客戶服務(wù)部績效評估目標(biāo)

1、客戶服務(wù)部績效評估目標(biāo)視角權(quán)重KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法財(cái)務(wù)15%部門內(nèi)預(yù)算執(zhí)行情況不大于預(yù)算:實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用比較各項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)的預(yù) 算執(zhí)行情況不大于預(yù)算實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用比較內(nèi)部流程45%客戶資料庫的建立與及 時(shí)更新>1次/半個(gè)月相關(guān)記錄客戶服務(wù)管理制度的制 疋完善與監(jiān)督執(zhí)行> %主管領(lǐng)導(dǎo)的滿意度調(diào)查客戶資料分析報(bào)告>1次/季度分析報(bào)告數(shù)量統(tǒng)計(jì)客戶投訴處理的及時(shí)性 和有效性（重大投訴事件 除外）<20%投訴客戶的再投訴率： 再次投訴次數(shù)/總投訴次數(shù)公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況%相關(guān)部門的檢查評估客戶25%客戶滿意度（投訴、增值 服務(wù)）>80%客戶滿意度調(diào)

2、查統(tǒng)計(jì)內(nèi)部客戶滿意度（如市場 營銷部、各項(xiàng)目等）>80%內(nèi)部滿意度調(diào)查與增值服務(wù)供應(yīng)商的溝通、交流>10 次 /年相關(guān)記錄創(chuàng)新學(xué)習(xí)15%部門人員的培訓(xùn)時(shí)間>40小時(shí)/年相關(guān)記錄項(xiàng)目間的知識分享，交流 活動(dòng)的次數(shù)（包括：典型 案例分析、討論與交流）>10次相關(guān)記錄合計(jì)得分超出標(biāo)準(zhǔn)（5分）達(dá)標(biāo)（4分）標(biāo)準(zhǔn)的80%（3分）低于標(biāo)準(zhǔn)的80% （2分）主管副總反饋卡（公司卡4）客戶服務(wù)管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行被評估人： 評估時(shí)間：評估人：A非常滿意B基本滿意C尚可（3D不太滿意E不滿意（1 |（5分）（4分）分）（2分）分）1制度的完善性2制度的 靈活性3制度監(jiān) 督執(zhí)行 的有

3、效 性平均得分外部調(diào)查問卷（公司卡2）1客戶滿意 度A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3 分）D不太滿意（2分）E不滿意（1 分）對本公 司的產(chǎn)品和 服務(wù)的滿意 程度2對規(guī)劃設(shè) 計(jì)的滿意度A印象很深 （10 分）B基本了解（8分）C有點(diǎn)印象（6分）D聽說過（4 分）E不知道（2 分）3您對本公 司的某項(xiàng)目 了解嗎？4對公司品 牌的了解內(nèi)部客戶調(diào)查問卷（公司卡1）內(nèi)部客戶對本部門服務(wù)的滿意度（公司各部門）對公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行被評部門：評估部門：一、內(nèi)部客 戶對本部門 的服務(wù)態(tài)度 滿意度A非常滿意（5分）B基本滿意（4分）C尚可（3 分）D不太滿意（2分）E不滿意（1 分）1工作范圍 內(nèi)與合作者 相處程度2解決問題 的積極性、 主動(dòng)性、工 作靈活性3工作的紀(jì) 律性平均得分工作改進(jìn)建 議二、對本部 門各項(xiàng)制度 的執(zhí)行情況工作改進(jìn)建 議業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流、外訪記錄卡（公司卡3）部門人員的培訓(xùn)時(shí)間項(xiàng)目間的知識 分享，交流活動(dòng)的次數(shù)（包括：典型 案例分析、討論與交流）與增值服務(wù)供應(yīng)商的溝通、交流次數(shù)部門：記錄者:事件（培訓(xùn)、交 流、外訪）時(shí)間地點(diǎn)參與人員基本內(nèi)容1234客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)記錄卡7.1客戶資料庫的建立與及時(shí)更新的相關(guān)記錄次數(shù)分析報(bào)告數(shù)量