咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)考核細(xì)則

1、附件2寧波市旅游咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)合格不合格1選址布局1.1旅游咨詢(xún)服務(wù)中心設(shè)置在游客便于找到的地方，如機(jī) 場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站、碼頭、高速公路下道口、城市商 業(yè)及交通中心等游客集散地1.2設(shè)置統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的公共信息標(biāo)志（如圖型符 號(hào) 等）1.3營(yíng)業(yè)面積不小于30平方米1.4功能布局合理，具備咨詢(xún)接待、資料陳列、自助查詢(xún)?nèi)?個(gè)服務(wù)功能區(qū)2信息服務(wù)及硬件設(shè)施2.1工作電腦至少1臺(tái)2.2多媒體觸摸屏1臺(tái)2.3至少配置1臺(tái)電話機(jī)、1臺(tái)傳真機(jī)2.4資料陳列架若干2.5設(shè)置旅游咨詢(xún)服務(wù)接待臺(tái)2.6配備便民服務(wù)設(shè)施（飲用水、針線包、小藥箱）2.7配備滅火器等消防設(shè)備2.8與市旅游咨

2、詢(xún)服務(wù)中心信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)仃聯(lián)網(wǎng)，未經(jīng)市旅 游咨詢(xún)服務(wù)中心批準(zhǔn)，不得擅自加入其他信息網(wǎng)絡(luò)2.9參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的維護(hù)和數(shù)據(jù)更新3軟件要求3.1配備2名工作人員，并指定專(zhuān)人進(jìn)行日常管理3.2配備固定的對(duì)客服務(wù)熱線3.3工作人員需中專(zhuān)以上學(xué)歷，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)3.4服務(wù)窗口咨詢(xún)?nèi)藛T需持有健康證明3.5咨詢(xún)?nèi)藛T業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能提供普 通話和英語(yǔ)咨詢(xún)服務(wù)3.6工作人員衣著規(guī)范整潔，并配備工作牌總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論測(cè)評(píng)人:測(cè)評(píng)時(shí)間:附件3寧波市旅游咨詢(xún)服務(wù)分中心（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分細(xì)則序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目 分 值子項(xiàng)目1管理制度與規(guī)范:201.1組織機(jī)構(gòu)5建立體現(xiàn)咨詢(xún)分中心（點(diǎn)）服

3、 務(wù)特點(diǎn)的科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)檢杳人員根據(jù)組織機(jī)構(gòu)建立的完整 性、 嚴(yán)密性、合法性、合理性、可行性等進(jìn) 行評(píng)分，取咼5分1.2管理制度5建立并能切實(shí)執(zhí)行（有合同管 理、員工薪酬及福利保障制 度、人事管理制度等）檢杳人員根據(jù)制度建設(shè)的完整f生、嚴(yán)密 性、合法性、合理性、可行性等進(jìn)行評(píng) 分，最高5分1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系102已經(jīng)制定并能切實(shí)執(zhí)行：服務(wù) 宗旨、服務(wù)規(guī)范檢杳人員根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與對(duì)客服務(wù) 的矢聯(lián)性實(shí)用性、合理性、可 操做性 等進(jìn)行評(píng)分，最高10分員工素養(yǎng)352.1學(xué)歷5大專(zhuān)及以上學(xué)歷80% （含）以上5大專(zhuān)及以上學(xué)歷50% （含）一 80%3大專(zhuān)及以上學(xué)歷20% （含）一 50%22.2儀

4、容儀表8面部整潔，精神飽滿，著裝統(tǒng) 一，體現(xiàn)崗位特色檢杳人員根據(jù)平日抽杳酌情打分，最高8分2.3禮儀規(guī)范5肢體語(yǔ)言與接待用語(yǔ)文明規(guī)范檢杳人員根據(jù)平日抽杳酌情打分，最高5分2.4旅游咨詢(xún)業(yè)務(wù)能力10熟悉旅游相尖業(yè)務(wù)，應(yīng)變能力 較強(qiáng)，能及時(shí)滿足客人合理需 求檢杳人員根據(jù)平日抽杳酌情打分，最高10分2.5學(xué)習(xí)與培訓(xùn)7努力學(xué)習(xí)相尖業(yè)務(wù)知識(shí)，全 年 參與上級(jí)主管部門(mén)組織的培訓(xùn) 課程人均48小時(shí)檢杳人員根據(jù)參加培訓(xùn)的文字記錄資 料，給予酌情打分，最高分序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目 分 值子項(xiàng)目3服務(wù)品質(zhì)453.1電話接聽(tīng)10要求一聲內(nèi)接起電話，自報(bào)單 位名稱(chēng)，并正確冋候客人，語(yǔ) 音清晰，態(tài)度親切檢杳人員根據(jù)

5、平日抽杳酌情打分，最高10分3.2營(yíng)業(yè)時(shí)間5全年開(kāi)放，營(yíng)業(yè)時(shí)間與周邊的 商業(yè)街區(qū)的營(yíng)運(yùn)時(shí)間相一致檢杳人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境勘察酌情打分， 最高5分3.3旅游投訴接待5接受旅游投訴，并將信息及時(shí) 反饋給相尖部門(mén)，跟蹤投 訴處 理結(jié)果，認(rèn)真做好投訴登記檢杳人員根據(jù)投訴記錄酌情給予打分， 最高5分3.4信息資料更新10旅游宣傳資料的更新，景區(qū)景 點(diǎn)等相尖信息的更新檢杳人員根據(jù)平日抽杳酌情給予打分， 最高10分3.5服務(wù)質(zhì)量跟蹤5定期收集顧客意見(jiàn)和建議并進(jìn) 行總結(jié)分析，改進(jìn)工作檢杳人員根據(jù)客人評(píng)價(jià)和根據(jù)意見(jiàn)改進(jìn) 后的工作成效酌情給予打分，最高5分3.6管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)10參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的 日常維護(hù)，及時(shí)提供當(dāng)?shù)刈钚?旅游信息資料檢杳人員根據(jù)日常的信息上報(bào)錄用率給 與打分，每錄用一條加1分，最高10 分4擴(kuò)展指標(biāo)104.1多語(yǔ)種服務(wù)5能夠提供中英文以外其他語(yǔ)種 咨詢(xún)服務(wù)在中英文語(yǔ)種服務(wù)基礎(chǔ)上，每多增加一