精品資料（2021-2022年收藏）中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理135工作法.

1、目 錄1概 述 2 1. 1一 條 主 線 2 1. 2三 個 要 點 41. 3五 個 步 驟 52工 作 法 架 構(gòu) 7 2. 1工 作 任 務(wù) 7 2. 2工 作 法 結(jié) 構(gòu) 82. 3崗 位 關(guān) 系 103作 業(yè) 流 程 和 工 作 規(guī) 范 11 3. 1分 析 11 3. 2計 劃 14 3. 3實 施 16 3. 4評 估 19 3. 5改 進 211 概述客戶經(jīng)理作為市場營銷最前沿的經(jīng)營者,以服務(wù)客戶為宗旨,以培育品牌為要務(wù),以零售 終端為主要工作場所,以拜訪客戶為主要工作形式。面對公司,代表零售客戶,反映客戶意愿, 維護客戶利益;面對零售客戶 , 代表公司,培育品牌,維護市場。

2、客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、 長期合作、 共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一 條主線,圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點,每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進” 五個步驟的操作, 支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。 突出體現(xiàn)了“一條主線、 三個要點、 五個步驟”的特點,故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。1.1 一條主線客戶經(jīng)理“ 135”工作法 - 1 -即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系,是客戶經(jīng)理工作 的靈魂和目的,也是服務(wù)營銷上水平的本質(zhì)要求。平等互利。 商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個位置相鄰、地位等同的經(jīng)營主體,雙 方是責(zé)、權(quán)、利對等的關(guān)系

3、,地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經(jīng)營中要真正平等地對 待客戶、尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶,與客戶做到平等互利。長期合作。 商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商,客戶作為零售商,雙方在卷煙經(jīng)營服務(wù)鏈中,共同面對 市場、面對消費者,相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。要積極響應(yīng)客戶需求,滿足客戶愿望, 支持客戶經(jīng)營,維護客戶權(quán)益,有效經(jīng)營市場,實現(xiàn)長期合作。共同發(fā)展。 商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環(huán)節(jié), 雙方要共同開發(fā)市場資源、 引導(dǎo)消費需求;共同培育知名品牌、提升品牌價值;創(chuàng)新服務(wù)方式,拓展服務(wù)內(nèi)容,增強經(jīng)營 能力,達到共同發(fā)展。我們的一切服務(wù)營銷工作都要“源于客戶需求,終于客戶滿足” ,不斷提升客

4、戶滿意度、忠 誠度和依存度,與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。 1.2 三個要點即卷煙營銷活動“客戶、品牌、市場”三個要點,是客戶經(jīng)理思維的三個要素、分析的三 個維度和工作的三個重點,需要在工作中時刻牢記,認真把握。客戶方面 :要熟知客戶的基本信息,準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營狀態(tài)。要時時關(guān)注客戶的需求是 否得到滿足,提供給客戶的貨源是否適銷,客戶盈利是否穩(wěn)定,客戶意見是否受到重視,客戶 經(jīng)營能力是否有所提升等。品牌方面 :要深刻理解行業(yè)“ 532” 、 “ 461”知名品牌戰(zhàn)略,了解營銷品牌的文化、賣點、 定位,把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢、新品市場表現(xiàn)、重點

5、品牌宣傳促銷 效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等。市場方面 :要把握市場的消費特點、消費趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時期的市場供 求狀態(tài);關(guān)注市場價格是否穩(wěn)定,社會庫存是否合理,卷煙銷量是否正常;注意發(fā)現(xiàn)市場機會, 如:季節(jié)節(jié)日、重大社會活動、工程項目等。客戶經(jīng)理在營銷活動中,要以“客戶”為側(cè)重點,圍繞服務(wù)客戶開展工作;通過走訪客戶,客戶經(jīng)理“ 135”工作法 - 2 -了解市場,把握市場;通過走訪客戶,宣傳促銷,培育品牌。 1.3 五個步驟即“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟,是客戶經(jīng)理應(yīng)用 A-PDCA 循環(huán)管理思想, 以月度為周期,按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,開展服務(wù)營銷

6、活動的動態(tài)過程。每月初,客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點,對客戶、品牌、市場的狀態(tài)進行分析,找出存在 的問題與原因;擬定本月工作目標(biāo),確定工作重點,制訂月度工作計劃和周工作安排;按計劃 拜訪客戶并實施相關(guān)營銷策略;每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場信息;每周小結(jié)體會,并應(yīng)用于 下周的工作改進;每月末梳理前幾周體會,形成月度總結(jié),并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。月計劃、周安排、日拜訪,日感受、周體會、月總結(jié),以周構(gòu)成小循環(huán),四個小循環(huán)構(gòu)成 一個大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過程中,客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得 到改進,自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升。一條主線是靈魂、目的,貫穿于工作法的全過程;三個要點是工

