地產培訓客戶溝通常識注意事項

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-701編號：_地產培訓客戶溝通常識注意事項審核：_時間：_單位：_地產培訓客戶溝通常識注意事項用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。一、區(qū)別對待:不要公式化地對待顧客為顧客服務時,你的答語過于公式化或敷衍了事,會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一

2、個人說個不停,忽略你的顧客,他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話,會令對方產生不安。如果你一直瞪者對方,對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客,并誠意地回答對方的問題。2、經常面帶笑容當別人向你說話,或你向別人說話時,如果你面無表情,很容易引起誤會。在交談時,多向對方示以微笑,你將會明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當,或你的笑容與談話無關,又會另對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時,:你需要用心聆聽對方說話,了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時,適度地

3、互相對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內容,在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣,沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此,應多留意自己說話時的語調、內容,并逐步去改善。二、擒客先擒心:獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經擁有(顧客),但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益,天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的"搖錢樹",顧客是你的好朋友,他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上,你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么,你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去

4、了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務求感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè),他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應該十分良好,當你習慣了這個做法,你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用1、眼觀四路,腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞,留意人類的思考方式,并準確作出判斷,將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定"落定"之前,通常都會找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客

5、人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應,抓住客戶的眼神,要用眼去看、去留意、多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維,因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應,增強其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西,例如:兩人拍拖,男的對女的說"我愛你",女的可能會沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強其感覺,則女的除了聽到"我愛你"這一句話外,還可以用眼去看到,并加強"我愛你"這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當顧客產生購買意思后,通常會發(fā)出如下的口頭語信號:顧客的問題轉向有關商品的細節(jié),如費

6、用、價格、付款方式等;詳細了解售后服務;對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;詢問優(yōu)惠程度;對目前正在使用的商品表示不滿;向推銷員打探交樓時間及可否提前;接過推銷員的介紹提出反問;對商品提出某些異議。4、身體語言的貫徹及運用通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。5、表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉向明朗輕松;嘴唇開始抿緊,似乎在品位、權衡什么。6、姿態(tài)語言信號顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰,身體和語言都顯得輕松;出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其它放松舒展等動作;拿起訂購書之類細看;開始仔細地觀察商

7、品;轉身靠近推銷員,掏出香煙讓對方抽表示友好,進入閑聊;突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。7、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機,可能連他自己都不知道,銷售員的責任就是"發(fā)掘"這個潛藏的動機,不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度,并不要等顧客詢問,而是主動招呼,主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極,應樂觀看世界一個售樓員,每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力;一個售樓員,每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn),承受著成功與失敗的喜怒哀樂;一個售樓

8、員,每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情,而自己的諸多觀點與看法,不可能直接地表達出來。所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時,必須撇開這些,不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則,別人無法對你產生信心和好感。2、知己知彼,配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同,節(jié)奏有快有慢,你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經驗。3、多稱呼客人的姓名交談中,常說照××先生的意見來說,記著客人的名字,不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字,因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。4、語言簡練表達清晰交談中,

9、如果說話啰嗦,概念模糊,未能表達清楚意見,會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭,用簡練的語言表達自己的意思,令別人能聽得清楚。5、多些微笑,從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的,尤其是多些微笑,運用幽默的語言,可打破沉默,減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時,不可立即反駁客人的觀點,應首先說"你的建議很好,但可不可以考慮一下以下的意見",然后說出自己的看法。這樣做,既尊重了對方的建議,又陳述了自己的看法。6、產生共鳴感交談時,如果自己的見解能獲得對方的認同,是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時,便會愉快地繼續(xù)話題。反之,如果一方的看法不被認同,繼續(xù)交談會顯得很沒趣味,無法進行下去。在交談中,適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題,可增進彼此間的感情,對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點。7、別插嘴打斷客人的說話交談時,如果別人未說完整句話時,便插嘴打斷客人說話,這是很不禮貌的,這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答,可以減少誤會的發(fā)生。8、批評與稱贊切務批評對方的公司或產品,也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適當?shù)姆Q贊,會令對方難以忘懷;:同樣,不經意地批評,也可能傷害對方。9、勿濫用專業(yè)化術語