電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、電子商務(wù)客戶效勞?課程標(biāo)準(zhǔn)1. 課程性質(zhì)1.1 課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程， 適用 于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)， 對(duì)學(xué)生的效勞理念、 客戶效勞執(zhí)行技 能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。 通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)， 不僅能夠培 養(yǎng)學(xué)生的效勞理念， 還可以幫助學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用客戶效勞理論 與技巧，去尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客 戶效勞的重要性， 掌握客戶效勞類相關(guān)崗位所需要的根本專業(yè)知識(shí)和 技能。本課程的前導(dǎo)課程包括： ?溝通技巧?、?網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)與制作? 等。1.2 設(shè)計(jì)思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職

2、業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專門人才的根本 任務(wù)和適應(yīng)社會(huì)需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù) 應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨 和特征來(lái)構(gòu)建教學(xué)容體系，以相關(guān)知識(shí)前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實(shí)際營(yíng) 銷工作流程為線索，來(lái)構(gòu)建教學(xué)容體系。具體的教學(xué)容體系包括： 網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶效勞平臺(tái)操作應(yīng)用、訂單處理、 打包發(fā)貨、售后效勞、維護(hù)客戶關(guān)系等。建議本課程總課時(shí)為 54 學(xué)時(shí)，在第三學(xué)期開設(shè)。2. 課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的根底知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)客服技巧， 掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位 的根本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的根本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識(shí)儲(chǔ)藏，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；掌握

3、客服溝通技巧；熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具與方法對(duì)客戶進(jìn)展管理和維 護(hù)。2.2技能目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進(jìn)展溝通；能夠在線接待不同的客戶；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后效勞工作；能夠較好的維護(hù)客戶關(guān)系。2.3情感態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學(xué)生職業(yè)形象；培養(yǎng)學(xué)生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；養(yǎng)成顧客至上與誠(chéng)信的效勞宗旨。3. 課程容和要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求情感態(tài)度要求4卄 參考學(xué)時(shí)1走近網(wǎng)絡(luò)客服了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的 地位和作用了解客服崗位對(duì)個(gè)人素質(zhì)的要求認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的工作 環(huán)境掌握常見(jiàn)的商品知識(shí)能畫出客服部門的一 般組織結(jié)構(gòu)圖能根本操作網(wǎng)絡(luò)客服 工作

4、平臺(tái)能迅速把握企業(yè)的商 品特性能為自己設(shè)定 工作目標(biāo)具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)42使用網(wǎng)絡(luò)工具認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的即時(shí)通信工具熟練千牛工作臺(tái)的設(shè) 置與使用熟悉操作交易平臺(tái)后 臺(tái)掌握網(wǎng)絡(luò)平安知識(shí)謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)騙局能運(yùn)用阿里旺旺接待 客戶提熟練操作千牛工作 平臺(tái)能通過(guò)交易平臺(tái)后臺(tái) 進(jìn)展交易、商品等管理能區(qū)分網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保 交易平安培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)平安 風(fēng)險(xiǎn)防意識(shí)培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài) 專業(yè)的感情，樹 立學(xué)好專業(yè)的信 心83提供語(yǔ)音客戶效勞了解語(yǔ)音客服的工作 容了解語(yǔ)音客服與網(wǎng)絡(luò) 客服的區(qū)別掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng) 答能在溝通過(guò)程中注意自己的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速會(huì)微笑效勞能靈活處理呼入、呼 出業(yè)務(wù)會(huì)編寫不冋類型的話 術(shù)模板培養(yǎng)

5、良好的溝通、服務(wù)意識(shí)具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)84在線接待客戶學(xué)會(huì)介紹促銷活動(dòng)學(xué)會(huì)接待客戶咨詢學(xué)會(huì)設(shè)置在線接待常用語(yǔ)掌握處理異議的技巧能區(qū)分客戶的訴求能自主靈活處理客戶的訴求激發(fā)學(xué)生 對(duì)客服崗位 的熱愛(ài)8和方法培養(yǎng)學(xué)生 在遇到問(wèn)題 時(shí)，積極面 對(duì)，積極尋 求解決途徑 的工作意識(shí)5訂單處理了解商品售前與售后 的訂單處理學(xué)習(xí)與客戶交流的方 式和方法熟悉訂單交易流程能使用軟件提高訂單 交易量了解客戶購(gòu)置時(shí)的心 理變化，使用適宜的語(yǔ) 言與之溝通真誠(chéng)禮貌待客66打包發(fā)貨識(shí)記常見(jiàn)的物流、快 遞公司了解快遞公司運(yùn)費(fèi)核 算方法認(rèn)識(shí)不同種類的包裝 材料能根據(jù)快遞公司運(yùn)費(fèi) 表核算運(yùn)費(fèi)能根據(jù)客戶根本信息 填寫、打印運(yùn)單

