企業(yè)價(jià)值的管理教材

1、企業(yè)價(jià)值的管理企業(yè)價(jià)值的管理（VBM）企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)之地。企業(yè)的基本目的是價(jià)值創(chuàng)造。了解企業(yè)所處的環(huán)境 你的企業(yè)政府方面政府方面*法規(guī)*稅收政策*法律系統(tǒng)文化方面文化方面*外觀*社會問題*生活方式經(jīng)濟(jì)方面經(jīng)濟(jì)方面*利率*通貨膨脹*貨幣價(jià)值技術(shù)方面技術(shù)方面*發(fā)明*采用*生命周期了解企業(yè)所處的行業(yè) 你的企業(yè) 關(guān)關(guān) 系系*供應(yīng)商*顧客*分銷商 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)*成本趨勢*邊際利潤 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)*競爭*新技術(shù)*入市壁壘*出市壁壘 市市 場場*市場的大小*市場的發(fā)展*產(chǎn)品選擇*產(chǎn)品替代行業(yè)分析之五力模型(飯店) 本企業(yè)VS競爭對手潛在進(jìn)入者替代品賣者買者國外對手、壟斷行業(yè)的產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)項(xiàng)目轉(zhuǎn)

2、型。中央空調(diào)、客用電梯、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。賓館、社會餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、家庭旅館、豪華游輪、旅游列車。消費(fèi)能力提高、消費(fèi)選擇增多、服務(wù)要求提高。數(shù)量多、規(guī)模小、功能結(jié)構(gòu)單一且雷同：同質(zhì)化程度很高。練習(xí)：了解企業(yè)的目標(biāo)客戶 你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品或服務(wù)或服務(wù) 誰在買誰在買？*地理位置*形象*生活方式*個(gè)性 在買什么？在買什么？*特色*包裝*價(jià)格*運(yùn)送為什么買？為什么買？*有好處*有特色優(yōu)秀公司為什么與眾不同n在業(yè)績衡量中把握經(jīng)營戰(zhàn)略n以價(jià)值創(chuàng)造的績效獎勵(lì)管理者n以經(jīng)營戰(zhàn)略為管理中心基于價(jià)值的經(jīng)營如何做到業(yè)績一貫保持出色為價(jià)值而管理，把注意力集中在如何幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理和公司管理層改善現(xiàn)有業(yè)務(wù)水平和如何作出新的投資決策

3、來增加價(jià)值上。什么是價(jià)值管理 價(jià)值管理是使公司的管理人員集中于公司有效戰(zhàn)略的制定，提高管理人員的凝聚力，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行，獲得更高價(jià)值的思想和一條途徑。有關(guān)價(jià)值管理的主要課題n公司存在的目的是什么？n什么叫價(jià)值創(chuàng)造？n為股東創(chuàng)造價(jià)值會不會損害其他利益相關(guān)者的利益？n成功企業(yè)的標(biāo)志是什么？n如何才能做到業(yè)績一貫保持出色？n優(yōu)秀公司為什么與眾不同？對價(jià)值的不同觀點(diǎn) 企業(yè)價(jià)值持續(xù)經(jīng)營品牌或特許權(quán)出售兼并什么叫價(jià)值創(chuàng)造n在發(fā)達(dá)的資本市場上，價(jià)值創(chuàng)造就是通過股票價(jià)格上漲或獲得股利分紅為公司股東帶來的財(cái)富。n從理論上講，對價(jià)值的量化是基于我們對一系列因素的看法。這些看法會發(fā)生變化，隨之而來的是價(jià)值的變化

4、。n但是，不管看法怎樣不同，有一點(diǎn)是肯定的，一個(gè)公司經(jīng)營，如果能達(dá)到或超越股東們一定的預(yù)期，就表示在創(chuàng)造價(jià)值而不是在毀損價(jià)值。成功企業(yè)的標(biāo)志n 真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價(jià)值。n 這就要求一個(gè)公司在保護(hù)其他重要利益相關(guān)者的同時(shí)，使投資者的回報(bào)最大化。實(shí)行價(jià)值管理的好處n使管理者明確自己的職責(zé)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值；n使管理者能制定出創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略；n使管理者能排定一系列目標(biāo)的優(yōu)先次序；n使管理者選擇支持和增強(qiáng)戰(zhàn)略的衡量方法；n使管理者作出明智的能夠產(chǎn)生價(jià)值的日常經(jīng)營決策。VBM全程示意圖 闡述戰(zhàn)略由于“押注”還是由于“行程”？精練行動證實(shí)戰(zhàn)略機(jī)遇驅(qū)動力戰(zhàn)略選擇方案戰(zhàn)略決策愿景；核心能力市場預(yù)

