核電運維技術(shù)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

1、核電運維技術(shù)效勞企業(yè)客戶關(guān)系管理研究摘要：隨著國內(nèi)運行核電站逐漸增多，核電運維技術(shù)效勞市場愈加廣闊。專業(yè)的核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商是核電運維技術(shù)的主要輸出力量之一，是核電機組平安運行鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)。本文分析了核電運維技術(shù)效勞市場客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement，CRM的特點，研究了影響核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，總結(jié)了核電運維技術(shù)效勞客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。關(guān)鍵詞：核電運維市場開發(fā)客戶關(guān)系管理中圖分類號：F426文獻標識碼：A文章編號：1674-098X202104c-0194-02Abstract：Asoperatingnumber

2、ofnuclearpowerplantsinChinaincreases，themarketoftechnicalservicefornuclearpoweroperationandmaintenancebecomeswider.Professionaltechnicalserviceprovidersofnuclearpoweroperationandmaintenanceisoneofthemajorforcesofnuclearpoweroperationandmaintenanceandakeylinkinthesafetyoperationchainofnuclearpoweruni

3、ts.ThispaperanalyzesthefeaturesofCustomerrelationshipmanagementCRMinthetechnicalservicemarketofnuclearpoweroperationandmaintenance，studiesthekeyfactorsaffectingCustomerrelationshipmanagementofnuclearpoweroperationandmaintenancetechnicalserviceproviders，andsummarizesthemaincontentsofCustomerrelations

4、hipmanagementofnuclearpoweroperationandmaintenancetechnicalserviceproviders.KeyWords：Nuclearpoweroperationandmaintenance；Marketdevelopment；Customerrelationshipmanagement1國內(nèi)核電運維技術(shù)效勞市場規(guī)模截至2021年1月31日，我國大陸在運核電機組到達45臺，裝機容量4177萬kW。根據(jù)十三五規(guī)劃，2021年中國運行和在建核電裝機容量要到達8800萬kW。目前國內(nèi)核電裝機比重遠低于全球平均水平，從保障能源平安、節(jié)能減排等多角度考慮

5、，預(yù)計2035年核電裝機規(guī)模將到達1.2億kW。按照每個百萬千瓦機組每年3億元核技術(shù)效勞投入計算，國內(nèi)目前市場規(guī)模在120億元/年左右，2035年國內(nèi)將到達總計超過350億元/年。核電站的建設(shè)、調(diào)試、生產(chǎn)準備，投入運營后的維修、大修、工改、培訓(xùn)等各項生產(chǎn)活動所帶來的相關(guān)技術(shù)效勞將迎來一個穩(wěn)步增長的巨大市場。2核電運維技術(shù)效勞市場客戶關(guān)系管理的特點2.1核電運維技術(shù)效勞市場競爭劇烈隨著2021年初?核平安法?的公布，國家對核平安的重視程度加強，核電行業(yè)對核電運維技術(shù)的重視程度不斷提高，對核電運維技術(shù)效勞的投入也將不斷增加。國內(nèi)核電運維技術(shù)效勞市場前景廣闊，充滿機遇和巨大開展?jié)摿?。國?nèi)各大核電集團

6、均對核電運維領(lǐng)域的開展加大了投資力度，包括設(shè)計院、工程公司、建設(shè)公司等也在開展核電運維技術(shù)效勞能力，公司在核電運維技術(shù)效勞領(lǐng)域面臨著劇烈的競爭。與此同時，核電上網(wǎng)電價程下調(diào)趨勢，核電站加強了本錢控制，削減預(yù)算，核電運維效勞工程招標形式由議標轉(zhuǎn)為競標。核電站在各自核電運維關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)務(wù)尚不飽滿的情況下，仍然以培養(yǎng)關(guān)聯(lián)企業(yè)為主，核電運維市場競爭日益劇烈。2.2核電運維技術(shù)效勞需提前開展工作核電運維技術(shù)效勞工作與核電設(shè)計息息相關(guān)，在設(shè)計階段參與到工程之中可以比競爭對手搶先完成核電運維技術(shù)和設(shè)備的研究，從而在后續(xù)的運維技術(shù)效勞占據(jù)主動。另外，技術(shù)能力決定了市場前景，因此掌握一手的客戶技術(shù)需求是保持技術(shù)競

