精品資料（2021-2022年收藏）總機(jī)崗位職責(zé)

1、 工作說(shuō)明 : 執(zhí)行上級(jí)指示與有關(guān)規(guī)章制度，督導(dǎo)員工按崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范完成各項(xiàng)服務(wù)，制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，完成每月報(bào)表統(tǒng)計(jì)。職 位 ：總機(jī)領(lǐng)班 工作時(shí)間 : 8小時(shí)/天 工作區(qū)域 ：總機(jī)房工作關(guān)系 : 上 司下 屬 ：話務(wù)員前廳部經(jīng)理 工作職責(zé) : 1、 全面掌握酒店最新的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報(bào)屬下員工以便更好地向賓客推銷(xiāo)酒店 。2、 檢查話務(wù)員工作程序和紀(jì)律的執(zhí)行情況，督促部門(mén)員工及時(shí)、禮貌、準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話。3、 確保高效而準(zhǔn)確的為客人提供叫醒及留言服務(wù)。4、 負(fù)責(zé)與本地電信部門(mén)及交換機(jī)維護(hù)商協(xié)調(diào)溝通，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行。5、 定期、定量的購(gòu)買(mǎi)新的影片，并

2、確保在影碟質(zhì)量及內(nèi)容健康后供酒店向客人播放。6、 定時(shí)更換酒店內(nèi)部的電話指南。7、 確保每位員工對(duì)緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運(yùn)作。8、 教育督導(dǎo)話務(wù)員愛(ài)護(hù)設(shè)備，定期與維護(hù)商聯(lián)系，檢查交換機(jī)及相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況，定時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)并保存記錄。9、 負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。10、 定期召開(kāi)會(huì)議，溝通思想，交流情況。同時(shí)嚴(yán)于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)員工努力把工作做好。11、 有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，能以身作則。處事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意識(shí)。12、 做好每月排班及考勤工作，合理安排員工休假。年度對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估

3、，向上級(jí)提議對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰。13、 每月按時(shí)完成當(dāng)月工作總結(jié)及成本統(tǒng)計(jì)，并制定下月的工作計(jì)劃。工作職責(zé)規(guī)范 總機(jī)領(lǐng)班類(lèi)別基本要求 備注基本常識(shí)交際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(培訓(xùn)經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語(yǔ) 言其 他1、熟悉總機(jī)的所有工作程序，掌握各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)。2、掌握總機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備的運(yùn)作。3、有一定的管理能力，能協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作。1、能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人流利地會(huì)話。2、掌握顧客心理學(xué)的基本知識(shí)。1 具備3年或以上在四星或五星級(jí)涉外酒店從事總機(jī)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，2 直接對(duì)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證話務(wù)工作能正常有秩序的進(jìn)行，能配合酒店的總體工作。3 熟悉話務(wù)臺(tái)的操作及總機(jī)各服務(wù)項(xiàng)目的工作

4、流程。1、高中以上學(xué)歷。1、 道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事酒店工作。2、 熱愛(ài)本職工作，為人正直。3、 能吃苦耐勞，熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)。1、 活潑、五官端正，形象好，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，2、 有星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者和會(huì)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3、 女 158cm以上1、20至28歲1、標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)。2、能用英語(yǔ)與外國(guó)客人溝通。職位名稱 : 總機(jī)領(lǐng)班 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一二著裝要求儀容儀表1 工作期間必須穿酒店所發(fā)制服，制服必須保持干凈，無(wú)褶皺。2 制服鈕扣要全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。1 要保持個(gè)人衛(wèi)生，手指甲不能留太長(zhǎng) 2 員工發(fā)式要符合酒店標(biāo)準(zhǔn)3 不能佩帶過(guò)分夸張的

5、飾物4 女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝 1、女員工統(tǒng)一使用帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。三服務(wù)用語(yǔ)1、 接聽(tīng)外線電話標(biāo)準(zhǔn)：2、 接聽(tīng)內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)：3、 請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。您好，鼎龍國(guó)際大酒店，Donlord international hotel.您好，總機(jī)。OPERATOR, May I help You?請(qǐng)稍等。謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起。先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？四行為舉止對(duì)方放下電話后，話務(wù)員才能掛線。工作說(shuō)明 : 負(fù)責(zé)應(yīng)接及轉(zhuǎn)接電話。協(xié)助接待處查詢，為客人留言，負(fù)責(zé)客人的叫醒服務(wù)。解答客人提出的要求和疑難問(wèn)題。職 位 ：話務(wù)員 工作時(shí)間 : 8小時(shí)/天 工作區(qū)域 : 總機(jī)房工作

6、關(guān)系 : 上 司下 屬 ：總機(jī)領(lǐng)班 工作職責(zé) :1、 熟悉掌握部門(mén)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)、禮貌、準(zhǔn)確的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話。2、 遇春節(jié)、圣誕等特殊節(jié)目應(yīng)提前準(zhǔn)備播放的背景音樂(lè)資料。3、 熟悉酒店各功能區(qū)域及部門(mén)的分布、運(yùn)作，要有保密意識(shí)。4、 負(fù)責(zé)向客人提供留言及叫醒服務(wù)，對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)迅速有禮應(yīng)答。5、 準(zhǔn)時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作。6、 保證在緊急情況下，電話系統(tǒng)的正常運(yùn)作。7、 認(rèn)真做好交接班工作。8、 熟悉市內(nèi)常用的電話號(hào)碼，以及更新酒店內(nèi)部電話指南。9、 遇到特殊情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。10、完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。工作職責(zé)規(guī)范 話務(wù)員類(lèi)別基本要求 備注基本常識(shí)交

7、際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(培訓(xùn)經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語(yǔ) 言其 他1、 有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，口齒伶俐，聲音甜美。2、 能吃苦耐勞，適應(yīng)上三班。1、 能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人流利地會(huì)話。1、 具備一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。1、 高中以上學(xué)歷。1、 道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事酒店工作。2、 熱愛(ài)本職工作，為人正直。3、 能吃苦耐勞，熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)。1、 身體健康，五官端正。1、 20至28歲。1、 講標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)。有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。項(xiàng)目：服裝儀容與行為規(guī)范 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一二著裝要求儀容儀表3 工作期間衣著要大方得體，4 不可穿無(wú)袖衣服，透視衣服、露腰露背衣服、短褲。5 出入必須佩戴員工證。5 要保持個(gè)人衛(wèi)生，手指甲不能留太長(zhǎng) 。6 員工發(fā)式要符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。7 不能佩帶過(guò)分夸張的飾物。8 女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝。 1、女員工統(tǒng)一使用帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。三服務(wù)用語(yǔ)聽(tīng)外線電話標(biāo)準(zhǔn)：接聽(tīng)內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。您好，鼎龍國(guó)際大酒店，Donlo