rb軟件w趙曉娟畢業(yè)設計論文

1、畢業(yè)設計（論文）題目名稱：b2c模式電商的設計與實現(xiàn)院系名稱：軟件學院班 級：rb軟件w112學 號：201107004205學生姓名：趙曉娟指導教師：余雨萍 2015 年 5 月b2c模式電商的設計與實現(xiàn)Design and implementation of the B2C modeof electric business院系名稱：軟件學院班 級：rb軟件w112學 號：201107004205學生姓名 ：趙曉娟指導教師：余雨萍 2015 年 5 月摘要 商派Commerce ECstore是以移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者體驗為核心，充分滿足企業(yè)在線銷售及業(yè)務成長的中高端電子商務銷售平臺；跟隨顧

2、客節(jié)奏，順應消費者變化趨勢，是企業(yè)建立獨一無二領先電子商務的最佳選擇。 ECstore基于商派最新一代的電子商務操作系統(tǒng)ECOS，具備高負載、高安全、高可擴展、高可維護性等優(yōu)良特征，讓品牌商更專注于消費者，而不必擔心因系統(tǒng)的問題而干擾整個電商業(yè)務的正常運作。系統(tǒng)性能（有效承載來自多渠道電商業(yè)務環(huán)境的極限流量、大訂單量、高并發(fā)量等）ECstore提供的方案多級性能緩存支持memcache/redis/xcache等，三級智能緩存技術支撐，緩存命中率100%。支持memcache、mongoDB、flare等多種緩存存儲引擎。支持數(shù)據(jù)庫讀寫分離，大大減少數(shù)據(jù)庫壓力nosql接口,針對大數(shù)據(jù)量的搜索

3、,提供全文搜索引擎解決方案,支持sphinx、zendlucene等ECOS對CDN和反向代理有很完善的支持。支持隊列rabbitmq，訂單隊列方式優(yōu)化下單流程。ECstore提供的方案ECstore采用ShopEx最新一代的基礎架構ECOS。ECOS是Rails風格的快速開發(fā)框架，EC指電子商務，OS指操作系統(tǒng)，即電商操作平臺ECOS是ShopEx十年電商軟件的實踐與積累，ECstore更是這個經(jīng)典架構的極致演繹ECOS基于電商基礎架構和開放式標準構建，兼具定制開發(fā)的靈活和高效ECOS是全消息驅動設計，采用事件機制，可以接通到您的企業(yè)數(shù)據(jù)總線ESB關鍵詞：Ecstore；商派；電商業(yè)務； A

4、bstract Business School Commerce ECstore consumer mobile Internet era is at the core experience, to fully meet the companys online sales and business growth in high-end e-commerce sales platform; follow customer rhythm, adapt to changes in consumer trends, is a leading e-commerce companies to establ

5、ish a unique the best choice.窗體底端窗體底端 ECstore based on the latest generation of e-commerce business school operating system ECOS, with high load, high security, high scalability, high maintainability and other excellent features, allowing brands to focus more on the consumer, without fear of interfe

6、rence due to system problems normal business operations throughout the electricity supplier. System performance (effective bearing limit traffic from the multi-channel electricity supplier business environment, large orders, high concurrency, etc.) ECstore provide multi-level program performance cac

7、hing support memcache / redis / xcache other three intelligent caching technology support, cache hit rate of 100%. Support memcache, mongoDB, flare and other cache storage engine. Support database read and write separation, greatly reducing pressure nosql database interface, search for the large amo

8、unt of data, providing full-text search engine solutions that support the sphinx, zendlucene such as ECOS and reverse proxy for CDN has a very comprehensive support. Support queue rabbit mq, orders under a single queue, process optimization.ECstore programs offeredECstore ShopEx using the latest gen

9、eration of infrastructure ECOSECOS is a rapid development framework Rails style, EC refers to e-commerce, OS operating system means that electricity suppliers operating platformECOS is a practice and accumulated decades ShopEx electricity supplier of software, ECstore is the ultimate interpretation

10、of this classic architectureECOS-based electricity supplier infrastructure and open standards to build, both flexible and efficient custom developmentECOS is a full message-driven design, the use of the event mechanism, can be connected to your corporate data bus ESBKey words: Ecstore；shopex；Electri

11、city supplier business窗體頂端窗體底端 目 錄摘要IAbstractII第1章 基于CIC的客戶關系管理系統(tǒng)的概述11.1CRM與CIC概述1簡介1呼叫中心作用2CRM與呼叫中心21.2CRM與呼叫中心技術3呼叫中心的相關技術3本系統(tǒng)中CRM的相關技術3第2章 基于CIC的客戶關系管理系統(tǒng)的需求分析52.1系統(tǒng)設計目的52.2功能需求5登錄功能5外撥名單管理功能6外撥活動管理功能7外撥活動執(zhí)行功能8報表統(tǒng)計功能92.3性能需求10運行平臺的最低要求10系統(tǒng)的實時性10系統(tǒng)的有效性102.4系統(tǒng)結構10整體模塊圖10系統(tǒng)的有效性模塊功能劃分112.5開發(fā)工具12開發(fā)語言、數(shù)

12、據(jù)庫及結構12工具包12第3章 基于CIC的客戶關系管理系統(tǒng)的概要設計133.1數(shù)據(jù)庫的設計13數(shù)據(jù)庫概要及關系圖13數(shù)據(jù)庫主要表結構143.2催收外撥模塊的設計15催收外撥模塊的功能15關鍵數(shù)據(jù)處理流程的描述15系統(tǒng)流程183.3營銷外撥模塊的設計20系統(tǒng)流程20功能分析21外撥流程223.4后臺服務的設計22業(yè)務邏輯服務的設計23報表服務的設計23第4章 基于CIC的客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)244.1催收外撥模塊的實現(xiàn)24獲取數(shù)據(jù)進行抽取與轉換功能24手工生成名單功能25名單管理功能26活動管理功能27外撥活動執(zhí)行功能29報表功能304.2營銷外撥模塊的實現(xiàn)31名單過濾功能31黑名單及名單類

