物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)

1、崗位職責(zé)示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-227編號：_物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)用戶指南：該崗位職責(zé)資料適用于為人員進(jìn)行工作職責(zé)分解，便于得到職責(zé)的具體內(nèi)容，然后通過流程分析來界定在這些職責(zé)中，該職位應(yīng)該扮演角色，擁有具體的權(quán)限，最終使人員充分把握好自己的定位?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)客服部助理、接待員崗位職責(zé)職務(wù)：客服部助理/接待員直屬上級：客服部主管主要職責(zé)：熱情接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主（住戶）來訪接待、記錄、傳遞、

2、反饋和解釋；對業(yè)主投訴跟蹤處理，重大問題及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨，對業(yè)主的求助或投訴熱情接待，不允許對住戶語言冷淡，無禮貌。三、對客戶的問題，迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解決，并做好登記；四、客戶反映的無法解決的問題，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問題未得到解決前，要對業(yè)主做好解釋工作，并盡快給予答復(fù)。五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，工作主要有：管理資料的簽發(fā)、裝修申請表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理，業(yè)主委托書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)

3、證書的審核、收集、存檔等。七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔，做好住戶資料輸入電腦備查等資料。八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不低于95%，車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于98%，代收代繳費(fèi)用100%。九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集，分類、整理、編號、歸檔及保管等工作。十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。二、客服工作要求1儀表端正員工在工作期間內(nèi)，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺(tái)，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工

4、作需要不得卷袖、卷褲腳。辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。辦公室要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。業(yè)主/住戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼，與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。前臺(tái)人員的形象要求:A提前10分鐘到崗，在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。B儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌對客人。C不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。D

5、坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。E、一律實(shí)行站立服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情迎接客戶，微笑服務(wù)。熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。2遵守紀(jì)律（1）按規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求打卡或簽到。（1）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗等。（2）必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得無故拖延用餐時(shí)間。（3）下班后非工作需要，不得在辦公室逗留。（4）不得在上班時(shí)間內(nèi)看書、閱報(bào)、吃零食或做其它與工作無關(guān)的事。（5）服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開。3愛護(hù)公物（1）不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。（2）領(lǐng)用對講機(jī)、鑰匙必須做好登記和驗(yàn)收交接。（3）

6、使用對講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對講機(jī)。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時(shí)間占線。（6）不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。（7）保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、整潔，除電話、筆架及一些手冊外，任何東西不得放在臺(tái)面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面整潔，不要放任何無關(guān)的物品。4、服務(wù)的注意事項(xiàng)：（1）接待服務(wù)1）待人接物，周到禮貌。2）盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間，少一些等候。3）注意說話的方式，照顧客戶情緒。4）竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。5）接待業(yè)主詢問時(shí)：要有問必答、禮貌待客、百問不厭。6）業(yè)主要

7、求提供服務(wù)：做到詢問清楚，正確記錄，迅速提供。7）分揀報(bào)刊、信件要認(rèn)真。及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。8）各班次應(yīng)認(rèn)真填寫好交接記錄。9）業(yè)主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明原因請業(yè)主諒解，并 報(bào)告主管。 10）接電話及時(shí)，鈴響不超過三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人道"對不起"，先接電話。正在接電話時(shí)，業(yè)主前來要點(diǎn)頭表示歉意。11）接電話要先問聲："您好"，然后報(bào)部門。12）接等電話詢問：回答要準(zhǔn)確，清楚。有些問題要注意保密；需要記錄的，要認(rèn)真記錄以備以后查尋。（2）問訊服務(wù)1）必須先問清楚客戶所問，確切無疑。2）回答時(shí)音量適中，和藹可親。3）說話時(shí)留有余地。4）不急不躁。（3）