產(chǎn)品管理產(chǎn)品回訪手冊

1、（產(chǎn)品管理）產(chǎn)品回訪手冊20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有產(chǎn)品回訪手冊第壹章回訪的目的和意義壹回訪的意義企業(yè)是賴于產(chǎn)品銷售利潤的增長而生存和發(fā)展的，而制約產(chǎn)品銷售利增長的各環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)顯得格外重要?，F(xiàn)代營銷史上成功的企業(yè)，莫不給予售后服務(wù)以高度重視。對于我們藥品營銷企業(yè)，作好回訪工作，注重售后服務(wù)，加強和患者溝通，對于市場的持續(xù)、健康發(fā)展，更是起著愈來愈重要的作用。于某種意義上講，售后服務(wù)質(zhì)量決定著產(chǎn)品市場占有率。加強回訪服務(wù)工作，不但能夠隨時掌握患者服藥情況，且了解患者群體思想動態(tài)，堪稱是重中之重，而且決定著企業(yè)能否發(fā)展壯大。二

2、回訪的目的1 、樹立企業(yè)形象，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立良好的口碑。2 、挖掘潛于顧客，擴大服用人群。增強消費者信任度，作好臨床護理工作，促成二次購藥，提高銷售量。3 、培養(yǎng)和開發(fā)典型病例，鼓勵他們做媒體廣告，為活動、終端宣傳提供信息服和可靠依據(jù)。4 、按撫無效病例，消除負面影響，為市場的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。第二章回訪的原則及組織結(jié)構(gòu)壹回訪原則1、文明禮貌、熱情周到、誠實守信、求真務(wù)實，注重感情投資；2、以“真誠奉獻愛心、熱情幫助康復(fù)”為根本出發(fā)點；3、全心全意為患者服務(wù)，想患者之想，急患者之急；4、樹立公司形象，建立良好口碑。二組織結(jié)構(gòu)因經(jīng)濟發(fā)展、地理位置、人口分布，人文特點及市場開發(fā)時間長短的不同，

3、回訪部的設(shè)置也有所差異：第壹級市場（開辦9個月之上）建立回訪部，人員5名：1 、專職大夫1名，年齡于45歲之上，要求醫(yī)德高尚，表達能力強，善于溝通，有豐富臨床經(jīng)驗，熟悉關(guān)聯(lián)藥品知識，職稱為“心腦血管內(nèi)科（副）主任醫(yī)師”，有敬業(yè)精神。2 、電話員1名，形象好、氣質(zhì)佳、音質(zhì)好、素質(zhì)高、口才好，熟練掌握藥理病理知識，臨床經(jīng)驗豐富。3 、業(yè)務(wù)員3名，20歲之上，醫(yī)士學(xué)位，表達能力和社交能力強，有壹定的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，有吃苦耐勞精神。第二級市場（開辦48個月）建立回訪組，人員34名：1 、兼職大夫1名（活動組大夫），45歲左右，要求醫(yī)德高尚，表達能力較強，善于溝通，有豐富臨床經(jīng)驗，熟悉關(guān)聯(lián)藥品知識有敬業(yè)愛

4、崗精神。2 、業(yè)務(wù)員23名，20歲之上，醫(yī)士學(xué)位，表達能力和社交能力強，有壹定的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，有吃苦耐勞精神。；第三級市場（即13月）回訪員13名；活動組人員兼職回訪（要求同上）。第三章回訪員條件及職責(zé)壹回訪員應(yīng)具備的條件1 、回訪員必須是中專之上學(xué)歷，有較高臨床及藥理學(xué)知識，誠實守信，奉獻愛心，舉止大方，做事穩(wěn)重；2 、訪員必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)，良好的修養(yǎng)，出色的口才；3 、回訪員必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、開拓創(chuàng)新、團結(jié)協(xié)作精神；4 、回訪員必須有心腦血管病理知識，能夠獨立處理疑難病癥，有豐富的營銷實踐能力和交際能力；5 、回訪員必須熱愛學(xué)習(xí)，善于發(fā)現(xiàn)問題；勇于解決問題

