思源客戶服務(wù)執(zhí)行手冊

1、思源客戶服務(wù)執(zhí)行手冊走向?qū)I(yè)化公司與客戶對你的期望利用公司的資源客戶部人員的具體責(zé)任安排會議業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入思源必須掌握的基本動作，將為您 做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。具備專業(yè)精神、標(biāo)準(zhǔn)化和堅(jiān)持不懈是從事我們這一行業(yè) 必須具備的精神。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì) 節(jié)，有一點(diǎn)請千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)您的充分利用這些指導(dǎo)提綱/工具我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。公司 會在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，通過你們所接手的具 體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深 同事請教。大

2、家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對AE的期望你們的中心職責(zé)是處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí) 廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會。你們是我們公司未來的高級管理人員。我們必須通過發(fā) 展您的策略性思考，提案的技巧和對創(chuàng)意作品的評估使您成為一個(gè)廣告專業(yè)人員公司對你的期望客戶對你的期望執(zhí)情八、1 14理解客戶的業(yè)務(wù)勤奮接受指導(dǎo)，但對簡報(bào)要認(rèn)一絲不句真詢問防患于未然一切記一切問在慎密思考基礎(chǔ)上的建議題的苗頭都會導(dǎo)致問題以公司所做出的建議要有有主見信心誠實(shí)待人快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)避免只想到自已，由“我”控制細(xì)節(jié)，控制成本思想轉(zhuǎn)移與同事共享

3、使用展示主動性與熱情“我們” 一類字眼能主動考慮客戶的需求，不浪費(fèi)客戶與公司的錢款并有行動尊重客戶及其業(yè)務(wù)客戶的意見要及時(shí)向公司追求質(zhì)量管理階層匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)工作，快樂共事利用公司資源經(jīng)驗(yàn)之談”指導(dǎo)總綱：沒有你的指令，沒有人會開始工作。沒有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料，沒有人會工作。大家會依賴你把握最后期限；由你負(fù)責(zé)。你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口 （創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃, 發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料,務(wù)必一絲不茍！記住出差錯(cuò)倒霉的是你，因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧

4、。為將要開始的工作進(jìn)行計(jì)劃，安排作業(yè)流程。費(fèi)用評估，負(fù)責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些 步驟應(yīng)該合乎程序且及時(shí)地開展，以便激活工作，要 保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部:創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥?用他們。要化足夠的時(shí)間寫簡報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡報(bào)只能產(chǎn)生低 劣的廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾的時(shí)候，別人也會扔給 你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融 合成自我互動的整體。要有主見。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn) 之一。永遠(yuǎn)不要有交給客戶，看他們怎么感覺這種念頭 作品一離開公司，我們“每個(gè)人都必須對此作品堅(jiān) 信不移，并賣出去。與

5、你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和動腦會上提出來 把有趣的文章復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)“制造 環(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋 過來的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會血脈 相通。利用公司的資源媒介資訊部：隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡報(bào)。與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時(shí)間，重大策劃至少需要兩周時(shí)間?？赡艿那闆r下，信息越多越好：例如：-客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算?-客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。-新創(chuàng)意作品的拷貝-客戶在媒介購買方面的反饋-廣告活動結(jié)果請媒介組員參與策略計(jì)

6、劃，動腦會，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭取加分。電視廣告片的制作從腳本到完成通常要 1個(gè)月。制作前的會議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達(dá) 成共識。要確?！澳Ｌ刈饨璞砀瘛币押炞郑词故褂霉痉交蚩蛻舴饺藛T亦是如此。在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝聲場地，使用的 音樂，要確保能提供完整的資料。在最后一次PPM上通過的內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。學(xué)會使用專用名詞。如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作利用公司的資源財(cái)務(wù)與行政部對客戶部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶或公司的 錢款。所

7、以要認(rèn)真對待公司訂下的規(guī)定。每個(gè)客戶部人員使用的時(shí)間與其它同事所用時(shí)間同樣寶貴。仔細(xì)記錄你的約會情況，工作完成情況，并 檢查時(shí)間日報(bào)表。財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)， 時(shí)間及進(jìn)程是否良性 年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并 由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)?？筒咳藛T具體責(zé)任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播 人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到:精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)而且具備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）