5、測；競爭分析形成收益與資本規(guī)劃人力資源管理績效衡量滿足期望了嗎？YN“押注”“行程”闡述戰(zhàn)略n重點(diǎn)：理解n目標(biāo)：n*理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個(gè)商業(yè)模型中 n*保證在戰(zhàn)略意圖上達(dá)成一致n關(guān)鍵輸入：n有關(guān)戰(zhàn)略意圖的各種條件n對價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會的初始看法n關(guān)鍵輸出：n認(rèn)可的商業(yè)模型n認(rèn)可的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會n平衡記分卡表明的公司績效衡量標(biāo)準(zhǔn)n董事會的認(rèn)同n戰(zhàn)略溝通n步驟/工具n戰(zhàn)略研討會n行業(yè)分析之五力模式n價(jià)值鏈分析模型n戰(zhàn)略優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型nSWOT分析n事業(yè)層次的三個(gè)通用戰(zhàn)略n競爭戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型n顧客滿意度模型形成收益和資本規(guī)劃n重點(diǎn)：規(guī)劃與實(shí)施n目標(biāo)：把過程的輸出轉(zhuǎn)換成具體的計(jì)

6、劃n關(guān)鍵輸入n過程的輸出n業(yè)務(wù)知識n對資本預(yù)算技巧和程序的計(jì)劃指導(dǎo)n關(guān)鍵輸出n和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出計(jì)劃n被認(rèn)可計(jì)劃的執(zhí)行n步驟/工具n零基預(yù)算n經(jīng)濟(jì)利潤樹人力資源管理n重點(diǎn)：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結(jié)合起來n目標(biāo)：通過員工實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略n關(guān)鍵輸入n目標(biāo)和戰(zhàn)略類型n企業(yè)能力分析不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力n對員工的要求企業(yè)文化、員工技能、員工對貢獻(xiàn)的承諾n員工對公司的期望n關(guān)鍵輸出n員工戰(zhàn)略n期望的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系n管理措施：員工招募、組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)、績效指標(biāo)、新酬機(jī)制n有效的人力資源管理：情感融入、績效管理n步驟/工具nIBR模型績效衡量n重點(diǎn)：衡量評估n目標(biāo)：根據(jù)認(rèn)可的計(jì)劃和預(yù)期來考

7、評和管理績效n關(guān)鍵輸入n分期引入過程的輸出n董事會議事日程n關(guān)鍵輸出n董事會的決定和認(rèn)可的行動n會議備忘錄n聯(lián)合決定n步驟/工具n經(jīng)營審查會議n業(yè)績報(bào)告精練行動n重點(diǎn)：重新做n目標(biāo)：n在營運(yùn)和資本計(jì)劃方面做策略性的改變n為達(dá)到合意的績效主動管理業(yè)務(wù)n關(guān)鍵輸入：過程的輸出n關(guān)鍵輸出：已經(jīng)得到認(rèn)可的營運(yùn)層面上變化的實(shí)施和整合證實(shí)戰(zhàn)略n重點(diǎn)：重新確認(rèn)n目標(biāo)：對基本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)n關(guān)鍵輸入：n過程的輸出n重新進(jìn)行戰(zhàn)略選擇n關(guān)鍵輸出：n一個(gè)確定的戰(zhàn)略選擇n一個(gè)重新修正的戰(zhàn)略形成過程/規(guī)劃企業(yè)類型與核心能力分析 類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。不斷地創(chuàng)新經(jīng)營型以極高的性價(jià)比向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的

8、產(chǎn)品或服務(wù)。一致地使用服務(wù)型提供個(gè)性化的方案以滿足顧客的獨(dú)特要求，或提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手的特別服務(wù)。深層關(guān)系的建立事業(yè)層次三個(gè)通用競爭戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先 差異化差異化 集中化集中化競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型 +機(jī)遇驅(qū)動力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質(zhì)創(chuàng)新差異化低成本化創(chuàng)造價(jià)值競爭戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略最優(yōu)供應(yīng)商戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略成本差異化聚焦分析企業(yè)的價(jià)值鏈 輔助活動管理系統(tǒng)簡單的組織結(jié)構(gòu)簡單的組織結(jié)構(gòu) 利潤技術(shù)發(fā)展現(xiàn)代化的倉儲設(shè)備 簡單/方便的收款方式 人力資源非專業(yè)化儲備經(jīng)理 收款員出現(xiàn)錯(cuò)誤將被解雇 采購n有限品牌購買n高折扣低成本的

9、地理位置 使用特許權(quán) 基本活動大量儲存 基本的倉儲設(shè)計(jì) n低價(jià)位的促銷n集中化經(jīng)營 無售后服務(wù) 內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤營銷和銷售售后服務(wù)-英國一家大型超市的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)SWOT分析模型 內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)遇O（SO組合 利用有贏利機(jī)遇，公司也有優(yōu)勢，應(yīng)加以利用。）（WO組合 改善有贏利機(jī)遇，但是公司暫時(shí)無力利用，應(yīng)加強(qiáng)自身改善。）威脅T（ST組合 防備自身有優(yōu)勢，但是外部存在威脅，應(yīng)加以防備。）（WT組合 消除對于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務(wù)，應(yīng)予消除。）刺猬理念（引自從優(yōu)秀到卓越） 你對什么充滿熱情 是什么驅(qū)動你的 經(jīng)濟(jì)引擎目標(biāo)目標(biāo)與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略你能在什么方面成為業(yè)界最優(yōu)秀的四個(gè)