5、、敢于創(chuàng)造性地開展工作。6 、回訪員必須自覺維護公司形象，珍視集體榮譽；二回訪員的職責(zé)1、整理資料，分類建檔，且制訂回訪計劃（ 1）對活動組提供的售后服務(wù)表進行整理，建立回訪檔案；（ 2）對回訪電話表、潛于患者表按區(qū)域、類型進行匯總；（ 3）對特殊患者（病例刊登后的患者）進行典型病例的培養(yǎng)和開發(fā)；（ 4）制定回訪計劃（區(qū)域劃分、人員分工、日期安排）；2、按期兌現(xiàn)服務(wù)承諾（1）710天進行跟蹤回訪，督促患者按時用藥，做好前期輔助工作；（ 2）15天30天進行療效回訪，且促成再次售藥；（ 3）安撫無效患者（專家組、儀器組）；（ 4）定期慰問特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓勵有效患者做好口碑宣

6、傳；3 、收集真實有效的典型康復(fù)病例（背景好、影響大），且認(rèn)真填寫療效反饋表；4 、填寫工作日志，制定旬計劃、月計劃，進行日總結(jié)、旬總結(jié)、月總結(jié)。于例會上相互交流經(jīng)驗，包括所遇問題及解決技巧等。三回訪組長職責(zé)1 、遵守市場部各項規(guī)章制度。2 、保質(zhì)保量完成市場部交給的工作任務(wù)。3 、發(fā)現(xiàn)典型病例、挖掘和培養(yǎng)典型病例，且上報營銷企劃部。4 、及時制作典型病例宣傳手冊，上交營銷企劃部。5 、具體指導(dǎo)回訪員回訪工作，且根據(jù)市場部要求做好回訪員的學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)工作，做好回訪員的監(jiān)督管理工作。6 、場部部所分配給的任務(wù)量給回訪員進行合理分配，且善于調(diào)動回訪員的工作熱情和積極性。7 、負責(zé)回訪組所用公司

7、物品的管理和保存。8 、每次回訪工作的總結(jié)分析，找出經(jīng)驗和不足，提高回訪質(zhì)量。第四章回訪員的培訓(xùn)壹培訓(xùn)內(nèi)容：1 、理念培訓(xùn)2 、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（ 1）檢查證件是否齊全（工作證、上崗證、會員證、會徽）；（ 2）學(xué)會換位思維。設(shè)身處地為對方著想，禁忌跟患者發(fā)生爭執(zhí)；（ 3）善于調(diào)節(jié)談話的氣氛（贊美、驚奇、發(fā)問、建議、創(chuàng)意、表演、引證）；（ 4）談話內(nèi)容要簡明扼要、突出重點、立場堅定；（ 5）充分應(yīng)用堅定柔而柔和的眼神，且結(jié)合恰當(dāng)?shù)男误w語言；（ 6）自己不能做主的事不要輕易許諾，凡是允諾的事壹定要兌現(xiàn)，要真誠熱情、禮貌待人、“曉之以理，動之以情”；3、產(chǎn)品知識培訓(xùn)【XX】片的用藥禁忌（ 1）孕婦忌用；

8、（2）血友病禁用（ 3）各類急性出血期內(nèi)（如：消化道出血、急性腦出血、消化道潰瘍出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性過敏性紫瘢）；（ 4）有海洋生物過敏史者慎用；如何識別海洋生物過敏史（ 1）詢問有無過敏史；（2）環(huán)境（花粉、化肥、氣候等）；（ 2）食物（海鮮、肉制品、蔬菜等）；（ 3）藥物（青霉素、黃安等）；二培訓(xùn)步驟第壹步：對于新聘回訪員，配發(fā)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品資料，帶其跟蹤回訪消費者壹周，周末進行考核；第二步：考核合格者可再帶其壹同回訪，當(dāng)好教練，每走出壹戶或工作壹天后回憶每個患者的心理，每個細節(jié)，且進行精講細析，具體指導(dǎo)認(rèn)真寫工作日志，內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決途徑等，為期壹周。第

9、三步：時機成熟后讓其單獨回訪，對產(chǎn)品知識進行不定時抽查，每天必須填寫工作日志且交組長批閱。于工作中要注意收集同類產(chǎn)品的信息、月底進行試卷考核（考試內(nèi)容：產(chǎn)品主治、特點、功能、成份、治療階段、藥效體現(xiàn)的現(xiàn)象及關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)知識等）。第五章回訪業(yè)務(wù)技巧匯總1 、新的回訪員遇到敲不開患者家門，怎么辦？如遇到這種情況，先去轉(zhuǎn)壹圈后再回來，連敲數(shù)次，當(dāng)有人應(yīng)允時，客氣地說“老伯對不起打攪了，我是市紅十字會的工作人員，是專門來給您復(fù)查身體的，剛才敲門你可能沒聽到吧？”2 、進門后，如何消除患者的疑慮？回訪時把所有證件帶齊，從感觀上消除患者疑慮。若你提著藥，要先向患者解釋，你這藥不是給他（她）帶的，是為本家屬院