8、。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對通過了什么及下一步有什么動作不清楚的情客戶部人員具體責(zé)任客戶會議：我們把許多時(shí)間用來準(zhǔn)備及出席會議。會議的目的是提 案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進(jìn) 展情況，分派任務(wù)以及決定下步動作。我們的時(shí)間和客戶的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須 最充分地利用客戶會議。只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會議。無論參加會 議與否，有一些任務(wù)你（AE）都需要去執(zhí)行。請記住三個(gè)要點(diǎn)：會議日程安排準(zhǔn)備會議掌控會議客戶部人員的具體責(zé)任客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點(diǎn)及秩序優(yōu)先考慮爭議 避免疏忽 與項(xiàng)目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即:創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一

9、項(xiàng)任務(wù)已 經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。確保公司 方到會所有人員了解客戶的議題。會議前至少12天將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會議準(zhǔn)備。會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務(wù)工具” 一欄?？蛻魰h/會議前清單：將會議議程清楚地復(fù)印分給與會者上次會議的會晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考）最新的預(yù)算歸納進(jìn)行中的廣告/電視腳本復(fù)制件進(jìn)行中的創(chuàng)意平面/電視廣告應(yīng)付未付發(fā)票和對賬單的復(fù)印機(jī)件 最新出現(xiàn)的平面廣告或售點(diǎn)廣告的復(fù)印件客戶會議/會議前清單（接上頁）：也許需要攜帶制作部報(bào)價(jià)制作時(shí)間計(jì)劃所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）審批通過證明文件客戶的廣告指南而且機(jī)智的客戶部

10、人員或AE還須檢查下列情況：確保沒有你不知道的新情況。與不參加會議的其它部門的重要人員核實(shí)，確保沒有你不知道的新情況。查詢主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報(bào)道。這有助于 展示你對這一工作的盡職盡責(zé)。最后一點(diǎn)，按時(shí)參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會場）掌控會議如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的一一不只是拿著文件包！開會之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會議 中應(yīng)扮演的角色。對于新AE來說，你的最初作用可能是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備 寫會議報(bào)告），并且在會議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng) 驗(yàn)的增長，你將有機(jī)會向客戶提案。廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個(gè)會議 則是讓我們公司

11、在客戶心中留下被肯定的形象。每次接 觸都要有正面的印記。有條理重點(diǎn)明確 專業(yè)化會議清單預(yù)訂會議室檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。如果會議在公司舉行，通知秘書和總臺有客戶來開會。歡迎牌的準(zhǔn)備如果需要點(diǎn)心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。布置會議室撤掉與會議不相干的物品。將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時(shí)加 入）。有公司標(biāo)志的便條箋，單純專業(yè)的圓珠筆也應(yīng) 整齊擺放。為客戶及提案人員留最佳座位。按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。確保所有與會者準(zhǔn)時(shí)出席會議，到總臺或門口迎接客 戶。會議進(jìn)行資深負(fù)責(zé)人主持會議有下列責(zé)任：先簡明介紹會議安排及時(shí)間段落讓出席者對時(shí)間安 排心中有數(shù) 扼要重述前次會議所達(dá)成的協(xié)議

12、。保持討論，按照會議議程進(jìn)行確保會議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽AE該作好如下準(zhǔn)備并切記：準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。對已需做的每件事（每個(gè)動作）和達(dá)成一致之結(jié)證議 題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但 一定要記錄下結(jié)論及由誰來負(fù)責(zé)這些工作。會議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提 出來不過自以為是的人誰也不喜歡！ 所以你必須 思考得很成熟。會議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)沒說“對不起”不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴你的資深負(fù)責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具a）會議日程表目的：確保會議重點(diǎn)及原則/優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨(dú)列出每個(gè)主題評論：向

13、相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)（與客戶和甕方組員核實(shí)）b）傳真聯(lián)絡(luò)/備忘錄目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對方已收到傳真/備忘錄信息。評論：備忘錄應(yīng)簡明扼要備忘錄/傳真/信件結(jié)尾處告知會電話給他進(jìn)行核實(shí)。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時(shí)才可用傳真方式遞送。C ）客戶會議報(bào)告目的：是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具 讓未到會人員了解現(xiàn)狀簡明地記錄已通過/采取的行動/期限原則：每逢決定做出時(shí)，即寫此報(bào)告（即使決定是在電話中談定）此報(bào)告須于會議之后2 4小時(shí)內(nèi)做出并發(fā)送此報(bào)告須采用簡明扼要的公文寫法。“下一步行動