10、視角建立一個(gè)經(jīng)營戰(zhàn)略（比亞迪案例分析） 愿景愿景市場預(yù)測市場預(yù)測競爭分析競爭分析核心能力核心能力經(jīng)營戰(zhàn)略成為最大的充電電池和電動汽車的生產(chǎn)商。價(jià)廉物美的電動汽車有巨大的市場；將在3-5年后成為大眾化產(chǎn)品。國內(nèi)電動汽車尚未有強(qiáng)大的對手；國際上的發(fā)展差距不大。擁有電動汽車的核心部位電池的先進(jìn)技術(shù)。明確自己企業(yè)的商業(yè)模型 財(cái)務(wù)成果高品質(zhì)使客戶放心多型號滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實(shí)現(xiàn)低成本和靈活性生產(chǎn)加強(qiáng)研發(fā)把握核心技術(shù)全員品質(zhì)管理培訓(xùn)員工適應(yīng)靈活性生產(chǎn)案例分析：比亞迪的戰(zhàn)略模型財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部運(yùn)作方面員工學(xué)習(xí)方面案例分析：西南航空公司 公司價(jià)值顧客的滿意和忠誠高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)微笑服務(wù)低價(jià)格

11、準(zhǔn)時(shí)起飛及時(shí)回應(yīng)行動便捷繁忙地區(qū)短途航程企業(yè)文化員工持股計(jì)劃有限服務(wù)單一機(jī)種二流機(jī)場無紙機(jī)票有利潤的擴(kuò)張政策低成本戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略定位打造自己的核心競爭力 經(jīng)營理念核心技術(shù)能力外部影響能力組織協(xié)調(diào)能力市場反應(yīng)能力南京中央大廈：研究袁枚的隨園食單，使中國三大官府菜之一的“隨園菜”復(fù)活，轟動海內(nèi)外。凱悅飯店：獨(dú)特的會務(wù)接待流程：會議金鑰匙 香港啟東酒店：在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)放火知識。香港半島酒店：取消上下班打卡制度，有各種血緣關(guān)系、姻緣關(guān)系的員工很多。泰國東方大酒店：拆掉建成不滿10年的有60間客房的建筑，改成幾乎免費(fèi)的游泳池。香港半島酒店集團(tuán)：賣掉非核心資產(chǎn)，全心經(jīng)

12、營自身最核心的業(yè)務(wù)：“半島”牌高等級酒店?，F(xiàn)場練習(xí)：公司大拼盤n全體人員分成三個(gè)組：A、B、C（56人/組）n工具：彩筆1盒：白紙若干張n任務(wù)：nA組描繪公司的遠(yuǎn)景，B組描繪公司的現(xiàn)狀，C組描繪公司的發(fā)展歷程。n公司的SWOT分析n分析公司的核心競爭能力n建立公司的戰(zhàn)略模型平衡記分卡&組織績效管理n認(rèn)識有效的業(yè)績衡量應(yīng)該是什么樣的？n學(xué)習(xí)一種有效的績效衡量方法：BSCn了解什么是EVA及其作用關(guān)于業(yè)績衡量n正確的商業(yè)決策不會總是 體現(xiàn)在某一單個(gè)時(shí)期的財(cái)務(wù)結(jié)果上。n業(yè)績衡量需要反映公司的經(jīng)營戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價(jià)值的決策上。n業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強(qiáng)公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實(shí)

13、現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造這個(gè)目標(biāo)。一種革命性的評估和管理體系平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會學(xué)教授羅伯特卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量內(nèi)部運(yùn)營面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長期策略都能

14、很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：

15、時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營績效考

16、核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然

17、能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)績效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)特點(diǎn)有因果關(guān)系有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的全方位透明的SMART- SMART- 精明原則精明原則Specific 具體的描述Measurable 可以衡量的Achievable 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的Result ori

18、ented 有結(jié)果導(dǎo)向性的Timed 有時(shí)間性的績效指標(biāo)的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進(jìn)為績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達(dá)不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績效目標(biāo)或制定新的行動方案績效總結(jié)與激勵(lì)將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績效體系的高效運(yùn)作。資源配置和人力資源發(fā)展為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評估評估激勵(lì)與支持激

19、勵(lì)與支持績效管理流程建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo)建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素

20、 . . . . . .是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) . . . . . .是用來評估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)用來回答“如何評估成功？”關(guān)鍵績效指標(biāo)體系依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理：財(cái)務(wù)類財(cái)務(wù)類內(nèi)部營運(yùn)類內(nèi)部營運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類學(xué)習(xí)發(fā)展類客戶類客戶類外外內(nèi)內(nèi)過過程程結(jié)結(jié)果果成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果時(shí)間結(jié)果結(jié)果時(shí)間結(jié)果建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)舉例

21、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比

22、率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運(yùn)部門/生產(chǎn)部門儲運(yùn)部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時(shí)反饋客戶提出的意見對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專