7、爭力的有效手段。2.3核電運維技術(shù)效勞具有個性化及延續(xù)性特征核電機組技術(shù)路線不同、技術(shù)效勞內(nèi)容也各有差異，僅從機組上來講國內(nèi)堆型有M310600MW、1000MW、VVER、AP1000、重水堆、快堆等，還包括試驗堆型。同時，核電技術(shù)效勞的成果是數(shù)據(jù)、報告，周期性的技術(shù)效勞中為了保證歷史數(shù)據(jù)的可比照性，技術(shù)效勞供應(yīng)商多以延續(xù)為主。因此核電運維市場較難突破，而一旦突破便可獲得廣闊的空間。這其中，客戶的態(tài)度在業(yè)務(wù)競爭中起到關(guān)鍵作用。核電運維行業(yè)的劇烈競爭、客戶在市場中的關(guān)鍵作用都對客戶關(guān)系管理提出了要求，核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商加強客戶關(guān)系管理勢在必行。3核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商客戶關(guān)系管理的企業(yè)影響

8、因素核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商開展良好的客戶關(guān)系管理，需要圍繞“一切以客戶為中心的理念，建立系統(tǒng)地客戶關(guān)系管理體系。3.1策略制定公司政策與企業(yè)文化直接影響著核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商在客戶關(guān)系維護中的策略，公司高層領(lǐng)導(dǎo)之間的交流也為雙方的合作奠定戰(zhàn)略根底，是公司與客戶之間良好合作的頂層設(shè)計者。3.1.1企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共享并作為公理來傳承給公司新成員的一套價值觀和思維方式，具有導(dǎo)向、凝聚、鼓勵的功能，對企業(yè)每個成員的價值取向和行為取向具有引導(dǎo)作用，當(dāng)以客戶為中心的企業(yè)文化形成固定模式后，能夠在客戶中樹立企業(yè)全心全意為客戶效勞的形象，從而贏得客戶的信賴及好感，從而吸引更多的潛在客戶。3.

9、1.2組織政策客戶關(guān)系管理需要通過一系列的活動完成，從客戶滿意度調(diào)查、客戶信息管理、客戶抱怨處理、產(chǎn)品使用情況等等方面入手，都需要公司協(xié)調(diào)公司各部門來完成，同時也要有相應(yīng)的政策給予員工支持。另外，為維護客戶關(guān)系而進行必要的組織變革也是不可缺少的環(huán)節(jié)，同樣也需要公司高層給予支持。3.2政策執(zhí)行3.2.1客戶分級典型的核電運維技術(shù)供應(yīng)商的目標市場主要分布在核電站、科研院所、高校及制造廠等，但是對于大客戶等并沒有詳細的分級管理。例如，核電站可以根據(jù)技術(shù)路線、股權(quán)占比、上網(wǎng)電價、經(jīng)濟形勢等進行細分。對客戶的分級管理，可以對核電站的運行及采購策略進行有效的分析，進而采取有針對性的市場開發(fā)策略，有的放矢地

