催收部無縫隙接軌溫馨探討

1、催收部無縫隙接軌溫馨探討M2團隊無縫隙接軌溫馨探討送走充實碩果的七月迎來燦爛的八月，在迫在眉睫的兩行整合作業(yè)中，在新系統(tǒng)上線短短的幾個月中，同事們還在摸索在適應，為了更好的做好團隊成績年度整體KPI指標和打造優(yōu)秀的M2的團隊，現(xiàn)針對目前工作情況探討如下：一、優(yōu)秀的團隊紀律和氛圍1: 日程行為規(guī)范嚴格抓上班配帶工牌，桌面擺放整齊，電腦需設定密碼，離開時需鎖屏，手機不準帶入工作場地，不能用私人手機與客戶聯(lián)系，離開座位超過10分鐘需向組長報告，合規(guī)行為規(guī)范人人了解并執(zhí)行，不能私自上OA系統(tǒng)發(fā)送具有個人情緒的言論，及時參加每日早會并且遵守紀律禁止交頭接耳。2: 所有年假事假病假規(guī)范流程需請假同事不管除

2、病假外需提前向組長申請并在系統(tǒng)中提交，病假隔天需提交市級醫(yī)院假單或者社保指定醫(yī)院假單，遲到不能超過三次以上否則按曠工一天計算，忘記佩戴工牌均不能超過三次以上否則不予提交按曠工計算，所有規(guī)定需向每位員工宣導并嚴格執(zhí)行。3: 工作執(zhí)行中疑難問題第一時間及時解決如催收員工作中有不明白情緒和疑問，需第一時間先向組長提出，稟乘公平公正原則處理反饋信息，如再有疑問第一時間反饋部門負責人做到催收員思想零負擔。建議策略:針對不是特別遵守行為紀律的員工進行開會提醒，屢教不改者扣除相應其質檢分數(shù)。硬件工作中基本知識的熟練操作和推動工作每日需及時處理訊息單短信上行平臺熟知所有催收中所用到的所有系統(tǒng)功能1:自動撥號系

3、統(tǒng)（進入更改密碼正確方法簽入與簽退撥打分機方法死機后應變力）2:DM催收系統(tǒng)（呼出所有號碼均下對應的行動代碼，承諾還款客戶需增添靈活還款中下代碼，每個客戶只要有電話接通可以轉告或者曾經轉告均下一通PT"外圍訊息單中所有信息均在DM中做詳細對應記錄，短信發(fā)送一個模板不能發(fā)送同一時間只能發(fā)送一次）3:V+賬戶查詢系統(tǒng)（正確簽入和簽退如何更改密碼V+中經常用到的命令需熟悉做到有效利用每個輔助功能）4: 訊息單（如何查看訊息單訊息單的跟進和回復訊息單的有效期對應下DM記錄）5:短信上行平臺（每日分時段及時查看并聯(lián)系處理客戶回復信息并在DM中做記錄）6:外圍系統(tǒng)（補扣扣劃購匯設置溢繳款轉出本期

4、溢繳款轉出費用條件詳細賬單查詢需熟練操作并在客戶提出問題是第一時間做出相應操作）就目前催收員工作中還存在很多問題，有不知道哪個系統(tǒng)做什么的，只是單一催收的，遇到問題不知道該怎么操作的，甚至連網(wǎng)址反復強調后都沒有進行存儲的各類問題建議策略:每月底定期抽一個小時進行答卷考試，不及格者補考。三、軟件核心過硬的催收能力和技巧1: 話術的合規(guī)2: 開發(fā)失去聯(lián)系的業(yè)務能力3: 跟進賬戶的技巧4: 同事間的互相配合5: 所有客戶信息的查看如:管制分期卡片狀態(tài)需銷戶客戶什么日期內還款是否還會產生利息避免造成告知客戶錯誤信息6: 工作時間的合理利用和效率最大7: 分析不同客戶能力和判斷力，針對不同客戶的不同處理

