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文檔簡介

1、售后服務(wù)人員工作說明書崗位資料崗位編號職位等級直屬上司職位 ：售后服務(wù)經(jīng)理（售后主辦）崗位名稱 ：售后服務(wù)人員崗位人數(shù)： 所屬部門/科室：客戶 服務(wù)部 臨時替代崗位： 公司整機調(diào)試人員 可輪調(diào)崗位：公司生產(chǎn)制造部 可升遷崗位 ：售后服務(wù)經(jīng)理 崗位在組織中的位置三、匯報程序及督導(dǎo)范圍 直接匯報對象 ：售后服務(wù)經(jīng)理 直接督導(dǎo)個崗位，共人間接督導(dǎo)個崗位，共人四、崗位職責(zé)：1、機器安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度2、對保修期的機器進行維護、維修3過保期的機器進行4、準確將產(chǎn)品質(zhì)量題、市場信回公5、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題6、進行零配件銷售7、為顧客提供技術(shù)升級服務(wù)

2、8、對客戶進行定期拜訪，了解機器使用情況及客戶需求信息、市場信息9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行貨款回收五、權(quán)限范圍六、使用設(shè)備維修工具七、任用資格受教育程度 ：中 技年齡：22 歲以上經(jīng) 驗 ： 3 年 以 上 相 關(guān) 工 作 經(jīng) 驗 基本技能：熟悉機器安裝、調(diào)試、維護的技能技巧 基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強、學(xué)習(xí)的能力 特殊要求：八、業(yè)務(wù)接觸對象公 司 外 （ 部 門 外 ） ： 客 戶 公 司 內(nèi) （ 部 門 內(nèi) ）： 業(yè) 務(wù) 員 、 部 門 經(jīng) 理 、 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 理九、績效考核標準售后服務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)績指標考核表關(guān)鍵業(yè)績 指標要求目標績效遠超 目標超過 目標達到 目標未達 目標權(quán)重得 分月度季度半年年度（ 100-90 分）（ 9070 分）（70-60 分）（60-0 分）服務(wù)費用率045%045%045%045%18%保修期服務(wù)平均次數(shù)3 次 /臺3 次 / 臺3 次 / 臺3 次 / 臺23%報修處理及 時率95%95%95%95%16%調(diào)試及時率95%95%95%95%8%安裝、調(diào)試、維修滿意率99%99%99%99%15%客戶投訴量000010%報

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