客服部年度工作總結(jié)

1、客服部年度工作總結(jié)XXXX 年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力， 共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來， 公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重， 實現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管理模 式，帶著客服全體員工， 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)， 客服管理工作取得了一定的成績， 客服水平也有了一些 根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動,進(jìn)一步整合效勞資源 ,促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞水平 ,創(chuàng)造客戶價值 , 積極承當(dāng)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目標(biāo)，在做好本職 工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達(dá)在

2、以下幾個方面。一、在制度建立方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞根底管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶 滿意度 ,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、 技術(shù)過硬的效勞隊伍， 今年以來， 我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性， 并從加強(qiáng)效勞意識、 強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶效 勞人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)， 并

3、予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施， 使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性， 效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很 大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。2021 年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13 人參加，合格 9人，持證率達(dá) 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立， 從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅強(qiáng)保障， 客戶效勞 部對于分公司篩選出局部需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度， 進(jìn)展了認(rèn)真梳理及聚集， 并制 定了

4、業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案， 按照學(xué)習(xí)方案， 定期組織客服人員通過集中 學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、 系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)展了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué) 習(xí)筆記、進(jìn)展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。 從自身出發(fā)， 樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識， 確保了此項工作的全面有效開展， 切實提高了我司制度 遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以效勞為本 ,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“ 1+N 效勞方案。旨在通過舉辦客戶 效勞活動 ,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切

5、實有效的開展活動 ,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按 照活動組織、 宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。 提升了效勞品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠 度，進(jìn)一步提升公司效勞水平， 充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。 并通過上 門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底， 也為加強(qiáng)我司與代 理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。 此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、 提升 了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從效勞的本身出發(fā)， “一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司

6、 VIP 客戶效勞體系，為 VIP 客戶提供附加值效勞工作，分公司開展了 面向全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好 社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù) 加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達(dá)公司人性化的理賠效勞。 繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合、 XXXX 年的工作如何進(jìn)展改良做如下安排 :一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作， 繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別 是新人的專業(yè)

7、知識及技能的培訓(xùn) ,提高效勞人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因， 客戶效勞部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能 的缺乏，2021 年 ,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑 ,對所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn) ,從本 職工作做起 ,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)展專門培訓(xùn) ,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育 ,有針對性地組 織和開展業(yè)務(wù)知識及效勞禮儀培訓(xùn) ,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)展傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正 領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶 效勞。二、配合公司團(tuán)險、 中介、 個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展， 更好地對業(yè)務(wù)開展 提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持

8、及后援保障積極配合公司團(tuán)險、 中介、 個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動， 全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持 續(xù)、安康地開展。三、以效勞為本 ,促進(jìn)銷售， 把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作嚴(yán)密結(jié)合，全面詮釋國壽 “ 1+N 效勞內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費工程實施方案，保 證此工程的順利實施。2、保證“兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進(jìn)展，同時為了 提高銷售人員活動量 ,挖掘積累客戶 ,有效整合客戶資源 ,做好客戶的二次開發(fā) ,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保， 為 2021 年開門紅奠定根底 ,以進(jìn)一步提升公司效勞品質(zhì) , 增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理

9、工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體 系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶效勞部明年的開展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建立為根本， 以加強(qiáng)柜面效勞質(zhì)量考核 為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為根底，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建立， 不斷 創(chuàng)新效勞方式， 建立科學(xué)、 完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)視、 考核機(jī)制， 提高客戶滿意度， 提升柜面運營能力， 防范經(jīng)營風(fēng)險， 樹立中國人壽熱情、 真誠的效勞形象， 使柜面真正承當(dāng) 起中國人壽品牌載體的重任?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的工作， 如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地， 真正把對客戶的 效勞做“好、做“永久、做到“深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公 司每一個部門整體的工作， 人人都是公司客戶效勞鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 我們只有把客戶效勞 各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來,全員效勞，營造良好的效勞氣氛，國壽“ 1+N 效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)， 客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽 人的責(zé)任與