客房服務(wù)員工作流程

1、服務(wù)員工作流程1、歐陽家百（2021.03.07）2、整理客房衛(wèi)生（須吸塵）；3、每天必須更換住客使用后之床單及毛巾；4、適當(dāng)補充客房的客人用品；5、接待、服務(wù)好貴賓；6、每天須清理房務(wù)工作車，保持常新狀況；7、保持及整理樓層服務(wù)間和使用工具的清潔；8、提供酒店訂下的所有服務(wù)給入住客人；9、迅速回答入住客人要求，及介紹酒店服務(wù)和設(shè)施給客人參 考；10、報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品；11、報告一切有關(guān)住客迫不急待的行為或患病情況；12、填寫房務(wù)員報告單；13、報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)客房的維修，損壞及遺失和保安事 項；14、每周定期盤點樓層布草；15、提供禮貌及良好服務(wù)；16、根據(jù)房務(wù)中心

2、的通知而提供加床服務(wù)；17、中班房務(wù)員須提供加床及續(xù)房衛(wèi)生服務(wù)；18、中班服務(wù)員須幫助客人（住客）收拾睡衣及將其折好放在床 尾上；19、夜班房務(wù)員須準(zhǔn)備明晨之房務(wù)資料及報告；20、夜班服務(wù)員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖 上，如有任何可疑人物，在安全情況下要立刻通知值班經(jīng) 理；21、三班都要做好交班，并每位上班員工簽好字，等領(lǐng)班查看后 簽字才可以離崗；22、每個班將都要做好公共區(qū)域的接班衛(wèi)生和交班衛(wèi)生；23、服從及執(zhí)行樓層領(lǐng)班在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任 務(wù)指令。早（中）班服務(wù)員日常工作流程政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時間：早班08: 0016: 0

3、0中班16: 0000: 001、提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺更換工作服 裝；2、于班前到七樓員工宿舍走道在領(lǐng)班帶領(lǐng)下召開班前合。3、08: 00與前一班次夜班逬行交接，清點布草數(shù)，了解各自區(qū) 域內(nèi)需跟進事項，于夜班服務(wù)員處領(lǐng)取樓層門卡、工作間鑰 匙、對講機和房態(tài)表并做好交接班登記；4、巡視所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并隨時清理；5、熟悉樓層房態(tài)和各種事項，并登記在樓層工作表上，以便逐 項跟進；6、將領(lǐng)班、主管下達(dá)的任務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行，并服從調(diào)配；7、按領(lǐng)班的安排分批至員工就餐點用餐；8、在接前臺通知后對需送消費品的房間在5分鐘內(nèi)將消費品送 到房間，并做好相對應(yīng)的服務(wù)工作；9、在接前臺通知后于

4、2分鐘內(nèi)完成細(xì)致退房檢查，并采用房間 里的內(nèi)線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客 服務(wù)，并及時反饋信息到前臺；10、所有房間衛(wèi)生，先做緊急打掃，再做VIP房，再做臟房. 住房；11、根據(jù)實時樓層情況服從當(dāng)班領(lǐng)班的工作安排，對公衛(wèi)、前 廳、樓層等公共區(qū)域進行保潔工作；12、清潔布草車、清潔籃、清理吸塵器、配易耗品；13、于交班之前，整理工作間.衛(wèi)生間并統(tǒng)計相應(yīng)當(dāng)班情況；14、將重要事項詳細(xì)告之部門部門領(lǐng)班；15、與前臺核對房態(tài)并將樓層卡等物品交至下一班次，做好所有 交接班工作后方可離崗。16、于氣候突變時（大風(fēng)、暴雨等）切實做好非住客房和公共區(qū) 域的防雨.防風(fēng)工作。夜班服務(wù)員日常工作流

5、程政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時間:00: 0008:001、提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺更換工作服 裝；2、由見習(xí)領(lǐng)班帶領(lǐng)，與中班人員進行工作交接，了解需跟進事 項并記錄在工作表上，以便及時跟進；3、布置工作安排與早班交接清點布草；4、完成公共區(qū)域衛(wèi)生包括：電梯廳煙盅.走道植物、地角線、 掛畫、消防器材、墻紙污漬、過道窗臺等；5、對需要客房消費品的房間在5分鐘之內(nèi)將客人所需消費品送 入，并做好相關(guān)服務(wù)工作，最后將信息反饋給賓館前臺；6、01:30分將各區(qū)域燈光按相應(yīng)控制要求調(diào)整到位；7、00:25巡視樓層，過道燈光是否已接燈光控制表，要求控制 好，所

6、有消防樓梯門杲否按要求關(guān)閉，并記錄在工作報表 上；8、在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)完成細(xì)致退房檢查，并采用房間 里的內(nèi)線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客 服務(wù)，并及時反饋信息到前臺；9、® 30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全情況，客房門是否 關(guān)閉，消防通道是否關(guān)閉，公共區(qū)域衛(wèi)生是否保持整潔，出 現(xiàn)異常及時上報當(dāng)值領(lǐng)班、值班經(jīng)理；10、03:00整理工作車，清理二大間（工作間、衛(wèi)生間）完成領(lǐng)班安排的任務(wù)；歐陽索引創(chuàng)編11、05:30巡視樓層，確保一切正常無異；12、07:00調(diào)整樓層燈光，使之達(dá)到燈光控制表的要求，走道窗 戶打開，保持空氣暢通；13、07:20清理各立式煙盅的衛(wèi)生，更換垃圾袋；14、清點臟布草數(shù)量并分樓層與早班進行交換；15、當(dāng)班下班前將當(dāng)班工作表交給領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后并向 下班次交還樓層卡、對講機及鑰匙，將垃圾帶