物業(yè)管理服務(wù)六項具體保障措施

1、物業(yè)管理服務(wù)六項具體保障措施（一）嚴謹?shù)墓芾磉\行體系整合型管理體系ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000 、 ISO14000 、 OHSAS18000 三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合， 形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系， 進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量， 對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并且把產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)， 使其成為新鄭市一顆亮麗的明珠， 同時， 確

2、保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、 形成、實施和驗證的過程，并按 “計劃執(zhí)行檢查處理”四個階段運行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式， 也是做任何事情必須遵循的規(guī)律， 我們開展每項工作， 應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃） ，然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。ISO9001 質(zhì)量管理體系：本公司正在準備引進

3、 ISO9001 ： 2000 版質(zhì)量體系認證，ISO9001 2000版對產(chǎn)業(yè)園所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，引進日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段， 嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度， 使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。ISO14001 環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源產(chǎn)品再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循

4、環(huán)利用來說， “零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的?；谌缟峡紤]，本公司將在產(chǎn)業(yè)園引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。 ISO14001 是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系， 它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身， 而形成的一套完整的、 操作性強的體系標準。 做為一個有效的手段和方法， 該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制， 這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平， 而且還可以促進組織整體管理水平。天下石物業(yè)公司將在眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園力爭引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其標準要求， 對生產(chǎn)過程進行有效控制， 體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想， 從最

5、初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、 排放和對環(huán)境的影響因素， （ 比如垃圾分類的處理程序及受控。 ） 并引進設(shè)定目標、 指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制， 有效地促進減少污染， 節(jié)約資源和能源， 有效地利用原材料和回收利用廢舊物資， 減少各項環(huán)境費用 （投資、運行費、賠罰款、排污款） 。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。在眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園引進 ISO14001 認證并實施其管理標準，首先符合徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為建立 “循環(huán)經(jīng)濟”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。 另一方面，

6、也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求， 不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約， 而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇， 有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展， 對于提升新鄭市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政府公眾形象、 招商引資等都具有不可估量的積極意義。（二）科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)” ，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程， 物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果， 公司在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。引進精干的人員達到高效運作的目的。 人員錄用入職政審。確保產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬

7、。 實行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員，要及時進行考評，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明， 切實保證員工的品德無暇。 保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進 步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。引進崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論， 讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)， 積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、

8、月考核、年終考核、不定期 考核和內(nèi)部上崗證考核等， 專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核， 名次 最后者淘汰；各部門負責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列 最后者降級或淘汰。 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。 內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面 人才的平衡。（三）嚴密的安全管理和保密體系 以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具， 科學(xué)組織日常管理， 精心布置重大活動的安全安

9、排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度整個園區(qū)，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，引進完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點部位重點防范，制定實施生活居住區(qū)，生產(chǎn)加工區(qū)，商業(yè)、金融、 醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)， 行政辦公區(qū)， 科技研發(fā)區(qū)， 產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點部位的消防管理

10、措施。 保密管理所有員工均要接受中華人民共和國保密法的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理委員會處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。（四）人、財、物的有力保障 實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理 團隊，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。 配置齊全、先進的產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)

11、現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理 奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過五年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，眾合國際 石材產(chǎn)業(yè)園項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。（五）提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案， 制度， 供水供電、 消防控 制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。 日常管理預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。對設(shè)備做到“三好” 、 “四會”和“五定” 。 “三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備； “四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障； “五 定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。實行專

12、業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。（六）高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心” ，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，引進 “管理報告制” 、 “定期回訪制” 以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并

13、以本公司的 24 小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人外部客戶；員工內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實JfcS （客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需 求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。集擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)一一數(shù)字化園區(qū) 網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、 物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理， 引進用戶頻道， 用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等） ，直

14、接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實， 并將落實反饋給客戶； 引進內(nèi)部管理頻道， 公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可引進網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持， 一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題， 可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助， 真正做到 “運籌帷幄， 決勝千里” ， 在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)， 公司物業(yè)管理展示區(qū)， 服務(wù)展示區(qū)， 園區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可引進網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，用戶可引進網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息， 服務(wù)園區(qū)根據(jù)需求信息， 協(xié)調(diào)、 調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作， 高速反饋， 處理用戶的意見和需求。建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中， 每月將用戶需求、 回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析， 根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法， 最大限度地滿足用戶的需求， 不斷提升我們的服務(wù)水平，