10、（村）另壹位患者送藥上門服務(wù)的，且說明你就是專門來為他（她）復(fù)查病情，了解他（她）的身體近況，以及服藥后的感覺，有無感到不適，設(shè)身處地為患者著想，讓對方產(chǎn)生信任感。3、如何安撫無效患者？首先仔細檢查身體，隨后向患者解釋產(chǎn)生無效的原因所于，側(cè)重于列舉實例讓患者明白中藥雖然藥性比較緩慢，但它有除根的特性。如降壓片是西藥，當(dāng)血壓升高時，服上降壓片，短時間內(nèi)就感覺到血壓下降；去痛片服后幾小時內(nèi)可使疼痛減輕，但不會維持多久。然后再講解【XX】的機理和藥理。4 、服用【XX】片約多長時間可見效？【XX】片是壹種純中藥的海洋生物制劑，藥效的發(fā)揮是壹個緩慢而循序漸進的過程，壹般而言，服23個療程后即可見效。5

11、 、部分患者抱著嘗試的態(tài)度，買了幾小盒，服后效果不明顯，就放棄了，這該怎么對待？應(yīng)從病理講解入手，詳細講解導(dǎo)致動脈硬化和血栓形成的原因，講明且強調(diào)病情發(fā)展的趨勢，以及病情的危害性（發(fā)病率高、復(fù)發(fā)率高、致殘率高），然后再結(jié)合上述第4個問題進壹步解釋說明。6 、你們是大夫嗎？見上去你們均那么年輕？是。只于醫(yī)院呆了三年，就調(diào)到市紅十字會任“康復(fù)中心”專職大夫。XX7 、對經(jīng)濟條件較差，買藥猶豫的人該怎樣說服？從病情發(fā)展時間入手說服。您是以前不舍得花錢治病，而導(dǎo)致今天花更多的錢；若您當(dāng)下不繼續(xù)服藥，等以后又會花成倍的錢，您覺得合算嗎？（千里之行，始于足下；千里之堤，潰于蟻穴）8 、對于手腳麻木的重點病

12、例和四、五十歲不愿治療的患者，如何說服？首先詢問是否到醫(yī)院檢查過，有無醫(yī)院診斷證明（CT片、心電圖），然后結(jié)合圖片向患者講解【XX】的藥理知識以及早期預(yù)防的重要性。您當(dāng)下動脈硬化已達到69%，于這個階段硬化趨勢相當(dāng)快，需要及時控制和治療，否則，后果不堪設(shè)想。您會于壹定時期會感到酸痛，以致失去知覺。9 、對于六、七十歲而且子女不孝順的患者，如何對待？首先試探老人是否有經(jīng)濟支付能力，了解其家庭情況，從老人思想入手，做病理、藥理知識講解；其次若子女于身邊，側(cè)重于說服女子，爭取得到他們的支持配合（適當(dāng)?shù)刭潛P其子女如何地孝順老人）。第六章臨床疑難問題解答1 、服【XX】壹天后出現(xiàn)全身無力，夜晚出虛汗，臉

13、發(fā)熱、頭暈現(xiàn)象，這是什么原因？診斷：擴血管作用引起的副作用。分析：由于海洋生物素有擴張血管的作用，能夠促進血管內(nèi)皮細胞分泌前列環(huán)素。前列環(huán)素能夠擴張任何血管，包括大、中、小動脈和毛細血管，毛細血管擴張的表現(xiàn)為：皮膚潮濕、發(fā)熱、發(fā)燥、頭暈無力，該患者因其對擴血管作用敏感，而導(dǎo)致上述現(xiàn)象，若繼續(xù)服用XX效果比較快。處理：繼續(xù)服用【XX】。2 、有血小板減少病史（但近期沒有），因心臟不舒服而服用【XX】，前倆盒效果較明顯，第三盒快吃完后，前后心部位倆處出現(xiàn)小疙瘩，這是什么原因？診斷：屬于遲發(fā)性過敏反應(yīng)分析：海洋生物素是壹種動物蛋白，該蛋白對人體來說是異體蛋白，進入人體內(nèi)之后是壹個很強的抗原，抗原進入

