政手續(xù)上面我們能把他彙整成一個完整的手續(xù)。3.圖書館有臨時(shí)換證的問題，安全上做個考量。4.電話禮貌的測試，反而是總機(jī)出了問題，其他人都沒有這方面的問題。四、高教司王科長明源補(bǔ)充:在跨機(jī)構(gòu)合作服務(wù)的這部份，國際圖書館合作的組織OCLC如果在年底之前你們能夠加入的話，這整個跨國際性的圖書館服務(wù)組織前幾年我們

8、部內(nèi)先支付，也許前23年先支付，但是後續(xù)的，因?yàn)檫@麼沒有強(qiáng)迫，那後續(xù)的可能要圖書館自願加入。五、秘書室張科長佳琳建議:直接對準(zhǔn)獎項(xiàng)來說，有幾個重點(diǎn)，1.要制度化，制度化的部份要清楚的揭示服務(wù)的理念在哪哩，這個部份能由校長喊出來。要有一些簡單制度，就是服務(wù)要點(diǎn)要建立起來。服務(wù)考核的辦法，這個可以融入我們目前的人事相關(guān)制度裡面，讓服務(wù)的方面也能有獎勵機(jī)制，用公開的獎評。弄一個服務(wù)的白皮書，來彰顯我們確實(shí)是一個重視服務(wù)品質(zhì)的單位。2.要統(tǒng)整化，統(tǒng)整化就是像我們每個單位都有績效、都有成果，也都有各自在做的施展的重點(diǎn)。要把它統(tǒng)整起來，變成學(xué)校一體的。5個指標(biāo)-品質(zhì)研發(fā)、重視民情輿情、便捷服務(wù)流程、善用社會資源、基本項(xiàng)目。把服務(wù)的工作事項(xiàng)，就歸在這5類裡面，讓他更為統(tǒng)整，這個統(tǒng)整一定要把教育特色、學(xué)校特色彰顯出來， 3.計(jì)量化，績效都要建置起來，而且盡量量化呈現(xiàn)。4.標(biāo)準(zhǔn)化，SOP已經(jīng)相當(dāng)豐富，把它整合起來，整理成一本學(xué)校的SOP總和，或是上網(wǎng)，把它完整的建立這個機(jī)制。檔案資料屬於人次的績效、服務(wù)的績效或是教學(xué)上的績效，有沒有一個完整的檔案看得到，網(wǎng)路上或是紙本都蠻需要的。完整的檔案要逐漸建置。5.特色化，