13、型設置功能31信審審批功能31外撥活動功能32報表功能34第5章 系統(tǒng)的調試運行與測試355.1程序設計中出現(xiàn)的問題與解決方法35名單生成速度慢35報表導出速度慢35數(shù)據(jù)源文件中特殊字符365.2系統(tǒng)測試步驟與結果37催收外撥系統(tǒng)名單自動生成37手工生成名單37報表的導出和下載38第6章 結束語39參考文獻40致 謝41附錄42第1章 基于Ecstore的客戶關系管理系統(tǒng)的概述 1.1 Ecstore概述ECstore是以移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者體驗為核心，是企業(yè)在線銷售及業(yè)務成長的電子商務銷售平臺。ECStore為企業(yè)提供大型電商零售平臺解決方案，其系統(tǒng)可有效支撐大商品和會員數(shù)據(jù)量，配合高性能

14、部署方案和云數(shù)據(jù)接口，應對超大訂單量、高強度訪問流量。1.1.1 Ecstore簡介ECstore是以消費者為核心的電商零售平臺，提升消費額，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代多接觸點購物體驗，支持消費者在手機移動觸屏和微信商城購物的需求。ECStore是商派融合電商領域行業(yè)經(jīng)驗推出的最新一代B2C系統(tǒng)，支持企業(yè)以消費者為核心，跟隨顧客的節(jié)奏，建立的電子商務零售平臺。ECStore為企業(yè)提供完整大型電商零售平臺解決方案，其系統(tǒng)可有效支撐大商品和會員數(shù)據(jù)量，配合高性能部署方案和云數(shù)據(jù)接口，能輕松應對超大訂單量、高強度訪問流量。1.1.2 Ecstore功能概述消費者獲取解決獲取有效流量，優(yōu)化流量結構，提高流量的

15、質量，是電商業(yè)務獲得成功的前提。面向全網(wǎng)的流量渠道，精準且低成本的獲取有效流量，且能幫助企業(yè)有效評估不同渠道的性價比，包括主動導入(廣告投放、營銷推廣、活動引入等);被動獲取(搜索收錄、品牌效應等)。消費者接觸通過在各觸點與消費者進行可能的有效接觸，向消費者灌輸品牌理念，提升商品及服務感受，包括多接觸點(web體驗、移動觸屏、微信商城);價值一致性(交互、展示、品牌等)。消費者互動商家和消費者之間基于互動的溝通，可提升消費者對商家及品牌的體驗，商戶也可以作為需求內容的沉淀。建立優(yōu)質產(chǎn)品服務展示或銷售渠道，打通購買或服務的各個環(huán)節(jié)，讓用戶獲得最佳體驗，包括溝通(商品咨詢、站內信、在線客服、留言等

16、);分享(商品評論、SNS分享等)。消費者轉化通過改善購物流程，提升購物交易的轉換率，獲得訂單轉化率和支付轉換率。促成消費者注冊、消費者停留、產(chǎn)品最終購買決定的達成，轉化為品牌用戶，包括訂單/商品促銷(優(yōu)惠券、積分、贈品、禮包等)，自定義促銷(商品訂單屬性、訂單重量、商品類型、商品數(shù)量等)。消費者分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，能直觀反映系統(tǒng)的運行狀況，提供賬款與銷售統(tǒng)計功能，為經(jīng)營管理者提供必要的依據(jù)，對營銷、銷售策略作出反應和調整。關注消費者的線上購物行為，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)商業(yè)決定有益的數(shù)據(jù)信息，從而改善產(chǎn)品或服務，包含數(shù)據(jù)報表(銷售收入、預存款、商品銷售排名、會員購物排名等)。Ecstore基于商派最新一

17、代的電子商務操作系統(tǒng)ECOS，具備高負載、高安全、高可擴展、高可維護性等特征。體驗交付開發(fā)前端應用交付用戶體驗。TBLM架構,前端二次開發(fā)css標準框架; Html5+css3技術響應式交互設計,支持多終端 所見即所的可視化模板板塊編輯機制;URL路由功能支持網(wǎng)站URL按需定制，實現(xiàn)前端整站偽靜態(tài)化;模板化思維導向，功能掛架配置，提供模板開發(fā)SDK包;頁面采用無碎片腳本，劃分為模塊和布局，保持低耦合，可擴展度和定制度高。用戶界面開發(fā)效率提升50% ;模板所需而換，掛件更換簡便，運營效率大幅提升;快速實現(xiàn)活動專題。系統(tǒng)性能有效承載來自多渠道電商業(yè)務環(huán)境的極限流量、大訂單量、高并發(fā)量等。多級性能緩

18、存 ;支持memcache/redis/xcache等，三級智能緩存技術支撐，緩存命中率100%;支持memcache、mongoDB、flare等多種緩存存儲引擎;支持數(shù)據(jù)庫讀寫分離，減少數(shù)據(jù)庫壓力;nosql接口,支持flare/mongodb/tair/tt等;針對大數(shù)據(jù)量的搜索,提供全文搜索引擎解決方案,支持sphinx、zend lucene等; ECOS對CDN和反向代理支持;支持隊列rabbit mq，訂單隊列方式優(yōu)化下單流程;對crontab定時任務友好。第2章 基于Ecstore系統(tǒng)的需求分析2.1系統(tǒng)設計目的 ECStore通過改善購物流程，提升購物交易的轉換率，獲得更高的

19、訂單轉化率和支付轉換率。使企業(yè)獲得更多的交易利益。 ECStore具備業(yè)內最領先的站內營銷系統(tǒng)，提供精細化營銷策略、活動執(zhí)行支持工具，支持促銷引擎的高可配規(guī)則，高效實現(xiàn)多達200多種以上的促銷方案，支持秒殺、搶購、團購等多種新型促銷手段，支持優(yōu)惠券、積分、禮包等在促銷規(guī)則中的應用。2.2功能需求2.2.1登錄功能該系統(tǒng)用戶的權限是有限制的，一個系統(tǒng)只能有一個超級管理員用戶名(超級管理員)，登陸進去可以通過設置修改超級管理員的密碼。如圖2-1：圖2-1超級管理員登陸圖超級和管理員登陸后臺后可以進行后臺的各種操作如圖2-2：圖2-2超級管理員操作對象圖2.2.2站點功能根據(jù)Ecstore開發(fā)系統(tǒng)的