6、會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)陌b材 料進(jìn)展商品包裝能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與等手段 跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作 態(tài)度具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)67完成售后效勞了解售后效勞的工作 流程掌握顧客評(píng)價(jià)的處理 規(guī)理解顧客糾紛的各種 類型掌握各種糾紛的處理會(huì)根據(jù)售后效勞流程 處理售后工作能根據(jù)評(píng)價(jià)處理規(guī)進(jìn) 展顧客的評(píng)價(jià)管理會(huì)對(duì)顧客反映的問(wèn)題 區(qū)分糾紛的類型能根據(jù)糾紛的處理方培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)8方法了解售后表的制作法處理相應(yīng)的糾紛會(huì)進(jìn)展工作的交接，制作售后表8維護(hù)客戶關(guān)系理解客戶關(guān)系管理的 工作容學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的 老客戶關(guān)系能夠編制客戶檔案提 取客戶有效信息歸檔 設(shè)計(jì)客戶關(guān)心短信并運(yùn) 用恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼l(fā)送短

7、信熟練使用微信公眾號(hào) 平臺(tái)發(fā)布圖文信息能協(xié)助運(yùn)營(yíng)部籌劃老 顧客二次營(yíng)銷活動(dòng)把每一位顧客 都當(dāng)成店鋪的重 要資源，營(yíng)造店 鋪與客戶之間的 情結(jié)深切體會(huì) 20% 的老顧客能帶來(lái) 店鋪80%銷量的 28原那么4機(jī)動(dòng)考核2合計(jì)544. 教學(xué)組織與評(píng)價(jià)4.1教學(xué)組織1. 在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)， 采用 “情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。2. 本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，盡可能引領(lǐng)學(xué) 生參與店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，在完成教學(xué)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品銷售 的售后效勞，教師在必要時(shí)給予指導(dǎo)。3. 教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)活動(dòng)完畢時(shí)與

8、時(shí)給予評(píng)價(jià)和展示，以增強(qiáng)學(xué) 生之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。4. 在教學(xué)過(guò)程中， 需要與時(shí)與企業(yè)人員聯(lián)系， 與時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài) 與電子商務(wù)行業(yè)的最新專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)道德。4.2 課程資源1. 采用“職業(yè)導(dǎo)向、工程驅(qū)動(dòng)的資源開發(fā)模式， 創(chuàng)立微課資源、 課件與相關(guān)教學(xué)資料。2. 充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)， 將資源上傳到云端， 為學(xué)生跨時(shí)空學(xué) 習(xí)提供條件。3. 教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合的人才培養(yǎng)理念， 讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程 對(duì)店鋪進(jìn)展管理，完成產(chǎn)品銷售的售后效勞，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做 好知識(shí)與技能儲(chǔ)藏。4.3 教學(xué)評(píng)價(jià)1. 改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法， 采用終結(jié)性評(píng)價(jià)、 形成性評(píng) 價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合綜合立體的評(píng)價(jià)模式。2

9、. 采用多元化評(píng)價(jià)機(jī)制， 學(xué)習(xí)過(guò)程中出勤、課堂紀(jì)律、師生互助、 尊師重教等方面占總成績(jī)的 30%，即學(xué)習(xí)態(tài)度。結(jié)合活動(dòng)過(guò)程的提問(wèn)、 學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動(dòng)的程度、課堂紀(jì)律作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī) 的30%，即學(xué)習(xí)過(guò)程。理論考試和實(shí)際操作作為期末成績(jī)，占總成績(jī) 的40%，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評(píng)價(jià)：學(xué)期成績(jī) =學(xué)習(xí)態(tài)度 (30%)+學(xué)習(xí)過(guò)程 (30%)+學(xué)習(xí)結(jié)果 (40%)。學(xué)習(xí)態(tài)度 =出勤 20%+課堂紀(jì)律 40%+師生互助 20%+尊 師重教 20%。學(xué)習(xí)過(guò)程 =活動(dòng)提問(wèn)參與度 (20%)+模塊作品質(zhì)量 (25%)+活動(dòng)參 與度 15%+課堂紀(jì)律 (20%)+店鋪運(yùn)營(yíng)效果 20%學(xué)習(xí)結(jié)果 =期中考試 40% +期末考試 60%3. 注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核。 對(duì)有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨(dú)考核， 對(duì)參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵(lì)， 如本期該科為優(yōu)秀或免考 , 全面評(píng)價(jià)學(xué)生。4.4 教學(xué)條件1. 本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運(yùn)營(yíng)能力， 局部容需要?jiǎng)?chuàng)立情 景，開展情景教學(xué)。2. 教學(xué)以實(shí)踐為主， 提煉學(xué)生在運(yùn)營(yíng)店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景， 使教學(xué)更直觀，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性