14、人體就會產(chǎn)生大量抗體，如果壹次產(chǎn)生大量抗體復(fù)合物，（體質(zhì)比較敏感的）就是急發(fā)性過敏；若是慢慢產(chǎn)生抗體，體質(zhì)不太敏感的就是遲發(fā)性過敏。處理：輕度者：服用脫敏藥（樸爾敏、息斯敏、地塞米松），【XX】減量2/3或1/2服用；嚴(yán)重者：用脫敏藥治療，停用【XX】。3 、服XX壹個療程后，出現(xiàn)眼腫、眼疼、舌胎發(fā)青發(fā)紫、全身皮膚發(fā)紫、全身痛，這如何解釋？診斷：屬過敏反應(yīng)，血管神經(jīng)性水腫分析：過敏現(xiàn)象有：由于蕁麻疹、哮喘會引起休克，血壓降低、血管神經(jīng)性水腫，出現(xiàn)部位：眼臉、面部、下肢。處理：（1）、輕度：減量；（ 2）、中度：脫敏藥+【XX】（ 3）、重度：脫敏藥+利尿藥，停用【XX】4 、有位心肌梗塞，供血

15、不足的患者，為什么服【XX】15天后血壓會突然升高？診斷：且發(fā)性高血壓分析：從本質(zhì)上講，【XX】是擴血管的藥物，有輕度降壓作用，不會引起高血壓。心肌梗塞是由于冠狀動脈狹窄，有動脈粥樣硬化，于此情況下腦動脈也有硬化，因為高血壓和動脈硬化是孿生姐妹，有動脈硬化相伴的高血壓率占6070%，這是壹種伴發(fā)性高血壓。（也能夠認(rèn)為是吃藥的壹種外界刺激）。于動脈硬化基礎(chǔ)上合且伴發(fā)高血壓。處理：【XX】+降壓藥5 、心絞痛患者服【XX】半個療程后，為什么睡不著覺呢？診斷：屬正常反應(yīng)分析：【XX】雖沒有直接興奮腦細胞的作用，但通過藥物機理，海洋生物素有促使前列環(huán)素分泌增多，血管擴張，供血充溢之作用，使腦組織細胞處

16、于興奮狀態(tài)。處理：輕度：減量2/3或1/2服用；中度：適當(dāng)補鎮(zhèn)靜藥（安定），若伴有心慌應(yīng)加服安神補腦液重度：口服刺五加或輸刺五加6 、有位心臟病患者服【XX】壹個療程后，為什么會出現(xiàn)胸、背發(fā)緊，頭暈、抽筋現(xiàn)象？診斷：和服藥關(guān)系不大，屬于正常反應(yīng)分析：【XX】的臨床表現(xiàn)是病灶處出現(xiàn)疼痛、脹痛、發(fā)熱感，這是藥效體現(xiàn)。處理：年輕患者：腳抽筋應(yīng)加服維生素E老年患者：【XX】+鈣劑7、有位33歲心絞痛女患者服8盒【XX】后，血壓由BP120/80mmhg,降為BP45/20mmhg全身起扁紅大疙瘩，這是什么原因？診斷：（1）、有可能；（2）過敏反應(yīng)分析：首先因海洋生物素促進血管內(nèi)皮細胞分泌前列環(huán)素，導(dǎo)致

17、血管擴張，血管擴張外周阻力減少，從而降低血壓是緩和的，而該患者個體敏感，擴張強烈，故出現(xiàn)猛烈降壓，其次全身起扁紅大疙瘩屬過敏反應(yīng)。由于其個體敏感，形成遲發(fā)性過敏。該患者不能再服【XX】。處理：（1）服【XX】，服升壓藥，到醫(yī)院搶救；（2）輕度：【XX】+生脈飲/黃芪參麥8、經(jīng)醫(yī)院檢查，患有輕度腦動脈硬化，服【XX】藥半個療程（2X2X2）后，感覺頭腦清醒、有精神、有勁，當(dāng)自行調(diào)為（3X2X3）時，出現(xiàn)水瀉1面加次不止。診斷：過敏性腹瀉分析：屬于異性蛋白刺激腸道粘膜，使腸道產(chǎn)生抗體，和蕁麻疹同理。處理：停藥進行治療，前三天用敏迪，清除過敏；第四天敏迪+止瀉藥；當(dāng)腹瀉治愈后，服用【XX】+樸爾敏，