7、作法的實施內(nèi)容和著力的 主要方面;五個步驟是操作流程,是工作法的具體實踐方法。三個要點貫穿于五個步驟;五個 步驟的每一步又依據(jù)三個要點的狀態(tài)開展工作。在一條主線的引領(lǐng)下,客戶經(jīng)理從“客戶、品 牌、市場”三個要點出發(fā),按照五個步驟“自主作業(yè)、自我管理、自覺提升” ,履行工作職責(zé), 完成工作任務(wù)。 2 工作法架構(gòu) 2.1 工作任務(wù)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析三個方面。客戶服務(wù):收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶 商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。品牌培育:品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳

8、列等。 市場分析:采集市場價格、社會庫存信息;收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反 映信息;分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化;分析客戶需求;分析市場環(huán)境變化、季節(jié)客戶經(jīng)理“ 135”工作法 - 3 -節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價格的影響。 2.2 工作法結(jié)構(gòu)工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的邏輯思路、流程和方法。 (如圖 2-1所示 工作法結(jié)構(gòu)圖橫向依次排列為“主線、步驟、三要點作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)工具和模式、作業(yè)要 求、目標(biāo)”六個單元,以“主線”貫穿;縱向依次排列為“分析、計劃、實施、評估、改進” 五個步驟,圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點的狀態(tài)展開?？蛻艚?jīng)理每月從三個要點的

9、狀態(tài)出發(fā),明確工作內(nèi)容,把握工作重點,應(yīng)用作業(yè)工具,分 五步操作,層層遞進。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入,步步銜接,最終達到提升客 戶盈利水平,提高客戶滿意度,促進知名品牌成長的目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理“ 135”工作法 - 4 - 圖 2-1客戶經(jīng)理“ 135”工作法結(jié)構(gòu)圖2.3 崗位關(guān)系崗位關(guān)系是指客戶經(jīng)理與相關(guān)崗位之間信息流、工作任務(wù)銜接及支持的關(guān)系。 (如圖 2-2所示客戶經(jīng)理在市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下,通過服務(wù)客戶、培育品牌、維護市場;同時, 將收集到的市場信息、品牌信息和客戶意見傳遞給市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理。三個崗位信息交互, 工作相互支持,共同服務(wù)客戶、培育品牌。圖 2-2崗位關(guān)系圖

10、 3 作業(yè)流程和工作規(guī)范3.1 分析(一作業(yè)目的通過分析,把握客戶、品牌、市場動態(tài),找到存在的主要問題和原因,為制訂月度營銷工 作計劃提供依據(jù)。(二作業(yè)流程 (如圖 3-1所示 (三工作要求1.以月度為周期開展分析。2.結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù),對日常拜訪中記錄的客戶、品牌、市場信息進行匯總、分析。3.分析從客戶、品牌、市場三個維度展開?？蛻艚?jīng)理“ 135”工作法 - 5 -(1客戶分析客戶需求分析:主要通過日常走訪收集的客戶意見和每月 客戶需求調(diào)查表 , 分析客戶的 貨源和服務(wù)需求?？蛻艚?jīng)營狀態(tài)分析:主要通過日常拜訪的觀察和營銷統(tǒng)計信息進行分析。分析分為整體和 個別分析,找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不

11、足和潛力。客戶經(jīng)營能力分析:主要是通過日常走訪中了解到的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營指標(biāo)、銷售特點等方 面進行分析,一般是半年進行一次經(jīng)營能力分析。通過分析,了解客戶需求,掌握客戶特點,明確重點需要解決的問題和重點拜訪客戶。(2品牌分析通過客戶拜訪,了解品牌市場反映和客戶意見,分析品牌銷售走勢,分析品牌營銷策略執(zhí) 行效果,發(fā)現(xiàn)存在的問題。(3市場分析從片區(qū)整體上進行市場消費需求及特征分析、 銷量結(jié)構(gòu)分析、 市場機會分析等, 發(fā)現(xiàn)問題, 了解市場狀態(tài),預(yù)測未來一段時間卷煙銷量和結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢。4.掌握信息系統(tǒng)操作方法,了解價格指數(shù)、存銷比、增長率、上柜率和再購率等指標(biāo)的涵 義,掌握雷達圖、折線圖、柱狀圖等分析