20、要求，站點分功能為模板管理(編輯當前模板，修改指定版塊,下載站中的當前模板,管理模板中的圖片，可進行刪除、替換操作,管理模板中CSS文件,在線安裝模板堂中的適合模板,預覽模板的整體效果，然后有選擇的安裝)，站點管理(介紹本站中的基本組成部分,設置導航菜單中的顯示內容與順序,設置前臺底部顯示的信息，所有頁面均調用,設置開啟偽靜態(tài)的相關規(guī)則，一般需要服務器支持此功能才可使用,設置全局的SEO關鍵詞,設置在GOOGLE提交時的信息)，頁面管理(設置商店中的某些單獨頁的樣式,設置商店中的文章分類，相當于商品的分類,用于設置某些特殊情況下的頁面提示信息)，文章管理(可建立相關的文章欄目，并進行統(tǒng)一的管理

21、,專門建立一個頁面，可以圍繞某個話題設置多方面的促銷活動)，幫助中心(用圖文的方式介紹在本站購物的簡單流程，通俗易懂,在購物過程中遇到的各種問題的解決方式,介紹各種名詞，或與購物有關的信息,介紹本站支持的支付方式與物流方式)。該功能的關系圖如圖2-4：圖2-4站點功能圖2.2.3訂單管理功能根據(jù)客戶和商家之間的需求，訂單管理(訂單生成后，通過第三方或線下的方式付款后，對訂單做的一個標志、訂單生成后，商家對該訂單進行發(fā)貨的相關操作、訂單生成并付款后，由于某種原因，對此訂單進行退款操作、訂單生成并付款后，由于某種原因，對此訂單進行退貨操作、訂單生成后，由于某些原因將此訂單作作廢操作，作廢后此訂單無

22、效、給訂單加上的某些臨時標志，供商家作分類操作、基于某個標準，對訂單進行選擇、將某些訂單用CSV方式導出到本地進行記錄、選擇某些訂單，逐一打印、將指定訂單中的商品信息打印出來，供倉庫部門進行配貨操作、將指定訂單中的商品信息打印出來，供顧客進行確認、將訂單中的信息直接打印在快遞單上，避免手寫、修改購物清單的打印樣式，可完全自定義、修改配貨清單的打印樣式，可完全自定義)，單據(jù)管理(管理在付款過程中的產(chǎn)生的單據(jù)，對付款進行記錄供查詢、管理在退款過程中的產(chǎn)生的單據(jù)，對退款進行記錄供查詢、管理在發(fā)貨過程中的產(chǎn)生的單據(jù)，對發(fā)貨進行記錄供查詢、管理在退貨過程中的產(chǎn)生的單據(jù)，對退貨進行記錄供查詢),售后服務管

23、理(售后服務是否開啟，及相關注意事項、會員進行售后申請的列表),快遞單管理(在本店添加新的快遞單模板、編輯本店存在的快遞單模板、打印快遞單時統(tǒng)一調用的發(fā)貨信息，一般是商家的發(fā)貨地址),該功能關系圖如圖2-5：圖2-5訂單管理功能圖2.2.4商品管理功能根據(jù)商家上貨需求商品功能分為商品管理(商品上架,商品下架,統(tǒng)一調價,分別調價,統(tǒng)一調庫存,分別調庫存,商品名稱,商品簡介,商品品牌,商品排序,商品重量,分類轉換,重新生成圖片以及添加商品的基礎信息，詳細介紹，批量上傳相冊圖片，一鍵調用相冊圖片，添加相關商品以及商品快速搜索貨號，商品名稱，商品關鍵字，以及按名稱高級篩選商品，按貨號高級篩選商品，按商

24、品標簽高級篩選商品，按商品分類高級篩選商品，按商品品牌高級篩選商品，按商品銷售價高級篩選商品，篩選項設置高級篩選商品，以及商品導入和導出，配件，商品上下架，商品頁SEO功能，商品到貨通知),應用管理(設置購買過此商品的客戶還購買其他商品的時間期限),商品分類(商品的子分類可以沒有限制的添加，可以有n個子分類，每個子分類可以有n個子分類、自定義某個商品分類的前臺展示頁面，一般用于特殊分類或重點推薦的分類、設置商品分類的SEO相關信息，可提高搜索引擎的認可度、),商品類型(某一類商品的相同屬性歸納成的屬性集合，例如手機類型都有屏幕尺寸、鈴聲。shopex服務器內置的某些商品類型，可以直接導入使用，

25、也可導入后修改使用?？蓪ι唐返哪承┕灿械膶傩赃M行添加、編輯與刪除),虛擬分類(根據(jù)商品的某些共有的屬性進行臨時分組，操作方式與商品分類完全一樣),商品規(guī)格(對商品的顏色、尺寸等規(guī)格進行添加、編輯與刪除),品牌管理(設置品牌的名稱、網(wǎng)址、logo等基本信息，會顯示在前臺商品品牌處。設置商品品牌的SEO相關信息，可提高搜索引擎的認可度。自定義某個品牌的前臺展示頁面，一般用于特殊品牌或重點推薦的品牌。將品牌與某商品類型進行綁定，添加此類型下的商品時會自動顯示該品牌)。該功能關系圖如圖2-6：圖2-6外撥活動執(zhí)行功能圖2.2.5會員功能 ECstore的會員管理系統(tǒng)將會員的基本信息、訂單、積分、預存款