14、“以及這些行動由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排/日期在報(bào)告中闡明。此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況?！皺C(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感信息?？蛻魰h報(bào)告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任d ）實(shí)情手冊/指南手冊：目的：對品牌/客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。保持對所做品牌/客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道最終“交接”的依據(jù)內(nèi)容：1、會面人/客戶名錄：客戶的組織狀況客戶主人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話/傳真號，手機(jī)/EP或宅電號碼）國外聯(lián)絡(luò)人2、會議報(bào)告前面3個(gè)月至今

15、的過去12個(gè)月的主要會議3、市場背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）店頭調(diào)查4、產(chǎn)品信息產(chǎn)品情況，SKU，價(jià)格，分銷 競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）5、競爭競爭者廣告花費(fèi)分析文字說明評估6、消費(fèi)者消費(fèi)使用模式季節(jié)性/地區(qū)性7、品牌品牌檢驗(yàn)/品牌寫真8、以往的廣告活動播放劇本/腳本平面廣告的樣張9、創(chuàng)意簡報(bào)品牌的傳播策略最近發(fā)出的簡報(bào)1 0、廣告活動的進(jìn)展主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本1 媒介策略與計(jì)劃1 2、研究對主要調(diào)研的總結(jié)13、財(cái)務(wù)需客戶特別批準(zhǔn)的手續(xù)估價(jià)單（PE）廣告費(fèi)的預(yù)算預(yù)算控制/調(diào)整表格14、公司記錄主要總結(jié)C）調(diào)查總結(jié)目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建

16、設(shè)性的行動內(nèi)容：1、調(diào)查的目的2、調(diào)查公司/人名稱與調(diào)查方法3、調(diào)查對象描述范例4、現(xiàn)場調(diào)查日期與地點(diǎn)5、結(jié)論6、建議米取的行動f)競爭者的情況評議目的分析并了解競爭的策略。內(nèi)容1、品牌/產(chǎn)品2、產(chǎn)品訴求點(diǎn)3、目標(biāo)對象4、承諾及支持點(diǎn)5、創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格6、制作水準(zhǔn)7、注明：媒介/形式等g）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。內(nèi)容：（見附表）h）廣告簡報(bào)目的：對“傳播策略”補(bǔ)充。待定的具體廣告工作原則:由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通 過，客戶確認(rèn)。預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成工作卡號由項(xiàng)

17、目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。i）廣告費(fèi)/收入預(yù)報(bào)目的：為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的時(shí)新的客戶廣告費(fèi)信息。每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理。J）應(yīng)收帳目的：由財(cái)務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的 兌付。同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款 項(xiàng)結(jié)算情況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)使客戶按時(shí)付款。原則：一每月25日匯總結(jié)帳k）媒介簡報(bào):目的：提供綜合簡報(bào)要求，用以形成有媒介計(jì)劃及購買與市場，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確原則：如需要全面競爭分析，必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶提交有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整保持與媒介組溝通動態(tài)變化，實(shí)際購買

18、變化，購買后工作情況，及時(shí)回?cái)埧蛻舾[門和一些“千萬不要”做不到的事千萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾）千萬不要找借口千萬不要對客戶或你的同事撒謊。有問題誠實(shí)地去彌補(bǔ)。千萬不要隨便代表公司答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確的千萬不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好事情。千萬不要在開會時(shí)遲到目的不明確時(shí)，千萬不要召集會議不整潔的書材料，千萬不要從你這里出手我們的錯(cuò)誤千萬不要責(zé)怪客戶千萬不要當(dāng)著客戶面前批語批評你的同事。千萬別把工作忘掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄的習(xí)慣。千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。公司的每次失敗都是客戶部人員的失敗。竅門和一些“千萬不要”鼓勵(lì)你的客戶相信他/她是你唯一的客戶盡早為會議提供日程安排；客戶會議報(bào)告應(yīng)在會后二十四小時(shí)完成定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報(bào)告所有工作估價(jià)，工作開始之前必須得到簽回。掌握適 時(shí)適