5、方法建議策略:聽取錄音（交叉聽取深圳職場和上海職場的優(yōu)秀錄音）每日組長總結和探發(fā)優(yōu)秀經驗和技巧分享，早會時間三分鐘前日還款高峰催收員分享心得。每位員工在新案件分下來三天后提供組長一份詳細客戶跟蹤表，組長需第一時間分析原因并告知處理方法安排后進人員和優(yōu)秀員工交流工作心得，有時候組長找組員鼓勵不如給他們一個目標人物活生生的列子效果要立竿見影月底安排活動可以分組模擬客戶和催收員做現(xiàn)場對話，從中現(xiàn)場演練自己的話術和技巧，推選每月催收達人。在經過日常工作中的積累和鍛煉把一些心得經驗分享如下:催收三要素:在催收工作中要具備的必要條件首先就是耐心和細心，因為很多后期客戶不是一打電話就能還款的，在這個時候就需

6、要我們耐心的來跟客戶溝通軟磨硬泡每日死死的盯著直到他還錢。細心就是要用心傾聽客戶的每一句話，也許他的不小心就讓你撲捉到有效信息或他的弱點到時候你就可以用來促成還款了。第二就是合理利用有效的時間把工作效率最大化，通常我們的帳戶分的都很多，上班只有七個小時，要在有限的時間做到所有都兼顧唯一方法就是合理安排賬戶的撥打順序，我建議大家都把excl表格做詳細，讓自己一目了然就知道每個客戶的情況，每天首先撥打的就是那些大金額不接電話的客戶，我們一大早就去騷擾他，讓他們知道欠錢不還連覺也睡不好，大概9點的時候就開始撥打每個塞口5000以上的客戶（每天必過一遍），中間如果有之前承諾還款的客戶可以穿插進來進行跟

7、單，承諾還款的一定要跟緊，比如他說三點，我們兩點就提醒他還款，要確保每日的還款數(shù)?，F(xiàn)在我們都會指定還款目標金額，在有效的時間內既要做到跟進又要做到開發(fā)。每個塞口大金額和可以通話的客戶撥打完之后就可以先打那些不接電話的客戶還有家人轉告的其次再去開發(fā)一些失聯(lián)的賬戶。要做到每天只要有電話能打的通的都要過一遍包括手機停機的也要堅持打因為有的客戶只是暫時停機，要看好記錄中的號碼有些客戶會撥打客服電話更新自己的聯(lián)系方式。第三就是心態(tài)，催收工作干的就是受苦受累受氣的活，我們自己首先一定要做到心態(tài)好不管他們怎么罵怎么無賴我們的目的就是讓他們還錢，有時候我們總說賬戶難打能聯(lián)系的少的可憐，都沒錢之類的怨言，但是我

8、們自己面對賬戶難打的時候不要泄氣，面對失聯(lián)較多的賬戶也不要氣餒，心態(tài)放平和，要知道后期賬戶大多屬于此類仍然有成績出色的，所以我們必須要盡全力去開發(fā)、跟蹤還款。堅持打一定有效果，也許有的賬戶很多都接電話但是不代表就能還錢，不接電話的并不代表就不能還錢，半失聯(lián)的賬戶通常都是聯(lián)系人和家人轉，他們有時候比我們給客戶的壓力要大的多。嘿嘿小插曲（大家估計都看過雀神，我一直都記得其中的一段就是演員抱著麻將睡覺，親著麻將說紅中美眉我愛你，牌很爛不要緊只要堅持到最后再爛的牌也能打成十三一），夸張點說只要我們把談戀愛的精神放到打我們的賬戶，努力了就會有意想不到的效果，但是不努力放棄了不開發(fā)就一定不會有結果。（建議

