業(yè)務(wù)流程再造與管理課件

1、（Business Process Re-engineering / Management）業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程再造離我們有多遠(yuǎn)？業(yè)務(wù)流程再造離我們有多遠(yuǎn)？ 流程管理在中國流程管理在中國20092009白皮書白皮書關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造的中英文用詞關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造的中英文用詞業(yè)務(wù)流程再造（Business process reengineering），流程改進(jìn)（Process improvement），業(yè)務(wù)改革（Business transformation），流程創(chuàng)新（Process innovation）和業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)（Business process redesi

2、gn），業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management）(Reengineering the Corporation : A Manifesto for Business Revolution)課課 程程 綱綱 要要要 點(diǎn)一一 理解業(yè)務(wù)流程再造理解業(yè)務(wù)流程再造一一 理解業(yè)務(wù)流程再造理解業(yè)務(wù)流程再造當(dāng)代生產(chǎn)方式的新需求當(dāng)代生產(chǎn)方式的新需求顧客的力量顧客的力量顧客（Customer）競爭（Competition）變化（Change）3C革命、全球化、信息化一一 個個 引引 例例最高效的可樂供應(yīng)鏈流程最高效的可樂供應(yīng)鏈流程來自來自IBMIBM公司的案例公司的案例 IBM信貸公司

3、（IBM Credit Corporation）是為IBM公司的計(jì)算機(jī)、軟件銷售及服務(wù)提供金融支持的企業(yè)，其運(yùn)作是徹頭徹尾的冗長繁瑣。銷售人員電話請求資金支持，接電話的人把電話記錄下來。隨后，記錄轉(zhuǎn)給信用部門檢查資信情況，再轉(zhuǎn)給營業(yè)部修改標(biāo)準(zhǔn)貸款協(xié)議，然后轉(zhuǎn)給信貸員確定利率，最后轉(zhuǎn)給一個工作組制定報(bào)價(jià)單，再交給銷售人員。整個過程要花整整七天。太長了！這七天中，顧客很可能被另一家計(jì)算機(jī)推銷商給拉走了。 兩位高級經(jīng)理突發(fā)奇想。他們拿了一份請款單，挨個辦理上述五個步驟，全部手續(xù)只用了九十分鐘。由此可見其余時間全耗在部門之間傳送表格上了。問題不在工作本身，也不在做工作的人，而在整個流程結(jié)構(gòu)。后來，IB

4、M信貸公司用通職辦事員取代了資信調(diào)查員、信貸員等專職辦事員?，F(xiàn)在，請款單不再從一個辦公室轉(zhuǎn)到另一個辦公室，一位稱為業(yè)務(wù)主辦的人自始至終處理全過程，中間無需傳遞。這樣，IBM信貸公司把請款時間由七天減為四小時。人手沒有增加，業(yè)務(wù)量卻增加了一百倍。 來自金國華的案例來自金國華的案例 某公司的人力資源部門接二連三地接到員工的投訴：獎金的發(fā)放不及時。但人力資源部門的主管感到非常委屈，他覺得獎金發(fā)放流程本身沒有問題，而且平時也是嚴(yán)格按照獎金發(fā)放流程來執(zhí)行，他們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任而且也無法獨(dú)立解決這個問題。但問題又出現(xiàn)在哪里呢？ 經(jīng)分析，獎金發(fā)放不及時的原因主要有兩個：一是每月獎金核算數(shù)據(jù)給到人力資源部門的日

5、期不確定，經(jīng)常有延誤現(xiàn)象；二是獎金發(fā)放后因?yàn)闃I(yè)績核算規(guī)則的頻繁變化調(diào)整導(dǎo)致個人數(shù)據(jù)不正確時，來回反復(fù)確認(rèn)工作非常耗時。而負(fù)責(zé)獎金核算流程的核算部門也很委屈，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為人力資源部并沒有對核算的時效做出一個明確的規(guī)定，而且數(shù)據(jù)發(fā)給人力資源部后，如果數(shù)據(jù)存在問題往往不能及時反饋到核算部。http:/ 注注 流流 程程一、什么是一、什么是BPRBPR？為什么要？為什么要BPRBPR？124533客戶輸入輸入流程與職能流程與職能（Fundamental）（Radical）（Dramatic）經(jīng)經(jīng) 典典 論論 述述精益思想五原則精益思想五原則徹底改變會議流程徹底改變會議流程全面考察組織的流程全面考察組織