26、、咨詢、評論等緊密結合在一起，操作簡單方便；您可以隨時查詢會員消費情況、反饋情況并據(jù)此做出相應調整，良好的會員管理將給您帶來極大方便。顧客在商店注冊為會員后，店主可以用會員管理系統(tǒng)查詢會員的消費情況及反饋信息，并可隨時與會員進行溝通，接下來說一下常用的會員功能1、會員群發(fā)信息給會員群發(fā)信息可通過三種渠道：一是給會員的郵箱群發(fā)送郵件信息二是給會員群發(fā)站內消息三是給會員的手機群發(fā)短消息 根據(jù)系統(tǒng)的需求該功能關系圖如圖2-7：圖2-7會員出功能圖2.3性能需求2.3.1運行平臺的最低要求安裝ECstore安裝平臺需求，CPU：P41.8GHz。2.內存：256MB以上。開發(fā)工具：phpstorm軟件

27、平臺：1.操作系統(tǒng)：Windows XP/ Windows 2000。2.數(shù)據(jù)庫：mysql。2.3.2系統(tǒng)的實時性Ecstore采用Object-ResourceMap設計,獨立的認證授權機制,嚴格安全的角色訪問控制,對核心代碼進行多級加密,對數(shù)據(jù)提供全方位、高級別的防范保護,真正確保數(shù)據(jù)安全、登錄安全、支付安全、資金安全、管理安全。同時采用云主機集群化的服務器部署,以及提供全程主機運維服務,更有增值運維服務提供應用安全掃描、配置性能優(yōu)化、安全加固以及營銷推廣活動造成的大流量救援服務。Ecstore憑借專業(yè)的經(jīng)驗與強大的技術實力,為企業(yè)的電商安全保駕護航。設置評價服務，開發(fā)指南方向。2.3.

28、3系統(tǒng)的有效性Ecstore基于ShopEx自主研發(fā)的新一代電子商務引擎ECOS,提供更加安全穩(wěn)定的底層架構,全方位優(yōu)化系統(tǒng)架構,同時引入HTML靜態(tài)生成技術和多級緩存技術,減輕服務器負擔,使得前臺響應速度和系統(tǒng)負載能力得到極大的提升。通過大量的測試表明,即使有較大的訪問量和數(shù)據(jù)處理時,Ecstore依然能流暢的提供各項日程服務,即使因營銷推廣如秒殺等活動造成瞬時大流量,配合ShopEx救援服務依然能確保電商平臺的有序運作。電子開發(fā)程序，設計框架，2.4系統(tǒng)結構2.4.1整體模塊圖該系統(tǒng)主要分為訂單，商品，會員，營銷四大部分，大致的模塊圖2-8。圖2-8系統(tǒng)模塊圖2.4.2系統(tǒng)的有效性模塊功能

29、劃分1創(chuàng)建訂單管理模塊加載客戶基本信息，這些客戶信息的導入要在數(shù)據(jù)導入時進行處理，和以前的數(shù)據(jù)進行對比并修改形成有效的可供外撥的數(shù)據(jù)。在名單分配查看界面根據(jù)不同的查詢條件對名單的分配情況進行查詢。在名單明細管理界面根據(jù)不同的查詢條件，實現(xiàn)對名單詳細信息就行查看，刪除，導出功能。2商品管理模塊該模塊主要是對活動的管理，包括根據(jù)步驟創(chuàng)建活動，根據(jù)條件對特定的活動進行查詢，刪除活動，修改活動及改變活動的狀態(tài)。3會員執(zhí)行模塊該模塊主要是登入活動，然后進行外撥。進入外撥活動，會看到活動列表，跟進列表和外撥歷史列表，外撥歷史列表是對曾外撥過電話，根據(jù)條件查詢來查看的?；顒恿斜砗透M列表是有活動的，登入以后

30、進入外撥活動執(zhí)行界面，在該界面顯示四塊信息，客戶信息（在顯示電話的位置后面都有外撥按鈕）；貸款合同列表，顯示的是當前客戶的貸款信息；客戶反饋信息，主要是對撥打后的處理結果進行記錄；客戶軌跡，主要就是顯示該次呼叫的信息。點擊上面的任何一個外撥按鈕都可以對相應的電話進行外撥。4營銷設計模塊營銷模塊設計主要就是商品促銷進行設計，對商品的促銷方案，主要有促銷（訂單促銷，商品促銷）優(yōu)惠券(積分兌換優(yōu)惠券) 贈品（贈品管理）湊單(湊單功能配置)。2.5開發(fā)工具2.5.1開發(fā)語言、數(shù)據(jù)庫及結構開發(fā)語言用的，采用的是php，mvc的結構，配合使用Mysql數(shù)據(jù)庫。2.5.2工具包 commerce_sourc

31、e工具包的介紹：commerce_source工具包是公司自己開發(fā)的一個與網(wǎng)頁集成的工具。它直接集成顯示在網(wǎng)頁上，通過它來與Ecstore平臺進行交互。第3章 基于Ecstore系統(tǒng)的概要設計該系統(tǒng)主要通過各個功能模塊實現(xiàn)電商b2c模式購物流程的服務。該系統(tǒng)包括七大部分：站點、商品、訂單、會員、營銷、報表、系統(tǒng)。這些模塊采用面向對象的編程思想，面向對象設計方法是基于信息隱蔽和抽象數(shù)據(jù)類型概念，把系統(tǒng)中所有資源，如數(shù)據(jù)、模塊以及系統(tǒng)都看成“對象”，每個對象封裝數(shù)據(jù)和方法，而方法實施對數(shù)據(jù)的處理。3.1數(shù)據(jù)庫的設計3.1.1數(shù)據(jù)庫概要及關系圖在建立數(shù)據(jù)庫時，要有數(shù)據(jù)源表，包括多個表：訂單信息表、商

32、品數(shù)據(jù)表、會員數(shù)據(jù)表等。有時候一個數(shù)據(jù)表不能把訂單的所有信息給包括進來,這是還要建立關聯(lián)數(shù)據(jù)庫表，設計時如果需要用到數(shù)據(jù)庫表的關聯(lián)，關聯(lián)表中要涉及到關聯(lián)字段，所以表的關聯(lián)字段的設計也是必不可少的。數(shù)據(jù)庫關系圖如圖3-1圖3-1數(shù)據(jù)庫關系圖3.1.2數(shù)據(jù)庫主要表結構Ecstore系統(tǒng)撥系統(tǒng)主要是根據(jù)客戶信息對客戶訂單心信息的保存和處理的功能，而它的數(shù)據(jù)來源是與商品、會員的信息相互關聯(lián)。在建立數(shù)據(jù)庫時，要有數(shù)據(jù)源表，包括三個：商品信息表、會員信息表，訂單信息表，這些數(shù)據(jù)處理后應該轉換為適合本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，所以需要建立本系統(tǒng)的與之對應的三張表。名單導入每次需要記錄日志，供客戶了解名單的情況，需建日志表