12、工具。圖 3-1 分析作業(yè)流程圖3.2 計劃(一作業(yè)目的應(yīng)用分析結(jié)果,結(jié)合上級要求,明確月(周客戶、品牌、市場工作重點,制訂工作計劃, 為實施提供依據(jù)。(二作業(yè)流程(如圖 3-2所示(三工作要求1.根據(jù)市場分析,自主確定銷售目標(biāo)。2.結(jié)合品牌培育方案,制訂本片區(qū)宣傳推廣執(zhí)行計劃。3.自主擬定客戶拜訪計劃(1對所有零售客戶每月實地拜訪不少于一次。(2對月度重點客戶,每周拜訪一次,以實地拜訪為主。 - 6 -20%的客戶每周拜訪一次, 圖 3-2 計劃作業(yè)流程圖 - 7 -客戶經(jīng)理“ 135”工作法 - 8 - 3.3 實施(一作業(yè)目的開展客戶拜訪,落實周工作安排。實施營銷策略,開展品牌培育、收集

13、市場信息。(二作業(yè)流程(如圖 3-3所示(三工作要求1、平等、禮貌地尊重每位客戶,遵守服務(wù)禮儀規(guī)范。2、自主選擇客戶拜訪方式,主要有實地、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式。3、每日客戶拜訪時間原則上不少于 5小時,單體客戶拜訪時間自主安排,時間服從質(zhì)量。4、每次拜訪前做好準(zhǔn)備工作,包括營銷數(shù)據(jù)、營銷策略、宣傳物料等。5、拜訪過程中要做好三方面工作。客戶方面:依據(jù)個性化的服務(wù)計劃,與客戶溝通,商定月度供貨總量,傳遞貨源及相關(guān)信 息,收集客戶需求,傾聽客戶意見及建議,分析客戶卷煙經(jīng)營,提出營銷建議等,記錄拜訪效 果和感受。品牌方面:一要收集培育品牌信息,包括客戶、消費者反應(yīng);二要開展日常的品牌宣傳、 維護及生動化

14、陳列工作,執(zhí)行相關(guān)培育方案;三要對知名品牌(規(guī)格目標(biāo)客戶進行上柜宣傳、 動銷跟進。市場方面:一要收集片區(qū)消費人群、市場環(huán)境變化信息;二要收集價存信息,對樣本點信 息按規(guī)范進行采集,及時上報。6、掌握客戶溝通技巧、信息采集方法。圖 3-3實施作業(yè)流程3.4 評估(一作業(yè)目的自我評估月計劃、周安排合理性以及營銷策略實施效果,并不斷改進。(二作業(yè)流程(如圖 3-4所示(三工作要求1.每日回顧拜訪過程,記錄感受,包括客戶經(jīng)營情況變化、品牌市場表現(xiàn)、品牌的陳列情 況、市場環(huán)境信息,以及為每位客戶開展的服務(wù)內(nèi)容、方式和效果。2.通過查看每天的工作記錄,積累體會,形成周工作小結(jié),評估自身工作時間安排的合理

15、性,掌握客戶服務(wù)營銷策略實施情況、新品上市、品牌宣傳效果。3.在周小結(jié)的基礎(chǔ)上,進行月總結(jié),評估月初分析的準(zhǔn)確性、計劃的合理性及實施的有效 性,提煉經(jīng)驗,包括客戶服務(wù)效果、客戶需求的滿足情況、知名品牌(規(guī)格培育方案實施效 - 9 -客戶經(jīng)理“135”工作法 果、營銷目標(biāo)完成情況、客戶對服務(wù)的評價等。 4自我評估要客觀、公正。正確對待客戶反映的意見，客觀對待自身業(yè)績，從自評和他評 中，找到工作中的不足。 評估作業(yè)流程 記錄每日拜訪的效果和感受 評估周工作安排的合理性及 實施的有效性 根據(jù)月目標(biāo)完成情況，總結(jié) 經(jīng)驗及不足 客戶評價結(jié)果 應(yīng)用營銷系統(tǒng)分析 應(yīng)用營銷系統(tǒng)分析 上級評價結(jié)果 自我評價與分

16、析 客戶 客戶銷售情況 營銷策略實施效果 客我關(guān)系是否改善 品牌 重點品牌銷售情況 知名品牌（規(guī)格）完成情況 終端陳列效果 市場 營銷目標(biāo)完成情況 價格、庫存采集是否規(guī)范 根據(jù)自我評估 明確改進方向 總結(jié)營銷成功經(jīng)驗、案例 查找營銷工作不足及原因 繼續(xù)使用 提出改進措施 找出整改項目 形成周自我評估表 圖 3-4 評估作業(yè)流程 3.5 改進 （一）作業(yè)目的 提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，在這個 過程中，實現(xiàn)個人能力和素質(zhì)的提升。 （二）作業(yè)流程（如圖 3-5 所示） （三）工作要求 1每日拜訪中，積累客戶服務(wù)、品牌培育的相關(guān)知識。 - 10 - 客戶經(jīng)理“135”工作法 2每周最后一個工作日，根據(jù)周評估的結(jié)果，提出措施，并落實到下周工作安排。 3每月月