9、在沒有人行和影像的輔助條件下，首先要摸透自己的賬戶，在發(fā)下來新案件的時候就第一時間點擊系統(tǒng)發(fā)信，再打完第一遍的時候就提交查找公安，再次發(fā)出一批信件，現(xiàn)發(fā)信模板一個地址只能發(fā)送一次，可以安排一個時間統(tǒng)一來發(fā)，避免重復發(fā)送，這些都是很好的輔助手段大家一定要運用。有很多客戶都是收到信還錢的，家人收到信也會打電話過來代還。賬戶撥打:新賬戶發(fā)下來第一通電話很重要。后期跟進客戶全靠之前第一通電話鋪墊了。賬戶剛剛發(fā)下來要多看幾個要素先不要著急的去撥打，先看清以前催收員的記錄和客戶的還款習慣，看清客戶的卡狀態(tài)，卡片是否有貸方掛賬，卡片是否過期，是否欺詐室止付（卡狀態(tài)每次撥打的時候都要看，因為現(xiàn)在隨時卡片就被止

10、付）不要輕易承諾開卡問題，這樣就避免因為開卡而產生的投訴了。城市（北京上海天津濟南佛山）這些地區(qū)都是高投訴群體談的時候就要小心，包括行員卡尤其注意（雖然他們大部分可能已經離職）。看清工作單位是不是電視臺銀行電信聯(lián)通移動律師這些懂投訴的人群，避免不必要的麻煩。能到M2的客戶一定都是信用很差。我們堅決不能輕易相信他們，他們擅長的就是謊言和欺騙，自己要準確的判斷，給的時間通常不能超過三天，你答應了他的要求，到時間大部分客戶還是會得寸進尺找一大堆理由來再次拖延時間，如果客戶堅持拖的時間比較長在線上我們感覺跟他快談不下去了，我們可以告訴客戶我相信你的能力，沒錢的就告訴他（你怎么就知道短時間內借不來，年輕

11、的就說你的好哥們一定很多吧雖然錢難借你們都講究義氣啊，你知道錢難借用銀行的方便為什么就不好好保住這張卡，為你的生活帶來方便呢年紀大的就說像您這個年齡段的人脈關系一定很廣社會地位也很高，要不我們銀行也不能這么相信你給你批這么大的金額，我相信你的能力，一定能酬來錢的）。舉個例子:周鵬曾經談過一個客戶就是談的細到他家里有什么值錢東西，最后周鵬讓那個客戶把家里的鐵鋼管賣給收破爛的，最后還了兩萬塊錢。因為沒時間出差在外地出國的客戶就告訴他（你拖延了這么多天我們銀行也給了這么都天也沒見你回來現(xiàn)在馬上要上門強制收取全額了，拖這么常時間再說這些理由已經說不過去了，建議你找家人或者朋友先幫你代還，到時候你方便了

12、再還給他們），（嘿嘿我的習慣就是經常背著良心的掛電話前告訴客戶我在這邊也祝愿你能借錢順利，趕快還上來度過這個難關）切記掛電話前一定把再聯(lián)系的時間敲定除了特殊情況最多不能超過三天，而且還要告訴他一定保持手機暢通，否則我們就認為你拒絕跟銀行來協(xié)商處理，一定要緊盯承諾時間不能過長的另一個隱患就是到5個塞口都下來你的工作量就越來越多了，大家都有經驗正常新賬戶發(fā)下來，三天之內會還一部分，再跟蹤幾天還會還一些如果每個客戶都談的時間較長這樣到后期會很累你會感覺你根本打不過來，也沒有多余的時間打那些第三方轉告的賬戶和開發(fā)失聯(lián)的客戶了，M2競爭很大催收員都很拼基本能聯(lián)系的客戶大家都能差不多催回來，不同的只是時間

13、長短，你們PK的最終能贏大家的就是那些半失聯(lián)的和全失聯(lián)那部分錢了。我們每天撥打的就是手機辦公室家電聯(lián)系人1聯(lián)系人2辦公室。一般辦公室的人都是事不關己高高掛起的態(tài)度，我們談的時候一定態(tài)度好，嘴要甜，他們沒有義務一定幫你轉告，我們一定要哄的他能為你轉達或者寫個便簽紙給客戶，大部分客戶都愛面子怕同事知道自己欠錢，看到同事的轉達就會接你的電話或者還錢了，有些單位的人態(tài)度很冷淡說你打他手機吧，這時候我就會說（打他的手機一直不接也不知道是上班不方便還是最近資金有困難，他之前還款都很及時的，麻煩您了，一定能幫我們轉告到，我們也不想影響他的信用度，現(xiàn)在嚴重逾期如果還是聯(lián)系不上他，或者他一直不還款也不跟我們聯(lián)系