33、。為區(qū)分催收外撥系統(tǒng)和營銷外撥系統(tǒng)建立了客戶主鍵表。3.2訂單模塊的設計3.2.1訂單模塊的功能催收外撥系統(tǒng)主要是根據(jù)客戶信息對客戶進行催收外撥活動，而它的數(shù)據(jù)來源是與宇信系統(tǒng)對接得到的。得到后對數(shù)據(jù)進行處理，然后供客戶通過系統(tǒng)進行操作，執(zhí)行外撥活動。催收外撥系統(tǒng)包括四大塊，名單、活動、活動執(zhí)行、報表。Ecstore系統(tǒng)對于訂單的處理包括收款單的處理、發(fā)貨單的處理、售后單的處理、退貨單的處理、退款單的處理功能。關鍵數(shù)據(jù)處理流程的描述訂單流圖設計如圖3-2數(shù)據(jù)處理步驟如下：1查詢名單列表(hl_cm_list)中狀態(tài)是“使用中”的名單，取出名單ikeyid。a.根據(jù)ikeyid，將外撥列表(hl

34、_cm_CallContactList)的呼叫狀態(tài)是“就緒”的標注成為“取消外撥”。b.根據(jù)ikeyid，將名單列表記錄“狀態(tài)”標注成為“使用完成”。2新建名單并獲取名單主鍵。（新向名單表插入一條數(shù)據(jù)）3根據(jù)日期判斷，讀取今日導入的數(shù)據(jù)(宇信客戶信息表，宇信貸款信息表，宇信逾期信息表)并存入臨時表中。如果查詢有數(shù)據(jù)，則進行插入。如果沒有數(shù)據(jù)，停止下面操作，將信息插入到日志表，退出。4插入宇信客戶信息臨時表(hl_yx_custinfo_T)，如果客戶信息臨時表中插入值成功,則插入宇信貸款信息臨時表(hl_yx_CreditInfo_T)。如果宇信貸款臨時表插入成功，則插入宇信逾期信息臨時表(h

35、l_yx_ExpiryInfo_T)。5根據(jù)forall循環(huán)讀取宇信客戶信息臨時表(hl_yx_custinfo_T)中的信息：a.插入客戶信息表(hl_custinfo)，外撥列表(hl_cm_CallContactList)。 iKeyID、iListId。b.讀取外撥列表中的主鍵值ilistid。c.根據(jù)“姓名，證件類型，證件號碼”，讀取貸款信息臨時表(hl_yx_CreditInfo_T)中的記錄，插入貸款信息表(hl_cm_CreditInfo)。d.提取貸款信息表中的“渠道碼，是否委外，新增隊列標識，是否在寬限期內”四個字段，根據(jù)相應的信息進行判斷后修改外撥列表(hl_cm_Cal

36、lContactList)中的“渠道碼，是否委外，新增隊列標識，是否在寬限期內”四個字段。e.根據(jù)新增隊列標識，判斷此條記錄是否需要指定分配處理人。如果需要，根據(jù)“姓名，證件類型，證件號碼”讀取外撥歷史列表(hl_cm_CallContactHis),(讀取上一個名單的歷史信息)查找出上一個處理座席，修改外撥列表(hl_cm_CallContactList)表中的該記錄的狀態(tài)(ICALLSTATUS)（需重復撥打），以及座席工號，座席姓名。f.獲取貸款信息表中的主鍵。g.根據(jù)貸款信息表中的貸款合同號，讀取宇信逾期信息臨時表(hl_yx_ExpiryInfo_T)中的數(shù)據(jù)，插入到逾期信息表。6查

37、詢外撥跟進列表中激活的跟進信息，forall循環(huán)該跟進列表：a.修改外撥列表：取出跟進信息中的ilistid，根據(jù)ilistid查找外撥列表，找出該記錄的“座席主鍵，座席工號，姓名,證件類型,證件號碼”，根據(jù)“姓名,證件類型,證件號碼，名單編號”四個條件查找新導入的名單數(shù)據(jù)。b.如果有數(shù)據(jù)、非委外、不在寬限期內，無渠道碼、提取出該記錄的ilistid，修改外撥名單列表（外撥列表）“呼叫狀態(tài)”為“處理完成”，“座席主鍵”為“上一個座席主鍵”，“座席工號”為“上一個座席工號”。修改外撥跟進列表中的外撥記錄編號(ilistid)，修改者，修改時間，記錄狀態(tài)(iRecordStatus)，記錄標識(s

38、ign)。c.如果數(shù)據(jù)為委外數(shù)據(jù)，在寬限期內，有渠道碼，修改外撥跟進列表中的記錄為完成。d.預約表（外撥跟進列表）中新老記錄標識。在新增加預約時，標識記錄為老記錄，當批處理修改跟進表中的數(shù)據(jù)時，將記錄標識改為新記錄。e.數(shù)據(jù)導入成功后，修改hl_cm_list表中的數(shù)據(jù)。7記錄log日志，記錄以下信息名單編號(ikeyid)，每期名單導入時都有一個編號，也就是數(shù)據(jù)庫中的主鍵。處理人,默認admin，修改人，開始時間，修改時間，.結束時間，本次導入多少條客戶信息數(shù)，本次需要重新指派的客戶信息數(shù)（外撥列表新增隊列標識），本次不需要重新指派的客戶信息數(shù)，本次導入多少條貸款信息數(shù)，本次導入多少條逾期信