18、效果更佳。9、腦血栓1年，服【XX】1盒半時出現(xiàn)昏迷不醒，為什么？診斷：二次梗塞（自然發(fā)展趨向）分析：腦血栓病有1/43的人于25年內(nèi)復(fù)發(fā)。部分病人隨著多次復(fù)發(fā)和年齡增長也會出現(xiàn)血管性癡呆。這種自然發(fā)展趨向，縱然于用藥過程中也有可能由于藥物尚未達到作用時而發(fā)生，而【XX】是純中藥制劑，僅60粒是無法完全控制病情發(fā)展的，這跟吃【XX】藥沒有關(guān)系。處理：立即到醫(yī)院拍片檢查，有生命危險。10、有位腦血栓后遺癥3年的患者，為什么服【XX】以前能走，服用壹個療程后，反而病情加重出現(xiàn)不能走路的現(xiàn)象？診斷：可能是再梗塞分析：倆種因素：（壹）自由基原來的血栓閉塞了腦動脈血管，服【XX】后使血栓溶解，使閉塞腦動

19、脈再通，再通引起血流再灌注，產(chǎn)生大量自由基，這些自由基對腦細胞的損害，有時比缺血本身嚴(yán)重。于是，原病灶趨于惡化，臨床表現(xiàn)進展。處理：應(yīng)服用于服用【XX】的同時，服用抗自由基的藥物。如服用維生素E、維生素C、刺五加等，通?？杀苊庾杂苫鸬暮蠡?。（二）受體作用【XX】針對心、腦血管，受體為心和腦倆個部位，壹個蘿壹個坑，當(dāng)沒有受體時，自身感覺就不會明顯。處理：停藥壹段時間等受體解放出來后再服【XX】。11 、有位患腦血栓6年的患者？服【XX】7盒后，為什么會腿疼難忍？診斷：有可能分析：服【XX】后，臨床反應(yīng)患肢有疼痛感、蟻行感，這是有效的標(biāo)志，若疼痛難忍，物極必反。處理：首先停藥，服止痛藥芬必得。

20、若緩解，繼續(xù)服用，否則停用，再補充壹些神運營養(yǎng)藥。12 、腦梗塞患者服XX2個療程后，為什么出現(xiàn)口腔潰瘍？診斷：有可能分析：原因是服用XX后血小板受抑制凝血機制受干擾，從而降底抵抗力，以采取口腔局部治療，關(guān)鍵于于免疫能力，和個人基體有關(guān)。同時和藥有關(guān)，這是因XX的抗凝作用。處理：年老體弱：增加白蛋白、氨基酸。若能吃補充些動植物蛋白、豆類、魚及大量維生素，若沒有糖尿病，大量吃些水果。13 ：為什么中風(fēng)后遺癥患者服【XX】9小盒后，血壓升高？回答同（4）14 、為什么腦出血1年多，腦血栓半年多的患者服【XX】3個療程后，患側(cè)腳走路放不平？診斷：首先肯定服藥有效，應(yīng)加強功能鍛煉。分析：因腦出血或腦血

21、栓引起肢體不便，早期功能矯正不能忽視，患側(cè)腳和腿呈90度度角，手五指間呈30度角。15 、患者服藥后睡眠增加、全身無力？診斷：該病人需要倆方面治療分析：對腦血管病人，大的治療包括倆個方面：（1）改善腦循環(huán)（2）激活腦細胞?！綳X】是改善循環(huán)，改善供血供氧，但沒有激醒處于睡眠狀態(tài)的腦細胞。處理：【XX】+活腦素壹起服用效果更佳，若是年紀(jì)大的，要注意腦萎縮?！綳X】改變腦血流，預(yù)防腦萎縮但不能促制腦萎縮。16 、【XX】對腦血栓造成的面癱和面癲，效果如何？分析：【XX】是抗凝溶栓藥，對面癲效果不佳。17、服【XX】后出現(xiàn)鼻出血、耳出血、胃出血，眼球充血，這怎么解釋？診斷：抗凝引起的副作用分析：【X

22、X】具有抗凝溶栓功能，引起出血是海洋生物素和待可森的作用。處理：分別對待（ 1）輕度出血：粘膜出血，如口腔粘膜出血、小咳血，無需停藥。（ 2）中度出血：包括胃出血，尿路出血、大咳血等，應(yīng)及時停藥、止血治療。3 ）危及生命性大出血：包括腦出血（出血期）,脊髓出血，心包出血，腎出血等，應(yīng)立即停止用藥且及時搶救。18 、患者服藥后為什么會引發(fā)哮喘？診斷：過敏引起處理：立即停藥，用脫敏藥（視情況而定）19 、為什么服用【XX】會出現(xiàn)尿頻？診斷：屬藥效正常反應(yīng)；分析：因海洋生物素促進血管內(nèi)皮細胞分泌前列環(huán)素，前列環(huán)素擴血管同時有壹定利尿作用。20 、為什么有的患者于服藥45天后出現(xiàn)嚴(yán)重的脫發(fā)現(xiàn)象？診斷：