6、的流程一個綜合案例一個綜合案例一個綜合案例一個綜合案例要點(diǎn)：物流管理物流管理輔助管理輔助管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理設(shè)備管理設(shè)備管理班組管理班組管理定置管理定置管理規(guī)程管理規(guī)程管理作業(yè)管理作業(yè)管理工作研究工作研究價(jià)值工程價(jià)值工程現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理人機(jī)工程人機(jī)工程工作研究是指運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法把工作中不合理、不經(jīng)濟(jì)、混亂的因素排除掉，尋求更好、更經(jīng)濟(jì)、更容易的工作方法，以提高系統(tǒng)的生產(chǎn)率。其基本目標(biāo)是避免浪費(fèi)，包括時間、人力、物料、資金等多種形式的浪費(fèi)。工作研究用一句非常簡潔的話來描述：work smart， not hard。遵循以內(nèi)涵方式提高效率的原則，只通過重新組合生產(chǎn)要素、優(yōu)化作業(yè)過程、改進(jìn)操作方

7、法、整頓現(xiàn)場秩序等方法，消除各種浪費(fèi)，節(jié)約時間和資源，從而提高產(chǎn)出效率、增加效益、提高生產(chǎn)率。作業(yè)規(guī)范化，工作標(biāo)準(zhǔn)化。主要技法：方法研究與時間研究生產(chǎn)工人工藝搬運(yùn)機(jī)工具動生產(chǎn)工人搬運(yùn)工具動工藝機(jī)第一層次的浪費(fèi)（過剩的生產(chǎn)能力的存在）第一層次的浪費(fèi)（過剩的生產(chǎn)能力的存在） 過多的人員過多的人員 過剩的設(shè)備過剩的設(shè)備 過剩的庫存過剩的庫存多余的勞務(wù)費(fèi)多余的折舊費(fèi)多余的利息支出 用能銷售的速度制造（豐田生產(chǎn)方式的中心課題）第二層次的浪費(fèi)（最大的浪費(fèi)）制造過剩的浪費(fèi)（工作進(jìn)展過度）等待時間顯在化消除制造過剩的浪費(fèi)第三層次的浪費(fèi)過剩庫存的浪費(fèi)利息支出（機(jī)會成本）的增加以作業(yè)的再分配減少人員 消除第三層次

8、第四層次的浪費(fèi)第四層次的浪費(fèi)多余的倉庫多余的搬運(yùn)工多余的搬運(yùn)設(shè)備多余的庫存管理、質(zhì)量維護(hù)人員使用多余的計(jì)算機(jī)勞務(wù)費(fèi)降低間接制造費(fèi)降低產(chǎn)品成本降低產(chǎn) 品 成 本 增 加設(shè)備折舊費(fèi)和間接勞務(wù)費(fèi)等的增加組組 織織 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 領(lǐng)領(lǐng) 域域建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略供應(yīng)鏈戰(zhàn)略供應(yīng)鏈上跨組織的流程整合供應(yīng)鏈上跨組織的流程整合一旦定義了價(jià)值，就需要追尋價(jià)值創(chuàng)造過程一旦定義了價(jià)值，就需要追尋價(jià)值創(chuàng)造過程供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈對整條供應(yīng)鏈進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各類活動，其目標(biāo)是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品、在正確的時間、以正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，送到正確的地點(diǎn)（6R），并使這些活動的總成本最小。

9、企業(yè)只有在整條供應(yīng)鏈上，快速高效地組織符合顧客需要的生產(chǎn)經(jīng)營活動，履行計(jì)劃、事務(wù)處理、控制與決策等內(nèi)部職能，最大限度地發(fā)揮每位員工在每個流程業(yè)務(wù)處理過程的工作潛能與責(zé)任心，才能有效提高運(yùn)作效率并在市場上獲得競爭優(yōu)勢。我們的目的是努力讓價(jià)值流不間斷地流動起來！我們的目的是努力讓價(jià)值流不間斷地流動起來！供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理根除傳統(tǒng)的根除傳統(tǒng)的依賴三個間斷性的庫存緩沖環(huán)節(jié)依賴三個間斷性的庫存緩沖環(huán)節(jié)來促使生產(chǎn)過程的來促使生產(chǎn)過程的貨流通暢和對消費(fèi)需求變化進(jìn)行響應(yīng)的貨流通暢和對消費(fèi)需求變化進(jìn)行響應(yīng)的供應(yīng)體系的三大弊病?，F(xiàn)代企業(yè)競供應(yīng)體系的三大弊病?，F(xiàn)代企業(yè)競爭是一個供應(yīng)鏈與另一個供應(yīng)鏈的競爭。沒有一個