14、，我們就要委托催收公司去你們單位找他，那到時候他問起來你可要為我們作證啊，我們是想盡辦法要聯(lián)系他的，逼不得已才走這一步的。）如果辦公室的人還是不通情打理那就直接問他的領導電話。還有一些轉告過幾次說他已經知道了，可是客戶還是沒有還錢，這時候我們就跟他說清楚客戶的厲害關系，把想跟客戶說的話全說給同事，比如再不還錢就跟他們的領導談或者上門去找之類的話。有些單位的人接的煩了就說離職，客戶有的是真離職有的是假離職這時候我就會說（那你們單位作息時間是什么時候我們也想過去調查一下跟你們領導談談看能不能找到他的一些相關信息或者問清公司地址給他們發(fā)協(xié)助函。）家電。家電分幾種，有些確實是家里人我們可以跟他們來溝通

15、，有些不承認是家人，這時候就還是要說清情況嚴重性，他們雖然嘴硬但還是會去問客戶或者轉告。有的是租住的房子就只能看看房東一起租房子的人能不能轉告了，有些我們確定異主了就可以放棄撥打這個電話，有些是親戚我們也要想盡辦法讓他聯(lián)系客戶的父母，如果是村里的家電不承認停機的耍賴的，我們可以把尾數(shù)后兩位改一下，因為村里好多都是聯(lián)著的號碼。或者直接說我們會查村長的電話直接跟村長談。聯(lián)系人1通常聯(lián)1都是客戶的直系親屬，有承認的也有不承認的還有有異主的，承認的聯(lián)1我們還是要好好跟他們溝通適當?shù)慕o其壓力，一般都是父母和妻子兒女居多，這些人一定要利用好盡量忽悠他們代還款，以?？ɡ碚T惑。不承認的中有的確實是新買的號

16、碼我們自己判斷后就可以放棄，但是有些明明認識前個催收員還跟他們溝通過，他們還是嘴硬，我一般會說（某某在我們銀行信用卡逾期很嚴重金額也不小我們銀行非常重視，現(xiàn)在和本人失去了聯(lián)系或者他們不接聽銀行電話，我們接下來會借助相關部門調查情況，麻煩您到時候要配合一下，畢竟他們當時把這個號碼是做為直系親屬的電話留下來的，而且我們前段時間聯(lián)系還是他的家人接聽的，按照號碼使用的流程是停機三個月才會再讓他人使用這個號，我們到時候也會通過移動公司查客戶的通話清單，麻煩您了）還有一些就是妻子說離婚的，一定要問清楚法律上辦理了嗎,如果法律上沒有辦理我們還是會找到妻子來談這個事情，對于聯(lián)1跟父母談的時候我們一定要多站在他們的角度考慮一下，沒有哪個當父母的不希望我們去詆毀自己的孩子，我們還是要說客戶之前都還款很及時就是最近可能是不是出現(xiàn)一些麻煩，我們銀行也會盡力，但是你們父母最能直接的影響你們的孩子，他們會聽你們的話。聯(lián)2聯(lián)2通常都會說不認識，要不就是好久不聯(lián)系了，要不就是不知道，那我們談的時候也是一樣他們也不是有義務來幫我們的，我們一定要想盡各種辦法讓他們?yōu)槲覀兎?。不管?lián)系不聯(lián)系我們都要臉皮厚堅持打，不能就說幾個字人家說不認識就放棄了，也學他是接的銀行電話多了煩了，我們還是耐心都說兩句，多哄哄看看人家心情好了能不能幫我們轉告，或者給我們提供