住院患者護理服務滿意度調(diào)查分析總結[1]

1、2011年第二季度護理服務質(zhì)量滿意度調(diào)查總結本季度護理部滿意度調(diào)查采取定點訪問和發(fā)放問卷相結 合的形式，以科室為單位，共12個護理單元患者參和此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表 145份，收回145份，參和率達 100%，滿意率為97.99%，比上季度增長 0.24%。一、存在問題：1、對個別護士的服務態(tài)度和語言不滿意。2、對住院期間護士巡視病房，觀察病情頻率不滿意。3、根據(jù)患者的護理等級， 對護士提供的基礎護理服務不 太滿意。4、對護士講解的有關檢查的注意事項不太理解。5、對護士講解的康復和健康指導相關知識不太理解。6、生活不能完全自理時， 對護士協(xié)助晨晚間護理感到不 太滿意。7、對護士的操作水平感

2、到不滿意。8、 入院宣教內(nèi)容不詳細， 個別病人稱不知主管醫(yī)生、主 管護士。二、病人意見和建議：1、給病人發(fā)放住院清單時， 若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴?知患者。2、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。三、手術室存在問題：1、洗手護士傳遞器械欠準確熟練。2、個別巡回護士術前準備欠完善，欠主動積極配合。3、個別科室稱對手術科室提出的意見不能及時改正。4、手術室物品準備不全，接手術病人欠及時。四、對手術室的建議和意見：1、呼叫巡回護士時，能及時到來。2、術前需進行訪視，手術前需接病人，全麻病人必須有 手術室人員將病人送回病房。3、希望備齊各種手術器械，并且能有專科護士。五、原因分析：1、 護理人員主動

3、服務意識不強，是影響護理服務的主要 因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質(zhì)量的提高。2、護理工作質(zhì)量提高和護理人力資源的合理配備密切相 關。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理 排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者 離院后更換床鋪不及時；基礎護理如患者的生活護理及心理 護理不到位，是患者對護理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。3、 我院護理隊伍整體水平不夠高，學歷結構不完善，護 理隊伍的知識水平和醫(yī)院發(fā)展不平衡，特別是新調(diào)入、新分配護士對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意 的重要原因。4、護士還應指導工勤人員，如指導病區(qū)環(huán)境

4、衛(wèi)生、消毒 隔離等。加強和后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設施，完善病 區(qū)設備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。5、病區(qū)患者文化層次偏低， 注意總結健康教育方式及語 言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。6、 繼續(xù)加強科室人員工作責任心教育，加強職業(yè)道德建 設，堅守崗位，認真負責。7、繼續(xù)執(zhí)行并完善手術病人術前術后訪視制度，全麻病 人需在清醒后，由手術室工作人員護送會病房。六、整改措施：1、科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運轉?？剖屹|(zhì)控員聯(lián)合 護士長切實發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室。2、 推行護士長五查房， 及時全面掌握科室護理狀況。發(fā) 現(xiàn)問題及時改正。3、各科護士長發(fā)揮指導檢查作用和質(zhì)控效力。4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。5、 倡導不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作 用。6、合理排班，將人力資源利用最大化。7、科室引入經(jīng)營、競爭和價值觀念，達到優(yōu)勝劣汰，促 進自身建設，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的高層次醫(yī)療衛(wèi)生要求。8、加強業(yè)務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。9、將滿意度調(diào)查和護理人員考核相結合，促進護理人 員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行 舉止、服務態(tài)度、技術水平等，利于服務質(zhì)量的提高。七、科室提名最滿意護士：尹勝奎（2 ）、黃文靜、魏雅麗（2）、譚靈玲、李小芹、謝平（2 ）、王旭旭、李明芬、李 艷萍、張