39、息數(shù)，異常信息描述。8處理完畢，保存退出。數(shù)據(jù)處理流程圖如圖3-2。圖3-2數(shù)據(jù)處理流程圖3.2.3系統(tǒng)流程整個催收外撥系統(tǒng)的大致流程就是：首先需要與宇信系統(tǒng)對接，獲得數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行處理，這是前期的數(shù)據(jù)處理，把對接數(shù)據(jù)處理成能供催收外撥系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)。然后才是整個系統(tǒng)真正的操作流程。整個系統(tǒng)的操作流程，首先需要組長身份的工號登陸系統(tǒng)，然后設置活動的基本信息，分配外撥人員，分配外撥名單，客戶信息管理，設置活動處理結果，這樣活動創(chuàng)建完畢，組長可以對活動進行查看和修改。最后就是進行外撥活動了，員工分別登陸自己的工號，然后登入活動，就可以開始根據(jù)組長分配的名單進行自己的外撥工作。催收外撥系統(tǒng)框架圖如

40、圖3-3。圖3-3 催收外撥系統(tǒng)框架圖3.3營銷外撥模塊的設計3.3.1系統(tǒng)流程整個催收外撥系統(tǒng)的大致流程就是：首先需要用戶自己根據(jù)模板導入數(shù)據(jù)，獲得數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行處理，這是前期的數(shù)據(jù)處理，把對接數(shù)據(jù)處理成能供催收外撥系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)。然后才是整個系統(tǒng)真正的操作流程。在這個系統(tǒng)里程碑中，模塊化設計，整個系統(tǒng)的操作流程，首先需要組長身份的工號登陸系統(tǒng)，然后設置活動的基本信息，分配外撥人員，分配外撥名單，客戶信息管理，設置活動處理結果，這樣活動創(chuàng)建完畢，組長可以對活動進行查看和修改。最后就是進行外撥活動了，員工分別登陸自己的工號，然后登入活動，就可以開始根據(jù)組長分配的名單進行自己的外撥工作。外撥中

41、心環(huán)境，測試，用戶系統(tǒng)測試步驟，在此說明營銷外撥系統(tǒng)框架圖如圖3-4所示。圖3-4 營銷外撥系統(tǒng)框架圖3.3.2功能分析1名單管理模塊實現(xiàn)對名單進行操作，主要對名單進行導入，追加，查詢等功能。2名單明細管理模塊實現(xiàn)對名單的詳細信息進行查詢，刪除和導出的功能。3外撥活動管理模塊實現(xiàn)對活動詳細信息的查看，狀態(tài)的修改，刪除以及創(chuàng)建外撥獲得的能。4名單類型管理模塊主要對名單導入的類型進行管理，便于工作人員區(qū)分該名單的作用。5名單來源管理模塊主要對名單的來源進行控制，記錄每個名單的來源情況，為后期開發(fā)做準備。6名單過濾模塊對導入名單的數(shù)據(jù)進行過濾，過濾出需要外撥的數(shù)據(jù)。7黑名單模塊為了防止惡意電話的撥打

42、，可以對外來電話進行黑名單的控制。8外撥活動執(zhí)行模塊座席進行實際外撥工作的模塊，進行外撥，并記錄各種結果。9報表模塊主要就是對報表導出及下載的操作，供工作人員統(tǒng)計外撥情況。3.3.3外撥流程營銷外撥流程圖如圖3-5所示。創(chuàng)建外撥名單創(chuàng)建外撥活動執(zhí)行外撥活動外撥情況導出圖3-5營銷外撥流程圖 該系統(tǒng)首先要創(chuàng)建外撥名單，然后根據(jù)活動創(chuàng)建過程，綁定名單創(chuàng)建外撥活動，然后是外撥人員執(zhí)行外撥活動，最后是外撥情況的導出。3.4后臺服務的設計為了方便開發(fā)，維護方便，該呼叫中心開發(fā)時使用服務的模式。前后臺交互時僅僅以XML穿來交互，前臺以Joson的形式接受XML格式的參數(shù)，同樣以XML的方式傳出參數(shù)。前后臺

43、傳出的XML格式的參數(shù)都先給服務。每個功能都有一個特定的方法號，這個方法號就是以參數(shù)的形式存在XML中的，平臺會解析XML中特定的幾個參數(shù)來判定這個請求應該給哪個服務，然后服務再給前臺，給DBLogic（業(yè)務邏輯后臺）還是給RSLogic（報表后臺）。然后傳給相應的方法進行邏輯運算和操作。3.4.1業(yè)務邏輯服務的設計業(yè)務邏輯服務的主要功能就是負責所有實際功能模塊的服務，來進行前后臺的交互。3.4.2報表服務的設計報表服務的主要功能就是負責報表導出的功能模塊。之所以要單獨要個報表服務，主要是因為報表導出可能會時間較長，會長時間占用通道，把服務單獨寫出來后，服務不斷去獲取數(shù)據(jù)時就是節(jié)省通道，報表單

44、獨在這個服務中生成。第4章 基于CIC的客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn) 4.1催收外撥模塊的實現(xiàn)本模塊主要以數(shù)據(jù)處理為中心，在獲取數(shù)據(jù)的時候就要首先對獲取的數(shù)據(jù)進行篩選和處理。需要編寫不同的存儲過程和sql語句來滿足客戶操作的需求，對數(shù)據(jù)進行正確的處理，呈現(xiàn)給客戶清晰的數(shù)據(jù)，在外撥時可以清楚的了解到外撥客戶的詳細信息。外撥結束后可以把外撥歷史，處理結果等外撥相關信息清晰的展現(xiàn)給客戶。4.1.1獲取數(shù)據(jù)進行抽取與轉換功能1設計思路獲取數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)處理成可以供客戶直接操作進行外撥活動的數(shù)據(jù)是該模塊的主要任務。因為要與宇信對接獲得數(shù)據(jù)，所以選擇FTP的方式進行數(shù)據(jù)的傳送和接收；其次要對數(shù)據(jù)進行處理，這個過