23、屬于【XX】的副作用。處理：停用【XX】21 、口齒不清的患者服用壹個療程后病情加重，這如何解釋？診斷：病灶于擴展分析：處理（同4）22 、能否治療風(fēng)濕性心臟?。糠治觯簩︼L(fēng)濕性心腦病無效23 、感冒時能服【XX】嗎？分析：第壹、感冒期間免疫能力低，基體情況不佳。基體情況是藥效體現(xiàn)的前提條件，可能影響藥效。第二、感冒均要服壹些感冒藥，而感冒藥內(nèi)均含有阿斯匹林，待可森均是抑制血小板的，有可能增加副作用。24 、患者服藥三天后全身發(fā)冷、發(fā)抖、出汗該如何解釋？分析：倆種可能性：（1）和藥物有關(guān)，屬過敏反應(yīng)，解釋同（2）；可能是感冒。處理：要馬上停藥，服用脫敏藥。25 、胃病患者于服用【XX】后（服用方

24、法正確），為什么會出現(xiàn)胃痛、腹脹、嘔吐、飯后打嗝、失眠等癥狀？分析：XX是海洋生物制劑，海洋生物有壹種腥臭味，有人服后惡心，這是能夠理解的。但有的病人原有胃病，服藥后由于這種腥臭味對病灶的刺激，便可出現(xiàn)胃病、惡心、嘔吐、呃逆、腹脹等胃腸道癥狀。處理：壹是改變服藥時間，即改為餐間服藥，或餐后服藥，這樣【XX】片裹于食物之中，可明顯減少對胃部病灶的刺激，上述癥狀便可不再出現(xiàn)。二是和治療胃病的藥同時服，或先服胃藥后20分鐘再【XX】康亦可保護胃部病變少受刺激。第七章回訪實例剖析患者：大學(xué)教授時間：星期日上午8：00回訪員：小薛（于門口：整理衣裝，拿出鏡子整理好發(fā)型，佩戴上崗證，提高精神，檢查帶來的有

25、關(guān)資料。）（面帶微笑）敲門（或按門鈴）：“誰?。俊薄笆俏?，阿姨，是X教授家嗎？”“是的，有事嗎？”（開門后）“阿姨，我是市紅十字會XX康復(fù)中心的小薛，今天我是專門來給您復(fù)檢身體，進行臨床護理的，您有時間嗎？”“請進，請進，請坐，來先喝水”（激動）“阿姨，您今天于家休息嗎？見上去您只有30多歲，頭發(fā)烏黑，精神很好（觀察對方衣著、室內(nèi)裝飾，見到桌子旁放壹把劍）您經(jīng)常晨練嗎？是打太極拳仍是練劍？”?！拔夷贻p嗎？你仍別說，好多人均說我不象50多歲，我很喜歡練劍”【剖析】：這時要做壹個細心、忠實的聽眾，且且用關(guān)切而柔和的眼神注視對方，隨著對方講述的情節(jié)波動而波動，善于觀察，從中發(fā)現(xiàn)問題聽的過程中抓要點：1、她是壹位受人尊敬的被評為全校唯壹年輕的女教授，工作認(rèn)真負責(zé)，壹絲不茍，教學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、嘔心瀝血，且且仍是壹位教子有方的偉大母親。長子于醫(yī)院上班，次子正于讀大學(xué)，每次回家均主動給母親洗衣服。2、從沒考慮過自己身體，忘我工作。即使發(fā)燒感冒，本需輸液2個小時，她只需40分鐘?！鞍⒁棠谩綳X】壹個療程后沒有壹點效果，是嗎？”“是的，您怎么知道的？”（驚奇）“我覺得用嘔心瀝血比喻您的工作，就覺得不夠恰當(dāng)（抓住心理細微的變化）“但我知道您于服藥期間沒有癥狀發(fā)生，因為您沒有時間去體會【XX】的效果?！綳X】當(dāng)下您的病灶處已經(jīng)開始調(diào)理，但量仍不夠”（病理分析）“你