10、企業(yè)能夠僅僅靠企業(yè)自身內(nèi)爭是一個供應(yīng)鏈與另一個供應(yīng)鏈的競爭。沒有一個企業(yè)能夠僅僅靠企業(yè)自身內(nèi)部的實(shí)體資源來謀求競爭優(yōu)勢。部的實(shí)體資源來謀求競爭優(yōu)勢。消滅供應(yīng)鏈緩沖環(huán)節(jié)消滅供應(yīng)鏈緩沖環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈管理策略：供應(yīng)鏈管理策略：供應(yīng)鏈管理的方法有三種策略：一是在時間上重新規(guī)劃企業(yè)的供應(yīng)流程，供應(yīng)鏈管理的方法有三種策略：一是在時間上重新規(guī)劃企業(yè)的供應(yīng)流程，如采用如采用個性化部件推遲制造技術(shù)，個性化部件推遲制造技術(shù)，對整個生產(chǎn)制造和供應(yīng)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)對整個生產(chǎn)制造和供應(yīng)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)與重構(gòu)，從而使產(chǎn)品的差異點(diǎn)盡量在靠近終端用戶的時點(diǎn)上完成；二是在與重構(gòu)，從而使產(chǎn)品的差異點(diǎn)盡量在靠近終端用戶的時點(diǎn)上完成；二是在

11、地理上地理上重新規(guī)劃企業(yè)的供銷廠家分布，以降低運(yùn)營成本；三是在生產(chǎn)上對重新規(guī)劃企業(yè)的供銷廠家分布，以降低運(yùn)營成本；三是在生產(chǎn)上對所有供應(yīng)廠家的制造資源進(jìn)行所有供應(yīng)廠家的制造資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和整體運(yùn)作，以提高企業(yè)運(yùn)作效率。和整體運(yùn)作，以提高企業(yè)運(yùn)作效率。隨著全球化與供應(yīng)鏈的延長，對于任何想保持競爭力的公司而言，縮短交隨著全球化與供應(yīng)鏈的延長，對于任何想保持競爭力的公司而言，縮短交貨提前期以及降低由供應(yīng)鏈過于分散和冗長導(dǎo)致的交易成本的增加，都是貨提前期以及降低由供應(yīng)鏈過于分散和冗長導(dǎo)致的交易成本的增加，都是非常重要的。非常重要的。信信 息息 技術(shù)技術(shù)/ /系統(tǒng)系統(tǒng) 領(lǐng)領(lǐng) 域域BUSINES

12、S THE SPEED OF THOUGHTBUSINESS THE SPEED OF THOUGHTUSING A DIGITAL NERVOUS SYSTEMUSING A DIGITAL NERVOUS SYSTEM您怎樣搜集、管理和使用信息將決定您的輸贏您怎樣搜集、管理和使用信息將決定您的輸贏流程和流程和ITIT正變得難解難分，流程和正變得難解難分，流程和ITIT的結(jié)合，如虎添翼的結(jié)合，如虎添翼“不要把坦克編在步兵師內(nèi)不要把坦克編在步兵師內(nèi)” 海因茨海因茨. .威廉威廉. .古德里安古德里安信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)信息技術(shù)信息技術(shù)/ /系統(tǒng)用于流程再造的系統(tǒng)用于流程再造的機(jī)理機(jī)理就在于：作為一

13、種新技術(shù)就在于：作為一種新技術(shù)（勞動工具或手段）與新方法（勞動工具或手段）與新方法（如何和怎樣），改變生產(chǎn)方（如何和怎樣），改變生產(chǎn)方式。通過解放束縛、更新手段、式。通過解放束縛、更新手段、創(chuàng)新方法，信息技術(shù)創(chuàng)新方法，信息技術(shù)/ /系統(tǒng)成為系統(tǒng)成為流程再造的強(qiáng)大使能器。流程再造的強(qiáng)大使能器。社會和技術(shù)綜合的系統(tǒng)社會和技術(shù)綜合的系統(tǒng)社會技術(shù)系統(tǒng)社會技術(shù)系統(tǒng)信信 息息 技術(shù)技術(shù)/ /系統(tǒng)系統(tǒng) 領(lǐng)領(lǐng) 域域Laptop computer用戶輸入申請用戶輸入申請撥號入網(wǎng)撥號入網(wǎng)各部門并行審批各部門并行審批多部門并行服務(wù)多部門并行服務(wù)BOMBOM銀行銀行“貨款業(yè)務(wù)流程貨款業(yè)務(wù)流程”資源 狀態(tài) 過程 的數(shù)字