45、程就需要用存儲過程來實現(xiàn)。因為這個功能需要在每天座席上班前完成，所以需要做成一個定時任務。2模塊實現(xiàn)架設FTP，建立供宇信操作的文件夾。然后通過這個獲取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)要導入到Oracle數(shù)據(jù)庫中，還要定時自動導入，這次導入時完全不處理的整體導入，數(shù)據(jù)庫中存在三張數(shù)據(jù)源表，就是來存儲這批數(shù)據(jù)的。然后就需要對這批數(shù)據(jù)進行處理，處理這批數(shù)據(jù)也是要自動處理的。該模塊的大致流程及方法如下:編寫B(tài)AT腳本對宇信的數(shù)據(jù)文件進行復制、改名，留備份處理，然后刪除原文件，始終保持對接的文件夾的數(shù)據(jù)為最新數(shù)據(jù)，用過以后就刪除。因為需要操作Oracle數(shù)據(jù)庫，用到了CTL的一個中間文件，在這個文件中就可以對Oracle數(shù)

46、據(jù)庫進行操作，這個文件也相當于一個腳本，主要是告訴數(shù)據(jù)結構數(shù)據(jù)源在哪，導入到哪個表，都有哪些字段，這些字段在源文件中是怎么分隔的。是在BAT文件中連接Oracle數(shù)據(jù)庫實例并調用這個CTL文件執(zhí)行的。通過這兩個文件就可以把宇信提供的數(shù)據(jù)導入到數(shù)據(jù)庫中。load datainfile D:YXDatawill-handledateKFSCUSTINFO.txtappend into table bob_1_hl_yx_custinfofields terminated by | (括號中寫字段名稱，以逗號隔開)數(shù)據(jù)導入成功以后就要對數(shù)據(jù)進行處理，處理數(shù)據(jù)也是定時的任務，所以也寫成了一個BAT文件

47、，該文件的作用就是調用sql文件：sqlplus /nolog callhandleyxdata.sqlexit; Sql文件主要是連接數(shù)據(jù)庫并嗲用存儲過程：conn crmtemp/crmtempcrmtempexec bob_1_handleyxdata();exit;該模塊數(shù)據(jù)處理時包括六個存儲過程，由一個總的存儲過程依次按流程調用，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)的處理。因為該過程并不是簡單的把數(shù)據(jù)進行導入，而是通過三個數(shù)據(jù)源表和我們自己的多個表進行對比等操作實現(xiàn)的，所以過程比較繁瑣。該過程主要運用了游標，循環(huán)，判斷等方法進行實現(xiàn)。因為處理過需要最后記錄一個日志供客戶看，判斷該過程是否成功，及這批次名單的

48、一些信息，所以需要Oracle直接去讀txt文本文件，判斷該文件有多少條數(shù)據(jù)，用到了存儲過程，該存儲過程就是直接用Oracle來讀取txt文本，并可以獲取文本的行數(shù)。4.1.2手工生成名單功能1設計思路這個模塊的主要作用就是防止因意外原因導致夜間自動執(zhí)行的作業(yè)失敗，沒有生成正確的名單，由人工點擊一個按鈕來實現(xiàn)生成名單的功能。2模塊實現(xiàn)該模塊的原理就是在C#后臺代碼中寫一個方法，調用該方法就會去調服務器上的BAT文件，然后由該文件執(zhí)行名單導入。名單導入成功后再調用另一個負責處理數(shù)據(jù)的BAT文件來執(zhí)行處理數(shù)據(jù)過程。首先調用寫好的存儲過程把數(shù)據(jù)恢復到處理前的狀態(tài)，然后調用批處理文件進行源數(shù)據(jù)的導入，

49、在這個調用后需要判斷該進程是否結束，如果結束則繼續(xù)調用存儲過程處理數(shù)據(jù)，如果沒用結束則讓改程序進程暫停五秒然后再調用存儲過程處理數(shù)據(jù)，以保證處理的完整的數(shù)據(jù)。4.1.3名單管理功能1設計思路名單模塊主要就是對名單的管理，處理，以及名單與活動之間關系，本身的狀態(tài)等。2模塊實現(xiàn)當前導入的名單記錄和上一期導入的名單記錄做比對，對上期名單中某座席已經(jīng)外撥但是本期還未還款的客戶，本期實現(xiàn)同一個座席跟蹤撥打。宇信提供的接口數(shù)據(jù)標識貸款客戶是否是新進入催收隊列，對新進入到催收隊列的客戶信息，可以隨機分配?；顒雍兔麊问且粚Χ嗟年P系。一個活動中的某個名單去掉后，該名單狀態(tài)變?yōu)椤笆褂猛戤叀睜顟B(tài)，即不能再使用該名單

50、。名單狀態(tài)：未使用、使用中、使用完畢?；顒訝顟B(tài)：準備中、啟動、停止、完成、刪除。名單和活動的關系如表4-1：表4-1名單活動關系表活動狀態(tài)名單狀態(tài)（活動啟用了名單）名單是否可以追加名單是否可以刪除名單是否可以添加到其他活動Null未使用可以可以可以準備中使用中可以不可以不可以啟動使用中不可以不可以不可以停止使用中可以不可以不可以完成使用完畢可以可以不可以刪除使用完畢Null可以不可以名單明細管理的規(guī)則，查詢條件為：進入逾期隊列時間、貸款品種、貸款合同號、客戶名稱、證件號碼、最后聯(lián)系結果、名單呼叫狀態(tài)（請選擇呼叫狀態(tài)-默認、未處理、已讀取、已完成），記錄狀態(tài)（請選擇記錄狀態(tài)-默認、有效、刪除）、

51、催收員、逾期天數(shù)，都不是必選條件。呼叫狀態(tài)與記錄狀態(tài)關系圖解如表4-2：表4-2呼叫狀態(tài)與記錄狀態(tài)關系表記錄狀態(tài)呼叫狀態(tài)解釋有效未處理需要外撥的名單記錄已讀取讀取后未外撥的名單記錄已完成已經(jīng)外撥的名單記錄取消外撥剩余未撥打的名單記錄，系統(tǒng)自動取消外撥請選擇呼叫狀態(tài)默認刪除該名單記錄是刪除狀態(tài)請選擇記錄狀態(tài)默認4.1.4活動管理功能1設計思路該模塊主要就是對活動的操作，為了方便與名單綁定，方便客戶通過活動對不同名單，不同客戶進行外撥活動。2模塊實現(xiàn)首先是新建活動：活動名稱為該活動的活動名稱，手工錄入；活動組是說明由哪些組進行該活動的執(zhí)行，手工錄入；開始時間、結束時間為該活動的執(zhí)行時間限制，為人工