10、進行市場開發(fā)活動。3.2.2客戶拜訪方案有效的客戶拜訪是獲得客戶信息的最為直接、有效的手段，可以獲得客戶最新的需求信息，因此客戶拜訪是否有效直接影響到客戶信息的收集，進而影響市場開發(fā)活動。比方核電站存在大修行為，因此需要將業(yè)務(wù)需求與各核電站停堆大修情況有效結(jié)合，合理的方案客戶拜訪時機，使客戶溝通更加有效。制定客戶拜訪方案加強了客戶溝通的方案性。3.2.3客戶交流技術(shù)人員為客戶提供各式的技術(shù)效勞，同樣是客戶關(guān)系管理維護不可或缺的一層，技術(shù)人員要根據(jù)不同的效勞方式，有效的利用技術(shù)效勞、產(chǎn)品維護的時間等進行客戶關(guān)系管理的維護。3.3質(zhì)保體系3.3.1保證工程產(chǎn)品的質(zhì)量項目的進度與質(zhì)量永遠是客戶最關(guān)心

11、的問題，這也是維護客戶關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。產(chǎn)品開發(fā)或者技術(shù)效勞過程中出現(xiàn)任何失誤都要及時糾正，將顧客的損失控制在最小。對于客戶的合理抱怨，要及時通報，及時啟動顧客抱怨流程，從而有效的解決顧客抱怨。3.3.2定期回訪技術(shù)人員在產(chǎn)品或者效勞結(jié)束后的時間內(nèi)完成不限形式的回訪，針對產(chǎn)品或者效勞的質(zhì)量進行跟蹤，了解客戶的使用情況，同時也能夠了解客戶最新的技術(shù)動態(tài)，獲得市場信息。4核電運維市場客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4.1獲取客戶信息環(huán)節(jié)市場開發(fā)初期通過密切聯(lián)系核電站相關(guān)業(yè)務(wù)部門、開展工程交流與技術(shù)交流等方式了解不同階段各業(yè)務(wù)部門的需求信息，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)能力有針對性的進行專項的業(yè)務(wù)介紹，推動客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?/p>

12、際的工程。與此同時，核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商也可以通過獲得的需求信息來判斷核電站相關(guān)業(yè)務(wù)部門未來一年甚至幾年的開展思路，進而可以分析該業(yè)務(wù)領(lǐng)域的潛在需求，與能力相匹配的業(yè)務(wù)采用專項交流等方式，跟蹤工程進展。4.2專項技術(shù)交流環(huán)節(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)需求明確，技術(shù)路線清晰之后，核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商通過手中已有的工程相關(guān)信息，例如工程的關(guān)鍵技術(shù)、以往相關(guān)工程經(jīng)驗等與核電站業(yè)務(wù)需求部門就立項課題進行深層次的技術(shù)交流與溝通，能夠更清晰的掌握核心需求，也可以通過交流來引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的實際需求。4.3投標報價環(huán)節(jié)工程立項之后，核電運維技術(shù)效勞商與核電站的商務(wù)人員保持聯(lián)系，跟蹤商務(wù)進展，隨時響應(yīng)需求。由于在前期需求開發(fā)、

13、工程立項階段參與較深入，對需求把握也比較明確，因此在投標開始前，可以具備一定優(yōu)勢。在市場開發(fā)過程中，核電運維技術(shù)效勞商最需要掌握的就是業(yè)務(wù)需求信息，而業(yè)務(wù)需求信息最直接有效的來源便是核電站相關(guān)業(yè)務(wù)的責(zé)任人，客戶關(guān)系管理必須圍繞這些工作開展。4.4其他環(huán)節(jié)核電運維技術(shù)供應(yīng)商作為核電行業(yè)的重要成員，在非市場開發(fā)的環(huán)節(jié)，也必須密切關(guān)注核電運維技術(shù)的開展，核電站的各項進展，與技術(shù)和市場都保持緊密的聯(lián)系。5結(jié)語加強客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)競爭力的有效手段，能夠使企業(yè)對客戶有全面的認識，能夠降低企業(yè)市場開發(fā)的管理本錢，能夠使核電運維技術(shù)效勞供應(yīng)商在市場開發(fā)環(huán)節(jié)中的決策更加科學(xué)。目前國內(nèi)核電運維市場競爭局面復(fù)雜，要想在競爭中脫穎而出，必須要