14、化規(guī)范管理活動，堵塞管理漏洞管理方法定量，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理協(xié)調(diào)分散群體，提高組織效率優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高管理效率降低運(yùn)營成本，減少管理費(fèi)用強(qiáng)化關(guān)系管理，擴(kuò)大市場份額深度數(shù)據(jù)透視，決策更加科學(xué)提升企業(yè)文化，增強(qiáng)競爭能力信息化：戰(zhàn)略和競爭的機(jī)遇信信 息息 技術(shù)技術(shù)/ /系統(tǒng)系統(tǒng) 領(lǐng)領(lǐng) 域域局部應(yīng)用局部應(yīng)用內(nèi)部集成內(nèi)部集成業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)革命性革命性漸進(jìn)性漸進(jìn)性ITIT轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的程程度度潛在收益潛在收益Levi Strauss：再造客戶服務(wù)流程 利維公司（Levi Strauss）的個人褲型服務(wù)系統(tǒng)（Personal

15、 Pair）各 零 售 店利維加工廠企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃ERP與業(yè)務(wù)流程再造與業(yè)務(wù)流程再造BPRERP： Enterprise Resources Planning下一代ERPC-CommerceC-Commerce協(xié)同商務(wù)，協(xié)同商務(wù)，20042004企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃E R PE R P19911991制造資源計(jì)劃制造資源計(jì)劃MRPMRP1980 1980 物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃M R PM R P19651965在在MRPMRP階段：階段：找到了解決生產(chǎn)與庫找到了解決生產(chǎn)與庫存之間矛盾的方法。存之間矛盾的方法。解答了：解答了：“何時？需要什么？何時？需要什么？需要多少？需要多少

16、？”這一制造業(yè)方程式。這一制造業(yè)方程式。在在MRPMRP階段：階段：在在MRPMRP的基礎(chǔ)上將采的基礎(chǔ)上將采購、生產(chǎn)、銷售與財(cái)購、生產(chǎn)、銷售與財(cái)務(wù)集成起來。實(shí)現(xiàn)了務(wù)集成起來。實(shí)現(xiàn)了物流、資金流與信息物流、資金流與信息流三流的同步與統(tǒng)一。流三流的同步與統(tǒng)一。在在ERPERP階段：階段：在在MRPMRP的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)面向供應(yīng)鏈管理的新飛面向供應(yīng)鏈管理的新飛躍。進(jìn)一步將：人力、躍。進(jìn)一步將：人力、設(shè)備、固定資產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)備、固定資產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)工藝、戰(zhàn)略、辦公技術(shù)工藝、戰(zhàn)略、辦公等資源集成進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)等資源集成進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)完整的信息系統(tǒng)化。企業(yè)完整的信息系統(tǒng)化。ERPERP還在不斷發(fā)展：吸

17、還在不斷發(fā)展：吸納新思想、采用新技納新思想、采用新技術(shù)、擴(kuò)展管理鏈。協(xié)術(shù)、擴(kuò)展管理鏈。協(xié)同商務(wù)。同商務(wù)。經(jīng)營規(guī)律經(jīng)營規(guī)律+ +適應(yīng)市場適應(yīng)市場企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃ERP與業(yè)務(wù)流程再造與業(yè)務(wù)流程再造BPRERP與BPR的機(jī)理：ERP在建立一套以“反映規(guī)律、優(yōu)化集成、與時俱進(jìn)”為特點(diǎn)的科學(xué)的企業(yè)管理模式的同時，確立了一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程。推行ERP的過程，也是業(yè)務(wù)流程再造的過程，不是先搞BPR再搞ERP，兩者是同步的關(guān)系。1)搞好業(yè)務(wù)流程的梳理和分析診斷，不僅是推行ERP的基礎(chǔ)，也是任何一次管理變革或創(chuàng)新的基礎(chǔ)。工作流管理與工作流管理系統(tǒng)工作流管理與工作流管理系統(tǒng)nWorkflow:Workflow:工作流是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。通過將工作流是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。通過將工作活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高工作活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。工作流是指整個或部分經(jīng)營過程在計(jì)