52、選擇；負責人就是該活動的主要負責人，為用戶手工錄入；外撥名單選擇在名單管理中創(chuàng)建的名單（只加載“未使用”的名單），一個活動支持多名單，各名單格式需要保持一致；自定義話術規(guī)則是座席通過外呼時，可以參考話術進行答復客戶；活動類型都是催收外撥，添加一個新的外撥活動時，用戶可以可根據(jù)活動的性質指定本活動的類型；其次是活動人員分配：人員分配就是分配哪些人員可以對該活動進行外撥；進行人員分配時，只能去勾選人員，不能勾選工作組；針對活動分配有權限參與的人員，人員分配可以在活動進行中隨時添加新的人員。然后是活動名單分配：該功能實現(xiàn)對執(zhí)行活動的座席進行名單任務分配即分配給座席執(zhí)行名單的數(shù)量。支持手動分配和隨機分

53、配兩種方式。這兩種方式都應支持：座席對逾期客戶持續(xù)跟蹤撥打電話功能，直到該客戶還貸為止。下一次欠繳時，可以隨機分配該客戶的名單。外撥名單導入到系統(tǒng)后，由系統(tǒng)平均分配新增的外撥名單記錄。系統(tǒng)支持手工配置渠道碼，只有配置的渠道碼的渠道才可以外撥?？蛻糍J款信息的 是否委外、是否在寬限期內、渠道碼配置決定該客戶是否外撥（所有信息可以在名單明細中查詢）規(guī)則如下：a.是否委外 （客戶有一筆貸款委外，該客戶就不需要外撥）。b.是否在寬限期內 （客戶下面所有貸款都在寬限期內，該客戶不需要外撥）。c.配置渠道碼，決定是否外撥（客戶下面所有貸款的渠道碼都未配置，該客戶不需要外撥）。符合上面一個條件的客戶就不需要外

54、撥，但是需要在名單明細中查看。手動分配：根據(jù)名單數(shù)據(jù)總量，分配的座席數(shù)量等信息進行分配，還可以根據(jù)用戶的要求進行手工修改相應座席的分配數(shù)量。隨機分配：系統(tǒng)根據(jù)每位座席名單的完成情況，自動分配。手動分配邏輯：數(shù)據(jù)總量：名單的數(shù)據(jù)總量，系統(tǒng)自動獲得名單總量。不能手動修改。座席數(shù)量：分配給該座席的數(shù)量。不能手動修改。已處理總量：所有座席已經(jīng)外撥的名單數(shù)量。不能手動修改。平均分配數(shù)量：默認是（數(shù)據(jù)總量-已處理總量）/座席數(shù)量。該列支持手工修改，修改后列表框的今日設置量=已處理量+平均分配數(shù)量。待分配數(shù)量：初始化時待分配數(shù)量=數(shù)據(jù)總量。設置后待分配數(shù)量=數(shù)據(jù)總量-已設置總量。已設置總量：是所有座席已設置

55、數(shù)量之和，初始時為0。列表框顯示：座席編號，座席名稱，已經(jīng)處理總量，已設置數(shù)量，今日設置量、今日處理量、今日剩余撥打量、今日重復外撥量。已處理總量：某座席已經(jīng)外撥過的名單的總數(shù)量。已設置數(shù)量：對某座席設置的總的名單數(shù)量。表示已經(jīng)設置的歷史值。今日設置量：新建活動時，該列默認是0。該列支持手工錄入。表示今天座席需要外撥的總名單量。今日處理量：已設置數(shù)據(jù)-已處理總量。 今日剩余外撥量：今日設置量-今日處理量。系統(tǒng)不保存該列，只提供中頁面計算。今日重復外撥量：記錄今天需要重復外撥昨天的名單量。各座席的今日設置量之和應小于或等于數(shù)據(jù)總量，反之給出“已設置數(shù)量之和應小于或等于數(shù)據(jù)總量“ 的提示，不允許保

56、存。填寫完后，點擊設置保結果。手動分配切換為隨機分配在此操作下：數(shù)據(jù)總量，座席數(shù)量值保持不變。已完成數(shù)量是所有座席已經(jīng)完成的外撥名單總量。列表框中的已處理數(shù)量即每個學員已經(jīng)外撥的名單量隨機分配切換成手動分配初始化時的數(shù)據(jù)值：在此操作下 數(shù)據(jù)總量、 座席數(shù)量、 已處理總量 三個值同切換前保持一致。平均分配數(shù)量：默認是（數(shù)據(jù)總量-已處理總量）/座席數(shù)量。該列支持手工修改，修改后列表框的今日設置量=已處理量+平均分配數(shù)量。已設置總量：此時的已設置總量=已處理總量，待分配數(shù)量：數(shù)據(jù)總量-已設置總量。座席編號，座席名稱，已經(jīng)處理總量，已設置數(shù)量，今日設置量、今日處理量、今日剩余撥打量、今日重復外撥量。已處理總量：某座席已經(jīng)外撥過的名單的總數(shù)量。已設置數(shù)量：對某座席設置的總的名單數(shù)量。表示已經(jīng)設置的歷史值。今日設置量：此時的“今日設置量”=今日處理量。今日處理量：已設置數(shù)據(jù)-已處理總量。 今日剩余外撥量：今日設置量-今日處理量。系統(tǒng)不保存該列，只提供中頁面計算。今日重復外撥量：記錄今天需要重復外撥昨天的名單量。最后設置活動處理結果：只有活動狀態(tài)為“準備中”的時候，才能新建處理碼，新建處理碼以后，當活動啟動以